基于QFD的生鮮電商“最后一公里”的眾包配送質(zhì)量控制體系

范朱靈 徐宇

摘要：本研究基于QFD方法構(gòu)建了一套生鮮電商“最后一公里”眾包配送質(zhì)量控制體系，該體系分為眾包配送質(zhì)量問題分析、關(guān)鍵控制要素分析、控制原則分析、控制過程模型建立以及質(zhì)量控制措施制定五部分。根據(jù)理論成果，為已有平臺(tái)提供建議，為其合理分配平臺(tái)資源、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及滿足顧客需求提供了理論指導(dǎo)。

Abstract： Based on the QFD method， this paper constructs a set of quality control system for "the last kilometre" crowdsourcing istribution of fresh electricity. The system is divided into five parts： the analysis of the quality of the public package， the analysis of key control elements， the analysis of the control principle， the establishment of the model of the control process and the formulation of the quality control measures. Based on the theoretical results， it provides suggestions for existing platforms and provides theoretical guidance for rational distribution of platform resources， improvement of market competitiveness， and satisfaction of customer needs.

關(guān)鍵詞：生鮮電商；眾包配送；QFD；質(zhì)量控制

Key words： fresh electricity supplier；crowdsourcing distribution；QFD；QC

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）27-0120-03

0 引言

配送質(zhì)量跟不上顧客需求不斷變化的步伐，已經(jīng)成為阻礙生鮮電商進(jìn)一步發(fā)展的障礙，由于顧客對(duì)送貨上門的配送方式越來越依賴，針對(duì)顧客需求進(jìn)行多樣化配送是生鮮電商配送平臺(tái)發(fā)展的方向，而生鮮電商眾包配送可以根據(jù)顧客下單時(shí)備注的需求以及與配送員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通來滿足顧客的多樣化需求，同時(shí)，生鮮電商眾包配送可以充分調(diào)動(dòng)社會(huì)閑散勞動(dòng)力，優(yōu)化勞動(dòng)力資源，降低了生鮮電商平臺(tái)的招聘成本，也給生鮮產(chǎn)品的價(jià)格提供了更多可調(diào)空間，是生鮮電商“最后一公里”配送的可行方案?！氨姲渌汀弊鳛榛诨ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境的新型配送模式，如今已經(jīng)成為解決生鮮電商配送問題的重要方案。

眾包配送模式雖然具有很多優(yōu)勢(shì)，但在配送過程中依然存在著產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制的問題。因此，構(gòu)建一套完善的生鮮電商“最后一公里”眾包配送質(zhì)量控制體系，提升眾包配送質(zhì)量是當(dāng)前生鮮電商發(fā)展的重要舉措。本文運(yùn)用QFD技術(shù)構(gòu)建生鮮電商“最后一公里”眾包配送的質(zhì)量控制體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)眾包配送過程的質(zhì)量控制，以滿足顧客需求，促進(jìn)眾包平臺(tái)發(fā)展為目標(biāo)。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 質(zhì)量控制理論研究

1.1.1 生鮮產(chǎn)品配送的質(zhì)量控制

國內(nèi)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，楊聚平將“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量分為了四個(gè)維度：交單、售后服務(wù)、產(chǎn)品齊全、意外狀況處理呂鋒，郭志偉通過QFD技術(shù)構(gòu)建了質(zhì)量屋模型，針對(duì)顧客需求提煉出影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素，按照重要度進(jìn)行排序，并提出了相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。

生鮮產(chǎn)品眾包配送涉及倉儲(chǔ)、裝車、運(yùn)輸以及卸貨等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)生鮮產(chǎn)品質(zhì)量存在影響，產(chǎn)品質(zhì)量一直都是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)問題，因此，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的研究理論趨于成熟。繆小紅等對(duì)生鮮食品冷鏈物流進(jìn)行了探討，歸納了國內(nèi)外生鮮食品冷鏈物流的發(fā)展情況及存在的差異，為生鮮產(chǎn)品質(zhì)量控制研究提供參考依據(jù)。劉一波從商品、服務(wù)、環(huán)境、信息、財(cái)務(wù)、人員等6個(gè)維度構(gòu)建了生鮮電商“最后一公里”風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)措施。

