推行科室聯(lián)絡員制度?創(chuàng)新醫(yī)院管理模式

姜春蕾

【摘要】大型綜合醫(yī)院在發(fā)展的過程中，面臨著激烈的競爭。醫(yī)院如何在競爭中求得發(fā)展，不僅取決于醫(yī)院的技術水平、服務質量及先進的儀器設備，更重要的是取決于醫(yī)院的管理水平和管理能力。本文以陜西省人民醫(yī)院為例，詳細介紹了該院管理創(chuàng)新的具體模式，為其他兄弟醫(yī)院提供經驗借鑒。

【關鍵詞】醫(yī)院管理；聯(lián)絡員；創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個單位發(fā)展的不竭動力和力量源泉。隨著醫(yī)療市場競爭的愈加激烈，醫(yī)院之間的競爭是綜合實力與經營理念的較量，醫(yī)院要在激烈的競爭中穩(wěn)步發(fā)展，就必須改變原有的管理模式，選擇適宜醫(yī)院發(fā)展的新模式，將管理創(chuàng)新提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度。沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就不可能有高質量的發(fā)展。近年來，陜西省人民醫(yī)院把創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展作為切入點和抓手，在國家大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的形勢下，作出了有益的嘗試，推動了醫(yī)院又好又快發(fā)展。

創(chuàng)新給醫(yī)院帶來了巨大變化，四年時間該院由小變大，由弱變強，規(guī)模翻一番，綜合實力不斷增強，床位翻一番，資產增一倍，業(yè)務量翻番。近五年來，醫(yī)院共有十大創(chuàng)新點值得總結：設立醫(yī)院二級管理部門、建立以疾病體系為核心的?？撇≡?、創(chuàng)新醫(yī)療管理制度、推行“兩升一降”目標管理、建立“五位一體”交叉管理模式、在臨床一線設立科室聯(lián)絡員、推行后勤服務“一站式”管理模式、推行設備打包式采購、“五項管理”與“五手并舉”、院科兩級核算和綜合質量考評等。本文將重點介紹創(chuàng)新舉措之一——設立科室聯(lián)絡員。

一、設立臨床醫(yī)技科室聯(lián)絡員的背景

醫(yī)院在床位擴展到3000張后，相應的職工數(shù)量也達到了5000多人，中層干部300多人。面臨的境況就是：人數(shù)太多加上醫(yī)療行業(yè)的特殊性，無法召開全院職工大會，只能是層層開會，傳達信息。然而由于種種原因會議精神總是傳達不到位，基層一線的同志們無法得知醫(yī)院的大政方針和重要制度，有些事甚至以訛傳訛。思想是行動的指南，為了進一步統(tǒng)一全院職工思想，凝心聚力，加強醫(yī)院工作執(zhí)行力，加強醫(yī)院與科室的上下聯(lián)系，及時掌握全院工作動態(tài)，確保全院政令暢通，上情下達，提升工作效率，醫(yī)院決定立足于宏觀環(huán)境和內部條件，突破原有的管理理念，創(chuàng)新管理模式，確定在臨床醫(yī)技科室建立機關下派聯(lián)絡員工作制度，選擇行政工作人員到全院74個臨床醫(yī)技科室，每科1名聯(lián)絡員。這一舉動既是對工作進行分層管理，也是充分貫徹精細化管理理念的一種具體表現(xiàn)。其目的是通過管理手段的改變，有效監(jiān)督并提高工作人員的工作能力和水平，幫助醫(yī)院不斷提升醫(yī)療和服務質量。

