互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的研究

牛犇

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融迎來(lái)了一場(chǎng)劃時(shí)代的變革，這給我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。本文在互聯(lián)網(wǎng)金融的背景下，研究我國(guó)商業(yè)銀行如何進(jìn)行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型，才能應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的沖擊。首先，本文以互聯(lián)網(wǎng)金融為背景，從我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的服務(wù)渠道入手，分析了其服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型中遇到的挑戰(zhàn)和機(jī)遇；然后，得出我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的必要性；最后，總結(jié)出我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型

一、背景

互聯(lián)網(wǎng)金融是一種以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的新時(shí)代金融，它將搜索引擎、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)金融行業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)金融交易和金融一體化?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具有共享、平等、開放的互聯(lián)網(wǎng)精神，并憑借其高效率、交易成本低廉、操作方便快捷、信息公開透明等特點(diǎn)，吸引了大批投資者。李克強(qiáng)總理在2018年政府工作報(bào)告中明確指出，要深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，實(shí)行包容審慎監(jiān)管，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，促進(jìn)新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深刻重塑。從國(guó)家和政府方面看，互聯(lián)網(wǎng)金融在我國(guó)將會(huì)有更加廣闊的市場(chǎng)，這將強(qiáng)烈地沖擊我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，我國(guó)金融市場(chǎng)上出現(xiàn)了一些新興的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，它們的數(shù)量日益增加，現(xiàn)已占據(jù)了很大的空間，我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著越來(lái)越多的沖擊與挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地已成為金融界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利主要依賴于客戶的流向。商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)制定并實(shí)行各種措施來(lái)吸引客戶，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，開拓多種服務(wù)渠道，為客戶提供種類更加豐富、質(zhì)量更加優(yōu)化的服務(wù)。

正是來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)烈沖擊，促使了商業(yè)銀行在服務(wù)渠道種類、服務(wù)渠道提供的產(chǎn)品功能以及渠道戰(zhàn)略定位等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型和升級(jí)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具備低成本、便利快捷的特點(diǎn)，這正是商業(yè)銀行傳統(tǒng)的物理服務(wù)渠道所欠缺的，也是商業(yè)銀行今后服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的服務(wù)渠道

我國(guó)商業(yè)銀行熟悉客戶，為客戶提供各種金融服務(wù)主要是通過(guò)各種服務(wù)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只有通過(guò)這些渠道，商業(yè)銀行才能正常經(jīng)營(yíng)，獲得利潤(rùn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和新設(shè)備的投入使用，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)渠道也不斷壯大，由傳統(tǒng)的線下渠道拓展到了各種線上渠道?，F(xiàn)如今，物理網(wǎng)點(diǎn)渠道和電子渠道共同構(gòu)成了我國(guó)商業(yè)銀行的主要服務(wù)渠道。物理網(wǎng)點(diǎn)渠道，即線下服務(wù)渠道，又稱商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)廳。電子渠道，即線上服務(wù)渠道，主要指的是商業(yè)銀行利用在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮中出現(xiàn)的移動(dòng)智能設(shè)備，開發(fā)的各種服務(wù)渠道，包括電話銀行、微信銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備（ATM機(jī)）、網(wǎng)上銀行以及一些開放式的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。這兩種服務(wù)渠道相互依存、相互促進(jìn)，一起為客戶提供了種類豐富、質(zhì)量?jī)?yōu)化的服務(wù)。

物理網(wǎng)點(diǎn)為商業(yè)銀行提供了具體的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，為其配備了基本的設(shè)施。這種服務(wù)渠道從剛出現(xiàn)開始逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，物理渠道仍然占據(jù)著主要地位。到2015年為止，我國(guó)的商業(yè)銀行在全國(guó)各地建立了22萬(wàn)家銷售網(wǎng)點(diǎn)。由此可見(jiàn)，物理網(wǎng)點(diǎn)渠道在我國(guó)分布十分廣泛，在我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)渠道當(dāng)中發(fā)揮了重要作用。

電子服務(wù)渠道自推出以來(lái)，發(fā)展速度驚人，很大程度上促進(jìn)了我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)行。截止到2012年末，我國(guó)有16家商業(yè)銀行電子渠道交易平均占比為73.35%，同比上一年度上升了6.48%。其中，農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)收入到達(dá)53.64億元華夏銀行電子渠道理財(cái)銷售額占全行銷售額的60.89%；而工行超過(guò)50%的基金交易和理財(cái)產(chǎn)品銷售、90%以上的外匯買賣和賬戶貴金屬的交易都通過(guò)電子服務(wù)渠道進(jìn)行；建行電子銀行業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了47.60億元。

