基于服務(wù)接觸理論的卷煙配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

程強(qiáng)

摘 要：基于服務(wù)接觸理論及其實(shí)踐意義，從客戶視角細(xì)化卷煙配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，從規(guī)范性、便利性、專業(yè)性、響應(yīng)性4個(gè)維度設(shè)置12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建起卷煙物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)量表。按照RG-PDCA循環(huán)法，逐級(jí)分解管控各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建起“金字塔型”指標(biāo)管理模型，對(duì)加強(qiáng)卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量管理、提升卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量具有實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸理論 卷煙配送服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)指標(biāo) 設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）06（c）-006-02

1 服務(wù)接觸理論概述

美國(guó)學(xué)者Shostack提出了“服務(wù)交互”（Service Interaction）概念。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間存在人際間的交流互動(dòng)，服務(wù)人員所使用的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施其實(shí)與服務(wù)對(duì)象也存在交互，服務(wù)對(duì)象與服務(wù)人員之間的影響和作用是相互的。Czepiel等認(rèn)為服務(wù)接觸是服務(wù)提供者和接收者之間的面對(duì)面互動(dòng)。面對(duì)面互動(dòng)過程中，各種各樣的服務(wù)情景對(duì)服務(wù)接收者的服務(wù)體驗(yàn)效果、人際溝通感受都會(huì)產(chǎn)生較大影響，進(jìn)而影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)價(jià)。Surprenant等把服務(wù)接觸定義為“介于顧客和服務(wù)提供者之間的雙向互動(dòng)過程”。Bitter等對(duì)服務(wù)接觸的對(duì)象進(jìn)一步進(jìn)行了拓展，即服務(wù)接觸的對(duì)象包括顧客和服務(wù)提供者間的互動(dòng)，還包括非人為因素。范秀成提出擴(kuò)展的服務(wù)交互模型，服務(wù)過程中除了顧客與服務(wù)人員的交互，以及顧客與設(shè)備等實(shí)體環(huán)境的交互之外，顧客之間也存在交互作用。

服務(wù)接觸包括組織直接接觸顧客提供服務(wù)，以及組織與顧客進(jìn)行互動(dòng)的空間、環(huán)境或者條件。隨著理論研究探討的深入和科技的發(fā)展，非物理意義上的電子化接觸形態(tài)逐漸涌現(xiàn)，越來越多的非人際交互因素如自助設(shè)施、購(gòu)物網(wǎng)站的網(wǎng)頁、與顧客進(jìn)行交流的社交軟件平臺(tái)等也受到關(guān)注，這些都可以理解為企業(yè)與顧客的接觸面。服務(wù)接觸的概念得到拓展，王建玲等提出服務(wù)接觸是指以人際互動(dòng)為核心的各種交互作用，包括實(shí)體要素和無形要素的交互作用。

2 服務(wù)接觸管理的實(shí)踐意義

讓客戶滿意，只有好的產(chǎn)品和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，把產(chǎn)品和服務(wù)送到客戶手里的過程才能帶來客戶的直接滿意。顧客在接觸面上的感受，會(huì)在很大程度上決定顧客對(duì)服務(wù)乃至提供服務(wù)組織的評(píng)價(jià)。服務(wù)接觸管理堅(jiān)持以顧客的全過程體驗(yàn)感受為導(dǎo)向，與傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向單純關(guān)注產(chǎn)品功能價(jià)值不同的是，服務(wù)接觸管理更加注重客戶體驗(yàn)價(jià)值。服務(wù)接觸管理是一種更加注重針對(duì)性、實(shí)效性、過程性的服務(wù)管理方法，是提升客戶價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值以及降低成本的管理方法。服務(wù)接觸更加關(guān)注服務(wù)過程中的“真實(shí)瞬間”這一關(guān)鍵時(shí)刻。北歐航空公司提出的服務(wù)管理關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）理論，就是著眼客戶基本需求，找出客戶與員工進(jìn)行服務(wù)接觸的每一個(gè)點(diǎn)，并在向客戶提供服務(wù)的這段短暫時(shí)間內(nèi)，把握與顧客直接接觸的機(jī)會(huì)，為顧客提供貼心的服務(wù)，從而在顧客心中留下美好而深刻的印象。

