錢臻
摘要:平衡記分卡源自哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長David Norton創(chuàng)造的一種績效評價(jià)體系,在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的績效評價(jià)模式,最初的目的是為了使組織的策略能夠轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。經(jīng)過30多年的發(fā)展,現(xiàn)如今平衡記分卡演變?yōu)閺呢?cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度,將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。因此,人們通常稱平衡記分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。
關(guān)鍵詞:平衡記分卡;績效考核;應(yīng)用
平衡記分卡反映了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡,長期與短期目標(biāo)之間的平衡,外部和內(nèi)部的平衡,結(jié)果和過程平衡,管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況,使業(yè)績評價(jià)趨于平衡和完善,注重團(tuán)隊(duì)合作,提高各單位的整體管理效率,利于組織長期發(fā)展。
在醫(yī)院的績效考核中引入平衡記分卡方法,改變了醫(yī)院以往重點(diǎn)關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系的缺陷。僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)會使醫(yī)院過分關(guān)注一些短期行為而犧牲一些長期利益,比如員工的培養(yǎng)和開發(fā),醫(yī)患關(guān)系的改善和維護(hù)等。平衡記分卡最大的優(yōu)點(diǎn)在于:從它的四個(gè)方面來建立衡量體系:財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與成長。這四個(gè)方面是相互聯(lián)系、相互影響的,其他三類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn),最終保證了財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一、平衡記分卡的主要特點(diǎn)
平衡記分卡方法因?yàn)橥黄屏素?cái)務(wù)作為唯一指標(biāo)的衡量工具,做到了多個(gè)方面的平衡。平衡記分卡與傳統(tǒng)評價(jià)體系比較,具有如下特點(diǎn)。
(一)平衡記分卡為醫(yī)院未來的戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持
醫(yī)院可以將未來一段時(shí)間內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)量化為某項(xiàng)指標(biāo)計(jì)入平衡記分卡,在績效管理中通過對平衡記分卡的全面管理來實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)。
(二)平衡記分卡注重各科室之間的協(xié)作,提高醫(yī)院整體管理效率
以往醫(yī)院各個(gè)核算科室的領(lǐng)導(dǎo)可能只關(guān)注自己科室的績效情況,而忽視醫(yī)院未來發(fā)展的整體需求。平衡記分卡所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容,都是醫(yī)院未來發(fā)展成功的關(guān)鍵要素,通過平衡記分卡所提供的指標(biāo)數(shù)據(jù),將各科室的微觀數(shù)據(jù)與醫(yī)院的宏觀調(diào)控有機(jī)地結(jié)合在一起,既可以使各科室領(lǐng)導(dǎo)不局限于本科室的單一發(fā)展,又使院級領(lǐng)導(dǎo)能同時(shí)考慮醫(yī)院各部門在整體中的不同作用與功能,提高管理的整體效率,為醫(yī)院未來成功發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(三)平衡記分卡可提高激勵(lì)作用,擴(kuò)大職工的參與意識
傳統(tǒng)的業(yè)績評價(jià)體系強(qiáng)調(diào)自上而下的傳達(dá)與評價(jià),是對行為結(jié)果的控制與考核。而平衡記分卡則強(qiáng)調(diào)由下而上的目標(biāo)管理,這一管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是激勵(lì)動(dòng)力。在具體管理問題上,各科室的中層領(lǐng)導(dǎo)干部往往比院領(lǐng)導(dǎo)更了解具體情況,所以由院領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定各科室人員的行為方式經(jīng)常是不恰當(dāng)?shù)?。另一方面,目前績效評價(jià)體系大多是由財(cái)務(wù)人員設(shè)計(jì)并監(jiān)督實(shí)施的,但是,由于專業(yè)領(lǐng)域的差別,財(cái)務(wù)人員并不清楚醫(yī)學(xué)專業(yè)、衛(wèi)生管理等方面的關(guān)鍵性問題,因而無法對醫(yī)院整體經(jīng)營的業(yè)績進(jìn)行科學(xué)合理的計(jì)量與評價(jià)。
(四)平衡記分卡可以使各科室對醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和要求有最直觀的了解
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)將發(fā)展戰(zhàn)略量化為少數(shù)關(guān)鍵的指標(biāo),在保證各級員工準(zhǔn)確理解的同時(shí),盡量減少信息負(fù)擔(dān)成本。
二、平衡記分卡四個(gè)維度在醫(yī)院績效考核中的運(yùn)用
(一) 患者維度
醫(yī)患關(guān)系,是當(dāng)代各大醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的問題。改善醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,往往列于各大醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)前列,也是提高醫(yī)院競爭力,發(fā)展特色醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵要素。可以參考其他行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)評價(jià)方式,如學(xué)習(xí)銀行窗口設(shè)置的服務(wù)滿意度評價(jià)器,或者在醫(yī)院的官網(wǎng)、微信公眾號中讓患者對接觸到的醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)進(jìn)行評價(jià),再綜合行業(yè)部門統(tǒng)計(jì)的投訴率,定期收集相關(guān)數(shù)據(jù),設(shè)定為各人的服務(wù)質(zhì)量考評分,計(jì)入績效考核的指標(biāo)。還可以參考運(yùn)用現(xiàn)代的通信工具,如QQ、微信,對有需要的病人的相關(guān)咨詢進(jìn)行解答,看診后可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L,這類后續(xù)醫(yī)療服務(wù)都可以作為患者評價(jià)醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這種方法可以大大激勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者主動(dòng)維系良好的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。
