標(biāo)準(zhǔn)化全面助推社保服務(wù)躍上新臺階
——以銀川市為例

文／柳成蔭 馬諟寧

社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)著把社會保險政策轉(zhuǎn)化為公共產(chǎn)品提供給社會公眾的基本職能。其服務(wù)水平和質(zhì)量直接關(guān)系到社會保險政策能否有效地貫徹執(zhí)行。推進(jìn)社會保險標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是滿足人民群眾日益增長的社會保險服務(wù)需求、提高社保經(jīng)辦管理效率的必由之路。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理以提升服務(wù)效能,從自主型服務(wù)向以人為本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。從整體上提高社會保險經(jīng)辦效率，為實(shí)現(xiàn)參保人員的社保服務(wù)預(yù)期，完善公共服務(wù)體系，建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2015年5月，銀川市社保局被國家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會確定為全國第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，開展社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。作為寧夏首家社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，銀川市社保局在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持下，按照試點(diǎn)工作要求，全面開展社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。經(jīng)過兩年多的努力，在標(biāo)準(zhǔn)化體系建立、實(shí)施等方面取得了較大進(jìn)展，顯著提升了社會保險經(jīng)辦服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全面助推社保服務(wù)躍上新臺階。

構(gòu)建社保標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

銀川市社會保險標(biāo)準(zhǔn)體系是按照“五險合一”后的機(jī)構(gòu)設(shè)置和科室職能分工，以《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421.1～24421.4-2009）為基礎(chǔ)編制的。體系包含三部分內(nèi)容：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，共142項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語、符號與標(biāo)志、數(shù)值與數(shù)據(jù)、測量，也是對整個體系基礎(chǔ)工作的總說明。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括：人力資源管理、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、安全與應(yīng)急、能源、環(huán)境與健康、財務(wù)管理、文化建設(shè)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范、評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)施社保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)。成立了由人社局、市場監(jiān)督管理局、財政局、社保局、醫(yī)保中心主要負(fù)責(zé)人組成的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，人社局負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)試點(diǎn)工作的組織協(xié)調(diào)和推進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室，辦公室設(shè)在社保局，由社保局辦公室主任兼標(biāo)準(zhǔn)化辦公室主任。召開銀川市社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作動員大會，邀請分管副市長參加，傳達(dá)學(xué)習(xí)《銀川市社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》。銀川市政府將社會保險標(biāo)準(zhǔn)化工作列入政府工作目標(biāo)任務(wù)，也列入市政府考核人社部門年度目標(biāo)任務(wù)。同時，銀川市社會保險標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作也列入寧夏回族自治區(qū)人社廳2018年工作要點(diǎn)。

具體創(chuàng)建工作分為宣傳發(fā)動、體系建立、體系運(yùn)行、評估驗(yàn)收四個階段。市社保局先后選派標(biāo)準(zhǔn)化工作人員參加人社部能建中心、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，邀請自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化院專家開辦標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)講座。市社保局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)工作人員到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)先行試點(diǎn)城市考察學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)考察學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高了全體職工的標(biāo)準(zhǔn)化意識，提高了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作人員的專業(yè)素質(zhì)。

整合服務(wù)資源，提升服務(wù)質(zhì)量。銀川市社保局深入推進(jìn)社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費(fèi)用的要求，逐項(xiàng)編制標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程和辦事指南。構(gòu)建和完善形式直觀、易看易懂的經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。開展“減證便民”行動。優(yōu)化提升社保服務(wù)大廳“一站式”功能，將按科室分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”，將職工參保登記、申報核定、稽核“五險合一”業(yè)務(wù)流程整合。本著工作流程最簡、 服務(wù)質(zhì)量最高、 人民群眾最滿意的原則，科學(xué)設(shè)置科室人員及工作窗口。根據(jù)業(yè)務(wù)工作量、辦理時間、季節(jié)性特征，優(yōu)化工作窗口設(shè)置，前臺分別設(shè)置咨詢?nèi)藛T和引導(dǎo)員，對辦事群眾進(jìn)行疏導(dǎo)分流、開展業(yè)務(wù)咨詢。逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)術(shù)語統(tǒng)一、服務(wù)形象統(tǒng)一、經(jīng)辦流程統(tǒng)一的社會保險服務(wù)大廳，使社保經(jīng)辦管理和形象煥然一新。

實(shí)現(xiàn)五險統(tǒng)一登記和申報核定，參保人員統(tǒng)一、繳費(fèi)基數(shù)統(tǒng)一、參保險種統(tǒng)一、業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)一、社?；私y(tǒng)一，縮減業(yè)務(wù)辦理時限。減少了群眾非必須提供的資料，簡化了服務(wù)對象填寫的表格，減少了服務(wù)對象的等待時間，改變了過去參保單位和個人與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)“一對多”辦理手續(xù)和“多對一”開展稽核的局面，提高了公共服務(wù)效率，降低了公共服務(wù)成本。

