公積金中心電子業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作探討

李碩

摘 要 隨著公積金中心業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，未來(lái)電子公積金業(yè)務(wù)落地實(shí)施。本文主要探討在電子業(yè)務(wù)模式下如何提高中心運(yùn)營(yíng)能力和效率，實(shí)現(xiàn)電子公積金業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

關(guān)鍵詞 公積金中心 電子業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理

2015年，中心運(yùn)營(yíng)集中支持成立以來(lái)，通過(guò)建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)處理疑難業(yè)務(wù)，建立一套柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程，從而提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

一、電子業(yè)務(wù)管理工具建設(shè)

針對(duì)電子業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要兩套系統(tǒng)和一個(gè)運(yùn)營(yíng)工具。兩套系統(tǒng)：第一個(gè)是與生產(chǎn)環(huán)境完全相同的業(yè)務(wù)測(cè)試系統(tǒng)。第二個(gè)是橫跨業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、資金匯劃系統(tǒng)、會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)這五大系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)支持查詢監(jiān)控系統(tǒng)。一個(gè)運(yùn)營(yíng)工具：在集中支持一期運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，完善電子業(yè)務(wù)工單與柜臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上線下運(yùn)營(yíng)全流程處理，并且隨著工單產(chǎn)生到柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理完成形成所有環(huán)節(jié)痕跡化處理。

二、電子業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工單流轉(zhuǎn)

運(yùn)營(yíng)中心處理電子業(yè)務(wù)部派發(fā)工單，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依據(jù)知識(shí)庫(kù)查找原因，并完成處理步驟，同時(shí)測(cè)試人員需要按照客戶需求在測(cè)試系統(tǒng)中完成柜臺(tái)業(yè)務(wù)測(cè)試，測(cè)試成功后完成工單并向管理部派發(fā)工單并通知客服中心，由客服中心通知職工柜臺(tái)辦理失敗業(yè)務(wù)。如果運(yùn)營(yíng)中心不能依據(jù)知識(shí)庫(kù)完成工單，需要向?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)發(fā)工單，由專家團(tuán)隊(duì)完成工單，運(yùn)營(yíng)支持人員按照專家團(tuán)隊(duì)操作步驟在測(cè)試系統(tǒng)上進(jìn)行測(cè)試，完成測(cè)試后向管理部派發(fā)工單，同時(shí)回復(fù)客服中心，由客服中心通知職工柜臺(tái)辦理失敗業(yè)務(wù)。

客戶在柜臺(tái)辦理電子渠道失敗的業(yè)務(wù)時(shí)，柜臺(tái)工作人員處理該類型業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將柜臺(tái)處理業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程與客服工單相關(guān)聯(lián)。如遇數(shù)據(jù)修改業(yè)務(wù)或者數(shù)據(jù)更正業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)中心或管理部應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)修改業(yè)務(wù)或者數(shù)據(jù)更正業(yè)務(wù)，方便客戶柜臺(tái)在第一時(shí)間辦理完成失敗業(yè)務(wù)。

三、電子業(yè)務(wù)簽約

客戶柜臺(tái)簽約是未來(lái)公積金電子業(yè)務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，電子業(yè)務(wù)簽約設(shè)計(jì)職工身份信息核對(duì)以及可辦理業(yè)務(wù)種類登記核對(duì)，是職工自助辦理電子業(yè)務(wù)的核心環(huán)節(jié)。公積金電子業(yè)務(wù)的簽約應(yīng)該在身份信息和登記驗(yàn)證信息兩方面進(jìn)行綁定核對(duì)。通過(guò)在柜臺(tái)辦理這兩個(gè)方面的信息核對(duì)綁定，可以將大部分集中支持工作留在柜臺(tái)環(huán)節(jié)解決，避免在職工進(jìn)行電子公積金業(yè)務(wù)辦理時(shí)影響客戶體驗(yàn)感受。

四、關(guān)于電子業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

一是錯(cuò)誤信息提示功能。未來(lái)電子業(yè)務(wù)從發(fā)起到完成都是由客戶和后臺(tái)自動(dòng)完成。我們根據(jù)前臺(tái)業(yè)務(wù)提示功能特點(diǎn)，希望電子業(yè)務(wù)做好錯(cuò)誤提示功能。當(dāng)客戶辦理電子業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)確反饋錯(cuò)誤原因，方便客戶和運(yùn)營(yíng)部門處理解決。二是歸集貸款系統(tǒng)查詢功能整合。目前，我們歸集貸款系統(tǒng)相互獨(dú)立，特別是數(shù)據(jù)信息更是分別查詢，對(duì)于客戶和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理效率不高。我們建議將兩個(gè)系統(tǒng)查詢內(nèi)容整合在一張表中，客戶查詢時(shí)可以同時(shí)輸出歸集提取貸款信息；后臺(tái)運(yùn)營(yíng)解決問(wèn)題時(shí)也可以提升查詢解決問(wèn)題效率。三是在線流量監(jiān)控功能。電子業(yè)務(wù)線上連接數(shù)量直接影響電子業(yè)務(wù)辦理效率，為方便后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，建議提供在線流量查詢功能，監(jiān)測(cè)在線數(shù)量，發(fā)生“擁擠”時(shí)可以進(jìn)行后臺(tái)調(diào)節(jié)。同時(shí)，針對(duì)特別可疑連接，后臺(tái)可以進(jìn)行手工干預(yù)。四是客戶操作日志記錄查詢。記錄使用者操作痕跡，運(yùn)營(yíng)中心在處理客服部門轉(zhuǎn)發(fā)的工單時(shí)，如果不能掌握業(yè)務(wù)處理過(guò)程，就會(huì)造成運(yùn)營(yíng)支持效率下降。運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)該可以查詢客戶辦理公積金業(yè)務(wù)時(shí)的操作流程、操作痕跡，這樣運(yùn)營(yíng)支持工作會(huì)更高效。五是未完結(jié)業(yè)務(wù)處理。電子業(yè)務(wù)在進(jìn)行過(guò)程中，如果發(fā)生斷網(wǎng)、延時(shí)等其他原因造成的中斷，系統(tǒng)應(yīng)該自動(dòng)刪除過(guò)程中的業(yè)務(wù)或者由客戶自行完成業(yè)務(wù)刪除工作，避免在途業(yè)務(wù)影響柜臺(tái)業(yè)務(wù)繼續(xù)辦理。

五、電子公積金運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

依據(jù)公積金業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合中心“三道防線”建設(shè)，電子業(yè)務(wù)最大的風(fēng)險(xiǎn)在于系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，不法分子利用系統(tǒng)漏洞盜取個(gè)人信息、植入木馬病毒、制作假冒的公積金網(wǎng)站等，對(duì)客戶的賬號(hào)和密碼進(jìn)行盜取，從而使客戶的資金安全受到嚴(yán)重的威脅。

為此，一是我們必須將電子產(chǎn)品和服務(wù)做到最好。定期組織評(píng)估電子公積金各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整改，對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)不完善的地方。二是不斷強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支持人員工作能力。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升解決問(wèn)題的能力，完善知識(shí)庫(kù)，針對(duì)支持重點(diǎn)環(huán)節(jié)加以控制，通過(guò)節(jié)點(diǎn)控制實(shí)現(xiàn)集中支持風(fēng)險(xiǎn)控制。

（作者單位為天津市住房公積金管理中心）