淺析我國(guó)股份制商業(yè)銀行客戶經(jīng)理流失的原因及對(duì)策

康健

【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行體制改革不斷深入，商業(yè)銀行得到了越來(lái)越多的機(jī)遇?？蛻艚?jīng)理作為股份制銀行開疆拓土的主力軍，受到全社會(huì)的廣泛關(guān)注。客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的穩(wěn)步提升、這一群體的穩(wěn)定性在很大程度上關(guān)系著股份制銀行的進(jìn)一步發(fā)展。但是在迅速發(fā)展的過(guò)程中，客戶經(jīng)理卻表現(xiàn)出流動(dòng)性強(qiáng)、士氣逐漸低落的趨勢(shì)。綜上所述，本文客戶經(jīng)理流失的危害、原因，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】銀行 客戶經(jīng)理 流失 對(duì)策

股份制商業(yè)銀行是我國(guó)商業(yè)銀行體系中一支非?；钴S、很有戰(zhàn)斗力的大軍。而客戶經(jīng)理則承擔(dān)了這支大軍主力部隊(duì)的角色。一般的股份制商業(yè)銀行，都實(shí)行一對(duì)一的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這造成客戶經(jīng)理對(duì)客戶資源的相對(duì)壟斷，一旦客戶經(jīng)理流失，客戶資源隨之流失。所以，客戶經(jīng)理忠誠(chéng)度問(wèn)題的研究，有利于客戶經(jīng)理流失問(wèn)題的解決。

一、客戶經(jīng)理流失的危害

（一）客戶流失嚴(yán)重

股份制銀行客戶經(jīng)理制的服務(wù)理念是“以顧客為中心”，客戶經(jīng)理直接對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為客戶提供一系列的金融服務(wù)，客戶對(duì)銀行的信任，就是客戶對(duì)客戶經(jīng)理的信任，一旦客戶經(jīng)理流失，對(duì)應(yīng)的客戶與銀行失去了媒介，必然隨之流失。

（二）削弱銀行競(jìng)爭(zhēng)力

客戶經(jīng)理是一個(gè)銀行在市場(chǎng)拼殺的主力，很大程度上決定了銀行業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)、弱。客戶經(jīng)理群體的不穩(wěn)定性，將會(huì)大大削弱銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為銀行的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)阻力。

（三）攪亂銀行管理制度

客戶經(jīng)理制度的實(shí)施，使其經(jīng)營(yíng)體系被重組，傳統(tǒng)部門設(shè)置和職能分工被打破，商業(yè)銀行建立了一套新的機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門分工體系，客戶經(jīng)理的流失，會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷部門與分行各部門之間運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，降低工作效率，造成業(yè)務(wù)操作上的風(fēng)險(xiǎn)。

二、客戶經(jīng)理流失原因的分析

造成員工流動(dòng)性強(qiáng)的原因很多，如薪酬、管理體制等，很多專家對(duì)此都發(fā)表過(guò)自己的觀點(diǎn)。本文認(rèn)為引起客戶經(jīng)理流失的內(nèi)部原因有如下幾點(diǎn)。

（一）內(nèi)部原因

（1）薪酬福利導(dǎo)致流動(dòng)性增強(qiáng)。管理者尤其要重視的是，客戶經(jīng)理掌控著銀行利潤(rùn)80%甚至更多的產(chǎn)生。但是他們基于貢獻(xiàn)和能力的收入?yún)s與其他員工沒有太大差距，這使得客戶經(jīng)理產(chǎn)生對(duì)薪資不公平待遇的抱怨，從而工作積極性降低，對(duì)銀行薪酬體系心生不滿。因?yàn)閺男匠旯芾砝碚搧?lái)講，基于能力的薪水支付系統(tǒng)可提高員工留在本行的意愿，而基于團(tuán)隊(duì)的薪水支付系統(tǒng)卻與更大的離職相聯(lián)系：如果某行的薪水支付更多的是憑借工齡或論資排輩，員工就更有可能產(chǎn)生離職意向。

（2）客戶經(jīng)理機(jī)制不健全。沒有制定完善的考核制度。有關(guān)資料顯示，目前我國(guó)大部分股份制銀行客戶經(jīng)理考核體系復(fù)雜、混亂，沒有終點(diǎn)、核心，尤其是條線份額現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這使得對(duì)客戶經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)連續(xù)性差、標(biāo)準(zhǔn)制差、公平性差，這對(duì)客戶經(jīng)理層的工作積極性、企業(yè)忠誠(chéng)度、客戶服務(wù)意識(shí)都造成深層次的影響。