二、聯(lián)絡員制度落實的具體做法

2013年10月，醫(yī)院初次印發(fā)了《關于建立臨床科室聯(lián)絡員制度的通知》，明確了聯(lián)絡員的定義和職責。聯(lián)絡員是代表醫(yī)院行使管理任務的醫(yī)院機關工作人員，由來自醫(yī)院各行政職能部門的管理人員組成。聯(lián)絡員的主要工作任務為“三監(jiān)督一報告”。1.“三監(jiān)督”。即監(jiān)督科室對醫(yī)院重要會議精神的傳達、貫徹和落實情況；監(jiān)督科室勞動紀律的執(zhí)行情況；監(jiān)督醫(yī)療安全工作制度的落實情況。2.“一報告”。即報告科室重大事件處理處置情況。同時要每周不定期抽查所聯(lián)絡科室的勞動紀律和醫(yī)療安全措施落實情況，且自身工作受臨床科室監(jiān)督。院長辦公室統(tǒng)一管理聯(lián)絡員，定期聽取聯(lián)絡員工作匯報并負責收集科室相關信息，酌情整理上報院領導審閱。并且為聯(lián)絡員建立統(tǒng)一的工作專用記錄日志，負責專項記事，定期抽查。聯(lián)絡員要列席醫(yī)院中層干部會議和專題會議，便于了解醫(yī)院重大事項和政策方針。

三、聯(lián)絡員制度實踐成效

醫(yī)院自實行聯(lián)絡員制度以來，成效十分顯著，使醫(yī)院的各項決策及時、全面地傳達到一線職工，統(tǒng)一了員工思想，增強了員工主人翁意識，提高了員工凝聚力，加強了臨床醫(yī)技科室一線工作人員與行政人員的溝通與融合，充分調動了各級各類人員的工作積極性，同時鍛煉了行政干部組織協(xié)調和管理能力，切實達到了行政后勤服務于臨床，臨床服務于病人的目的。

（一）加強管理，完善聯(lián)絡員制度。醫(yī)院管理能力的不斷提升是醫(yī)院科學持續(xù)發(fā)展的重要保障，建立比較規(guī)范的管理體制、運行機制及監(jiān)管機制，推動醫(yī)院科學持續(xù)地發(fā)展。陜西省人民醫(yī)院聯(lián)絡員模式執(zhí)行后，很多行政管理人員不適應，在工作中依賴上級下達任務，和科室的聯(lián)系中缺少合理的溝通理念，加上管理制度未及時更新，致使該工作受到一定制約。經過幾年的實踐，聯(lián)絡員人數(shù)由最初的43名增加到69名，聯(lián)絡范圍覆蓋了全院所有臨床醫(yī)技科室，實行了聯(lián)絡員組長負責制。每年由院長辦公室不定期組織召開聯(lián)絡員培訓會，就聯(lián)絡工作的方式方法進行培訓，并要求聯(lián)絡員敢于擔當，勤于奉獻，督促聯(lián)絡員及時深入科室，督導解決臨床一線工作運行中存在的問題，切實提高制度執(zhí)行力，確保醫(yī)院的政令更加通暢。

（二）認真履職，準確傳達醫(yī)院指令。聯(lián)絡員制度目前已成為醫(yī)院行政運轉中不可或缺的一環(huán)。在實際工作中，聯(lián)絡員都能按照要求，及時到科室傳達醫(yī)院的指令，很好地完成各項臨時性任務。例如，先后完成了春節(jié)和十一長假后的科室點名，準確傳達了領導的講話精神，起到了收心、鼓舞士氣的作用；不定期地對科室人員的儀容儀表、勞動紀律進行抽查，督導科室醫(yī)療安全措施落實情況；對重要會議精神，認真解讀，及時傳達；定期進行聯(lián)絡員工作反饋總結。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴大，聯(lián)絡員已成為行政機關延伸到臨床一線的末梢神經，傳遞信息，感知冷暖，努力做好領導行政決策的“千里眼”和“順風耳”。特別是遇到緊急情況，迅速及時的指令傳達，更突顯了聯(lián)絡員的重要性。譬如在“8·7”施工單位駐醫(yī)院火情發(fā)生后，院領導立即召開聯(lián)絡員緊急會議，要求聯(lián)絡員第一時間趕到科室，及時將火災發(fā)生的時間、地點及撲救情況通達科室，穩(wěn)定了醫(yī)護人員和患者的情緒，增強了信息的及時性和透明度，維護了正常的醫(yī)療秩序。在醫(yī)院“雙查雙糾”和“八個問題”自省回答的思想教育作風整頓活動中，聯(lián)絡員全程參與科室學習，發(fā)揮了積極的引領和督導作用，確?；顒悠椒€(wěn)、有序進行，受到了科室的一致肯定。經過不懈的努力和實踐，聯(lián)絡員工作得到院領導和上級領導部門的認可。特別是在陜西省衛(wèi)計委大型醫(yī)院巡查和醫(yī)院等級評審工作中，聯(lián)絡員工作作為亮點受到專家的高度好評。

