淺析圖書管理員如何做好讀者服務(wù)工作

李楠

摘 要：讀者服務(wù)工作是圖書館工作的生命線，不僅是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁和媒介，同時也是圖書館工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)工作進入一個新的發(fā)展階段。因此，深入探討圖書館服務(wù)這個永恒的主題，對促進圖書館事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，依然具有較強的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；思考

圖書館的社會責(zé)任就是滿足人民大眾的文獻信息需求。圖書館員只有正確理解自身承擔(dān)的社會責(zé)任，明確圖書館在社會分工中所應(yīng)扮演的角色，才能找準(zhǔn)位置，樹立起良好的職業(yè)理念，自覺地履行圖書館員的社會職責(zé)，全心全意地為讀者服務(wù)，把最大限度滿足讀者文獻信息需求作為圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。圖書館如何才能做好“以人為本”的為讀者服務(wù)工作呢？筆者就此問題進行了探討。

一、更新服務(wù)理念

新形勢的發(fā)展給圖書館的信息服務(wù)工作開辟了新的天地，同時也給圖書館的讀者服務(wù)工作在服務(wù)觀念上帶來新的變化。圖書館必須抓住機遇，與時俱進，實現(xiàn)觀念、體制、功能、服務(wù)、管理、技術(shù)等方面的創(chuàng)新和自我超越。充分利用現(xiàn)代化設(shè)備及豐富的信息資源，重新定位自身的服務(wù)方向，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)手段，擴大服務(wù)對象，以適應(yīng)新形勢下圖書館服務(wù)工作的需要。例如，在形式上，主動開發(fā)新的能夠讓讀者更加方便提出服務(wù)需求與接受的服務(wù)方式；在工作中，注意與讀者交往時要表現(xiàn)出禮貌，體貼和關(guān)心，形成圖書館工作人員與讀者之間良好的互動關(guān)系，增進圖書館與讀者的溝通；在讀者服務(wù)模式上，從“以藏書為核心”向“以服務(wù)為核心”轉(zhuǎn)化；在服務(wù)內(nèi)容上，以“館藏提供”向“電子信息資源存取”拓展，全方位開闊服務(wù)視野。總之，要不斷更新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式的、主動式的、互動型的、有針對性的、多樣的、知識密集型的服務(wù)模式，保證更多的讀者得到及時、便捷、專業(yè)的知識服務(wù)。

二、服務(wù)環(huán)境建設(shè)

環(huán)境展示一個單位的精神風(fēng)貌，影響著人們的心理情緒，制約著每項工作的開展。圖書館是一個城市文化品位的象征，彰顯著城市的魅力。其優(yōu)雅的環(huán)境，能誘人于百里之外，產(chǎn)生強烈的精神向往，同時也可以激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣和愿望。例如，造型優(yōu)美的外觀建筑、寬敞明亮的閱覽廳、舒適美觀的桌椅、豐富實用的文獻信息資源以及服務(wù)人員的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全都寄托著圖書館的價值取向和對讀者的期待，使置身其境的人都能感受到圖書館濃郁的文化氣息和不同凡響的魅力，在心靈中產(chǎn)生震撼并激發(fā)出強烈的求知欲。所以，有人將圖書館喻為提供豐富營養(yǎng)的飯店，在這里能喝上“心靈的雞湯”，飽餐精神的“盛宴”；也有人將圖書館喻為“維生素的營養(yǎng)寶庫”，能為人類提供各種營養(yǎng)元素，能激發(fā)人的行動。

三、注重服務(wù)多元化

（一）服務(wù)內(nèi)容多元化

傳統(tǒng)圖書館和現(xiàn)代數(shù)字化圖書館的有機結(jié)合，把現(xiàn)代信息技術(shù)和服務(wù)手段融為一體，為圖書館充分發(fā)揮自身職能創(chuàng)造了良好的條件。傳遞系統(tǒng)的自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化，從根本上解決了館藏文獻信息資源的不足和傳遞文獻信息的遲緩，提高了知識信息的服務(wù)能力和水平。圖書館充分利用館藏文獻信息資源和現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，使圖書館的文獻信息服務(wù)與社會信息需求緊密地結(jié)合起來，開展多元化服務(wù)。例如，服務(wù)內(nèi)容既有常規(guī)讀者服務(wù)，又有網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；既有印刷文獻服務(wù)，又有電子信息服務(wù)；既開展對本單位的讀者服務(wù)，又有為全社會讀者開展信息服務(wù)；既提供傳統(tǒng)的書刊出借服務(wù)，還開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、多媒體信息服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍的空間與時間，充分發(fā)揮了圖書館的社會作用。