1.1.2 質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）

Cohen認(rèn)為，QFD是一種為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的工具，企業(yè)可以通過該技術(shù)獲得顧客的需求，為產(chǎn)品的開發(fā)提供指導(dǎo)，從而開發(fā)出顧客所需要的產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。在生鮮電商配送質(zhì)量控制方面，賴華平等將HACCP體系以及QFD技術(shù)運(yùn)用到了生鮮產(chǎn)品在途配送中，首先基于HACCP體系對(duì)生鮮產(chǎn)品配送前、配送中以及售后三階段進(jìn)行控制，確定關(guān)鍵控制要素，然后利用QFD技術(shù)獲取質(zhì)量控制措施，采取定性與定量相結(jié)合的研究方法，克服了主觀性較強(qiáng)的問題。

1.2 粗糙集理論研究

粗糙集是在1982年由波蘭科學(xué)家Palawk首先提出的，它的出現(xiàn)給處理不確定數(shù)據(jù)提供了精確的方法，粗糙集理論在處理數(shù)據(jù)過程中，不受先驗(yàn)知識(shí)和外在因素的影響，完全依賴于數(shù)據(jù)。王洪凱等基于粗糙集理論，將客觀屬性重要度與專家主觀權(quán)重相結(jié)合來計(jì)算屬性的權(quán)重，曹秀英等通過測(cè)量去除某一屬性之后，屬性分組的變化情況來定義屬性的重要度。

本研究將決策信息系統(tǒng)分為四大部分，按照屬性的維度進(jìn)行劃分，避免不相關(guān)屬性之間帶來的屬性約簡(jiǎn)程度過高的問題，采取基于粗糙集信息熵的屬性重要度確定方法，使得屬性重要度更加科學(xué)合理。

2 質(zhì)量控制體系建立

2.1 生鮮眾包配送質(zhì)量問題

2.1.1 冷鏈配送條件較差

生鮮產(chǎn)品對(duì)冷鏈條件的要求頗高，在我國，冷鏈資源并不充足，難以達(dá)到生鮮產(chǎn)品的廣泛需求，與某些發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在較大的差距，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2015年，我國可用的冷鏈資源達(dá)到4320萬噸，然后在此環(huán)境下，水果蔬菜占有的冷鏈資源比僅有3%，生鮮產(chǎn)品得不到較多冷鏈資源的支持，這一問題阻礙了生鮮行業(yè)的長久發(fā)展。

2.1.2 配送人員素質(zhì)問題

近年來，隨著眾包配送行業(yè)的發(fā)展，配送員數(shù)量不斷增多，各種丑聞也相繼得到了曝光，“配送員偷吃外賣又吐回”，“報(bào)復(fù)給差評(píng)的顧客”，“配送人員進(jìn)入餐館后廚”等丑聞相繼曝出，影響了眾包配送平臺(tái)的形象，因此，配送人員的素質(zhì)問題也是眾包平臺(tái)需要規(guī)范化的重要事項(xiàng)。

2.1.3 生鮮產(chǎn)品質(zhì)量安全問題

生鮮產(chǎn)品眾包配送設(shè)備相對(duì)較為簡(jiǎn)陋，多為普通保溫箱，甚至是一般的泡沫箱，難以保障生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，眾包配送人員多數(shù)沒有健康證，對(duì)生鮮產(chǎn)品質(zhì)量帶來很大隱患。

2.1.4 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

眾包配送模式是近幾年剛剛興起的配送模式，還處于初始發(fā)展階段，在市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則以及監(jiān)管體系方面還不夠完善，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚未起步。就連我國眾包模式進(jìn)駐最早的“網(wǎng)約車”形式也是于2016年11月才正式步入正軌，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才初具形態(tài)，生鮮電商眾包配送模式尚未收到足夠的關(guān)注度，缺乏市場(chǎng)的統(tǒng)一監(jiān)管。缺乏完善的市場(chǎng)監(jiān)管體系以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的措施將會(huì)給生鮮電商大發(fā)展帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 生鮮電商“最后一公里”眾包配送質(zhì)量控制原則