近幾年來(lái)，智能手機(jī)開始進(jìn)入普通大眾的手中，人們運(yùn)用手機(jī)銀行進(jìn)行交易的數(shù)量也逐漸增加。截止到2014年，建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行三家國(guó)有商業(yè)銀行已有超過(guò)1億的手機(jī)銀行客戶。另外，10家上市銀行已有超過(guò)5億的客戶使用手機(jī)銀行。這些都充分表明了電子服務(wù)渠道將給商業(yè)銀行帶來(lái)全新的發(fā)展機(jī)遇。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的必要性

服務(wù)是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征，商業(yè)銀行本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)型平臺(tái)，以向客戶提供服務(wù)為中心，進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)金融的背景下，新興的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)向商業(yè)銀行的傳統(tǒng)服務(wù)渠道發(fā)起了大規(guī)模的挑戰(zhàn)。同時(shí)，商業(yè)銀行也從互聯(lián)網(wǎng)金融中看到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。在這種時(shí)代背景下，我國(guó)商業(yè)銀行必須順勢(shì)而為，進(jìn)行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型。

1.根據(jù)前面的背景可知，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展得到了我國(guó)政府的全力支持。但我國(guó)的金融體系仍以商業(yè)銀行為主，商業(yè)銀行對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)正常穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用，各地政府也勢(shì)必會(huì)為商業(yè)銀行的服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型提供法律支撐。由此看來(lái)，商業(yè)銀行在服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型中應(yīng)融入互聯(lián)網(wǎng)金融要素。

2.當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中結(jié)構(gòu)性問(wèn)題和深層次矛盾日益凸顯，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大，遇到了很多艱難的選擇。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的換擋回落發(fā)生了顯著變化，再加上國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)在外部經(jīng)濟(jì)變革中逐漸減弱，這些金融生態(tài)環(huán)境導(dǎo)致了我國(guó)商業(yè)銀行在和互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)暴露出許多問(wèn)題。

3.商業(yè)銀行傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理模式難以滿足大數(shù)據(jù)的發(fā)展要求，在處理數(shù)據(jù)和整合資源方面缺乏必要的技術(shù)支撐。針對(duì)此種現(xiàn)象，商業(yè)銀行應(yīng)充分吸收互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，不斷地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到其產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.在聯(lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行應(yīng)該主動(dòng)抓住機(jī)遇，進(jìn)行服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。這樣，商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)收入和客戶滿意度將會(huì)得到大幅度提升，從而鞏固其在金融市場(chǎng)上的地位。互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)的商業(yè)銀行之間存在著相互促進(jìn)、共同發(fā)展的關(guān)系。將互聯(lián)網(wǎng)金融理念融入到商業(yè)銀行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型中來(lái)，有利于商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升；而經(jīng)歷過(guò)服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行將會(huì)帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新發(fā)展。

四、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型的對(duì)策

面對(duì)以上的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，商業(yè)銀行應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型。

1.融入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+銀行”建設(shè)

商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)，在充分了解本行優(yōu)勢(shì)的前提下，清醒地認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)含義，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)本行的服務(wù)渠道建設(shè)。商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的新理念，并將這一新理念融入到產(chǎn)品和服務(wù)中來(lái)，不斷地推進(jìn)行內(nèi)傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品和渠道的轉(zhuǎn)型。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新形勢(shì)下，商業(yè)銀行的服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型憑借互聯(lián)網(wǎng)金融又有了一個(gè)全新的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，銀行和客戶的聯(lián)系將會(huì)更加緊密，既簡(jiǎn)化了銀行的工作程序，又保證了客戶對(duì)預(yù)期服務(wù)的要求。

2.對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)

（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，努力建成特色化、智慧型網(wǎng)點(diǎn)

雖然互聯(lián)網(wǎng)金融在很大程度上沖擊了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)，但客戶并不會(huì)摒棄物理網(wǎng)點(diǎn)，他們對(duì)實(shí)體柜臺(tái)的需求也不會(huì)完全消失。銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)金融完全取代，而是需要利用這一時(shí)機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。商業(yè)銀行應(yīng)在堅(jiān)持“以客戶為中心”的前提下，進(jìn)行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將人工為主轉(zhuǎn)型為智能化網(wǎng)點(diǎn)，慢慢完成線下和線上的協(xié)同運(yùn)作，通過(guò)線下物理渠道與線上電子渠道的聯(lián)合，努力將物理網(wǎng)點(diǎn)建成特色化、智慧型的網(wǎng)點(diǎn)。

