基于網(wǎng)絡(luò)點評的明都紫薇花園酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

趙敏 余佳

[摘 要]文章以明都紫薇花園酒店為研究對象，篩選攜程網(wǎng)中的有效點評，運用ABC分析法繪制該酒店服務(wù)質(zhì)量問題分類表以及巴雷特曲線圖，對該酒店存在的問題及原因進行分析，并提出一些可行性建議，以便提高該酒店服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)點評；服務(wù)質(zhì)量；ABC分析法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.29.140

1 引 言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，飯店硬件設(shè)施設(shè)備無法拉開差距，各飯店開始關(guān)注飯店服務(wù)質(zhì)量，想要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客?，F(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)普及，人們更多的是從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，網(wǎng)絡(luò)上的點評可以反映一個酒店的優(yōu)點與不足，對飯店的管理具有指導作用。本文研究對象常州明都紫薇花園酒店位于環(huán)湖西路，與花博園相鄰，創(chuàng)建初期是以國家五星級酒店標準建造的。

2 網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容分析

通過對2017年10月至2018年3月攜程網(wǎng)上的135條有效點評進行分析，將該酒店分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量問題。其中設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題累計出現(xiàn)51次；勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題累計出現(xiàn)38次；實物產(chǎn)品質(zhì)量問題累計出現(xiàn)31次；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量問題累計出現(xiàn)15次。運用ABC分析法，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)標志，進行定量分析，將明都紫薇花園酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題分為A、B、C三類，具體情況見酒店服務(wù)質(zhì)量問題分析表及巴雷特曲線圖。

3 酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題分析

3.1 A類問題分析

3.1.1 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題分析

該酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量分為客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備兩個方面，其中客用設(shè)施設(shè)備占比為17.8%，而供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備占比為20.0%，是該酒店的主要問題所在，從網(wǎng)絡(luò)評論中，可以發(fā)現(xiàn)水溫低、空調(diào)不能正常運轉(zhuǎn)、設(shè)施設(shè)備老化等問題被頻頻提及。根據(jù)實地考察，其主要原因是該酒店開業(yè)至今五年的時間，其設(shè)施設(shè)備不同程度老化，并且沒有進行過大幅度的更新，設(shè)施設(shè)備的檢修人員不具備專業(yè)知識，酒店對檢修沒有統(tǒng)一的規(guī)定。

3.1.2 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題分析

從網(wǎng)絡(luò)點評中可以發(fā)現(xiàn)該酒店員工的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率這五個方面都不同程度地使顧客感到不滿，其主要原因如下。

（1）酒店員工素質(zhì)不高，缺少文化認同。

該酒店的員工由實習生和正式員工組成，實習生的操作技能不熟練，而正式員工的文化水平大都不高，酒店管理相關(guān)專業(yè)人才較少，且沒有完整的員工培訓體系。該酒店的企業(yè)文化是以“把客人當親人，視同事為家人”為核心，但執(zhí)行得過于機械，沒有內(nèi)化到員工的心中。

（2）員工福利不完善，過度依賴好評獎勵機制。

該酒店員工福利不完善，沒有加班費，服務(wù)行業(yè)工作強度較大，導致員工不滿，缺乏工作的責任感。而在酒店實行好評獎勵機制，即員工提供的服務(wù)使客人感到滿意時，可以請求顧客為其寫一封表揚信或者在網(wǎng)絡(luò)平臺上點名表揚，酒店根據(jù)表揚信及網(wǎng)評的數(shù)量，對優(yōu)秀的員工進行獎勵。但是有些服務(wù)員過于追求好評，卻不提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人反感。

（3）飯店部門之間協(xié)調(diào)性差，溝通效率低。

橫向來說，該酒店各部門管理人員只關(guān)心自己部門的利益?？v向來說，自上而下，上級領(lǐng)導過多，向員工傳遞信息時，會出現(xiàn)職權(quán)重疊問題。自下而上，管理者與員工缺乏信任，導致“報喜不報憂”的情況，管理人員無法獲得真實信息，導致該酒店的服務(wù)效率低，引起顧客不滿。

3.2 B類問題分析

由酒店服務(wù)質(zhì)量問題分析表及巴雷特曲線圖可知，該酒店B類問題為實物產(chǎn)品質(zhì)量問題，所占比例為22.9%，包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量以及服務(wù)用品質(zhì)量問題。該酒店菜點酒水缺乏個性化服務(wù)；客用品包括一次性消耗品（如牙具）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具），客房工作人員在工作中難免有遺漏；點評反映比較嚴重的問題是酒店商場部的商品價格不合理、種類較少、日期不夠新鮮；還有部分顧客反映酒店的服務(wù)用品質(zhì)量，例如餐飲部服務(wù)員使用的托盤等，衛(wèi)生并不合格，給用餐顧客留下很不好的印象。

3.3 C類問題分析

C類問題主要體現(xiàn)在飯店布局和飯店環(huán)境兩個方面，占所有問題比重較少，將其視為少數(shù)現(xiàn)象，從網(wǎng)絡(luò)點評中，可以發(fā)現(xiàn)酒店兩側(cè)噴泉池有垃圾等問題，主要歸因于管理者及工作人員的疏忽。

