北京三級(jí)公立醫(yī)院科層制管理現(xiàn)狀研究：以科層制理論為基礎(chǔ)

■ 劉晨昕 王曉燕 郭 蕊 董 屹 王宇軒

科層制理論在20世紀(jì)90年代中期傳入中國(guó)，逐漸為中國(guó)政治學(xué)與行政學(xué)學(xué)者廣泛運(yùn)用，產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的學(xué)術(shù)和社會(huì)影響。它對(duì)應(yīng)一組理性規(guī)章體系和價(jià)值設(shè)置，指向一種權(quán)力依職能和職位進(jìn)行分工與分層、以專業(yè)分工和正式規(guī)則為管理基礎(chǔ)的組織體系和管理方式[1]。現(xiàn)代的正式組織無(wú)一不是在嚴(yán)密的規(guī)章制度、明確的職能分工、森嚴(yán)的等級(jí)制度、以崗聘任、以才選人的管理模式運(yùn)作。無(wú)論是垂直管理還是扁平式管理，這些都有韋伯理性科層制理論的影子。在我國(guó)公立醫(yī)院也同樣具有典型的科層組織特點(diǎn)：明確的勞動(dòng)分工，嚴(yán)密的等級(jí)制度，嚴(yán)格的規(guī)章體系，理性且非人格化、契約式的職業(yè)制度[2-3]。醫(yī)院管理科層結(jié)構(gòu)直接影響院內(nèi)醫(yī)療系統(tǒng)正常運(yùn)行、醫(yī)院的環(huán)境以及患者在醫(yī)院的直觀感受，進(jìn)而對(duì)患者的滿意度產(chǎn)生一定影響。本文以韋伯的科層制理論為基礎(chǔ)，了解并描述公立醫(yī)院的科層制管理現(xiàn)狀，探究其中的問(wèn)題并進(jìn)行討論，為公立醫(yī)院管理提供智力支持。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

采用目的抽樣方法，根據(jù)北京城市醫(yī)院建設(shè)科層型組織的不同時(shí)期（清代、民國(guó)和建國(guó)后）；醫(yī)療資源相對(duì)集中、就醫(yī)高度集中的醫(yī)院（東城、西城以及城市副中心）；患者相對(duì)集中并且醫(yī)療糾紛相對(duì)高發(fā)的科室，主要為醫(yī)院科層組織建設(shè)比較完備的特色?？瓶剖?。最終選取6所公立三級(jí)甲等醫(yī)院，即XW醫(yī)院、CHY醫(yī)院、TR醫(yī)院、TT醫(yī)院、ZHY醫(yī)院、LH醫(yī)院，具體研究對(duì)象為管理者、醫(yī)務(wù)人員、患者3類人群。醫(yī)患比為1∶1，具體為 16名醫(yī)院管理者、30名醫(yī)務(wù)人員、48名患者，累計(jì)94人為研究對(duì)象。

1.2 方法

采用實(shí)地觀察及個(gè)人深入訪談法，訪談提綱圍繞公立醫(yī)院的科層制管理現(xiàn)狀相關(guān)問(wèn)題。針對(duì)醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員、患者3類人群，制定了3套訪談提綱，以質(zhì)性研究的方法，進(jìn)行調(diào)查研究。

1.3 質(zhì)量控制方法

正式調(diào)查之前進(jìn)行預(yù)調(diào)查，在預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)提綱進(jìn)行了修正。采用Excel 2007進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。運(yùn)用主題框架法對(duì)訪談對(duì)象的觀點(diǎn)進(jìn)行整體分析，并且使用頻數(shù)、均數(shù)、中位數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差等指標(biāo)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法