相比“服務(wù)結(jié)果”，客戶在進(jìn)行服務(wù)接觸時(shí)的這一“服務(wù)過程”，會(huì)更加直接地影響客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知結(jié)果。范秀成認(rèn)為，服務(wù)交互過程對(duì)企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)過程是影響客戶對(duì)服務(wù)總體滿意程度的重要因素，是企業(yè)吸引留住顧客、展示細(xì)節(jié)服務(wù)能力、激發(fā)顧客消費(fèi)意愿、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)機(jī)。Parasuraman等更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“功能性品質(zhì)”的重要性。在產(chǎn)品同質(zhì)化條件下，客戶更加傾向于根據(jù)服務(wù)的“功能性品質(zhì)”，作出滿意與否的判斷。服務(wù)接觸過程實(shí)際上就是服務(wù)提供者與客戶進(jìn)行深度互動(dòng)交流的過程，是服務(wù)提供者把握客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)、洞察客戶服務(wù)訴求、提供更加貼心服務(wù)的過程。這就需要運(yùn)用服務(wù)接觸管理理論，加強(qiáng)服務(wù)過程的監(jiān)測(cè)改進(jìn)，管控好服務(wù)接觸的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，讓每一個(gè)“真實(shí)瞬間”都能給客戶留下美好的感知，從而增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

3 基于服務(wù)接觸理論的卷煙配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)接觸理論，卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)更多地體現(xiàn)與客戶直接接觸的物流配送服務(wù)環(huán)節(jié)，更多地體現(xiàn)客戶視角的服務(wù)評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)體現(xiàn)客戶導(dǎo)向的卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文從規(guī)范性、便利性、專業(yè)性、響應(yīng)性4個(gè)維度設(shè)置12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建益陽煙草卷煙物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)量表。規(guī)范性維度有1項(xiàng)指標(biāo)，即簽收確認(rèn)率，規(guī)范性單列主要是考慮卷煙配送服務(wù)的特殊性要求。便利性維度有1項(xiàng)指標(biāo)，即送貨到戶率，體現(xiàn)了“服務(wù)完整性”指標(biāo)要求。專業(yè)性維度有服務(wù)過程滿意率、信息準(zhǔn)確率、結(jié)算滿意率、送貨準(zhǔn)確率、卷煙破損率5項(xiàng)指標(biāo)，體現(xiàn)了“人員溝通質(zhì)量”“信息質(zhì)量”“訂購(gòu)過程”“貨品精確率”“貨品完好程度”等指標(biāo)要求。響應(yīng)性維度有誤差處理及時(shí)率、送貨及時(shí)率、送貨響應(yīng)時(shí)間、投訴處理滿意率、投訴回訪率5項(xiàng)指標(biāo)，體現(xiàn)了“誤差處理”“時(shí)間性”和“快速響應(yīng)性”等指標(biāo)要求。

本文研究采用AHP層次分析法，構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)模型：（1）目標(biāo)層。卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量；（2）準(zhǔn)則層。卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度，即規(guī)范性、便利性、專業(yè)性、響應(yīng)性；（3）方案層。卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量12個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。運(yùn)用AHP層次分析法軟件計(jì)算出卷煙配送服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度12個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。從指標(biāo)維度來看，專業(yè)性維度、響應(yīng)性維度的權(quán)重之和達(dá)到76.95%。從單項(xiàng)指標(biāo)來看，卷煙破損率、送貨準(zhǔn)確率、送貨到戶率、送貨響應(yīng)時(shí)間、簽收確認(rèn)率、送貨及時(shí)率6項(xiàng)指標(biāo)綜合權(quán)重達(dá)76.62%。這說明零售客戶更加注重卷煙質(zhì)量、送貨時(shí)間、送貨到位等服務(wù)。

針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用，重點(diǎn)是構(gòu)建層級(jí)化目標(biāo)指標(biāo)體系，將評(píng)價(jià)指標(biāo)分設(shè)為公司級(jí)、部門級(jí)、崗位級(jí)質(zhì)量目標(biāo)，按照RG-PDCA循環(huán)法，逐級(jí)分解管控，構(gòu)建起“金字塔型”目標(biāo)指標(biāo)管理模型。強(qiáng)化質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)行監(jiān)測(cè)管理，過程監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)異常，負(fù)責(zé)部門進(jìn)行整改，主管部門進(jìn)行驗(yàn)證，體現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理要求。同時(shí)，實(shí)施嚴(yán)格的績(jī)效考核，將質(zhì)量目標(biāo)均納入部門年度績(jī)效考核。

4 結(jié)語

卷煙物流配送是煙草企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)因素。在更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)致勝的今天，煙草商業(yè)企業(yè)如何有效提升卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶需求，維系良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶“共生雙贏”，是影響煙草商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成效的關(guān)鍵。本文基于服務(wù)接觸理論，細(xì)化卷煙配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了4個(gè)維度12個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，突出送貨人員服務(wù)態(tài)度、送貨到位情況、送貨差錯(cuò)處理的評(píng)價(jià)，完善了配送服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管控措施，構(gòu)建公司級(jí)、部門級(jí)、崗位級(jí)三級(jí)質(zhì)量目標(biāo)體系，逐級(jí)分解、逐層管控，適時(shí)監(jiān)測(cè)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)到位、考核嚴(yán)格。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系做到了卷煙配送服務(wù)質(zhì)量可量化、可感知、可控制、可考核。

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