以人為本 倡導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)式管理

花扣珍 銀國利 冀磊 潘麗紅

摘要：高校實(shí)驗(yàn)室管理模式直接影響到實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與學(xué)校整體發(fā)展。服務(wù)式管理模式是以人為本，以滿足服務(wù)對象客觀行為需求及潛在心理需求為出發(fā)點(diǎn)的管理模式。文章分別從實(shí)驗(yàn)環(huán)境營造、實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)、實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室協(xié)同管理等四個(gè)方面來探討高校實(shí)驗(yàn)室服務(wù)式管理模式。

關(guān)鍵詞：實(shí)驗(yàn)室管理；服務(wù)式管理；軟環(huán)境

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）36-0022-02

實(shí)驗(yàn)室是高等院校教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)的重要基地，其建設(shè)管理工作，就是為教學(xué)、科研提供高質(zhì)量的服務(wù)保障[1]。如何有效地提高實(shí)驗(yàn)室的管理水平，更好地服務(wù)于教學(xué)科研，杭州醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)免疫學(xué)與病原生物學(xué)實(shí)驗(yàn)室（以下簡稱免病實(shí)驗(yàn)室）通過服務(wù)式管理模式，進(jìn)行了實(shí)踐探索，效果顯著。所謂服務(wù)式管理，是以“服務(wù)”為中心的人性化管理模式，它的意義在于實(shí)驗(yàn)室不僅能夠提供使用者所需的實(shí)驗(yàn)客觀條件，還能滿足其潛在的實(shí)驗(yàn)心理需求，使用者在使用期間不會(huì)感受到束縛，而是享受到了服務(wù)[2]。服務(wù)式管理堅(jiān)持“以人為本”，在儀器等硬件設(shè)備達(dá)到一定水平時(shí)，應(yīng)更注重軟件服務(wù)。文章分別從實(shí)驗(yàn)環(huán)境營造、實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)、實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室協(xié)同管理等四個(gè)方面來介紹，探討實(shí)驗(yàn)室服務(wù)式管理模式。

一、依托實(shí)驗(yàn)室原有布局，努力完善實(shí)驗(yàn)室“軟環(huán)境”

大學(xué)軟環(huán)境是高等教育的內(nèi)在品質(zhì)，具有導(dǎo)向、規(guī)范、推動(dòng)等作用[3]。堅(jiān)持以人為本，營造便利、規(guī)范、安全、開放的實(shí)驗(yàn)室軟環(huán)境是實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的重要任務(wù)。

1.實(shí)驗(yàn)室功能區(qū)劃分。實(shí)驗(yàn)室作為公共的服務(wù)性場所，人員流動(dòng)大，提供便捷的實(shí)驗(yàn)環(huán)境是服務(wù)式管理的重要內(nèi)容。為使實(shí)驗(yàn)者進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室快速熟悉實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部設(shè)施，免病實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行精細(xì)的功能區(qū)劃分，包括形態(tài)觀察區(qū)、稱量區(qū)、加熱區(qū)、培養(yǎng)區(qū)、帶菌器材收納、消毒區(qū)以及無菌器材領(lǐng)用區(qū)等12個(gè)微功能區(qū)，每個(gè)功能區(qū)以圖文顯著標(biāo)識(shí)，并配備相應(yīng)的常用儀器和耗材箱，每臺(tái)儀器配備簡要的操作說明，耗材箱貼有耗材明細(xì)表，使實(shí)驗(yàn)者一目了然，找到自己所需物品，也為其提供了隨用隨放的便利條件。

