公立醫(yī)院既要有高度 更要有溫度

連南縣是廣東省邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)。由于歷史負(fù)擔(dān)重、醫(yī)務(wù)人員收入待遇低等原因，連南醫(yī)院的發(fā)展舉步維艱。然而，就是這家3年前賬戶上只有19萬元存款，欠債卻高達(dá)1836萬元，連工資都發(fā)不出來的縣級(jí)醫(yī)院，卻在短短3年間發(fā)生了“巨變”。僅2017年1月～10月，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入達(dá)到7000多萬元，門（急）診總診療人數(shù)30.76萬人次，內(nèi)部管理、醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)能力等方面得到快速進(jìn)步。2016年，醫(yī)院被原國家衛(wèi)生計(jì)生委列入全面提升縣級(jí)醫(yī)院綜合能力的第一批名單。2017年3月，獲批縣鎮(zhèn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)補(bǔ)助省級(jí)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金500萬元。省市級(jí)政府的好評(píng)、縣級(jí)政府的支持、患者滿意度提升，都發(fā)生在這短短的幾年時(shí)間里。

“廣藥-連南”醫(yī)聯(lián)體模式

從“不受待見”變身“香悖?！?，始于2014年7月，廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“廣藥大附一院”）全面托管幫扶連南醫(yī)院的那天。廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院從建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度入手，去行政化，實(shí)行以理事會(huì)為核心的法人治理機(jī)構(gòu)，改革人事薪酬制度；派出精干、高效的管理團(tuán)隊(duì)及技術(shù)骨干14人常駐連南醫(yī)院，實(shí)質(zhì)性下沉資源；打造重點(diǎn)專科，逐步形成覆蓋連南、連山、連州“三連”地區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，通過遠(yuǎn)程會(huì)診、培訓(xùn)、診斷等方式，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)衛(wèi)生院相連接，逐步形成“省-縣-鎮(zhèn)”醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)，建立緊密結(jié)合型遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療中心。

廣藥大附一院以管理、技術(shù)、培訓(xùn)、專家團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)幫扶，結(jié)合遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)醫(yī)學(xué)影像會(huì)診、遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程病例質(zhì)控、遠(yuǎn)程信息中心云機(jī)房建設(shè)等現(xiàn)代化對(duì)口幫扶手段，探索以廣藥大附一院為龍頭，連南醫(yī)院為主體，寨崗中心衛(wèi)生院等衛(wèi)生院為試點(diǎn)，涵蓋連南縣全部7家衛(wèi)生院的“省-縣-鎮(zhèn)”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)三位一體管理的醫(yī)療聯(lián)合體，方便群眾就近享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，著力解決群眾看病難、看病貴問題，實(shí)現(xiàn)小病不出鎮(zhèn)、大病不出縣的就醫(yī)格局。

2017年，廣東醫(yī)改工作成果媒體溝通會(huì)上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)專家表示：“廣東分級(jí)診療及醫(yī)聯(lián)體建設(shè)的實(shí)施模式，初步形成了具有特色的‘廣藥-連南’醫(yī)聯(lián)體模式，值得好好總結(jié)。”“廣藥大附一院對(duì)口幫扶連南醫(yī)院，使一家即將破產(chǎn)的醫(yī)院在幫扶之后收入翻番，留住了一大批優(yōu)質(zhì)人才……通過提升縣域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和水平，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源布局，促進(jìn)社會(huì)公平作出了巨大努力，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展提供了重要支撐?！?/p>

公立醫(yī)院要體現(xiàn)公益溫度

廣東省衛(wèi)生計(jì)生委主任段宇飛表示，城市公立醫(yī)院改革有成就，但與人民群眾的需求相比，還存在很大的差距。他提出，公立醫(yī)院要堅(jiān)持公益性原則，主動(dòng)承擔(dān)保障人民身體健康、精準(zhǔn)醫(yī)療扶貧、合理優(yōu)化醫(yī)療資源結(jié)構(gòu)和布局等工作。

“作為公立醫(yī)院的一員，廣藥大附一院在建設(shè)高水平大學(xué)附屬醫(yī)院的路上，在不斷提升自身高度的同時(shí)，努力展現(xiàn)著自身溫度。”廣藥大附一院院長(zhǎng)潘宣表示：“托管幫扶連南醫(yī)院，創(chuàng)建‘廣藥-連南省縣鎮(zhèn)一體化緊密結(jié)合型醫(yī)聯(lián)體模式’就是做法之一，是推進(jìn)醫(yī)療資源的基層下沉，積極參與分級(jí)診療制度和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，是履行服務(wù)社會(huì)職能，造福百姓的重要實(shí)踐?！?/p>

即時(shí)評(píng)價(jià)，留住“不滿意”

2014年，廣藥大附一院引入全省首個(gè)“病人滿意度實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)干預(yù)系統(tǒng)”，在掛號(hào)、收費(fèi)、服務(wù)臺(tái)等24個(gè)服務(wù)窗口設(shè)置了即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)器，請(qǐng)就診病人對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。廣藥大附一院重視“即時(shí)”，當(dāng)病人在某一窗口點(diǎn)擊評(píng)價(jià)“不滿意”時(shí)，后臺(tái)客服人員將立刻接收到提示信息，并在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情況核實(shí)與處理，實(shí)現(xiàn)不讓病人帶走任何一個(gè)“不滿意”。

