培育旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷客戶的忠誠度

曲金玲

摘 要：本文認(rèn)為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷雖然起點不高，但成長勢頭極為強勁，然而當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷仍處于相對劣勢的局面。旅游業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)營銷具有跨空間、有效降低成本、全方位傳播、游客至上等方面的優(yōu)勢，同時還具備人性化、即時性的特征。通過開展市場調(diào)查與研究活動，建立完善的基礎(chǔ)配套設(shè)施，培育客戶的忠誠度及認(rèn)可度，進(jìn)而推動旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷的高速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè) 網(wǎng)絡(luò)營銷 忠誠度 培育 電商模式 旅游產(chǎn)品

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）06（c）-039-02

1 國內(nèi)旅游業(yè)中的市場營銷

市場營銷，又名“市場學(xué)”“行銷學(xué)”，它是公司為滿足客戶需求而實施的產(chǎn)品設(shè)計、宣傳和回饋等一系列工作。這些工作可以不斷優(yōu)化公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品的設(shè)計動向以及銷售理念等。旅游業(yè)中的市場營銷是市場營銷活動的表現(xiàn)形式之一，主要是以客戶需求為指導(dǎo)，利用研究、對比、文獻(xiàn)法對旅游行業(yè)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。經(jīng)過一系列的改進(jìn)，可以使旅游行業(yè)充分地適應(yīng)客戶要求，進(jìn)而給客戶提供周到的服務(wù)，這樣就可以實現(xiàn)旅游公司的長期盈利。這種營銷方式以消費需求為起點，以獲取利潤為終點，在旅游業(yè)發(fā)展領(lǐng)域起到了積極作用。

2 國內(nèi)旅游業(yè)中市場營銷近況

首先，旅游市場領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)在日益上升，不管是從市場收入還是從游客數(shù)量而言，國內(nèi)旅游業(yè)都實現(xiàn)了迅猛發(fā)展。如今，旅游業(yè)收入已達(dá)到國內(nèi)生產(chǎn)總值的10%，創(chuàng)下了歷史最高紀(jì)錄，該行業(yè)已演變成我國生產(chǎn)領(lǐng)域的一個朝陽產(chǎn)業(yè)。其次，由于法定節(jié)假日越來越多，人們紛紛選擇了外出旅游。我國制度也在發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，很多上班族漸漸落實了帶薪休假的愿望。不僅如此，國家還支持在法定節(jié)日的前提下進(jìn)行合理的更改，這樣就在一定程度上增加了休息時間，進(jìn)而創(chuàng)造了很多外出游玩的機會。再次，旅游空間越來越大。以前的旅游景點僅局限于大陸，甚至是周邊游；而現(xiàn)在，出境旅行慢慢變成一種時代潮流。世界旅游組織預(yù)測五六年后，我國會發(fā)展成跨國旅行人口最大的地區(qū)之一，逐漸從以前的參觀旅游向休閑度假轉(zhuǎn)變。最后，游客消費觀更加理性。前面幾年里，著重點為旅行數(shù)目，人們經(jīng)常以到過很多景區(qū)為榮；而現(xiàn)在，旅游觀念不斷向度假方面過渡，人們越來越注重個性化審美。該產(chǎn)業(yè)擁有多種特色，比如民俗風(fēng)情、健身項目、綠色環(huán)保等。另外，還由以往的組團(tuán)旅游變成了自駕游形式。

3 旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷的基本特征

3.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略優(yōu)勢

電商模式的發(fā)展使國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)隨之出現(xiàn)變化，在電商模式的帶動下國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出以下特征。

（1）跨空間。電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)中運行，而互聯(lián)網(wǎng)可以隨時使用，不管在什么地方都能收到來自五湖四海的信息，進(jìn)一步拓寬了公司市場。

（2）降低成本。現(xiàn)代信息技術(shù)通過光纖來傳遞數(shù)據(jù)，電商能夠及時采集、使用、整理大量的數(shù)據(jù)資料，使數(shù)據(jù)傳輸層大幅度減少。同時，供應(yīng)商與客戶之間的交流越來越順暢，省去了很多中間環(huán)節(jié)，從而有效降低成本，形成“零庫存”局面。

（3）全方位傳播。電商模式建立在計算機應(yīng)用、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)銷售等網(wǎng)絡(luò)化和交叉滲透而產(chǎn)生的綜合性經(jīng)濟(jì)活動中，實現(xiàn)了信息共享、全方位傳播等目標(biāo)。

（4）游客至上。由于數(shù)據(jù)的復(fù)雜性與多樣性，使旅游公司與消費者之間的交流表現(xiàn)的格外關(guān)鍵。

3.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的方便性

在線購物能使人們根據(jù)網(wǎng)拍圖片和選購過這款商品的客戶評價來衡量產(chǎn)品價值。另外，通過比較不同網(wǎng)店的參考內(nèi)容，做出最后購買。在線購物的顯著特點是客戶的主觀能動性，購物意識完全掌握在自己手中；還能通過自主選購?fù)瓿杀敬谓灰住?/p>

3.3 網(wǎng)絡(luò)營銷的人性化

電商模式的成長為旅游公司創(chuàng)造時機的同時也并發(fā)一定的挑釁。為了在互聯(lián)網(wǎng)時代獲得長遠(yuǎn)進(jìn)步，就應(yīng)該深入了解客戶的交易行為及內(nèi)心感受。在市場環(huán)境與客戶心理發(fā)生變化時，旅游公司的網(wǎng)絡(luò)營銷必須作出相應(yīng)調(diào)整，只有這樣才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷主要有以下特征。