(二)內(nèi)部運(yùn)營
一家醫(yī)院的良性發(fā)展,不僅依靠醫(yī)療各科室的自主特色發(fā)展,還需要醫(yī)療各科室,以及其他各職能科室之間的配合協(xié)作。以內(nèi)部運(yùn)營作為考核指標(biāo),可以提高醫(yī)院運(yùn)作的效率,加強(qiáng)醫(yī)院的管理。首先,要確定醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部兩大職能科室的領(lǐng)導(dǎo)管理作用,由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬各部門醫(yī)生和護(hù)士的工作。并且根據(jù)上屬衛(wèi)生部門的規(guī)定,制定出相應(yīng)的指標(biāo),對醫(yī)護(hù)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。如藥占比不能過高、病例書寫不規(guī)范和處方開具不符要求的次數(shù)、嚴(yán)格規(guī)定抗生素的使用量、床位周轉(zhuǎn)率等等。其次,醫(yī)院其他各職能科室也應(yīng)打破吃“大鍋飯”的傳統(tǒng)績效考核模式,根據(jù)工作量、工作強(qiáng)度、工作滿意度來進(jìn)行測評,激勵(lì)行政后勤的科室也主動(dòng)積極的配合其他科室的工作。如采購部門要嚴(yán)格控制采購預(yù)算、檔案部門要及時(shí)進(jìn)行檔案歸檔數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),設(shè)備部門的采購要遵從嚴(yán)格的招投標(biāo)制度,財(cái)務(wù)部門要對每期的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行分析上報(bào)。最后,由各個(gè)科室的主任、護(hù)士長根據(jù)自己可以施加影響的目標(biāo)和衡量指標(biāo),來制訂該部門的計(jì)分卡。
(三)學(xué)習(xí)與成長
這項(xiàng)維度,是為了提高醫(yī)務(wù)工作者的綜合素質(zhì)。首先這項(xiàng)指標(biāo)可以和各種考試相掛鉤,對于未通過醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)考試,護(hù)士專業(yè)技術(shù)資格考試等的人員,需要進(jìn)行思想教育,計(jì)分扣減,激勵(lì)其主動(dòng)學(xué)習(xí)。其次,多組織崗內(nèi)培訓(xùn)、科室培訓(xùn),加強(qiáng)每個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力,對于能力突出的人員重點(diǎn)培養(yǎng),可以加分,列入干部候選人。最后,設(shè)置科研獎(jiǎng)勵(lì),對于有科研成果的人進(jìn)行加分,給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),鼓勵(lì)各人主動(dòng)進(jìn)行科研創(chuàng)新,更加滲透性的了解和探索自己的工作。
(四)財(cái)務(wù)
財(cái)務(wù)指標(biāo)往往是各醫(yī)院最普遍使用的指標(biāo),如門診掛號收入,門診住院檢查化驗(yàn)收入,應(yīng)付職工薪酬、管理費(fèi)用等等。如果與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相掛鉤,需要重點(diǎn)關(guān)注幾點(diǎn):1.可控成本,公立醫(yī)院往往會出現(xiàn)物資材料浪費(fèi)、濫用的情況,如果將這類不可計(jì)價(jià)的物資成本計(jì)入各部門的計(jì)分卡中與績效掛鉤,就可以大大節(jié)約耗材的使用率,減少浪費(fèi)。2.治療或者手術(shù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度,有很多項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格可能不高,與技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)度不成正比,如嬰幼兒的的皮內(nèi)注射,收費(fèi)價(jià)格不高,但是操作起來很有難度,還容易造成醫(yī)患糾紛,這就需要統(tǒng)一給這類項(xiàng)目增加分值,鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者對待這類項(xiàng)目不要產(chǎn)生反抗心理,要積極面對。3.對于收費(fèi)項(xiàng)目必須明碼標(biāo)價(jià),并且標(biāo)識清楚醫(yī)保報(bào)銷比例,嚴(yán)禁亂收費(fèi),濫開藥,讓病人能夠看得起病,吃得起藥。
三、平衡計(jì)分卡在實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)
院領(lǐng)導(dǎo)的充分參與對于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略方向、關(guān)鍵績效指標(biāo)要通過政務(wù)平臺向全院職工發(fā)布,確保人人皆知,對于中層領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施工程中的困難要給與支持,對于實(shí)施過程進(jìn)行宏觀控制。
中層干部在下達(dá)指標(biāo)過程中,需要不斷的接受反饋和評估,保證指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)以及內(nèi)外部環(huán)境的一致性,指標(biāo)的權(quán)重要確切反映實(shí)際的價(jià)值判斷,與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用。管理者還需要關(guān)心下屬的指標(biāo)完成情況,使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)合作。由于平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)都是具有因果聯(lián)系的,對于某項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的科室,要分析其他相關(guān)指標(biāo)是否合格,如果不合格,則表明是執(zhí)行不力。如果均已合格,那么管理人員就應(yīng)對醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境重新分析,檢查據(jù)以確定相應(yīng)指標(biāo)的環(huán)境因素是否已發(fā)生變化,是否需要調(diào)整。這一反饋分析的過程,對于醫(yī)院的戰(zhàn)略管理有著重要的意義,充分體現(xiàn)了戰(zhàn)略管理動(dòng)態(tài)的特征。
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(作者單位:南京市婦幼保健院)