建立一種零售連鎖藥店服務質(zhì)量評價模型

李咚

摘要：零售連鎖藥店開展服務質(zhì)量評價，可以幫助全面提升在藥品市場的品牌影響力。本文以服務質(zhì)量評價對零售連鎖藥店經(jīng)營管理的重要意義為前提，重點論述服務質(zhì)量評價模型的建立方法，以及零售連鎖藥店在開展服務質(zhì)量評價中需要考慮的不同側(cè)重點方向?？梢宰鳛榉召|(zhì)量評價中的管理體系參照，將其應用在零售連鎖藥店管理中，也能幫助提升管理有效性。

關(guān)鍵詞：零售連鎖藥店；服務質(zhì)量；服務評價

一、建立零售連鎖藥店服務質(zhì)量評價體系的重要意義

建立連鎖藥店服務質(zhì)量評價模型，可幫助建立其連鎖藥店綜合管理基礎，方便在零售連鎖藥店管理中定向優(yōu)化管理制度。零售連鎖藥店在經(jīng)營過程中會從多個層面開展服務，如果僅僅采用統(tǒng)一的管理制度進行約束，難以提升零售連鎖藥店競爭能力。將服務質(zhì)量評價模型應用在其中，可以有效利用社會群眾監(jiān)管力量，從社會發(fā)展需求層面對原有的管理制度做出優(yōu)化。形成零售連鎖藥店與醫(yī)藥競爭行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)，在行業(yè)監(jiān)督以及消費者監(jiān)督作用下，企業(yè)發(fā)展將會得到更大的支持動力，經(jīng)營發(fā)展理念也會逐漸向科學化、標準化層面完善。連鎖藥店零售經(jīng)營中，是以品牌競爭形式存在的，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務質(zhì)量不達標的問題都會影響到整體品牌口碑，由此可見開展服務質(zhì)量評價對零售連鎖藥店實現(xiàn)長期經(jīng)營目標有著重要意義。

二、零售連鎖藥店服務質(zhì)量評價模型建立方法

（一）服務質(zhì)量評價指標選擇

零售連鎖藥店服務質(zhì)量評價模型的建立，首先需要對評價指標參數(shù)進行選擇，藥店日常營銷與管理中所產(chǎn)生有關(guān)于服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)需要實時記錄下來，作為服務質(zhì)量評價所參照的基礎。構(gòu)建服務質(zhì)量評價模型中需要借助計算機軟件來建模，可以開發(fā)消費者評價功能，在消費服務完成后消費者可以通過軟件選擇來對銷售人員的服務滿意度進行回復。由于在零售連鎖藥店服務中可能會產(chǎn)生個體性問題，選擇評價指標中應該綜合一段時間內(nèi)的整體數(shù)據(jù)進行評估，避免由于個體性因素造成最終評價結(jié)果不公正。將數(shù)據(jù)庫與評價軟件相對應結(jié)合起來，利用數(shù)據(jù)處理運算功能，得出最終的服務質(zhì)量評價結(jié)果。服務質(zhì)量評價內(nèi)容包括商品退貨、換貨、與投訴意見，服務過程中與消費者產(chǎn)生的糾紛，以及店員在藥理學方面的專業(yè)知識是否可以滿足消費者需求。確定以上評價內(nèi)容后，分別以選項的模式呈現(xiàn)在評價軟件中。服務質(zhì)量評價一部分是由消費者配合完成的，其中也有一部分需要零售連鎖藥店管理過程中不定期審核，包括店員在藥理學方面的專業(yè)知識。綜合以上評價內(nèi)容后，最終得到的服務質(zhì)量評估結(jié)果，才更能反映出連鎖藥店經(jīng)營管理中的整體服務質(zhì)量。