2.實(shí)驗(yàn)室環(huán)境營造。（1）維護(hù)整潔環(huán)境。環(huán)境與人的心理及行為是相互作用的[4]。整潔的環(huán)境可以使學(xué)生感受到舒適、愉快以及科學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)性，維護(hù)整潔的環(huán)境是實(shí)驗(yàn)室服務(wù)式管理的基本內(nèi)容。為維護(hù)整潔的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，首先實(shí)驗(yàn)管理者課前將本次課堂使用耗材，以組為單位，統(tǒng)一分配到物品盤內(nèi)，學(xué)生使用后統(tǒng)一存放，無須到處翻找物品。課后做到“每節(jié)課完整理，每周課后收納”，收納物品分類存放，標(biāo)簽明示，便于取用。實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生勤打掃，保持干凈環(huán)境，杜絕“破窗效應(yīng)”。其次建立課代表監(jiān)督制。每節(jié)課后課代表協(xié)助老師指導(dǎo)學(xué)生物品清洗、歸位并安排值日生，對其進(jìn)行評分登記，錄入平時(shí)成績。課后物品整理監(jiān)督制也有利于學(xué)生個(gè)人實(shí)驗(yàn)素養(yǎng)的形成。（2）營造實(shí)驗(yàn)室文化環(huán)境。實(shí)驗(yàn)室文化建設(shè)與實(shí)驗(yàn)條件建設(shè)具有同等重要作用，在人才培養(yǎng)工作中具有引導(dǎo)、感染、激勵(lì)和塑造等功能[5]。以名人名言、偉大實(shí)驗(yàn)發(fā)明的歷程、課堂經(jīng)典實(shí)驗(yàn)操作示意圖等以掛圖形式裝飾實(shí)驗(yàn)室墻壁，塑造嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)實(shí)驗(yàn)氛圍，發(fā)揮文化渲染作用。設(shè)置宣傳欄，介紹本實(shí)驗(yàn)室概況、研究成果、學(xué)科相關(guān)的人文生活，引導(dǎo)學(xué)生了解實(shí)驗(yàn)室發(fā)展及學(xué)科應(yīng)用，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。設(shè)置信息欄，通告本實(shí)驗(yàn)室即時(shí)動(dòng)態(tài)及相關(guān)專業(yè)前沿，設(shè)置優(yōu)秀作品展覽區(qū)，陳列科研成果、學(xué)生作品，讓學(xué)生享受到實(shí)驗(yàn)帶來的成就感，激勵(lì)學(xué)生的求知欲望，同時(shí)也起到示教作用。臨時(shí)囑咐、注意事項(xiàng)以便簽呈現(xiàn)，便捷式引導(dǎo)實(shí)驗(yàn)者的實(shí)驗(yàn)行為。在醒目處懸掛安全管理規(guī)定等制度，培養(yǎng)實(shí)驗(yàn)者的規(guī)則意識(shí)。

二、實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)

微信因其方便快捷、資源豐富已成為當(dāng)下人們交流、學(xué)習(xí)的常用工具。免病實(shí)驗(yàn)室遵循學(xué)生“手機(jī)不離身”的學(xué)習(xí)習(xí)性，除課程網(wǎng)站外，另行構(gòu)建了免病微信公眾平臺(tái)、課代表QQ群，以加強(qiáng)師生溝通力，提高實(shí)驗(yàn)室信息實(shí)效性，進(jìn)一步提升實(shí)驗(yàn)室服務(wù)化水平。

1.微信公眾平臺(tái)。免病實(shí)驗(yàn)室，結(jié)合微信的功能特點(diǎn)、實(shí)驗(yàn)室特征以及學(xué)習(xí)者的需求，來制作實(shí)驗(yàn)室管理、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、信息發(fā)布三個(gè)模塊微信息。通過“微信訂閱號(hào)”向?qū)嶒?yàn)者推送、共享實(shí)驗(yàn)室信息及微學(xué)習(xí)資源，通過微信平臺(tái)實(shí)時(shí)互動(dòng)、交流反饋來優(yōu)化實(shí)驗(yàn)室內(nèi)置服務(wù)環(huán)境，實(shí)時(shí)發(fā)布實(shí)驗(yàn)室信息及實(shí)驗(yàn)相關(guān)知識(shí)，擴(kuò)充課外知識(shí)，提升管理水平。微信平臺(tái)的構(gòu)建一方面承載著實(shí)驗(yàn)室信息傳遞、文化建設(shè)，同時(shí)也為實(shí)驗(yàn)者微型學(xué)習(xí)提供資源保障，為實(shí)驗(yàn)室服務(wù)化管理模式提供新途徑，