（1）品牌影響力提升。在信息網(wǎng)絡(luò)時代，要想立于領(lǐng)先地位就必須建立自己的專有商標(biāo)，當(dāng)人們想買這方面產(chǎn)品時，會自動聯(lián)想到有關(guān)商家。只有具備固定客戶的公司才能打開產(chǎn)品市場，一個客戶可能給公司創(chuàng)造無限可能。如果用戶體驗好，那么人們將會介紹給身邊的同事、家人等。品牌效應(yīng)就是在客戶圈內(nèi)形成的公司形象，從而促使購買活動的產(chǎn)生。

（2）以客戶認(rèn)可為導(dǎo)向。在看不見、摸不著的虛擬網(wǎng)絡(luò)購物中，客戶非常明確自己的目標(biāo)產(chǎn)品，因此旅游公司必須在服務(wù)質(zhì)量上做足功課。

（3） “一對一”服務(wù)。采用“一對一”的服務(wù)模式，達(dá)到消費者的日常需要與個性化要求，為客戶打造合適的消費類商品。這可以讓客戶根據(jù)個人喜好來選擇外形、大小、顏色等，充分反映了公司以客戶認(rèn)可為導(dǎo)向的銷售理念。

4 旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)對策略

4.1 加大市場調(diào)查與研究

市場調(diào)查與研究是產(chǎn)品定位與市場選擇的基礎(chǔ)條件，是實行網(wǎng)絡(luò)營銷的必要舉措，是掌握客戶消費活動的現(xiàn)實依據(jù)；還是了解競爭單位的有效路徑。在整個發(fā)展進(jìn)程中，要想獲得新的上調(diào)點，就應(yīng)該展開全面的市場調(diào)查與研究，分析新的上調(diào)點和潛在客戶特征。加強對互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面的目標(biāo)定位，進(jìn)一步挖掘客戶資源，以提供充足的客源支持。著重分析競爭單位的薄弱環(huán)節(jié)與戰(zhàn)略計劃，吸取一定的經(jīng)驗教訓(xùn)，達(dá)到“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”。

4.2 建立完善的基礎(chǔ)配套設(shè)施

建立完善的配套設(shè)施與加大職工的專業(yè)培訓(xùn)是旅游業(yè)實現(xiàn)自我價值與長足進(jìn)步的助動力，應(yīng)該及時掌握最新的技術(shù)以及發(fā)展動向。因此提升對基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，可以讓旅游業(yè)得到最新數(shù)據(jù)，提供先進(jìn)的硬件設(shè)備與軟件支持。

4.3 增強客戶體驗，培育客戶的忠誠度與認(rèn)可度

增強客戶體驗主要體現(xiàn)在兩個方面，即產(chǎn)品質(zhì)量和全程服務(wù)，必須提高這兩方面的投資力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的消費體驗。只有這樣才能培育客戶的忠誠度，為旅游業(yè)發(fā)展奠定良好的人員基礎(chǔ)。

5 旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷的必然走向

首先，旅游業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷的步伐會加大。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐漸深入，電商模式也實現(xiàn)了快速進(jìn)步，要想在當(dāng)前的市場環(huán)境中贏得有利地位，旅游業(yè)就應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往的銷售模式和思路，選擇滿足社會和客戶需求的新型銷售思路。通過網(wǎng)絡(luò)營銷，可以對客戶展開更為細(xì)致的研究，進(jìn)而準(zhǔn)確鎖定消費人群。同時，還能擴大旅游商品的銷售路徑、展開不定時的更新。除此之外，還可以創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)功能，使旅游商品與客戶之間實現(xiàn)有效的銜接。旅游商品作為一項比較個性的貨物，該貨物擁有自身的多種優(yōu)勢。比如制造與消費同步進(jìn)行，讓客戶交易遠(yuǎn)離固定生活區(qū)，客戶也不能感知到目標(biāo)地。所以客戶更樂意到網(wǎng)上查詢自己想要知道的各種信息，網(wǎng)絡(luò)也具有一些優(yōu)勢，比如覆蓋面積大、數(shù)據(jù)傳播快、運行機制科學(xué)、資源豐富等，它可以有效降低公司的制造及銷售成本。所以，旅游業(yè)一定會極力推廣新型銷售機制，以提升公司的經(jīng)營利潤。其次，旅游業(yè)堅持走“綠色環(huán)保”的成長道路?，F(xiàn)階段，世界上大部分國家都樹立了可持續(xù)發(fā)展計劃，明確社會進(jìn)步不可以破壞自然為代價，充分強調(diào)人類與自然的和平共處，公司在營銷過程中格外重視節(jié)能環(huán)保。同理，旅游業(yè)也需要采用各種方法來達(dá)到環(huán)保目的，這樣既能增加旅游人數(shù)、提高公司利潤，又能保護(hù)生態(tài)環(huán)境。旅游業(yè)的逐步擴大和生態(tài)環(huán)境聯(lián)系緊密，一些旅游資源其實也是生態(tài)資源，如果此類資源被人類大面積毀壞，那么就喪失了良好的成長前景。因此只有愛護(hù)環(huán)境，旅游業(yè)才可以取得長遠(yuǎn)發(fā)展。旅游業(yè)在開展?fàn)I銷工作的時候應(yīng)實行綠色認(rèn)證、貫徹綠色理念，并確定環(huán)保銷售目標(biāo)。

6 結(jié)語

總體而言，在對旅游業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的時候，既要注重公司的經(jīng)濟(jì)利潤，又要注重自身的生產(chǎn)服務(wù)理念，逐步對營銷方法展開創(chuàng)新和優(yōu)化。只有這樣，才能留住一大批客戶，提升他們的忠誠度，使產(chǎn)業(yè)價值再創(chuàng)新高。

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