線上線下一體化服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用芻議

崔宏強(qiáng)

摘要：圖書館的藏書流通是圖書館信息服務(wù)的重心，圖書館服務(wù)的宗旨是有目的、有針對(duì)性地儲(chǔ)存與傳遞社會(huì)知識(shí)信息，即圖書館屬于社會(huì)信息、知識(shí)儲(chǔ)存和情報(bào)的傳播機(jī)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，越來越多的人會(huì)利用OPAC向圖書館預(yù)約查找所藏書籍，因此圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，開展更加豐富、快捷的線上線下一體化服務(wù)，滿足廣大讀者的需要。本文主要分析線上線下一體化服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用，以供參考完善。

關(guān)鍵詞：線上線下一體化服務(wù)；圖書館；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）44-0267-02

互聯(lián)網(wǎng)思維模式為圖書館帶來線上線下一體化服務(wù)的更深層次應(yīng)用，即以互聯(lián)網(wǎng)為依托成為線下交易的前臺(tái)，只要通過第三方平臺(tái)推廣與實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)，即可提供出售圖書館增值服務(wù)活動(dòng)與快遞送書上門等服務(wù)。因此圖書館在線上線下一體化服務(wù)上做出新的嘗試，對(duì)拓寬圖書館的服務(wù)功能與服務(wù)領(lǐng)域具有重要意義。

一、圖書館線上線下一體化服務(wù)概述

1.現(xiàn)狀分析。線上線下一體化服務(wù)是圖書館服務(wù)模式的進(jìn)一步延伸，方便讀者通過線上系統(tǒng)與圖書館進(jìn)行有效互動(dòng)，增強(qiáng)線上體驗(yàn)與篩選功能，從而拓寬圖書館線下服務(wù)范圍。具體體現(xiàn)為：對(duì)于圖書館而言，線上線下一體化服務(wù)具有較強(qiáng)的實(shí)效性與互動(dòng)性，通過系統(tǒng)平臺(tái)了解不同讀者需求，挖掘潛在客戶，有針對(duì)性、有目的性指導(dǎo)實(shí)體圖書館服務(wù)，提高圖書館服務(wù)能力與水平，充分發(fā)揮館藏資源的價(jià)值。對(duì)于讀者而言，線上服務(wù)提供的圖書服務(wù)全面，根據(jù)館藏檢索、在線報(bào)考咨詢、座位預(yù)定和圖書館預(yù)約推薦等方式隨時(shí)隨地查找自己感興趣的資源，并在網(wǎng)上訂閱，實(shí)現(xiàn)圖書館提供多元服務(wù)。

2.應(yīng)用價(jià)值。（1）推動(dòng)營(yíng)銷，延伸產(chǎn)業(yè)鏈。線上線下一體化服務(wù)注重本土化，有利于圖書館準(zhǔn)確把握自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)與特色，有目的、有針對(duì)性地利用線上的有效資源，為不同讀者提供個(gè)性化服務(wù)，并且線上線下一體化服務(wù)擁有交互性優(yōu)勢(shì)，有利于圖書館建立反饋體系，及時(shí)了解不同讀者的閱讀喜好，對(duì)自己的服務(wù)準(zhǔn)確定位，并通過優(yōu)化線上線下服務(wù)產(chǎn)品，與讀者建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從而提高讀者的信用度，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，延伸產(chǎn)業(yè)鏈。（2）挖掘潛在客戶，讓圖書館備受關(guān)注。圖書館創(chuàng)新線上線下一體化服務(wù)，有利于拉近與廣大讀者的距離，增加圖書館讀者的數(shù)量，從而提高圖書館的關(guān)注度與文化輻射力。具體體現(xiàn)為：圖書館館員通過線上線下一體化服務(wù)與讀者溝通，促進(jìn)雙方之間的了解，方便信息的生成與傳動(dòng)，同時(shí)向讀者宣傳圖書館的各種信息，達(dá)到低成本、高回報(bào)的目的。并且圖書館的服務(wù)對(duì)象是讀者，讀者作為一種資源，必須加大挖掘潛在客戶的力度，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)自身穩(wěn)定發(fā)展的動(dòng)力。而在圖書館積累客戶資源的過程中，線上線下一體化服務(wù)作為一種有效手段，能夠在服務(wù)平臺(tái)挖掘分析讀者結(jié)構(gòu)與閱讀喜好，完善與提升圖書館服務(wù)質(zhì)量[1]。

