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    從三星召回看企業(yè)危機公關(guān)

    2018-09-27 12:09:50羅杰
    大經(jīng)貿(mào) 2018年6期
    關(guān)鍵詞:危機公關(guān)三星

    【摘 要】 企業(yè)危機公關(guān)是企業(yè)管理的重要組成部分,危機公關(guān)的處理對企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。本文結(jié)合危機傳播的四階段理論模型和危機公關(guān)處理5S原則,對三星手機召回事件進行分析,對企業(yè)如何進行危機公關(guān)給予建議。

    【關(guān)鍵詞】 三星 召回事件 危機公關(guān)

    一、引言

    三星集團作為曾經(jīng)全球利潤第二的智能手機公司,取得了許多輝煌的成績。其旗下的Galaxy Note系列一直被視為安卓手機的旗艦機型,而去年被稱為“機皇”的Note7系列卻不幸深陷爆炸門[1]。從8月3日全球首發(fā)到10月11日全球停產(chǎn),69天內(nèi)三星Galaxy Note 7受到了全世界科技圈的關(guān)注。召回事件的發(fā)生不僅動搖了消費者對三星質(zhì)量的信心,也讓三星公司陷入了前所未有的危機當(dāng)中[2]。面對消費者的失信和媒體的口誅筆伐,三星公司為修復(fù)企業(yè)形象,修復(fù)消費者對企業(yè)的信心,展開了一系列的危機公關(guān)處理活動。本文結(jié)合斯蒂文·芬克提出的危機傳播的四階段理論模式以及游昌喬提出的5S 原則,對三星note7爆炸門事件進行分析,對企業(yè)如何進行危機公關(guān)給予建議。

    二、危機公關(guān)理論概述及三星公司爆炸門事件分析

    危機公關(guān)是指組織危機的公共關(guān)系處理。具體地講,危機公關(guān)是社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件,以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施,也就是組織從公關(guān)關(guān)系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化,采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?,其?nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理。公共關(guān)系危機傳播模型主要包括斯蒂文·芬克的四階段理論模式、班尼特的戰(zhàn)略分析理論、伯蘭特的焦點事件理論及卓越理論。文章中采用斯蒂文·芬克提出的設(shè)計階段理論模型:第一個階段:危機潛在期潛在期是危機處理最容易的階段,但卻是最不為人所知的階段;第二階段:危機突發(fā)期突發(fā)期是四個階段中時間最短但卻是感覺最長的階段,它對人們心理造成的沖擊也是最嚴(yán)重的;第三個階段:危機蔓延期蔓延期四個階段中時間較長的一個階段,如果危機管理運作恰當(dāng),將會極大地縮短這一階段的時間;第四階段:危機解決階段解決階段是從危機的影響中完全解脫出來,但是仍須保持警惕,因為危機可能會去而復(fù)來,這提示了危機管理的循環(huán)往復(fù)的過程性。斯蒂文·芬克對危機生命周期的劃分方式,強調(diào)的是危機因子從出現(xiàn)到處理結(jié)束的過程中會有不同的生命特征。就如同人的生命周期,從誕生、成長、成熟到死亡,都有不同的征兆顯現(xiàn)。芬克的危機生命周期理論是對于危機的癥候?qū)W研究或過程學(xué)研究。危機公關(guān)的5S原則是針對危機公關(guān)處理提出來的,主要包括承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則及權(quán)威證實原則。

    9月1日以前屬于危機的潛在期,不斷有手機發(fā)生爆炸,截止到9月1日,全球一共有35起事件報告,受影響的note7比例達到百萬分之24。9月1日-9月2日屬于危機爆發(fā)期,三星手機爆炸事件,在微博、微信等新媒體的傳播下,持續(xù)發(fā)酵,事件的關(guān)注度高升,事件影響力持續(xù)擴大。9月2日-10月11日是危機擴散期。在此期間,危機擴散到中國,并且因為換新機后不斷出現(xiàn)問題而導(dǎo)致危機不斷進行擴散,但是三星并沒能進行很好的處理。以5S 原則看三星危機擴散期存在的問題:快速反應(yīng)原則。三星及時在官網(wǎng)發(fā)表聲明。承擔(dān)責(zé)任原則。三星公司在手機爆炸之后,試圖推脫責(zé)任,先是將爆炸歸于SDI 的電池,之后又將責(zé)任推脫給消費者的使用不當(dāng)。真誠溝通原則。三星違背了公開透明原則和真實性原則,掩飾手機爆炸的真正原因,導(dǎo)致自己頻頻被打臉。系統(tǒng)運行原則。在中國,三星公司內(nèi)部組織不當(dāng)。據(jù)央視報道,在宣布召回后,實體店與電商平臺未能實現(xiàn)同步召回。權(quán)威認(rèn)證原則。一方面,在全球市場召回時,以電池供應(yīng)商不同為由稱中國國行版手機沒問題;另一方面,在中國出現(xiàn)爆炸問題時,三星公司與電池供應(yīng)商對爆炸原因進行檢測,并未引入第三方權(quán)威機構(gòu)。10月11日全球宣布停產(chǎn)、停用、停銷之后,三星的這場公關(guān)危機告一段落。10月13日三星宣布召回細(xì)則,陸續(xù)開展召回工作。三星后續(xù)應(yīng)著手重塑自己的形象,做好事件原因調(diào)查和召回工作。

    國人對洋品牌的“敬畏”:中國消費者大多存在著一種對洋品牌的敬畏感,認(rèn)為“洋品牌就是好品牌”帶著這種敬畏,國人對洋品牌的寬容度相對較高,繼而在面臨著洋品牌的質(zhì)量問題時國人大多采取“溺愛”模式,這也導(dǎo)致像宜家、三星等洋品牌區(qū)別對待的日漸明顯。大企業(yè)?。壕腿堑膮^(qū)別對待而言除卻其作為國外品牌被我國國民“慣出來的毛病”外,與其企業(yè)內(nèi)部管理機制也存在不可分割的聯(lián)系。

    三、三星爆炸門給企業(yè)危機公關(guān)帶來的啟示

    解決危機發(fā)生的根本是企業(yè)要專注做好產(chǎn)品,確保質(zhì)量和服務(wù)。危機解決的基礎(chǔ)和保障是企業(yè)組織內(nèi)部應(yīng)該有一套專門處理危機事件的班子,同時,對企業(yè)其他部門員工進行危機知識普及,這樣方能在發(fā)生危機時上下一致,口徑統(tǒng)一,反應(yīng)迅速。 危機解決的處理原則是企業(yè)要學(xué)會運用危機傳播的5S原則和3T原則。3T原則即杰斯特提出的“以我為主”“盡快提供情況”“提供全部情況”,適用于對政府、對媒體、對公眾、對消費者,讓企業(yè)在危機公關(guān)中處于一個主動的地位。危機解決的根本保證是企業(yè)要堅持以公眾利益為先的準(zhǔn)則不動搖,不迷戀眼前的經(jīng)濟利益。5.跨國公司要學(xué)會平等對待每一個市場,不要有民族歧視和國家歧視的行為。

    【參考文獻】

    [1] 張邵華,付夢杰,張洋鷗.三星Galaxy note7 爆炸門危機公關(guān)事件引發(fā)的思考[J].現(xiàn)代交際,2016(13).

    [2] 羅克研.三星Note 爆炸門中國消費者遭區(qū)別對待[J].中國質(zhì)量萬里行,2016(10).

    作者簡介:羅杰(1994),男,漢族,四川自貢,碩士研究生,重慶交通大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院,研究方向:物流管理。

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