從柜員工作質(zhì)量和效率看銀行柜面排隊成因分析

孫志賓

摘要：柜員是銀行直接面對客戶的第一工作線，屬于銀行寶貴的服務資料，但是在柜面業(yè)務操作也容易出現(xiàn)風險。如果柜員工作效率低下，將會導致整個柜面出現(xiàn)排隊問題。本文主要是從柜員工作質(zhì)量和效率探討分析銀行柜面排隊成因，希望能夠?qū)︺y行管理人員起到參考性價值。

關鍵詞：柜員；工作質(zhì)量；效率；柜面排隊；成因分析

銀行柜面排隊從表面上看屬于缺乏服務資源投入，在對柜員工作效率和質(zhì)量進行分析之后，需要全面優(yōu)化和調(diào)整柜員結(jié)構，加強其工作效率，進而提升銀行客戶服務能力。

1、柜員工作質(zhì)量和效率與柜面排隊之間的關系

1.1柜員工作質(zhì)量與柜面排隊相關性

按照銀行柜員的工作性質(zhì)可以將其分為授權柜員，綜合業(yè)務主管，業(yè)務處理中心柜員，綜合業(yè)務主辦和經(jīng)辦以及后臺管理柜員等。在對比分析職業(yè)暴露和柜員業(yè)務量之間的關系時，能夠發(fā)現(xiàn)柜員工作性質(zhì)與質(zhì)量之間存在較大關聯(lián)性。如果工作性質(zhì)比較復雜將會對業(yè)務量造成影響，但是工作性質(zhì)與質(zhì)量之間成正相關關系，與職業(yè)暴露水平之間呈負相關關系。

1.2柜員工作效率與柜面排隊相關性

在某銀行2017年人均業(yè)務量150筆，按照日均業(yè)務量能夠分為大于150筆，100-149筆和小于100筆等，然而對應業(yè)務量占比為總量的50%，35%和15%。因此面對同樣數(shù)量的柜面排隊情況，工作效率較高的柜員業(yè)務量為工作效率較低的柜員業(yè)務量的三倍。因此導致柜面排隊現(xiàn)象的原因之一為柜員工作效率低。

2、分析銀行柜面排隊成因

導致銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象的原因來自多方面，其中金融服務需求量增加屬于重要原因，該種增加速度顯著高于銀行改革速度。一般客戶與銀行之間的交易已經(jīng)從存取錢款轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?，繳費和存貸等。隨著金融產(chǎn)品類型逐漸增多，也相應提升了銀行柜員業(yè)務受理量。相比于錢款存取服務來說，辦理新業(yè)務往往需要較長時間，如果柜員工作效率低下，將會出現(xiàn)柜面排隊現(xiàn)象。

2.1柜員業(yè)務能力低

由于新流程和新業(yè)務發(fā)展速度加快，如果柜員缺乏日常培訓和學習，將會導致其無法全面掌握新交易碼和新業(yè)務操作流程，這樣就加長了業(yè)務辦理時間；其次，由于柜員沒有參與連續(xù)性學習教育，減少了崗位間交流和溝通，將會使其僅僅熟悉本崗位業(yè)務，無法快速有效地處理綜合業(yè)務，業(yè)務操作效率低下，提升操作風險。

2.2復雜的業(yè)務流程

首先，某些交易需要重復識別客戶身份，比如同一客戶在辦理多筆業(yè)務時需要多次進行證件錄入，聯(lián)網(wǎng)核查等，這樣將增加客戶業(yè)務辦理時間，降低工作效率。其次，存在某些業(yè)務操作流程復雜，并且具有較多不輸和可輸選項及交易界面，比如銀行卡轉(zhuǎn)賬匯款時無法實現(xiàn)聯(lián)機打印對賬簿；客戶注銷服務當中，機內(nèi)提示客戶簽訂的協(xié)議，如果協(xié)議比較多，則需要查詢每一項之后再取消；在辦理銀行匯票簽發(fā)業(yè)務時需要多個交易步驟，包括錄入，復核，打印和索押。最后，某些業(yè)務存在較多憑證資料和交易類型，需要實行整合優(yōu)化處理。比如在開卡交易當中需要開通銀行信使，然而在辦理期間要求客戶分別選擇和授權，并且由柜員打印網(wǎng)上銀行憑證，開卡信息憑證以及收費憑條等。

2.3考核機制弊端

我國某些基層銀行存在認識偏差，錯誤地將外出營銷作為銀行主要效益，缺乏認識到柜面服務所帶來的效益，給予客戶優(yōu)質(zhì)服務能夠吸引增量，穩(wěn)定存款。在比較營銷產(chǎn)品績效和業(yè)務量績效方面能夠看出，信用卡獎勵顯著高于業(yè)務量計價。該種考核機制將嚴重影響銀行柜員的工作積極性，過分關注業(yè)務辦理質(zhì)量，卻忽視了工作效率問題。

3、處理柜面排隊壓力的有效措施

3.1充分發(fā)揮激勵作用

在日常工作期間需要全面鼓勵和要求柜員參加業(yè)務知識和技能培訓，并且在柜面實行等級津貼制度，按照培訓考核成績和柜面服務時間為柜員劃分星級，按照不同星級發(fā)放不同等級的津貼。通過制度要求四星以上柜員服務時間超過十年，全面提升柜員業(yè)務能力。

3.2改善服務目標，實施流程改造

在日常工作當中需要全面突出客戶的中心位置，提升客戶體驗，加強工作效率。優(yōu)化改造業(yè)務流程，實施業(yè)務處理流程優(yōu)化機制，建設標準化網(wǎng)點服務，形成一體化綜合業(yè)務流程體系。使用交易時間分析結(jié)果，深入梳理產(chǎn)品和業(yè)務處理，合并相似業(yè)務，完善單一業(yè)務，清除作廢業(yè)務，全面分析操作時間長，視頻頻率高的業(yè)務，加強管理貴金屬交易、外匯交易、個人交易等，實施系統(tǒng)綜合整治和優(yōu)化。

3.3加強柜員崗位吸引力

首先需要提升柜員業(yè)務量計價標準，對網(wǎng)點業(yè)務量和地理位置進行劃分。對于日均業(yè)務量高于、接近或者低于平均水平的柜員給予不同的計價標準，這樣能夠有效提升柜員業(yè)務量和素質(zhì)。其次，將柜員定義為服務性工作崗位，將管理人員定義為管理工作崗位，將風險控制人員定義為專業(yè)性工作崗位，明確服務性工作崗位工資考核制度。

3.4加強業(yè)務培訓，轉(zhuǎn)變低效柜員

由于參與業(yè)務培訓的柜員存在不同程度的業(yè)務素質(zhì)，因此在實施轉(zhuǎn)培訓期間常常會減少培訓內(nèi)容，還會由于不同理解導致信息傳輸錯誤現(xiàn)象，降低柜員工作效率，存在風險隱患。在實施網(wǎng)點業(yè)務培訓時，由于沒有對柜員培訓需求和崗位性質(zhì)進行分析，將會導致培訓內(nèi)容出現(xiàn)較多復雜操作技能，使新晉柜員不熟悉業(yè)務操作，降低業(yè)務辦理質(zhì)量。

4、結(jié)束語

綜上所述，通過研究分析能夠看出，銀行柜面排隊的原因主要表現(xiàn)在柜員業(yè)務能力低，業(yè)務流程復雜以及考核機制弊端等方面，因此為了解決銀行柜面排隊問題，需要針對以上原因提出針對性應對措施，全面提升銀行柜員工作質(zhì)量和效率。

參考文獻：

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