訪談?wù)咄獾那疤嵯逻M(jìn)行錄音，并在調(diào)查期間根據(jù)記錄與錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。留取訪談對(duì)象聯(lián)系方式，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)缺失或者可信度低時(shí)及時(shí)進(jìn)行回訪。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2.1.1 醫(yī)務(wù)人員基本情況。本次調(diào)查的3 0名醫(yī)務(wù)人員中，男性居多，男女比例為1:0.58。年齡分布較均勻，平均年齡為37.30±6.81歲，學(xué)歷主要集中在博士學(xué)歷。專業(yè)技術(shù)職稱比例為，主任醫(yī)師∶副主任醫(yī)師∶主治醫(yī)師∶住院醫(yī)師∶主任護(hù)師∶主管護(hù)師∶護(hù)師=1∶0.8∶1∶2∶0.2∶0.8∶0.2。其中，有29名醫(yī)務(wù)人員為特色臨床科室，1名醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)技科室。所涉及工作科室：XW醫(yī)院（胸科5人）、CHY醫(yī)院（呼吸科5人）、TR醫(yī)院（眼科3人、耳鼻喉頭頸外科2人）、TT醫(yī)院（神經(jīng)外科4人、放射科1人）、ZHY醫(yī)院（皮膚科5人）、LH醫(yī)院（消化科5人）。

2.1.2 管理者基本情況。本次調(diào)查的16名管理者中，男女比例為1∶1.28，年齡以45～54歲的中年為主，平均年齡45.00±5.39歲，學(xué)歷和職稱集中在博士學(xué)歷和主任醫(yī)師。共有8名職能部門管理者、6名臨床科室科主任和2名院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。其中3名管理者專職從事管理工作，13名管理者為雙肩挑干部。職能部門管理者包括黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)處、科研處、醫(yī)患辦、教育處等醫(yī)院主要職能部門中層管理者。2.1.3 患者基本情況。本次調(diào)查的患者中，門診患者20人，住院患者28人。男女比例為1∶1.18,文化程度為高中/中專為主。年齡在各個(gè)年齡段分布較均勻，平均年齡為47.71±17.51歲?；颊叩膩?lái)源中，本地患者與外地患者各占一半，外地患者中在京6個(gè)月以上常住人口與非常住人口各占一半。其中，95.23%（46名）患者有醫(yī)療保險(xiǎn)。

2.2 醫(yī)院科層組織現(xiàn)狀

當(dāng)前我國(guó)公立醫(yī)院依據(jù)衛(wèi)生部1987年發(fā)布的《綜合醫(yī)院組織編制原則試行草案》[4]中關(guān)于組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的相關(guān)原則設(shè)定醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)模式，同時(shí)根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、承擔(dān)任務(wù)和學(xué)科狀況而確定具體的組織架構(gòu)[5]。絕大多數(shù)三級(jí)醫(yī)院都是“黨委領(lǐng)導(dǎo)下院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”下的“直線職能型”組織結(jié)構(gòu)[6]。本研究?jī)?nèi)容范圍僅為院長(zhǎng)負(fù)責(zé)下的醫(yī)院科層管理運(yùn)行的相關(guān)工作。在醫(yī)院內(nèi)部，職能部門負(fù)責(zé)擬訂計(jì)劃、方案以及有關(guān)指令，由直線主管批準(zhǔn)下達(dá)，橫向分工協(xié)作。上級(jí)對(duì)下級(jí)直接進(jìn)行監(jiān)督負(fù)責(zé)，任務(wù)從上向下分發(fā)，信息從下至上傳遞。

醫(yī)院部門總體分為：臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門和后勤部門。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》[7]，配備相應(yīng)的房屋、人員、科室、設(shè)備和規(guī)章制度。根據(jù)《北京市醫(yī)院管理局關(guān)于印發(fā)所屬醫(yī)院職能部門》[8]醫(yī)院按規(guī)定應(yīng)有職能部門共17個(gè)，可以根據(jù)工作需要自設(shè)一級(jí)或二級(jí)職能部門。本研究的醫(yī)院組織架構(gòu)圖以調(diào)研TT醫(yī)院為例，如圖1。TT醫(yī)院設(shè)立了25個(gè)職能部門，其中醫(yī)務(wù)處下分設(shè)3個(gè)二級(jí)部門，總務(wù)處下分設(shè)1個(gè)二級(jí)部門。該醫(yī)院按照規(guī)定設(shè)置了應(yīng)設(shè)的職能部門，如黨委辦公室、院辦公室、人力資源處等，并按照醫(yī)院自身發(fā)展補(bǔ)充設(shè)置了相關(guān)部門，例如綜合采購(gòu)部和營(yíng)養(yǎng)膳食部。