（三）付諸行動，贏得科室信賴。從2013年10月建立聯(lián)絡員制度至今，通過聯(lián)絡員積極的工作和全心的付出，臨床科室對聯(lián)絡員的態(tài)度，從最初的消極應對、質疑甚至抵觸，到現(xiàn)在的敞開心扉，主動相邀，科室對聯(lián)絡員產生了強烈的信任感，聯(lián)絡員成為醫(yī)院和科室之間溝通的橋梁。有的最初沒有安排聯(lián)絡員的科室，科主任也主動要求派聯(lián)絡員。科室有活動，會積極邀請聯(lián)絡員參與，像手術室的操作技能比武，腫瘤外科的拔河比賽等，聯(lián)絡員都分別參加；科室有困難，也會在第一時間向聯(lián)絡員尋求幫助。各位聯(lián)絡員在實際工作中，也設身處地，想科室所想，急科室所急，盡己所能，積極為科室協(xié)調解決問題，向科室提出合理化建議，用實際行動贏得科室的信賴。在“雙查雙糾”和“八個問題”自省回答的思想教育作風整頓活動中，聯(lián)絡員每天及時下科室，主動與科室聯(lián)系，認真督導、推進各階段活動。有的聯(lián)絡員積極為人員多的科室協(xié)調學習場地，保證學習環(huán)境；有的聯(lián)絡員活動期間父母生病、小孩發(fā)燒，仍克服自身困難，堅持學習結束才離開。所有這些，都體現(xiàn)出聯(lián)絡員和科室的關系愈加密切。主動聯(lián)絡，認真履職，已成為聯(lián)絡員一種自覺自發(fā)的行為。面對科室反映的問題，聯(lián)絡員積極在處室之間、處科之間進行協(xié)調，必要時，及時向主管領導匯報；暫時解決不了的，也及時向科室做好解釋，有明確答復，不推諉，不回避。做到事事有回音，件件有落實，暖心，務實。各位聯(lián)絡員還結合自身的崗位特點，耐心解釋與醫(yī)護人員密切相關的諸如職稱晉升、工資待遇及進修學習等諸多實際問題。通過聯(lián)絡員制度，實現(xiàn)了管理學上的“走動式管理”，改進了機關作風，拉近了機關和臨床的距離，讓行政的觸覺延伸到具體科室，同時也鍛煉了聯(lián)絡員自身的溝通能力和行政執(zhí)行力，樹立了行政人員的良好形象。

四、小結

醫(yī)院的科學發(fā)展過程，也是醫(yī)院不斷深化改革、創(chuàng)新醫(yī)院管理、持續(xù)改進工作的過程。但是在實際工作中，聯(lián)絡員制度的運行也不可避免地出現(xiàn)一些問題，例如，個別聯(lián)絡員因為自身工作太忙，事務繁多，下科室聯(lián)絡時間較少，與科室聯(lián)系不夠緊密，甚至存在應付差事等現(xiàn)象，但總體來說，聯(lián)絡員就像醫(yī)院的脈絡，總是迅速將醫(yī)院政令和信息迅速地傳遍醫(yī)院的每一個角落，在醫(yī)院管理和行政服務品質提升中都發(fā)揮著重要的紐帶作用，確保了全院政令暢通，上情下達，為醫(yī)院的發(fā)展盡職盡責，不懈努力。同時聯(lián)絡員制度的制定與落實作為陜西省人民醫(yī)院創(chuàng)新管理模式的重要舉措，不僅加深了行政人員與臨床醫(yī)技科室的相互了解，提高了管理效率，更重要的是促進了醫(yī)院和諧發(fā)展，為中大型醫(yī)療機構管理提供了一種可借鑒性的模式。

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