另外，客戶經(jīng)理工作職責(zé)不夠明確，工作內(nèi)容冗雜、繁多、沉重，如在參加客戶營(yíng)銷、維護(hù)客戶工作的同時(shí)，還要將客戶貸款后期的檔案、信貸檔案進(jìn)行管理，還要承擔(dān)辦理信用卡、電子銀行等多項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)的辦理工作。這種職責(zé)不明、工作任務(wù)繁重的現(xiàn)象，使得客戶經(jīng)理真正的能力被掩蓋，真實(shí)實(shí)力無(wú)法發(fā)揮，工作熱情深受打擊，對(duì)其進(jìn)一步發(fā)展、進(jìn)步、提升都造成了阻礙，使客戶經(jīng)理逐漸喪失對(duì)該工作的熱愛、執(zhí)著。

（3）員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃分析。在市場(chǎng)化的運(yùn)作模式和經(jīng)營(yíng)機(jī)制下，自然而然發(fā)展處一套非?，F(xiàn)實(shí)的“以業(yè)績(jī)論英雄”的用人理念。但多方面的影響往往使客戶經(jīng)理在面對(duì)業(yè)績(jī)考核時(shí)有一種深深地?zé)o力感，想發(fā)展業(yè)績(jī)卻被其他事物纏身，最終讓他們“以業(yè)績(jī)論英雄時(shí)”無(wú)法稱雄，心灰意冷，感到前路迷茫，沒有目標(biāo)。

員工無(wú)論在什么樣的企業(yè)，都會(huì)對(duì)自己的職業(yè)生涯有所期待，甚至希望在企業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)下，自身發(fā)展也能有所進(jìn)步。他們努力工作、渴望培訓(xùn)得到提升；渴望機(jī)會(huì)得到晉升；但當(dāng)他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)看到培訓(xùn)松散、晉升機(jī)會(huì)有限或不公平時(shí)，必然對(duì)企業(yè)表現(xiàn)不滿意，進(jìn)而選擇離開。越是能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理越是看重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以及自身實(shí)力的提升，如果銀行面對(duì)能力卓越的員工而不能提供對(duì)等的發(fā)展機(jī)會(huì)，最終結(jié)局只能是失去。

（二）外部原因

（1）用人制度市場(chǎng)化。隨著市場(chǎng)上商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制、用人機(jī)制的不斷完善，客戶經(jīng)理人才流通渠道越來(lái)越通暢，有能力、有資源的客戶經(jīng)理再也不用被束縛在一個(gè)固定的崗位做自己不喜歡的事情。

（2）銀行間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。相對(duì)的，越來(lái)越多的銀行對(duì)客戶經(jīng)理的渴求使得客戶經(jīng)理人才資源在市場(chǎng)上日益緊俏?？蛻艚?jīng)理完全有機(jī)會(huì)去選擇更有前途、更富挑戰(zhàn)性的工作。所以，當(dāng)客戶經(jīng)理一旦對(duì)所在銀行失望，最直接的反應(yīng)就是跳槽。

三、防止客戶經(jīng)理流失的對(duì)策

（一）設(shè)計(jì)以貢獻(xiàn)度為導(dǎo)向的薪酬體系

總結(jié)客戶經(jīng)理對(duì)薪酬體系不滿的幾個(gè)現(xiàn)狀，銀行要設(shè)立針對(duì)客戶經(jīng)理工作特點(diǎn)的薪酬體系，在薪酬體系中體現(xiàn)公平性、競(jìng)爭(zhēng)性以及激勵(lì)性。不僅要設(shè)立合理的工資結(jié)構(gòu)，還應(yīng)根據(jù)不同而職位類別設(shè)立不同的工資類別。不僅應(yīng)有合理的工資結(jié)構(gòu)，還應(yīng)該有科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。公平合理有競(jìng)爭(zhēng)行的薪酬體系更有利于客戶經(jīng)理挖掘自身潛力，為銀行獲取更高利潤(rùn)。

（二）建立規(guī)范的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理制度

在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理過(guò)程中，要將客戶經(jīng)理的人力資源進(jìn)行合理控制。對(duì)于外部招聘方面來(lái)說(shuō)，為了確?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)，銀行應(yīng)構(gòu)建一套完善的客戶經(jīng)理準(zhǔn)人制度，要遵循精明能干、合理配置的原則，并根據(jù)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，以公開招聘的形式選拔人才。

（三）建設(shè)完善的管理機(jī)制

為了建設(shè)穩(wěn)定性強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，商業(yè)銀行要將傳統(tǒng)的職能界限突破，并將產(chǎn)品營(yíng)銷、產(chǎn)品生產(chǎn)兩個(gè)模塊的權(quán)責(zé)進(jìn)行重新劃分，將市場(chǎng)營(yíng)銷作為發(fā)展的重心，并對(duì)現(xiàn)存的經(jīng)營(yíng)、管理、決策、監(jiān)管等多項(xiàng)職能形式逐步轉(zhuǎn)變。

股份制銀行市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅诜€(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍不斷地努力拼搏下，必定會(huì)在未來(lái)展現(xiàn)出更耀眼的光芒。