質(zhì)量管理體系最易陷入的四個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)

文/張兵

自上世紀(jì)90年代開始，質(zhì)量體系認(rèn)證以其典型的“受益者推動(dòng)”的模式在我國(guó)歷時(shí)近20年的發(fā)展，在大力促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提高和穩(wěn)定的同時(shí)，也為企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)、接受、學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理思想和管理方法起到了重要的推動(dòng)作用。然而，在應(yīng)用GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施體系認(rèn)證的進(jìn)程中，各方面對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不盡相同，甚至出現(xiàn)了一些誤區(qū)，在此筆者嘗試對(duì)這些誤區(qū)進(jìn)行分析，以幫助有關(guān)人員正確認(rèn)識(shí)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)，從而更加有效地建立、保持和運(yùn)行質(zhì)量管理體系。

誤區(qū)1：萬(wàn)能論

“獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證證書就是取得了通往國(guó)際市場(chǎng)的通行證”，這句話在上世紀(jì)90年代被廣泛傳播，成為政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)向企業(yè)推介質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)的必備臺(tái)詞。一時(shí)間，企業(yè)導(dǎo)入GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過認(rèn)證成為一件很光榮、很時(shí)尚的事情，媒體上的宣傳廣告一定要用“榮獲證書”的字眼。輿論的渲染使得各方面將質(zhì)量體系的功能放大了，使其成為一個(gè)萬(wàn)能的工具，將原本僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性的工作提升為關(guān)系企業(yè)能否參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的工作，加大了對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理部門的壓力。這種過高的期望也為后來(lái)產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系“無(wú)用論”埋下了伏筆。

誤區(qū)2：唯證書論

隨著改革開放的進(jìn)展，思想的解放與對(duì)財(cái)富的追逐使人們更樂于抓住眼前的機(jī)會(huì)獲得即時(shí)的收益。在企業(yè)管理上，人們更關(guān)注立竿見影的結(jié)果而忽視基礎(chǔ)管理工作，這種浮躁心理在很多企業(yè)導(dǎo)致了急功近利的管理風(fēng)格，反映在對(duì)待質(zhì)量管理體系的態(tài)度上，就是“唯證書論”。例如很多企業(yè)在設(shè)定自己的年度管理目標(biāo)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)的是在什么時(shí)間取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，而對(duì)于質(zhì)量管理工作的實(shí)際效果卻疏于評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，招標(biāo)活動(dòng)中也廣泛引入了“獲證企業(yè)可以加分”的理念，很多甲方對(duì)投標(biāo)方是否通過體系認(rèn)證專門設(shè)置了評(píng)價(jià)項(xiàng)目，這也加劇了企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的關(guān)注。復(fù)雜的質(zhì)量體系策劃、運(yùn)行、評(píng)價(jià)、改進(jìn)等活動(dòng)被簡(jiǎn)單地濃縮成“拿通行證”，認(rèn)證證書已經(jīng)被奉上神壇，其背后應(yīng)該具有的第三方評(píng)價(jià)、PDCA循環(huán)、目標(biāo)管理、過程管理等良好的管理實(shí)踐已經(jīng)失去了光彩，成為無(wú)足輕重的東西。

誤區(qū)3：無(wú)用論

經(jīng)常聽到有人批評(píng)質(zhì)量管理體系，說這個(gè)體系是沒有用處的、勞民傷財(cái)?shù)?；還有人批評(píng)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)，說這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒有給出具體的解決方案，是個(gè)空洞的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橛泻芏喑峙u(píng)意見的人對(duì)質(zhì)量管理的理論及實(shí)踐缺乏整體認(rèn)識(shí)，所以這些說法可以理解，但是很難茍同。

GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)等同采用了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于整體管理基礎(chǔ)比較扎實(shí)的工業(yè)社會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)中的很多要求實(shí)際上是從優(yōu)秀的企業(yè)總結(jié)出來(lái)的最佳實(shí)踐，因此很多管理工具、管理方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的起草人和使用者而言，應(yīng)該是不言而喻的。標(biāo)準(zhǔn)起草人充分考慮了標(biāo)準(zhǔn)使用者的差異，所以并未將具體的工具和方法附加在標(biāo)準(zhǔn)中，這樣使用者就可以根據(jù)自身情況有選擇地學(xué)習(xí)、使用必要的管理工具。反觀很多對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系持批評(píng)態(tài)度的企業(yè)和個(gè)人，正是由于其在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去做、沒有將質(zhì)量管理體系的建設(shè)與管理工具的應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，天真地希望按標(biāo)準(zhǔn)條款規(guī)范企業(yè)的管理行為就可以產(chǎn)生巨大的收益，當(dāng)體系建立起來(lái)后，他們痛苦地發(fā)現(xiàn)，除多了一些管理文件和記錄增加了“規(guī)范化”以外，并沒有對(duì)日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)產(chǎn)生很大的變化，從而對(duì)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系形成懷疑，這種情況并不少見。

