企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的作用

摘要：作為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，客戶關(guān)系管理是非常重要的部分。通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理可以有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的銷售額，不斷提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?；诖耍疚膶⒅攸c(diǎn)闡述企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的作用。

關(guān)鍵詞：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；作用

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使企業(yè)在進(jìn)步的同時(shí)也面臨更大的挑戰(zhàn)，其中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)以及市場(chǎng)份額的有效劃分對(duì)于企業(yè)的生存及利益具有直接關(guān)系。通過積極提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)客戶管理，保證企業(yè)發(fā)展的供需關(guān)系，對(duì)于企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。但在實(shí)際工作中，客戶關(guān)系管理依然存在一定的問題，因此采取積極應(yīng)對(duì)措施也是企業(yè)發(fā)展中的重要工作內(nèi)容。

1客戶關(guān)系管理概述

企業(yè)以市場(chǎng)客戶為重心制定企業(yè)銷售方案，通過積極構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)和定位系統(tǒng)，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效應(yīng)用和分析，發(fā)掘更多的潛在客戶資源，同時(shí)通過加強(qiáng)與客戶之間的溝通，促進(jìn)客戶與企業(yè)的之間的了解，增強(qiáng)信任，實(shí)現(xiàn)提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。因此客戶關(guān)系管理工作的效果將會(huì)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體結(jié)果產(chǎn)生一定影響，這也是企業(yè)發(fā)展過程中需要重視的問題之一，需要定期有專門的管理人員進(jìn)行分析研究，通過不斷制定可行性方案，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及快速發(fā)展，并且在行業(yè)中樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，以此為基礎(chǔ)開展企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)，包括決策、選擇、戰(zhàn)略等；同時(shí)企業(yè)選擇以客戶關(guān)系管理為重心，以系統(tǒng)化的客戶研究為核心，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高，達(dá)成推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展的目的；企業(yè)發(fā)展過程中對(duì)客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，充分借助各類先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)管理質(zhì)量與效率提升。

2當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶管理中存在的問題

2.1客戶關(guān)系管理不夠全面

當(dāng)前，大部分企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，只是單純地按照以客戶為中心的理念進(jìn)行管理，過于重視基礎(chǔ)性工作，導(dǎo)致對(duì)客戶關(guān)系管理不夠全面。由于業(yè)務(wù)人員部門的工作屬性影響，導(dǎo)致對(duì)客戶信息掌握情況不夠全面。同時(shí)大量營(yíng)銷人員在銷售過程中溝通能力不夠，導(dǎo)致在交流過程中對(duì)客戶的商品需求和情感需求把握不夠準(zhǔn)確，最終導(dǎo)致對(duì)客戶反饋的信息不夠敏感，客戶關(guān)系管理存在問題。

2.2與客戶之間的情感管理不到位

當(dāng)前企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，還存在一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，就是過于物化客戶，單方面考慮客戶的商品需求，從而制定各種溝通方案，展現(xiàn)出本企業(yè)商品的優(yōu)勢(shì)性能。在很大程度上為客戶提供的是冰冷的產(chǎn)品，忽略了客戶作為人的情感需求。這種情況導(dǎo)致與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，客戶對(duì)營(yíng)銷人員的信任程度不夠，嚴(yán)重影響到商品的銷售。

3企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的作用

通過良好的客戶管理，可以有效降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、提升市場(chǎng)營(yíng)銷的盈利水平、提升市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)構(gòu)成、提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1有效降低市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理可以獲取新的市場(chǎng)客戶資源。一旦客戶與企業(yè)之間形成良好的信任關(guān)系，將會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。其中企業(yè)與客戶之間建立友好、信任的合作關(guān)系是雙方共同的訴求?，F(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展中競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，企業(yè)要想發(fā)展需要保證定期有新的客戶資源出現(xiàn)，這就體現(xiàn)出企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的重要性。