4 酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進措施

通過分析攜程網(wǎng)的點評內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量是明都紫薇花園酒店現(xiàn)在存在的首要問題；實物產(chǎn)品質(zhì)量也需要該酒店加以重視；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量則是次要問題。根據(jù)這些問題，本文提出以下幾點改進措施，旨在幫助該酒店解決這些現(xiàn)有問題，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更大效益。

4.1 定期更新設(shè)施設(shè)備，提升硬件服務(wù)質(zhì)量

明都紫薇花園酒店對于設(shè)施設(shè)備的更新和維護，一定要處于主動狀態(tài)，對于老化不能正常使用的設(shè)施設(shè)備必須更換，對于其他設(shè)施設(shè)備的維護也要嚴格按照酒店規(guī)定執(zhí)行，由具有專業(yè)知識的專業(yè)人員定期定點進行檢查。可以安排大堂副經(jīng)理每日到客房進行OK房的檢查，在房源充足時，向客人出售這些沒有問題的OK房，避免房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞給客人帶來不悅。遇到偶然突發(fā)的情況，維修人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，以最快的速度進行維修，如果實在無法維修，則應(yīng)當立即為客人更換房間，從而避免顧客對酒店的投訴。

4.2 建立科學的員工培訓模式，加強飯店文化認同

飯店需要根據(jù)員工的崗位不同，對其進行具有針對性的培訓，例如，客房的員工要熟練掌握做床的技巧等。在培訓之后，對于一些理論知識，酒店可以組織進行筆試，而對于一些技能方面的操作問題，可以組織技能大賽等。除了分崗位培訓之外，飯店可以請專家授課，這樣可以開闊員工的視野。另外，企業(yè)文化對于一個酒店至關(guān)重要，想要真正地將親情文化內(nèi)化到每一位員工心里，還需要管理人員能夠真正地將心比心，體貼員工，例如，酒店可以建立自己的微信公眾平臺，逢年過節(jié)、員工生日等可以通過這個平臺送上祝福；雨雪等惡劣天氣可以提醒員工注意安全等。

4.3 完善員工福利及好評獎勵機制，提高員工滿意度

首先，除了員工的固定工資之外，還要給予員工加班費；除了員工正常的休息，也要給予員工應(yīng)有的假期，鑒于服務(wù)行業(yè)的特殊性，法定節(jié)假日可以實行補休的政策；酒店可以根據(jù)員工的情況給其交社會保險金。其次，酒店應(yīng)給予員工最大的人文關(guān)懷，可以多多舉辦員工聚會，給每位員工發(fā)放生日禮金等。最后，可以適當?shù)亟o予員工加薪或者晉升，例如優(yōu)秀的員工可以讓其去其他酒店進行交流學習，這樣既激發(fā)了老員工的工作積極性，又可以招攬具有專業(yè)知識的人才。

至于酒店的好評獎勵機制，一方面，對于網(wǎng)絡(luò)平臺上的點評，一定要在提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，才可以詢問請求其給予好評。另一方面，對于餐飲部和客房部的表揚信，可以在其旁邊給出溫馨提示，講明該表揚信的意義，顧客自會明白，這樣就避免了要好評導致的顧客不滿。

4.4 增強飯店各部門間的協(xié)調(diào)性，提高溝通效率

總的來說，可以采取公開式管理，即該飯店的所有員工共享重要信息，例如該酒店的銷售目標、銷售額以及績效和前景的數(shù)據(jù)等。這樣可以使每一位員工都能夠切實地關(guān)心飯店的業(yè)務(wù)，激發(fā)員工的工作積極性。

橫向來說，要加強各部門之間的溝通。就員工而言，可以采取交叉培訓的辦法，例如讓前廳部的員工到客房部學習一段時間，這樣可以使員工充分了解不同崗位職責，增強部門間的溝通，培養(yǎng)全能人才。就管理者而言，要定期召開例會，確保工作細節(jié)統(tǒng)一，管理人員互相監(jiān)督，確保橫向權(quán)力的平均配置。

縱向來說，首先，管理者在給員工下達任務(wù)和命令的時候，一定要保證信息的準確性和完整性，給員工正確且足夠的指導信息。其次，管理者應(yīng)該多了解員工的內(nèi)心世界，縮小與員工的距離感，加強與員工的溝通交流，與員工建立信任，以免員工“報喜不報憂”，從而獲得真實信息。

4.5 加強對酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量的重視

該酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量問題屬于B類問題，管理人員應(yīng)該加以重視，以免此類問題惡化成為A類問題。首先，針對酒店的菜品質(zhì)量，可以使廚師之間互相監(jiān)督，定期舉辦廚藝比拼大賽，以提高后廚工作人員的工作積極性。另外，還需要建立客史檔案，了解客人的喜好，為顧客提供個性化的服務(wù)。其次，針對客用品質(zhì)量，客房部經(jīng)理需定期對酒店的客用品進行檢查，以確保顧客使用的都是干凈整潔的客用品。最后，酒店管理人員應(yīng)該重視商品質(zhì)量，商品的價格設(shè)置要合理，種類可以適當增多，定期讓酒店員工對商品的保質(zhì)期進行檢查，確保顧客購買的商品都是日期新鮮的，以免發(fā)生不必要的顧客投訴。

參考文獻：

[1]陳傳明，周小虎.管理學原理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012.

[2]姜雪，馮曉兵.基于網(wǎng)絡(luò)點評的主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].合作經(jīng)濟與科技，2017（7）：144-146.