2.3 醫(yī)院科層組織運(yùn)行特征

現(xiàn)代醫(yī)院以救死扶傷為科層組織的目標(biāo)，以高水平的研究為科層組織的支撐，以醫(yī)院多科室、多學(xué)科的合力為推手，使公立醫(yī)院能夠在運(yùn)行發(fā)展中真正成為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的中堅(jiān)力量。醫(yī)院內(nèi)部，從縱向看，權(quán)利集中責(zé)任分明，體現(xiàn)了科層制等級(jí)森嚴(yán)、紀(jì)律嚴(yán)明的特點(diǎn)。從橫向看，各個(gè)部門分工協(xié)作，以嚴(yán)格的部門規(guī)章選賢舉能、量才用人，以崗位職責(zé)、績(jī)效考核、職稱晉升等確保院內(nèi)的理性關(guān)系。

根據(jù)劉圣中[9]對(duì)科層組織特征的描述，總結(jié)為以下12個(gè)特征，積極因素有等級(jí)森嚴(yán)、分工明確、精準(zhǔn)迅速、嚴(yán)格服從、摩擦較少、訓(xùn)練有素的專業(yè)人員、工作人員遵循制度和規(guī)則和較高的團(tuán)隊(duì)合作水平等8個(gè)特征，消極因素有難以適應(yīng)社會(huì)變化、信息流通阻塞、辦事效率低下和非人格化等4個(gè)特征。本次調(diào)查中，積極因素前3位是分工明確、較高的團(tuán)隊(duì)合作水平、工作人員遵循制度和規(guī)則，消極因素的前2位分別是辦事效率低下、難以適應(yīng)社會(huì)變化。

圖1 TT醫(yī)院組織架構(gòu)圖

2.4 醫(yī)院科層組織管理現(xiàn)狀評(píng)價(jià)分析

2.4.1 醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院科層組織管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。以韋伯的科層組織特征，形成公立醫(yī)院的科層組織管理現(xiàn)狀的量表，以1～5分測(cè)量其認(rèn)同現(xiàn)狀并且進(jìn)行評(píng)價(jià)，總體上評(píng)價(jià)較好。本次所訪談的30名醫(yī)務(wù)人員中，科層制組織管理現(xiàn)狀情況為，第一位是“本院（科室）員工不會(huì)經(jīng)常忽視與患者安全有關(guān)的臨床指南、規(guī)章制度（如診療規(guī)程、手衛(wèi)生、無(wú)菌操作等）”（4.57±0.898），最后一位是“對(duì)于上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)療決定或行為我可以提出質(zhì)疑”（3.83±1.117）。調(diào)查結(jié)果得出，在患者安全和上下級(jí)醫(yī)師溝通是否順暢等問(wèn)題上，調(diào)查對(duì)象認(rèn)同程度較高?！安块T之間團(tuán)隊(duì)協(xié)作等問(wèn)題”的得分相對(duì)靠后，說(shuō)明醫(yī)院內(nèi)部的橫向溝通還存在一定問(wèn)題。在等級(jí)森嚴(yán)的科層制組織中，下級(jí)醫(yī)師很難對(duì)上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)療決定提出質(zhì)疑。

2.4.2 管理者對(duì)于醫(yī)院科層組織管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。本次訪談的16名管理者中，第一位是“本院?jiǎn)T工重視與患者安全有關(guān)的臨床指南、規(guī)章制度”（4.44±0.814），最后一位是“交接班時(shí)不會(huì)遺漏重要的患者信息”（3.94±0.998）。對(duì)患者安全的重視同樣排在第一位，和其他科室的協(xié)作配合情況依然是排在較后的位置。但是“本院在制定決策時(shí)能夠采納相關(guān)人員意見”，在管理者的選擇中排在第二位，而在醫(yī)務(wù)人員的選擇中排第七位?？梢娫杭?jí)及中層管理者認(rèn)為在制定決策時(shí)充分考慮了基層醫(yī)務(wù)人員的意見，而基層醫(yī)務(wù)人員還持不同意見。