另外，企業(yè)通過完善的客戶關(guān)系管理體系可以吸引客戶對(duì)公司發(fā)展給予更多的關(guān)注，并能根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況，及時(shí)獲取客戶的意見建議，通過有效的信息反饋，企業(yè)能夠進(jìn)一步了解客戶需求，對(duì)于明確市場(chǎng)，保持客戶關(guān)系穩(wěn)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量具有重要的指導(dǎo)意義。同時(shí)根據(jù)收集到的反饋信息還能制定針對(duì)性的營(yíng)銷方案，對(duì)于控制營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，確保市場(chǎng)營(yíng)銷成果具有積極作用。

3.2提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利水平

完善的客戶管理體系可以不斷增加客戶份額，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)開展內(nèi)部活動(dòng)目的都是為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)相關(guān)活動(dòng)的開展對(duì)于企業(yè)的宣傳也會(huì)造成一定的作用。當(dāng)前許多大中型企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中通過不斷發(fā)展客戶關(guān)系，建立更多的合作平臺(tái)。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)該結(jié)合多樣化的宣傳方案、管理模式，通過專業(yè)人才完成對(duì)客戶關(guān)系的全方位管理。

在企業(yè)發(fā)展過程中需要積極調(diào)整客戶利益份額在市場(chǎng)中的定位，從而進(jìn)一步牢固客戶與企業(yè)之間的信賴關(guān)系。通過可靠的客戶關(guān)系管理，可以對(duì)營(yíng)銷方案以及產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行有效指導(dǎo)，從而為企業(yè)的最終盈利打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3提升企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)構(gòu)成

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶資源成為同行業(yè)搶奪的重要內(nèi)容。因此企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也不斷受到企業(yè)高層管理人員的關(guān)注和重視。當(dāng)前，企業(yè)在尋求創(chuàng)新發(fā)展過程中，已經(jīng)通過專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)企業(yè)的有效客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，從而不斷提升企業(yè)的發(fā)展空間，提高尋求潛在客戶資源的綜合能力。通過企業(yè)客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)樹立良好的形象，還能在同行業(yè)中表現(xiàn)出重要的資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的營(yíng)銷策略和銷售方式促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。所以企業(yè)在發(fā)展過程中制定的各類營(yíng)銷方案應(yīng)該結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況，通過客戶需求以及相應(yīng)的調(diào)查分析，保證市場(chǎng)營(yíng)銷方案的真實(shí)有效性。

另一方面，企業(yè)在發(fā)展過程中還應(yīng)該不斷利用創(chuàng)新觀念，在營(yíng)銷過程中形成自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)將會(huì)帶動(dòng)企業(yè)獲取更多的潛在客戶資源。企業(yè)在發(fā)展過程中，尋求更優(yōu)質(zhì)的利益合作，需要結(jié)合優(yōu)質(zhì)資源的同時(shí)，建立特色工作模式，讓客戶獲取更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從而不斷改善企業(yè)的信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)企業(yè)的良好客戶關(guān)系管理還能及時(shí)掌握客戶需求的變化情況，保證營(yíng)銷方案調(diào)整更具有針對(duì)性，對(duì)于不斷提升企業(yè)優(yōu)勢(shì)具有重要意義。

3.4有助于提升企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)能力

部分企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，過分重視短時(shí)間內(nèi)的銷售，忽略了企業(yè)的客戶關(guān)系管理，導(dǎo)致企業(yè)的長(zhǎng)期利益得不到有效保障。在企業(yè)的實(shí)際發(fā)展中，客戶關(guān)系管理是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理可以及時(shí)挖掘市場(chǎng)上的重要人才，為企業(yè)發(fā)展不斷注入新鮮的人力資源；第二，通過對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，可以形成企業(yè)的品牌信譽(yù)，通過軟宣傳方式提升企業(yè)的知名度；第三，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化的基礎(chǔ)工作，對(duì)于完善企業(yè)文化，形成良好的優(yōu)質(zhì)發(fā)展理念，改善企業(yè)的內(nèi)部管理具有非常重要的意義。