3.增強(qiáng)圖書館的服務(wù)體驗(yàn)。線上線下一體化服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用，基于數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化等基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)距離連接讀者和圖書館服務(wù)，方便廣大讀者在任何地點(diǎn)都能通過移動(dòng)終端、計(jì)算機(jī)，根據(jù)自己的需求尋找、查閱圖書館資源，有效提高圖書館資源的使用率，增強(qiáng)圖書館的服務(wù)體驗(yàn)。可見線上線下一體化服務(wù)的有效應(yīng)用，為圖書館服務(wù)提供更多選擇的可能，方便讀者自由選擇服務(wù)方式，做到即時(shí)可用。

二、線上線下一體化服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用

1.構(gòu)建協(xié)同平臺(tái)，優(yōu)化信息服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)圖書館資源、服務(wù)集中管理，必須統(tǒng)一機(jī)構(gòu)、優(yōu)化服務(wù)流程、集中規(guī)范信息，形成一個(gè)完善的協(xié)同機(jī)制，才能為廣大讀者提供多樣化服務(wù)，提升服務(wù)性能。具體體現(xiàn)為：圖書館應(yīng)改變以往以業(yè)務(wù)職能為核心的管理方式，實(shí)現(xiàn)參考咨詢部、技術(shù)部、資源建設(shè)部和圖書期刊流通部等各部門的相互協(xié)調(diào)，形成分工明確的線上服務(wù)機(jī)構(gòu)，為圖書館線上推廣提供充足的信息，讓廣大讀者能夠在圖書館服務(wù)平臺(tái)上享受個(gè)性化服務(wù)。圖書館需要根據(jù)線上線下一體化服務(wù)的實(shí)時(shí)性與流動(dòng)性的特色，優(yōu)化圖書館線上服務(wù)流程，配備專業(yè)人員經(jīng)營(yíng)線上線下一體化服務(wù)，準(zhǔn)確掌握不同讀者的需要，保證服務(wù)內(nèi)容與系統(tǒng)相契合，加大線上與線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊密配合，徹底突破線上圖書館與實(shí)體店的界限，為線上線下一體化服務(wù)提供無縫銜接通暢的渠道體系，通過線上推廣促進(jìn)線下營(yíng)銷。圖書館需統(tǒng)一規(guī)范線上線下一體化服務(wù)系統(tǒng)信息公布標(biāo)準(zhǔn)，確保各種系統(tǒng)平臺(tái)的信息統(tǒng)一，并安排專業(yè)維護(hù)人員根據(jù)規(guī)定要求對(duì)線上線下一體化服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交易檢查，通過二次開發(fā)系統(tǒng)集中篩選線上信息資源，避免出現(xiàn)不良信息，影響到圖書館整體形象[2]。

2.剖析數(shù)據(jù)，創(chuàng)新營(yíng)銷模式。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的圖書館需要找出和新媒體結(jié)合的突破點(diǎn)，創(chuàng)新圖書館閱讀推廣活動(dòng)單一的格局，通過新技術(shù)構(gòu)建數(shù)據(jù)管理模型，有效整合讀者“什么時(shí)間”、“什么地點(diǎn)”與“做什么”，并建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏特色資源，為讀者提供信息一站式服務(wù)的同時(shí)，剖析讀者在線上服務(wù)平臺(tái)的行為活動(dòng)與歷史記錄，通過有效的數(shù)據(jù)營(yíng)銷價(jià)值完善推廣服務(wù)質(zhì)量，定期或不定期為讀者推送相應(yīng)的資源，從而推進(jìn)線上傳遞信息能力，以滿足不同讀者的閱讀需要[3]。例如近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)普及與應(yīng)用，微信已經(jīng)滲透人們的生活，這時(shí)圖書館可利用微信公眾平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)模式，建立微信公眾號(hào)，每天規(guī)定在微信平臺(tái)中發(fā)送1—3天信息，字?jǐn)?shù)控制在140個(gè)中文字符內(nèi)，內(nèi)容涉及圖書館最新資訊信息和講座信息（信息發(fā)布的類型有視頻、語(yǔ)音與文字），從源頭有效避免微信公眾號(hào)多發(fā)信息搶占頭版的概率。