2.4.3 患者對(duì)于醫(yī)院科層組織管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。(1)患者對(duì)于醫(yī)療專業(yè)化分工的評(píng)價(jià)。本次訪談的48名患者中，62.50%（30名）的患者認(rèn)為醫(yī)療專業(yè)的精細(xì)化分工使診療效果更可靠；45.83%（22名）的患者認(rèn)為?？七^(guò)細(xì)導(dǎo)致掛號(hào)時(shí)存在困惑。老年人可能需要去多個(gè)科室看病，給其造成不便。訪談了解到，患者有困惑時(shí)一般會(huì)選擇去咨詢臺(tái)、綜合科咨詢，或者直接詢問(wèn)醫(yī)生等方式解決。

(2)患者對(duì)于不同職稱醫(yī)生的選擇評(píng)價(jià)。由于北京三級(jí)甲等醫(yī)院居于國(guó)家醫(yī)療服務(wù)的頂層，擁有一批國(guó)家級(jí)的知名醫(yī)療專家隊(duì)伍。面對(duì)生命的疑問(wèn)，訪談的48名患者中，有43.75%（21名）患者選擇主任醫(yī)師及專家，認(rèn)為專家專治疾病更信任職稱高的醫(yī)生。有10.42%（5名）患者選擇副主任醫(yī)師。當(dāng)然，目前三級(jí)醫(yī)院 “大小病通吃”的局面，也有39.58%（9名）患者選擇普通號(hào)，認(rèn)為普通號(hào)也能治好病，目前沒(méi)有掛更高級(jí)別醫(yī)生號(hào)的必要。總體上，患者會(huì)更信任職稱高的醫(yī)生，疾病較輕時(shí)掛普通號(hào)，當(dāng)普通號(hào)不能解決問(wèn)題時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)而尋求更高級(jí)別醫(yī)生的幫助。

(3)患者整體信任水平和就診體驗(yàn)評(píng)價(jià)。訪談發(fā)現(xiàn)，北京三級(jí)甲等醫(yī)院嚴(yán)密的科層組織和金字塔型的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在患者心目中確立了較好的信任度。所調(diào)查的患者總體上對(duì)北京大醫(yī)院的醫(yī)患信任程度和就診體驗(yàn)較好，醫(yī)患信任程度平均為4.53±0.65分。在對(duì)醫(yī)院不同環(huán)節(jié)的滿意情況前3位為就診環(huán)節(jié)、復(fù)查復(fù)診環(huán)節(jié)和檢查化驗(yàn)環(huán)節(jié)，后3位為候診環(huán)節(jié)、預(yù)約掛號(hào)和后續(xù)隨訪?；颊哌x擇日常就診醫(yī)院的主要考慮因素前3位為技術(shù)能力、地理位置、醫(yī)院聲譽(yù)。

3 討論

3.1 醫(yī)院科層制確保院內(nèi)醫(yī)療系統(tǒng)的高效運(yùn)行并擁有良好聲譽(yù)

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)事務(wù)性工作的增多，醫(yī)院需要進(jìn)行制度化管理，對(duì)不同工作進(jìn)行職能分工，明確崗位職責(zé)，使得經(jīng)過(guò)專業(yè)化培養(yǎng)的人，通過(guò)正式的選拔程序進(jìn)入到相關(guān)崗位任職，這促使醫(yī)院內(nèi)形成了科層組織。醫(yī)院的首要目標(biāo)是救死扶傷、保證患者安全，韋伯的科層制理論使醫(yī)院更加制度化、程序化、規(guī)范化和可預(yù)期化，從而提升了醫(yī)院的專業(yè)化和規(guī)范化，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供了有力支撐[10]。