綜上，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)提升市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)能力。由于客戶關(guān)系管理切實(shí)能對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷造成重要影響，因此企業(yè)的實(shí)際發(fā)展中，需要通過完善客戶關(guān)系管理體系，針對(duì)性開展?fàn)I銷工作。

4如何做好企業(yè)客戶關(guān)系管理工作

企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：第一，提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；第二，對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，做到科學(xué)銷售；第三，從根本上重視對(duì)客戶全面信息的獲取工作。

4.1 優(yōu)化企業(yè)與客戶關(guān)系

（1）企業(yè)采取措施提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任與信賴，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中明白企業(yè)發(fā)展過程中客戶關(guān)系管理的作用，全面分析客戶關(guān)系管理的重要性與作用，采取有效措施提高對(duì)其重視度?？茖W(xué)分析市場(chǎng)上存在的多樣化的客戶關(guān)系，并做好分類工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的信息。

（2）要了解與滿足客戶的心理需求提高企業(yè)與客戶間的關(guān)系。鞏固雙方關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展及市場(chǎng)拓展。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的實(shí)施過程中，應(yīng)該做好企業(yè)文化建設(shè)工作，圍繞客戶需求與市場(chǎng)導(dǎo)向，進(jìn)而構(gòu)建完善的客戶信息后提高服務(wù)水平，改善客戶關(guān)系管理的品質(zhì)，借助其不斷拓展市場(chǎng)份額。

4.2對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，做好科學(xué)銷售

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的同時(shí)，客戶的地位不斷被提高，客戶對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、工作要求以及服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升?，F(xiàn)代企業(yè)通過市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行更加明確的劃分。在此之前，應(yīng)該對(duì)客戶信息和客戶需求及時(shí)進(jìn)行明確，通過積極構(gòu)建企業(yè)管理人員以及客戶的互相評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)客戶給予的信息反饋進(jìn)行全面分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，控制客戶信息的流動(dòng)問題。對(duì)于新客戶加入還要做好原因分析，并進(jìn)行區(qū)分對(duì)待，開展科學(xué)的營(yíng)銷管理模式，不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展中存在的各類問題，并通過及時(shí)分析制定各類改進(jìn)措施，做好市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整控制工作。

4.3重視客戶信息獲取工作

在客戶關(guān)系管理工作中，除了要進(jìn)行科學(xué)分類，提升產(chǎn)品質(zhì)量，還要高度重視對(duì)客戶信息的獲取工作。對(duì)于客戶信息而言，不但要及時(shí)獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的剛性需求，還要保證對(duì)客戶人性化需求信息的及時(shí)或缺。同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶信息資料的管理，通過對(duì)客戶信息的獲取分析，針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)階段的相關(guān)技術(shù)，不斷完善企業(yè)客戶管理體系。另外，企業(yè)還應(yīng)該對(duì)客戶訪問情況做好統(tǒng)計(jì)與分析，并及時(shí)對(duì)各階段工作進(jìn)行分析總結(jié)，通過制定有效方案，不斷提升企業(yè)營(yíng)銷管理的水平。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)通過與客戶之間建立信任關(guān)系，維持企業(yè)的產(chǎn)品輸出、文化輸出，在保證現(xiàn)有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新的潛在客戶資源。因此企業(yè)在發(fā)展中，應(yīng)該高度重視客戶關(guān)系管理工作，通過融入高科技、提高服務(wù)質(zhì)量，不斷完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)對(duì)客戶的反饋信息以及訪問情況進(jìn)行分析總結(jié)，不斷提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的針對(duì)性，通過改善效益、形成特色管理理念，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：舒暢（1978—），男，漢族，湖北武漢人，武漢市武昌區(qū)武漢科技大學(xué)城市學(xué)院，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部工商管理系講師。