論優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)院品牌建設(shè)

申少波

【摘要】醫(yī)院是重要的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院經(jīng)營已逐步走向市場化，普遍面臨著激烈的市場競爭。在這種形勢下，醫(yī)院也必須要順勢而為，認(rèn)真研究市場，不斷適應(yīng)市場，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病患需求，打造醫(yī)療服務(wù)品牌。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)；醫(yī)院品牌；建設(shè)

醫(yī)院是治病救人的場所，是百姓尋醫(yī)問藥的地方，是為廣大人民群眾提供健康咨詢、疾病檢查、診治護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院經(jīng)營已逐步走向市場化，普遍面臨著激烈的市場競爭。所以必須要順勢而為，認(rèn)真研究市場，不斷適應(yīng)市場，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病患需求，打造醫(yī)院的品牌。

一、醫(yī)院要致力品牌文化建設(shè)

醫(yī)院品牌，是一個(gè)醫(yī)院的氣質(zhì)、責(zé)任和形象。代表了某個(gè)醫(yī)院的特色，反映了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是吸引病患到院看病就診的一塊招牌。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下，各行各業(yè)競爭日趨激烈，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)同樣也不例外。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院品牌文化建設(shè)成為醫(yī)院增加競爭力、適應(yīng)市場發(fā)展、獲得良好經(jīng)營與長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。醫(yī)院品牌建設(shè)不同于企業(yè)，其品牌塑造的難度要超過大多數(shù)產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建，涉及的內(nèi)容更多，需要的時(shí)間周期也更長。醫(yī)院作為專門的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，要想建立與推廣自己的品牌，關(guān)鍵還是要從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，使患者切身感受到貼心周到的、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)，看到實(shí)實(shí)在在的診治效果，盡早擺脫病患困擾。這樣才能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度、認(rèn)可度、忠誠度，提高醫(yī)院在社會(huì)中的知名度和美譽(yù)度，從而塑造起本醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中良好的品牌形象。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院品牌建設(shè)的核心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院品牌建設(shè)的核心，決定了品牌建設(shè)的成敗。醫(yī)院品牌建設(shè)不同于企業(yè)，普通的廣告宣傳并不是醫(yī)院營銷和樹立品牌形象的最佳辦法，大規(guī)模的廣告宣傳雖然有助于醫(yī)院的知名度，但知名度并不等于良好的品牌形象，并不是患者選擇的決定因素。在醫(yī)療行業(yè)廣告政策力度加大的當(dāng)下，醫(yī)療廣告所帶來的宣傳效應(yīng)不斷弱化，加之醫(yī)療行業(yè)的特殊性，使得廣大群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的選擇更加理性，更加謹(jǐn)慎?；颊呷メt(yī)院的目的就是為了快速解除病痛，因此，只有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)才是醫(yī)院獲得患者青睞、贏得社會(huì)認(rèn)可的關(guān)鍵。比如一些醫(yī)院廣告雖然做得鋪天蓋地，遍及大街小巷，霸占網(wǎng)絡(luò)熒屏，但沒有優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)作為基礎(chǔ)，縱然廣告做得“震天響”，也會(huì)被認(rèn)為是“街邊游醫(yī)”，不會(huì)被市場和患者所認(rèn)可，也注定難逃關(guān)門歇業(yè)的命運(yùn)。

三、醫(yī)院品牌在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的樹立

（一）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)院文化是醫(yī)院經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀的體現(xiàn)，是醫(yī)院的內(nèi)涵所在，并且醫(yī)院文化也在潛移默化中影響著醫(yī)護(hù)人員的思想以及行為舉止，患者也可透過醫(yī)院文化的點(diǎn)點(diǎn)滴滴感受到醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷。因此，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)從醫(yī)院文化建設(shè)入手，營造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的土壤和氛圍。在醫(yī)院環(huán)境和環(huán)境方面，要統(tǒng)一員工著裝、工牌工號(hào)，合理設(shè)置路標(biāo)指示和門牌標(biāo)志，盡量方便病患及家屬識(shí)人辨路；在醫(yī)院走廊、大廳等人流量較大的地方張貼服務(wù)標(biāo)語，時(shí)刻提醒醫(yī)護(hù)人員在繁忙工作之時(shí)不忘熱心服務(wù)，同時(shí)在這些地方還應(yīng)設(shè)置專門的導(dǎo)醫(yī)問診臺(tái)，多設(shè)置休息椅凳，并設(shè)置專門的飲水點(diǎn)，使患者感受到醫(yī)院“以患為本，熱情貼心”的服務(wù)理念。此外，為調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)人員工作熱情，提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)技能，還可定期在院內(nèi)各科室間組織“服務(wù)爭優(yōu)，患者滿意”和“巾幗示范崗”等各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)；同時(shí)為了體現(xiàn)“患者為先”的服務(wù)理念，醫(yī)院還應(yīng)定期與病人及家屬進(jìn)行面對(duì)面的交流，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，消除醫(yī)患隔閡，化解醫(yī)患矛盾，及時(shí)了解病人所想所需，從而有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，提高病人及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

（二）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，導(dǎo)入全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌理念。先進(jìn)的醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，除此之外，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、職責(zé)道德也是高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)所不可或缺的。隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容還在不斷豐富，標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，這就需要醫(yī)院不斷加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)，在提高全院醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和醫(yī)院品牌意識(shí)?？赏ㄟ^委托專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或是聘請(qǐng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)專家進(jìn)行培訓(xùn)。一是要培養(yǎng)全體醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，真正將患者當(dāng)作自己的“衣食父母”對(duì)待，想患者所想，急患者所急，始終將患者滿意與否，稱贊與否作為衡量自己服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。二是培養(yǎng)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)用語，像對(duì)待親人般認(rèn)真、熱情地對(duì)待和解決患者訴求，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員的熱情周到，感受到院內(nèi)的和諧氛圍，從而消除患者入院后焦慮、緊張的情緒，提高患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可。三是職業(yè)道德培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員謝絕患者及家屬的吃喝宴請(qǐng)，杜絕吃拿卡要的行為，維護(hù)醫(yī)院良好的口碑和影響。

（三）開展病人滿意度回訪調(diào)查，不斷促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理創(chuàng)新。醫(yī)院服務(wù)營銷重點(diǎn)是要緊跟行業(yè)形勢，了解和抓住患者需求，因此醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是患者入院前和住院中的服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)包括出院后的回訪調(diào)查，只有這樣才能準(zhǔn)確、客觀地了解患者及家屬評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院日常服務(wù)工作中的缺點(diǎn)和不足。醫(yī)院優(yōu)服部分應(yīng)建立并完善出院病人回訪制度，定期或不定期地對(duì)已出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，并建立相應(yīng)的回訪登記檔案。通過回訪調(diào)查，一方面可以指導(dǎo)患者出院后的調(diào)理恢復(fù)，另一方面，使得醫(yī)院的服務(wù)工作可以形成完整的鏈條，從而為推行顧客滿意戰(zhàn)略，醫(yī)院品牌發(fā)展戰(zhàn)略和開展醫(yī)院服務(wù)管理創(chuàng)新打好基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院所面臨的行業(yè)競爭越來越激烈，走品牌路線已成為各醫(yī)院突破圍城的重要手段。只有從優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，打好服務(wù)營銷這張王牌，才能真正樹立起醫(yī)院良好的品牌形象，贏得社會(huì)更多的贊譽(yù)和口碑，使醫(yī)院獲得長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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