醫(yī)院嚴(yán)格按照國(guó)家的規(guī)章制度自行設(shè)置章程，當(dāng)出現(xiàn)違規(guī)事件時(shí)，可以有章可循，以制度管人，保證了院內(nèi)醫(yī)療系統(tǒng)的高效運(yùn)行。本次調(diào)查的醫(yī)院科層組織運(yùn)行特征積極因素的情況，其中調(diào)查對(duì)象主要提及了分工明確、較高的團(tuán)隊(duì)合作水平和工作人員遵循制度和規(guī)則。在調(diào)研過(guò)程中，醫(yī)患雙方在一定程度上肯定了醫(yī)院科層制的專業(yè)分工、紀(jì)律嚴(yán)明、等級(jí)森嚴(yán)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的正向促進(jìn)作用。調(diào)查顯示，城市三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)患信任程度較好。在選擇醫(yī)院就診時(shí)主要考慮的因素為醫(yī)院聲譽(yù)與醫(yī)生技術(shù)能力，普遍相信職稱更高的醫(yī)生可以解決更多的醫(yī)療問(wèn)題，具有一定級(jí)別的醫(yī)院和國(guó)內(nèi)知名專家團(tuán)隊(duì)在患者心中形成了良好聲譽(yù)。精細(xì)化的分科可以促進(jìn)醫(yī)療的發(fā)展，但是也會(huì)給患者就醫(yī)造成一定困惑。

3.2 等級(jí)森嚴(yán)的層級(jí)結(jié)構(gòu)，一定程度上阻礙了信息的傳遞速度

管理者由于精力、知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)的限制，所能管理的下屬是有限的。其信息量和管理難度也隨著層級(jí)的加長(zhǎng)、下屬人數(shù)的增多而加大。信息傳遞過(guò)程延長(zhǎng)，時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、傳遞緩慢，從而導(dǎo)致信息失真[11]。我國(guó)公立醫(yī)院的“直線職能結(jié)構(gòu)”是一種相對(duì)比較穩(wěn)定的組織架構(gòu)，伴隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院的層級(jí)也不斷加長(zhǎng)，雖然嚴(yán)密的等級(jí)為診療的安全提供了保障，但一定程度上影響了醫(yī)院的活力與生機(jī)。在下級(jí)向上級(jí)反映情況時(shí)，在傳遞過(guò)程中信息衰減，環(huán)境發(fā)生變化時(shí)難以及時(shí)產(chǎn)生反饋。也正是由于信息傳遞不暢，訪談中基層醫(yī)務(wù)人員與管理者對(duì)于制定決策是否考慮基層工作人員的意見持不同觀點(diǎn)。

3.3 部門之間分工協(xié)作中存在溝通上的不足

溝通是協(xié)調(diào)人員管理工作的重要手段之一。部門之間的橫向溝通在穩(wěn)定組織架構(gòu)起到了重要的作用[12]。醫(yī)院自身是一個(gè)系統(tǒng)，需要各個(gè)部門共同努力才能發(fā)揮出整體的作用。如果院內(nèi)信息不能及時(shí)共享，將影響醫(yī)院的效益危及患者安全[13]。在調(diào)查中，醫(yī)務(wù)人員和管理者在與其他科室密切協(xié)作問(wèn)題的得分接近最后，這表明在醫(yī)院內(nèi)部仍存在部門間溝通不暢的現(xiàn)象。當(dāng)患者有并發(fā)癥時(shí)或同時(shí)患有多種疾病的時(shí)候，醫(yī)生往往需要進(jìn)行多學(xué)科會(huì)診。部分調(diào)查對(duì)象表示，部分醫(yī)生會(huì)認(rèn)為是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題而不愿配合，從而耽誤了患者的病情。在出現(xiàn)醫(yī)患矛盾時(shí)，部分職能部門可能會(huì)出于維和、安撫的目的，不能做到與臨床科室口徑保持一致，這也給醫(yī)務(wù)人員造成了工作困擾。也有調(diào)查對(duì)象對(duì)于醫(yī)院的一些審批程序、上報(bào)流程表示不滿，當(dāng)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決時(shí)，則會(huì)加深各部門之間的矛盾。

4 建議

4.1 進(jìn)一步完善制度章程，推進(jìn)可操作性強(qiáng)的科室規(guī)章

職責(zé)和制度是管理的保證，是使管理工作按照一定的規(guī)律和程序有效運(yùn)行的保障[14]。制度建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)，具有約束、協(xié)調(diào)、導(dǎo)向和激勵(lì)的功能和作用，是規(guī)范行為、協(xié)調(diào)科室及各類人員之間關(guān)系的規(guī)則，它貫穿于醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)科研和行政管理的各個(gè)方面，其完善與否直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和經(jīng)濟(jì)效益[15]。