創(chuàng)新社保經(jīng)辦方式。改革創(chuàng)新經(jīng)辦方式，全面推行經(jīng)辦服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”。以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。手續(xù)齊全的事項(xiàng)“馬上辦”，減少企業(yè)和群眾現(xiàn)場辦理等候時間。積極推行“網(wǎng)上辦”，將社保登記等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上、全程在線”，切實(shí)提高網(wǎng)上辦理比例。面向個人的事項(xiàng)“就近辦”，完善基層綜合便民服務(wù)平臺功能，將社保經(jīng)辦服務(wù)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、城鄉(xiāng)社區(qū)等，實(shí)現(xiàn)就近能辦、多點(diǎn)可辦、少跑快辦。以專業(yè)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)推動銀川社保事業(yè)發(fā)展。

一是業(yè)務(wù)下沉基層。將城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保登記、特殊人員申報、費(fèi)用征收、領(lǐng)取養(yǎng)老金資格申報、資格認(rèn)證、領(lǐng)取死亡待遇申報6項(xiàng)業(yè)務(wù)移交轄區(qū)政務(wù)（民生）服務(wù)中心，延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民生服務(wù)中心及村（社區(qū)）為民辦事全程代辦點(diǎn)。通過寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一申報和受理，構(gòu)建線上線下一體化政務(wù)服務(wù)平臺，使參保人員、社保經(jīng)辦“不跑路”“不見面”辦結(jié)。

二是開通社保費(fèi)網(wǎng)上申報核定。規(guī)范申報范圍、業(yè)務(wù)流程、提供要件、操作步驟，分批與參保單位簽訂協(xié)議，采集企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，制發(fā)電子印章，設(shè)置并授權(quán)參保單位網(wǎng)上申報專管員，提供網(wǎng)上協(xié)作環(huán)境以保證網(wǎng)上申報質(zhì)量。

三是盡量將公開辦理和查詢的社保業(yè)務(wù)推送到“銀川網(wǎng)上市民大廳”。

四是積極推進(jìn)異地就醫(yī)直接結(jié)算。異地就醫(yī)直接結(jié)算簡化了報銷手續(xù)，減少了“兩地跑”的麻煩，解決了預(yù)先墊付大額醫(yī)療費(fèi)用的困難，方便了群眾。

五是開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。銀川智慧互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)保正式上線后，銀川市參保人員可以通過簽約“好大夫在線”銀川智慧互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行看病就診，享受醫(yī)保普通門診統(tǒng)籌待遇，有效提高了醫(yī)療服務(wù)效率。

六是開發(fā)銀川市醫(yī)保智能審核系統(tǒng)。對協(xié)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)上傳的醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行全面審核，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。

完善社保標(biāo)準(zhǔn)化體系

銀川市社保標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行能夠全面反映實(shí)際工作，從日常管理到業(yè)務(wù)經(jīng)辦，細(xì)節(jié)完善、保障到位、內(nèi)涵豐富、外延充分，在一定程度上改變了之前工作中存在的流程冗余、對接不力、服務(wù)不到位、反饋不及時等情況。盡管體系有諸多優(yōu)點(diǎn)，但是依然存在編寫不夠細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)流程與實(shí)際工作流程有出入、效能綜合考評操作不完善等問題。這些問題在一定程度上制約了標(biāo)準(zhǔn)體系的作用發(fā)揮，也是社保標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善的方向。標(biāo)準(zhǔn)體系編寫完整、內(nèi)容系統(tǒng)、整體符合實(shí)際、能有效指導(dǎo)實(shí)踐，體現(xiàn)了社保人的智慧。銀川市社保局已經(jīng)申報寧夏回族自治區(qū)立項(xiàng)的“被征地農(nóng)民參加養(yǎng)老保險流程”，在很大程度上提升了社保標(biāo)準(zhǔn)體系的專業(yè)性和影響力。

社保標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹和完善是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)。讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)將是永遠(yuǎn)走不完的路。銀川市社保局將采取以下對策：一是修訂完善標(biāo)準(zhǔn)體系。針對標(biāo)準(zhǔn)編寫方面存在不夠細(xì)致、站位不高，體系中、工作中、網(wǎng)絡(luò)上三方面標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，組織標(biāo)準(zhǔn)化工作人員繼續(xù)自行修訂。二是完善監(jiān)督檢查機(jī)制。針對標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行制定一套監(jiān)督檢查機(jī)制，包括每周由領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行巡視、監(jiān)督微信和微博平臺、測評服務(wù)對象滿意度等。三是拓寬投訴渠道。社會和參保人員對社保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是否真正滿意，是社保標(biāo)準(zhǔn)化工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，廣開言路是收集民情民意的重要渠道。加強(qiáng)對12345平臺、市民意見登記表、投訴電話、微博微信等投訴渠道收集的信息分析匯總，按照參保服務(wù)需求不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。