例如，GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)“識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用”（4.1a），很多企業(yè)恰恰是跳過了這一步，僅將標(biāo)準(zhǔn)明確的與顧客有關(guān)的過程、采購(gòu)、設(shè)計(jì)開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程等作為“質(zhì)量管理體系所需的過程”。這種做法看似高效，但存在很大的問題：首先，反映出企業(yè)沒有理解GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)基本原則中“過程方法”的含義；其次，失去了利用建立質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有所有的管理過程進(jìn)行梳理、優(yōu)化的大好時(shí)機(jī)；再次，使得新建的質(zhì)量管理體系對(duì)原有做法進(jìn)行了不加優(yōu)化的“標(biāo)準(zhǔn)化”，事實(shí)上承認(rèn)了很多并不能為企業(yè)增值的過程。很難想象一個(gè)對(duì)自己現(xiàn)有多少個(gè)過程、這些過程分別起什么作用都說不清的企業(yè)能夠通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)（7.3）、預(yù)防措施（8.5.3）等條款，而在現(xiàn)實(shí)中，能夠在質(zhì)量管理體系策劃中“確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效”（4.1c）的企業(yè)當(dāng)屬鳳毛麟角。

因此，由于上述情況的大量存在，企業(yè)批評(píng)質(zhì)量管理體系“無(wú)用”也是理所當(dāng)然的事情了。通過上述分析也可以看出，不是GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系“無(wú)用”，而是企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候沒有系統(tǒng)地使用應(yīng)該用到的管理方法、管理工具。

誤區(qū)4：過時(shí)論

“狗熊掰棒子”是很多人小時(shí)候就聽過的故事，不幸的是，很多企業(yè)的管理者也有這個(gè)“愛好”。基于GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的建立、保持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)是個(gè)基礎(chǔ)工程，更是個(gè)系統(tǒng)工程，需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能看到效果。很多質(zhì)量管理前輩都認(rèn)可這樣的話，即“一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系需要三到五年的時(shí)間才能形成”。實(shí)際上，有效的質(zhì)量管理體系的建立與改進(jìn)應(yīng)該體現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)劃方向的過程、系統(tǒng)導(dǎo)入和應(yīng)用管理工具的過程、系統(tǒng)評(píng)價(jià)與不斷改進(jìn)的過程、逐步形成卓越的質(zhì)量文化的過程。然而，很多企業(yè)都希望建立質(zhì)量管理體系能否像做廣告一樣立刻獲得內(nèi)、外部反響，當(dāng)不能迅速看到收益時(shí)就會(huì)認(rèn)為GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)過時(shí)了、落伍了，應(yīng)該采用更新的方法來(lái)提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。很多企業(yè)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書后并不是繼續(xù)鞏固質(zhì)量管理體系、對(duì)其實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，而是片面地求新、求高，著急導(dǎo)入六西格瑪、卓越績(jī)效模式等管理理念和方法。在本人以《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷或質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的時(shí)候，經(jīng)常可以遇到連過程都尚未清晰識(shí)別就慌忙導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的企業(yè)，其評(píng)審結(jié)果可想而知。在這里必須強(qiáng)調(diào)，基于GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大廈中一塊離不開的基石，只有質(zhì)量管理體系穩(wěn)固了，大廈才會(huì)安全。須知，基石是永遠(yuǎn)都不會(huì)過時(shí)的！

綜上所述，在認(rèn)識(shí)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的時(shí)候，存在萬(wàn)能論、唯證書論、無(wú)用論、過時(shí)論幾種誤區(qū)。究其原因，產(chǎn)生這些誤區(qū)的根本原因是對(duì)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義認(rèn)識(shí)不完整，對(duì)GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)忽視了必要的管理技術(shù)的支持。

需要說明的是，筆者在此無(wú)意放大GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大廈中一塊離不開的基石，這個(gè)大廈還需要有戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化管理、顧客與市場(chǎng)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、品牌管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理等很多基石來(lái)共同支撐，單純強(qiáng)調(diào)一種管理而忽視其他管理都是危險(xiǎn)的、要不得的！