根據(jù)2017年7月國(guó)家辦公廳發(fā)布的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》[16]，醫(yī)院應(yīng)制定章程，建立健全內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)、管理制度、議事規(guī)則、辦事程序，規(guī)范內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和權(quán)利運(yùn)行規(guī)則，提高醫(yī)院運(yùn)行效率。科學(xué)的職稱晉升規(guī)定、精細(xì)化的職責(zé)分工、可操作性強(qiáng)的科室規(guī)章，對(duì)為患者構(gòu)建更舒適的診療環(huán)境、提升患者滿意度、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為與保障患者安全具有重要意義。訪談過(guò)程中，部分調(diào)查對(duì)象表示，現(xiàn)有制度可以很好地防治醫(yī)療差錯(cuò)的產(chǎn)生，但是如何能讓制度落地，讓制度能夠有效規(guī)范人員行為，讓全院人員都能有效遵守規(guī)章制度，這同樣是制度建設(shè)中應(yīng)該首要注意的問(wèn)題。

4.2 構(gòu)建扁平化組織，保證信息傳遞暢通

在醫(yī)院管理過(guò)程中，分析醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，將“以患者為中心”“以人為本”的理念融入到組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整中，在現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上，增加必要的橫向機(jī)構(gòu)系統(tǒng)，減少縱向管理層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)組織的扁平化[5]。縮短信息傳遞的次數(shù)與時(shí)間，有利于增強(qiáng)信息的真實(shí)性，保證信息的及時(shí)傳遞。對(duì)中層管理人員進(jìn)行刪減，使信息系統(tǒng)直接在決策者與執(zhí)行者之間架起橋梁，從而實(shí)現(xiàn)扁平化。深化互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)醫(yī)院管理的影響，充分應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化工作流程，加快實(shí)現(xiàn)辦事過(guò)程的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化[17]。研究認(rèn)為，醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)該從有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的角度出發(fā)，通過(guò)獨(dú)立設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量管理組織來(lái)將傳統(tǒng)的金字塔式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向扁平化，從而提高醫(yī)院管理的適宜性和有效性，保證院內(nèi)信息傳遞通暢[18]。

4.3 加強(qiáng)橫向部門之間的溝通，為患者提供便捷服務(wù)

良好的橫向溝通有助于減少內(nèi)耗、消除部門之間的沖突和矛盾，協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系。部門之間溝通較差，主要原因是溝通不足或缺少有效的溝通途徑。為了臨床科室之間的溝通問(wèn)題，部分醫(yī)院以“器官系統(tǒng)為基礎(chǔ)，疾病為中心”建立了整合醫(yī)學(xué)的體系，為患者提供“一站式服務(wù)”。如搭建消化中心、神經(jīng)疾病中心、老年病中心等。在中心內(nèi)部，患者不需要多次掛號(hào)，可以直接完成內(nèi)外科的轉(zhuǎn)換，如果病人出現(xiàn)并發(fā)癥，則可以直接聯(lián)系內(nèi)外科專家一同為患者診治。這極大地減少了患者的就醫(yī)時(shí)間，解決了等待會(huì)診的延誤病情問(wèn)題，確保了患者的安全。在臨床部門與職能部門之間的溝通問(wèn)題，首先應(yīng)該加強(qiáng)部門之間的了解，拓寬院內(nèi)信息傳遞渠道，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的形式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的共享。部門之間的理解，是良好溝通的前提。職能部門的工作是給臨床科室服務(wù)，讓臨床科室可以更好地服務(wù)患者。無(wú)論是職能部門還是臨床科室的工作人員都應(yīng)該堅(jiān)持遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，在解決醫(yī)患矛盾時(shí)互相理解，做到口徑一致，盡量減少矛盾的產(chǎn)生。如果部門之間溝通配合良好，部門工作效率提升，患者就診流程不斷優(yōu)化，就可以提升患者滿意度，提高醫(yī)院服務(wù)效率,縮短醫(yī)患之間的距離[19]。