（二）服務質(zhì)量評價計算模型

服務質(zhì)量評價計算模型的構(gòu)建，重點從提升評價結(jié)果準確度與降低數(shù)據(jù)傳輸誤差兩方面進行，綜合考慮服務質(zhì)量評價受到的數(shù)據(jù)分析影響。計算統(tǒng)計是以數(shù)學統(tǒng)計方法為依據(jù)來開展的，建立起數(shù)學運算模型后，在系統(tǒng)內(nèi)可以自動檢索數(shù)據(jù)并生成評價結(jié)果。零售連鎖藥店也可以根據(jù)自身管理需求來對服務質(zhì)量評價周期做出設定，周期時間選擇應該能夠準確體現(xiàn)出服務質(zhì)量結(jié)果，同時也能夠為管理計劃定期提供數(shù)據(jù)。服務質(zhì)量評價模型建立中，可以引入網(wǎng)絡接入點來實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動化更新。由于零售連鎖藥店日常經(jīng)營中所面對的顧客群體數(shù)量比較龐大，采用人工數(shù)據(jù)更新不僅浪費大量時間也需要投入更多的人力資源來完成，建立自動化檢索計算模型可以解決這一問題。服務質(zhì)量評分計算分別設置為1分到5分5個不同的級別，分數(shù)越大代表服務質(zhì)量越高。也可以利用這一評分等級劃分方法來對所選擇的服務質(zhì)量評價指標進行篩選，其中達到四分及以上的評價指標，才具有實際操作意義，可以繼續(xù)應用到接下來的分析運算中。

三、連鎖藥店服務質(zhì)量評價模型應用

（一）綜合服務評價

連鎖藥店服務質(zhì)量評價模型，可以應用在綜合服務與針對性服務兩個不同方面。首先是綜合服務，表示零售連鎖藥店經(jīng)營中面向消費者所開展的藥品銷售。服務質(zhì)量評價主要包括銷售人員的服務態(tài)度以及藥理學知識，藥品零售過程中也會遇到一些突發(fā)情況，因此在服務質(zhì)量評價中，還需要引入工作人員對突發(fā)事件的處理能力測評。綜合服務評價是針對零售連鎖藥店普通銷售者來進行的，藥品行業(yè)與其他行業(yè)銷售存在本質(zhì)性的差異，需要銷售人員自身掌握藥理學相關(guān)知識，銷售服務過程中才能夠為消費者提供更有效的指導。綜合服務評價使用到質(zhì)量評價模型中的綜合統(tǒng)計部分，由于所需要處理的數(shù)據(jù)信息量較大，在統(tǒng)計評價中會以大數(shù)據(jù)運算方式進行，提升數(shù)據(jù)處理速度。

（二）針對性服務評價

最后是針對性服務評價，在一些零售連鎖藥店中，也會開展用藥咨詢服務，這一部分服務工作則要求藥理學專業(yè)知識掌握豐富的工作人員來完成。對于針對性服務質(zhì)量的測評，需要重點考慮最終得到的測評數(shù)據(jù)是否精準，尤其是在零售藥店服務計劃開展過程中，一旦用藥指導發(fā)生錯誤將會造成嚴重的后果。針對性服務質(zhì)量評估，消費者所提供的結(jié)果只是一方面內(nèi)容，還需要零售連鎖藥店管理過程中，從專業(yè)的藥理學角度對工作人員進行測試。發(fā)現(xiàn)評估結(jié)果與藥店所規(guī)定的標準存在差異時，需要采用專業(yè)培訓方法或者人員崗位調(diào)動來解決。零售連鎖藥店所開展的各項服務質(zhì)量評估計劃，均己全面提升工作能力為前提，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，也能夠促進零售連鎖藥店不斷提升競爭實力。管理者還可以縱向比較自身服務質(zhì)量的變化情況，跟蹤藥店服務質(zhì)量變化趨勢，衡量藥店服務管理改革的成效，為改革提供依據(jù)和指導。例如，在一項政策發(fā)布之后一段時間內(nèi)，某個指標的得分明顯升高，說明此政策在提升此指標方面具有正效應，值得推廣，而如果指標得分明顯降低，說明此政策的有效性值得商榷。

四、結(jié)語

零售連鎖藥店服務質(zhì)量評價中還需要完善的內(nèi)容包括對消費者進行細分，根據(jù)消費者對藥店的服務質(zhì)量感知值，可以將消費者分為高、中、低3類。在此基礎之上，可以進一步結(jié)合消費者的其他一些人文或者心理特征，對不同類型的消費者的感知值進行分析，為不同類別的消費者提供有針對性的服務，以提高其對服務質(zhì)量的感知程度，從而實現(xiàn)監(jiān)管力量的提升與強化。以上內(nèi)容得到完善后，連鎖藥店服務質(zhì)量評價將更公平的進行。

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