（二）服務(wù)理念人性化

圖書館在服務(wù)理念的確定、服務(wù)資源的開發(fā)、服務(wù)技術(shù)的使用等方面都要以滿足讀者的最大需求為出發(fā)點和歸宿，精心考慮安排，實施人性的設(shè)計和服務(wù)。同時，圖書館員在履行本職工作中，應(yīng)虛心聽取讀者的批評意見，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的不足和缺陷，以良好的工作態(tài)度贏得讀者的信賴和好評。圖書館堅持人性化服務(wù)，必然會對讀者產(chǎn)生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者的關(guān)系，有利于取得讀者的支持與關(guān)愛，使圖書館的管理與服務(wù)充滿生機和活力。有實力的圖書館還可以為社會的特殊群體開設(shè)專門的服務(wù)項目。比如殘疾人，他們的知識需求和信息獲取方式帶有特殊性，應(yīng)當(dāng)了解他們的需求，分析他們接受能力，考慮他們的感受，設(shè)置專門的服務(wù)內(nèi)容，讓他們在利用圖書館資源時得到方便與快捷。關(guān)注特殊群體，使圖書館的服務(wù)帶有情感和暖意，更能閃爍人性的光輝，從而更能獲得社會的認可。

（三）服務(wù)手段現(xiàn)代化

圖書館文獻信息資源的開發(fā)與利用，沒有先進的設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段是難以做到的。以手工操作為主的傳統(tǒng)服務(wù)已遠遠不能適應(yīng)和滿足讀者越來越迫切的知識信息服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)化、信息化、自動化是圖書館發(fā)展的必然趨勢。不少圖書館利用網(wǎng)絡(luò)建立起自己的網(wǎng)上服務(wù)平臺，開展多種網(wǎng)上信息服務(wù)。如信息導(dǎo)航服務(wù)，特色信息服務(wù)等。

四、提高綜合素質(zhì)

圖書館員是圖書館的靈魂，流通服務(wù)工作質(zhì)量的優(yōu)劣取得于館員的綜合素質(zhì)。要做好流通服務(wù)工作，需要復(fù)合型的圖書管理員，要求圖書管理員除了要有高尚的職業(yè)道德、良好的溝通能力外，還要不斷更新知識，達到博學(xué)多識、專精博通，使其綜合素質(zhì)得到全面提升。

第一具有良好的職業(yè)道德。圖書館流通管理人員要愛崗敬業(yè)，工作中語言親切、行為規(guī)范、任勞任怨、耐心細致，盡職盡責(zé)，體現(xiàn)出良好的職業(yè)作風(fēng)。

第二要具備較強的專業(yè)素養(yǎng)，圖書館流通工作人員，要精通圖情專業(yè)知識，具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和熟悉館藏布局，能快速、準(zhǔn)確的為讀者提供信息服務(wù)。

第三要有廣博的知識底蘊。圖書館流通工作人員不僅要有扎實的基本功、專業(yè)知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，同時還要具備相關(guān)學(xué)科知識、具有一專多能，才能為讀者提供全方位、寬領(lǐng)域、深層次的信息服務(wù)。

第四具有良好的心理素質(zhì)。注重情商的培養(yǎng)，熱愛讀者，以飽滿的熱情愉快、積極向上的心情接待讀者，為讀者提供和滿足對信息服務(wù)的需求。

第五具有較強的信息素養(yǎng)。圖書館流通工作人員應(yīng)對信息有高度敏銳的感悟、反應(yīng)與洞察力和判斷力，對數(shù)量龐大、形式多樣的信息源善于發(fā)現(xiàn)、挖掘。

總之，信息時代，圖書館流通服務(wù)工作只有從點滴做起。應(yīng)進一步加強讀者的需求研究，完善信息服務(wù)手段，提高流通服務(wù)工作水平和質(zhì)量，使圖書館流通服務(wù)工作開創(chuàng)新的局面。

參考文獻

[1]郭小蘭.芻議館員在圖書借閱中的讀者服務(wù)技巧[J].中文信息，2014（9）.

[2]蔣秋紅.關(guān)于圖書管理員工作的思考[J].圖書情報導(dǎo)刊，2010，20（9）：77-79.

（作者單位：微山縣圖書館）