（2）加快自助渠道建設(shè)的步伐

自助銀行融入了“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，具有安全、便捷、高效的特點(diǎn)，現(xiàn)已成為商業(yè)銀行服務(wù)渠道的重要組成部分。在加快自助銀行渠道建設(shè)時(shí)，要同時(shí)兼顧社區(qū)銀行和離行式自助服務(wù)渠道。社區(qū)銀行的建設(shè)要做到以下幾點(diǎn)：商業(yè)銀行應(yīng)在大學(xué)城附近建設(shè)社區(qū)銀行，不斷將客戶主體轉(zhuǎn)向大學(xué)生，迅速開發(fā)這一潛在市場(chǎng)；另外，社區(qū)銀行應(yīng)重視居民的日常需求，為居民提供更多的便民服務(wù)，如代收網(wǎng)費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、電費(fèi)等。在建設(shè)第二種自助渠道時(shí)，有如下要求：商業(yè)銀行應(yīng)擴(kuò)大自助銀行的分布范圍，在新城區(qū)和人流量多的區(qū)域增加自助銀行的數(shù)量；同時(shí)，自助銀行的存取款金額不僅包括大額鈔票，也應(yīng)有小面額的鈔票，以滿足客戶的日常需求。

（3）創(chuàng)新優(yōu)化網(wǎng)上銀行發(fā)展策略

首先，商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)收集使用網(wǎng)上銀行客戶反饋的信息，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，商業(yè)銀行要積極同第三方支付機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，明確各自的任務(wù)，由互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)資金流向問(wèn)題，第三方支付機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶信息的收集與處理，銀行負(fù)責(zé)后續(xù)的資產(chǎn)管理問(wèn)題，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同發(fā)展；最后，同其他機(jī)構(gòu)合作時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)電子商務(wù)平臺(tái)，以此獲取更多前手的客戶資源。

（4）移動(dòng)終端作為建設(shè)主體

智能手機(jī)的普及使得客戶的手機(jī)使用終端遠(yuǎn)超電腦終端，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕木W(wǎng)絡(luò)終端。微信、支付寶里便捷的支付方式使得移動(dòng)支付工具發(fā)展速度加快，現(xiàn)已超過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS的使用。商業(yè)銀行在無(wú)卡取款上也做了創(chuàng)新，推出了手機(jī)銀行+ATM取款，提高了取款效率和安全性。

3.渠道應(yīng)用的創(chuàng)新拓展

（1）加強(qiáng)直銷銀行的建設(shè)推廣

直銷銀行業(yè)務(wù)通過(guò)使用手機(jī)等移動(dòng)工具，為客戶提供全天的線上服務(wù)，方便客戶在各個(gè)時(shí)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，其提供的產(chǎn)品符合客戶的偏好，深得客戶的喜愛(ài)。直銷銀行開始收到更多銀行的重視，如徽商銀行建設(shè)了徽商有財(cái)、寧波銀行建設(shè)了寧波銀行等直銷銀行。

（2）銀行電商本土化

商業(yè)銀行應(yīng)將行內(nèi)的電商模式同本土優(yōu)勢(shì)資源結(jié)合，開發(fā)出一個(gè)滿足客戶多方面需求的平臺(tái)。首先，商業(yè)銀行電商應(yīng)樹立自身的品牌意識(shí)，以品牌意識(shí)為起點(diǎn)進(jìn)行本地區(qū)資源的整合，增加本行開展業(yè)務(wù)服務(wù)的執(zhí)行力和可信性。其次，商業(yè)銀行應(yīng)和本地的電商進(jìn)行合作，搭建一個(gè)互利共贏的平臺(tái)，共同應(yīng)對(duì)來(lái)自社會(huì)上大型電商的沖擊。

（3）與社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)連通

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的沖擊，商業(yè)銀行應(yīng)和擁有豐富客戶資源的企業(yè)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)相結(jié)合，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低交易成本。比如，銀行可以同醫(yī)院合作，客戶使用銀行的電子渠道進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等，極大節(jié)約了時(shí)間，分擔(dān)了醫(yī)院工作人員的工作量，增加了銀行的業(yè)務(wù)量；銀行也可以和高校合作，學(xué)生使用銀行的電子渠道進(jìn)行一卡通圈存、學(xué)雜費(fèi)和電費(fèi)的繳納等。

五、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)正逐漸消失，再加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得商業(yè)銀行很難滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率的需求，從而導(dǎo)致了許多客戶開始逐步離開商業(yè)銀行，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。我國(guó)商業(yè)銀行也從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中看到了全新的發(fā)展機(jī)遇，需要不斷融合“互聯(lián)網(wǎng)+”理念、積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完善自身的服務(wù)機(jī)制?？傊虡I(yè)銀行在認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的同時(shí)，必須進(jìn)行服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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