2.課代表QQ群。為能更好地處理實(shí)驗(yàn)室文檔式相關(guān)內(nèi)容如各類問卷調(diào)查表、課件、重要通知等，免病實(shí)驗(yàn)室除微信平臺(tái)外另建了課代表QQ群。將信息共享在群文件中，由各班課代表轉(zhuǎn)發(fā)至各自班級(jí)QQ群中，收集信息再反饋到課代表QQ群中，形成級(jí)聯(lián)擴(kuò)散效應(yīng)，保障信息的流通。

三、實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)

實(shí)驗(yàn)室工作是一種復(fù)雜的綜合性工作，作為實(shí)驗(yàn)室主體的實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員承擔(dān)著實(shí)驗(yàn)教學(xué)、科研以及實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和日常管理多項(xiàng)任務(wù)，他們的崗位意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、專業(yè)技能等都將直接影響著實(shí)驗(yàn)室服務(wù)式管理水平。

1.明確崗位職責(zé)。實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員的工作核心是為實(shí)驗(yàn)教學(xué)、科研服務(wù)，其工作特點(diǎn)決定實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員必須具有服務(wù)精神，樹立全心全意為教學(xué)、科研服務(wù)的崗位意識(shí)。實(shí)驗(yàn)室工作較為繁雜，在實(shí)驗(yàn)員隊(duì)伍中應(yīng)倡導(dǎo)甘為幕后的奉獻(xiàn)精神。定期召開座談會(huì)，上層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決工作中遇到的困難，疏導(dǎo)不滿情緒，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)。

2.實(shí)驗(yàn)技術(shù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。高校實(shí)驗(yàn)室管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，實(shí)驗(yàn)技術(shù)員作為實(shí)驗(yàn)室工作的主要力量，必須要有“一專多能”的綜合素養(yǎng)（表1）。

3.實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)途徑。實(shí)驗(yàn)技術(shù)員綜合素養(yǎng)的提高不是一蹴而就的，需要長期在實(shí)踐中不斷地探索。一是靠自我學(xué)習(xí)。通過繼續(xù)教育，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)；參加崗位培訓(xùn)，深化專業(yè)技術(shù)；加入科研團(tuán)隊(duì)，提高科研水平；學(xué)習(xí)管理學(xué)知識(shí)，提升服務(wù)化水平。二是靠政策引領(lǐng)，建立完善的激勵(lì)機(jī)制。增加實(shí)驗(yàn)技術(shù)員培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其逐步制度化；制定量化的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制；提升職稱晉升空間，增加正高職稱；依據(jù)崗位特點(diǎn)，設(shè)置獨(dú)立、合理的評聘條件。

四、合作交流，協(xié)同管理

實(shí)驗(yàn)室作為人員流動(dòng)密集的公共場所，僅靠實(shí)驗(yàn)員一個(gè)人的智慧無法長遠(yuǎn)發(fā)展，需要團(tuán)體協(xié)作，多方位地提升實(shí)驗(yàn)室管理水平。每學(xué)期開課前實(shí)驗(yàn)室教研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多次全面的集體備課，制定實(shí)驗(yàn)室發(fā)展規(guī)劃，布置本學(xué)期實(shí)驗(yàn)室所承擔(dān)的任務(wù)，優(yōu)化實(shí)驗(yàn)方案，教師對實(shí)驗(yàn)室教學(xué)環(huán)境、實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備提出要求和建議，實(shí)驗(yàn)員對教師在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中應(yīng)協(xié)助管理的工作提出建議，雙方商討、合作，相互督促，協(xié)同管理。

五、結(jié)語

高校實(shí)驗(yàn)室是培養(yǎng)人才的重要場所，如何提供便捷、舒心、安全的實(shí)驗(yàn)環(huán)境是實(shí)驗(yàn)室日常管理工作的主要任務(wù)。免病實(shí)驗(yàn)室多年來堅(jiān)持以人為本、服務(wù)式管理模式，優(yōu)化實(shí)驗(yàn)環(huán)境，取得較好成效，連續(xù)三年被評為“院示范實(shí)驗(yàn)室”。但如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)獲取大數(shù)據(jù)，更加智能化地提供個(gè)性化服務(wù)，還需要進(jìn)一步探索。

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