2.2.1 系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則是指在生鮮產(chǎn)品眾包配送過程中，眾包平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)配送的流程以及配送規(guī)范做出詳細(xì)的規(guī)定，促使商家、眾包平臺(tái)、配送人員以及顧客之間形成一個(gè)整體，積極發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)配送環(huán)節(jié)的資源，對(duì)眾包配送的技術(shù)手段不斷創(chuàng)新，達(dá)到人人參與的效果，從各個(gè)環(huán)節(jié)促進(jìn)整個(gè)配送過程的協(xié)調(diào)性。

2.2.2 適用性原則

適用性原則是指在進(jìn)行生鮮電商眾包配送質(zhì)量控制的過程中，不能一味追求質(zhì)量控制的完美狀態(tài)，需要結(jié)合平臺(tái)實(shí)際情況以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，促進(jìn)生鮮產(chǎn)品能夠滿足顧客的不同需求，根據(jù)顧客需求動(dòng)態(tài)改變質(zhì)量控制過程，使得配送狀態(tài)處于最佳水平。平臺(tái)在控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的資源要素，合理運(yùn)用資源要素滿足顧客的不同需求，充分發(fā)揮特有資源的優(yōu)勢(shì)，不應(yīng)當(dāng)為了某一項(xiàng)顧客需求犧牲自身優(yōu)勢(shì)資源。

2.2.3 持續(xù)性原則

持續(xù)性原則是指質(zhì)量控制體系的持續(xù)性作用，生鮮產(chǎn)品質(zhì)量控制的周期較長，需要質(zhì)量控制體系能夠提供持久控制力。與此同時(shí)，隨著顧客需求的不斷變化，配送技術(shù)的日新月異，配送模式不斷進(jìn)步，要求質(zhì)量控制體系要隨著顧客需求和配送技術(shù)的進(jìn)步而不斷進(jìn)化。因此，需要平臺(tái)質(zhì)量管理人員對(duì)質(zhì)量控制體系不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的理論知識(shí)，并運(yùn)用于實(shí)踐。

2.3 關(guān)鍵控制要素分析

眾包配送關(guān)鍵要素分析貫穿眾包配送的整個(gè)過程，下單——配送員取貨——配送過程——結(jié)算每一個(gè)過程都需要控制要素的分析，生鮮眾包配送主要的運(yùn)作模式如圖1所示。

把握質(zhì)量控制難點(diǎn)，在分析了其特征和原則的基礎(chǔ)上，更需要對(duì)其要素全面研究。生鮮產(chǎn)品配送質(zhì)量控制要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行考慮：①以生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量為前提，以產(chǎn)品的新鮮度和口味水平為保證；②配送過程的質(zhì)量保證；③配送質(zhì)量達(dá)到顧客的需求，能夠被顧客所接受；④配送質(zhì)量最終歸結(jié)于服務(wù)質(zhì)量。因此，運(yùn)用質(zhì)量問題分析經(jīng)典理論——“5M1E”分析法，并通過魚骨圖形式展現(xiàn)出來，如圖2所示。

首先，生鮮產(chǎn)品的配送復(fù)雜性以及易腐性決定了生鮮眾包配送員在配送過程中要時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品的狀況，確保產(chǎn)品的新鮮度，需要配送員有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心；其次，設(shè)備是維持生鮮產(chǎn)品新鮮度的重要保障，由于生鮮產(chǎn)品特殊的物理以及化學(xué)性質(zhì)，決定了其必須依賴特定的配送設(shè)備維持最佳狀態(tài)。因此，配送設(shè)備的完整性以及安全性影響了眾包配送的產(chǎn)品質(zhì)量，并最終影響到配送的服務(wù)質(zhì)量；再次，材料在這既指生鮮產(chǎn)品本身，同時(shí)也包括產(chǎn)品的包裝材料等。產(chǎn)品自身也是造成質(zhì)量問題的一個(gè)因素，因?yàn)槟承┥r產(chǎn)品由于其特殊的物理特性，在存儲(chǔ)以及配送過程中極易腐壞，包裝材料也是在存儲(chǔ)和配送過程中需要重點(diǎn)關(guān)注的方面；最后，生鮮產(chǎn)品眾包配送的外部環(huán)境不斷改變，會(huì)受到周圍環(huán)境溫度、濕度以及交通狀況等的影響，遇到特殊天氣狀況以及交通狀況會(huì)大大降低配送效率，影響配送質(zhì)量。