自啟用滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)以來，系統(tǒng)點(diǎn)擊率平均每年超過50萬人次，滿意率達(dá)99%以上。3年來，不滿意事件現(xiàn)場(chǎng)解決率達(dá)95.2%。通過及時(shí)處理問題，系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度從2014年的88.9%上升到2017年的97.9%。

“智慧護(hù)理”，革新優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念

“三分醫(yī)療，七分護(hù)理”，護(hù)理工作在病人就醫(yī)感受和滿意度中起著至關(guān)重要的作用。廣藥大附一院結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，在臨床護(hù)理中率先采用“促規(guī)范、保安全、提效率”的“廣藥智慧護(hù)理”工作模式。

廣藥大附一院的“智慧護(hù)理”工作模式得到了社會(huì)媒體、同行的關(guān)注和認(rèn)可。2017年5月，廣東省衛(wèi)生計(jì)生委聯(lián)合《光明日?qǐng)?bào)》、中央電臺(tái)、《健康報(bào)》、《南方日?qǐng)?bào)》等10多家國家和省級(jí)主流媒體對(duì)此進(jìn)行了專題報(bào)道，反響熱烈；來自全國各省市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的骨干130多人參觀了廣藥大附一院“智慧護(hù)理”工作模式。

多學(xué)科聯(lián)動(dòng)，打造代謝病診療高地

借助廣東藥科大學(xué)全國首個(gè)、廣東唯一一個(gè)中西醫(yī)結(jié)合代謝病研究中心平臺(tái)，廣藥大附一院成立研究中心臨床研究部，包含多學(xué)科綜合門診、多學(xué)科聯(lián)合診療中心等，專家團(tuán)隊(duì)由中醫(yī)科、中西醫(yī)結(jié)合科、心內(nèi)科、消化內(nèi)科等12個(gè)代謝病相關(guān)?？茖＜医M成，開展“多學(xué)科聯(lián)合診療”模式，病人只需掛一次號(hào)，就能接受多個(gè)?？频臅?huì)診。

多學(xué)科聯(lián)合診療一體化服務(wù)，為病人節(jié)約因病情復(fù)雜而輾轉(zhuǎn)于多個(gè)?？崎T診的時(shí)間和精力，大大改善了病人的就醫(yī)體驗(yàn)?！爸形麽t(yī)結(jié)合+多學(xué)科協(xié)作”的糖脂代謝病一體化診療模式還得到了上級(jí)和患者的一致好評(píng)，廣藥大附一院因“糖脂代謝病綜合一體化中醫(yī)診療模式”獲評(píng)為國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點(diǎn)單位，在廣東省綜合醫(yī)院中僅1家獲此殊榮。

直播手術(shù)，刷新病人“安全值”

為緩解病人及家屬對(duì)手術(shù)的恐懼心理，廣藥大附一院開設(shè)了眼科手術(shù)直播室，病人及家屬可以在直播室觀看手術(shù)過程的全程直播，并接受詳細(xì)的宣教講解。

優(yōu)化流程，告別等候“煩躁感”

為優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者等候時(shí)間，廣藥大附一院提前7天～28天把門診號(hào)源全部開放用于實(shí)名制預(yù)約，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，全時(shí)空、全方位、多渠道開展預(yù)約掛號(hào)工作，以滿足不同層次患者的需求。經(jīng)過HIS系統(tǒng)升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)精確到就診時(shí)間點(diǎn)的預(yù)約服務(wù)，開通電話、微信、官網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)窗口、醫(yī)生診間和自助掛號(hào)機(jī)等六大預(yù)約途徑, 預(yù)約就診率從2013年15.2%上升到2017年92.3%。

“病人的需求就是我們的服務(wù)要求”，僅2017年廣藥大附一院在門診和病區(qū)就增加了20臺(tái)自助機(jī)，通過自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)就醫(yī)服務(wù)全流程；將入院收費(fèi)處與入院登記、醫(yī)保公醫(yī)窗口進(jìn)行資源整合，成立了入院服務(wù)中心，引入智能叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，實(shí)行入院服務(wù)的一站式服務(wù)，辦理入院時(shí)間從原來的30分鐘～40分鐘縮短為10分鐘～15分鐘。

十九大報(bào)告提出，人民健康是民族昌盛和國家富強(qiáng)的重要標(biāo)志，實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，要求完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)?！敖】抵袊崩顺币阎?，醫(yī)療體制改革風(fēng)云迭起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)相揚(yáng)帆。廣藥大附一院作為其中一員，在浪潮中積極探索，勇于創(chuàng)新，在追求自身高度的同時(shí)，更努力地展現(xiàn)自身溫度，精準(zhǔn)對(duì)接人民群眾健康需求，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)水平，致力于增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。