3.拓寬線上功能，提供多樣服務(wù)。為了讓讀者持續(xù)關(guān)注圖書館，對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生依賴，必須以讀者體驗(yàn)為中心，以線上線下服務(wù)平臺(tái)為依托，結(jié)合讀者使用移動(dòng)設(shè)備的習(xí)慣，建立移動(dòng)圖書館資源服務(wù)系統(tǒng)，向讀者展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容與信息，縮短讀者和圖書館雙方的間距，提高資源價(jià)值作用。

4.完善線下服務(wù)，支撐服務(wù)品牌。圖書館實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)的宗旨：將館內(nèi)全部資源的價(jià)值充分發(fā)揮出來，將信息傳遞到讀者手中。而線下服務(wù)作為線上線下一體化服務(wù)的直接窗口，能夠?yàn)樽x者閱讀提供真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，方便讀者對(duì)圖書館形成體驗(yàn)感知，因此圖書館需要盡快完善線下實(shí)體的服務(wù)工作，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，通過實(shí)體和移動(dòng)服務(wù)深度融合的方式，營(yíng)造良好的服務(wù)平臺(tái)，全方面滿足廣大讀者的閱讀需要，贏得讀者的支持。

5.利用系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。線上線下一體化服務(wù)在圖書館的應(yīng)用，為讀者提供便捷服務(wù)，方便讀者了解和重新認(rèn)識(shí)圖書館，使用圖書館的館藏資源，打造具有自身特色的品牌形象。但是要想發(fā)揮線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，在應(yīng)用該模式時(shí)，必須深層次了解服務(wù)系統(tǒng)的特性，將讀者需求與服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)不同的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)，開發(fā)出相應(yīng)的客戶端，并分設(shè)圖書檢索、生活資訊、移動(dòng)信息定制、學(xué)科服務(wù)與咨詢服務(wù)等模塊，定期通過系統(tǒng)發(fā)布最新的新書信息，方便讀者在系統(tǒng)平臺(tái)上第一時(shí)間了解圖書館的最新資源。線下實(shí)現(xiàn)讀者借閱與工作人員采購(gòu)，這樣不僅方便讀者閱讀，也方便館員定期整理與編輯期刊內(nèi)容，充分發(fā)揮線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

6.建立服務(wù)反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，提高讀者滿意度。圖書館服務(wù)水平取決于讀者的滿意度，關(guān)系到圖書館的發(fā)展。因此為了確保服務(wù)效果，提高讀者對(duì)圖書館資源的使用率與滿意率，必須建立服務(wù)反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，改善服務(wù)模式，讓讀者參與其中，為圖書館人員評(píng)價(jià)打分，并針對(duì)服務(wù)或管理模式提出意見與建議，對(duì)管理服務(wù)模式加以完善。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，圖書館有效引入線上線下一體化服務(wù)，不僅能夠促進(jìn)實(shí)體服務(wù)和線上服務(wù)的無縫銜接，也能改善信息服務(wù)環(huán)境，縮短讀者和圖書館的距離，增強(qiáng)讀者的服務(wù)體驗(yàn)，挖掘潛在客戶。但為了發(fā)揮線上線下一體化服務(wù)的價(jià)值，必須構(gòu)建協(xié)同平臺(tái)，優(yōu)化信息服務(wù)，剖析數(shù)據(jù)，創(chuàng)新營(yíng)銷模式，拓寬線上功能，提供多樣服務(wù)，完善線下服務(wù)，支撐服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳立新.線上線下一體化服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用[J].圖書情報(bào)導(dǎo)刊，2016，1（4）：86-87.

[2]李永鋼.O2O服務(wù)模式在圖書館中的應(yīng)用探析[J].圖書館學(xué)刊，2015，（8）：90-93.

[3]黃曉春.基于線上—線下模式的數(shù)字圖書館體驗(yàn)服務(wù)探討[J].情報(bào)探索，2016，1（3）：89-92.

Abstract：The library collection circulation is the center of the library information service，the aim of the library service is to store and transmit the social knowledge information purposefully，that is，the library belongs to the social information. In the context of the Internet age，more and more people will use OPAC to book books in the library，so libraries must keep pace with the times and carry out richer. This paper mainly analyzes the application of online and offline integration services in library for reference and perfection.

Key words：online and offline integrated services；library；application