2.4 生鮮電商“最后一公里”眾包配送質(zhì)量控制過程模型構(gòu)建

針對(duì)上述生鮮電商“最后一公里”眾包配送存在的質(zhì)量問題以及關(guān)鍵控制要素，構(gòu)建完善的質(zhì)量控制體系勢(shì)在必行，目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于眾包配送質(zhì)量控制的研究稀缺，對(duì)眾包配送的質(zhì)量控制還未形成體系，針對(duì)這些問題，構(gòu)建一個(gè)完善的眾包配送質(zhì)量控制體系大有裨益。生鮮電商眾包配送質(zhì)量控制體系的建立遵循系統(tǒng)性、適用性、持續(xù)性等原則，質(zhì)量控制體系如圖3所示。

2.5 生鮮電商眾包配送質(zhì)量控制措施

2.5.1 管理流程

首先，對(duì)平臺(tái)自營以及私人商家入駐進(jìn)行審核，對(duì)配送過程建立評(píng)價(jià)體系，由生鮮眾包平臺(tái)人員記錄配送人員從接單到最后送至顧客手中的整個(gè)過程。其次，增強(qiáng)管理層的管理能力保持持久的創(chuàng)新能力，吸收IT技術(shù)型人才，來不斷提升平臺(tái)的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)平臺(tái)的自主研發(fā)能力，打造優(yōu)秀的APP。最后，在售后服務(wù)方面，及時(shí)處理客戶的投訴請(qǐng)求。

2.5.2 信息資源

保護(hù)顧客的個(gè)人信息，加強(qiáng)手機(jī)APP以及網(wǎng)站的體驗(yàn)感設(shè)計(jì)，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+“物流”的創(chuàng)新，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)顧客需求的變化進(jìn)行分析，實(shí)時(shí)滿足顧客需求，構(gòu)建強(qiáng)大的信息資源系統(tǒng)。

2.5.3 配送員素質(zhì)

定時(shí)對(duì)配送員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)眾包配送業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，作為眾包配送業(yè)務(wù)的主體力量，制定完善的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，增強(qiáng)眾包配送員的業(yè)務(wù)知識(shí)，提升眾包配送質(zhì)量，建立配送員信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)配送人員的道德素質(zhì)進(jìn)行考核，建立績(jī)效考核機(jī)制。

2.5.4 配送設(shè)備

眾包平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為配送員提供溫控箱，提供防擠壓保護(hù)設(shè)備，確保生鮮產(chǎn)品不應(yīng)意外狀況而發(fā)生腐爛等狀況。同時(shí)，眾包配送平臺(tái)應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用GPS/GIS技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控配送人員的配送狀態(tài)，公布配送人員的聯(lián)系方式，并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)生鮮產(chǎn)品的溫度以及周邊環(huán)境濕度，最大程度的保證生鮮產(chǎn)品的新鮮度。

3 結(jié)論與展望

本文將QFD質(zhì)量功能展開應(yīng)用到了生鮮眾包配送質(zhì)量控制中，從生鮮眾包配送存在的問題出發(fā)，分析了生鮮眾包配送的關(guān)鍵控制要素，控制原則，構(gòu)建基于QFD的生鮮電商眾包配送質(zhì)量控制體系。生鮮產(chǎn)品質(zhì)量控制是一個(gè)較為復(fù)雜的問題，不可控制因素較多，因此未來可以進(jìn)行更細(xì)致的案例分析或?qū)嵶C研究。

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