試析旅游景區(qū)的游客滿意度問題

趙東宇

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，越來越多的人開始選擇在節(jié)假日出門旅游，而顧客對于一個(gè)景區(qū)的滿意程度是影響其選擇的直接因素。同時(shí)，隨著人民生活水平的不斷提高，顧客對于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量都有了更高的要求，加之我國人口眾多，節(jié)假日出行集中，這也就給景區(qū)及管理人員帶來了更大的壓力。本文通過研究旅游景區(qū)的門票價(jià)格、可供游客游玩時(shí)間、地理位置等要素，對如何提高游客滿意度進(jìn)行了探析。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；用戶體驗(yàn)；滿意度

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0082-03

1 國內(nèi)外旅游景區(qū)的普遍發(fā)展現(xiàn)狀

旅游景區(qū)是支撐一國旅游業(yè)發(fā)展的基本要素，穩(wěn)定的、同時(shí)形成了一定規(guī)模的客戶流則是保證營利型景區(qū)長久不衰的強(qiáng)心劑，而客戶對景區(qū)的滿意度則是穩(wěn)定該景區(qū)客戶流的根本動力。游客出行基本上都是為了自然或人文景觀而去，很少有人會說為了去體驗(yàn)?zāi)囊粋€(gè)酒店或是餐飲而出行旅游，所以，提升顧客對景區(qū)的滿意度是快速發(fā)展圍繞某景區(qū)旅游業(yè)的根本方法。然而就目前來說，國內(nèi)外很多景區(qū)都還存在著類似于基礎(chǔ)設(shè)施與景區(qū)主題不配套、景區(qū)內(nèi)管理不規(guī)范、景區(qū)內(nèi)服務(wù)體系不成熟等問題，使得很多景區(qū)并不能達(dá)到游客的普遍滿意程度。同時(shí)，在國民生活素質(zhì)普遍提高的今天，消費(fèi)群體已經(jīng)進(jìn)入了注重服務(wù)質(zhì)量的時(shí)代，游客對于景區(qū)的要求也越來越嚴(yán)苛。對于景區(qū)來說，想要在旅游市場競爭日漸激烈的今天占據(jù)一席之地取得成功，就一定要做到一切發(fā)展圍繞顧客、將游客的旅游體驗(yàn)放到首位，以提升游客的想法與感受為目標(biāo)，通過高效高質(zhì)的服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量提升來最大限度上滿足游客的需求，提高游客滿意度，從而達(dá)到吸引更多游客的目的。

2 為什么要如此注重景區(qū)游客滿意度

1）游客滿意是景區(qū)盈利的中心環(huán)節(jié)

旅游屬于服務(wù)業(yè)，營利性景區(qū)的利潤鏈也就可以套用服務(wù)行業(yè)的利潤鏈，所以，保證顧客的滿意度就變成了各大小景區(qū)發(fā)展盈利的中心環(huán)節(jié)。那么，什么是服務(wù)利潤鏈呢？服務(wù)利潤鏈，是指將服務(wù)行業(yè)盈利所必備的顧客忠誠度、滿意度及所獲得服務(wù)的價(jià)值還有服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工的滿意度、忠誠度及生產(chǎn)力和服務(wù)行業(yè)盈利能力之間進(jìn)行鏈接，形成一條利潤鎖鏈。它的基本思想是：顧客的忠誠度是激發(fā)和推動服務(wù)行業(yè)的利潤及其增長的主要方面；服務(wù)行業(yè)一旦做到了顧客滿意，直接結(jié)果就會收獲顧客的忠誠；顧客所收到的服務(wù)價(jià)值很大程度上影響著顧客對于該服務(wù)行業(yè)的滿意度；想要提升自身的服務(wù)價(jià)值，就一定要培養(yǎng)出滿意、忠誠和富有活力的員工，因?yàn)榉e極的員工是創(chuàng)造高服務(wù)價(jià)值的主要?jiǎng)趧恿?；而想要培養(yǎng)出擁有積極態(tài)度的員工，服務(wù)行業(yè)又要先提升員工的滿意度，這就要求有一個(gè)能夠支撐服務(wù)行業(yè)促進(jìn)員工有效服務(wù)與顧客的高質(zhì)量服務(wù)體系和相應(yīng)的政策。

通過服務(wù)利潤鏈理論，我們可以看出，從提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，層層遞進(jìn)，最終達(dá)到服務(wù)行業(yè)的獲利性與成長。而服務(wù)利潤連的核心內(nèi)容是顧客價(jià)值等式，等式所要達(dá)到的重要目的便是提高顧客的滿意度與忠誠度。事實(shí)上，顧客的忠誠度是由顧客對服務(wù)的滿意度直接決定的。而顧客對于服務(wù)的滿意度是一種心理活動，是指對所收到的服務(wù)表示肯定。對于旅游行業(yè)來說，游客對于旅游服務(wù)的滿意度至關(guān)重要，只有游客對你的景區(qū)服務(wù)表示滿意，才會進(jìn)行二次、三次甚至多次回顧，從而形成忠誠而穩(wěn)定的游客源，企業(yè)也才能借此穩(wěn)定發(fā)展，獲得更多的經(jīng)營利潤。

2）提高游客滿意度可以極大程度上帶動旅游景區(qū)的競爭力

從筆者的角度來說，提高旅游景區(qū)競爭的根本方法就是提高顧客的滿意度。在提高了滿意度之后游客對于景區(qū)的忠誠度自然也會提升，游客對景區(qū)的忠誠度提高了之后就會形成穩(wěn)定的客源和可觀的游客量，從而提高一旅游景區(qū)在旅游行業(yè)內(nèi)的競爭力。

以北京故宮為例。眾所周知，北京作為我國首都，是各種名勝古跡的聚集地，當(dāng)?shù)氐穆糜问袌龈偁帀毫Σ豢芍^不大。但是，北京故宮自開放以來，就一直吸引著打拼的游客前往游覽，旅游旺季更是要靠每日的限流來保證景區(qū)不被過度的參觀所破壞，而反觀天壇與圓明園等其他景區(qū)，就明顯沒有故宮這樣的“參觀盛況”。同時(shí)，調(diào)查顯示，很多游客都不是第一次來故宮，而是在第一次參觀過故宮之后，第二次、第三次、甚至第四次帶著家人朋友一起來參觀游覽，其實(shí)，這就是前面筆者所提到的，由于游客對景區(qū)有著極高的滿意度，從而提高了游客的忠誠度，最后為景區(qū)帶來了穩(wěn)定而可觀的游客量。那么，究竟是什么樣的經(jīng)營手段使得故宮有著這樣經(jīng)久不衰的游客量呢？首先，是故宮從未漲過價(jià)的門票。隨著經(jīng)濟(jì)的增長和物價(jià)的升高，很多景區(qū)為了順勢提高自己的經(jīng)營利潤都會上調(diào)門票價(jià)格，但是，故宮的門票卻堅(jiān)持著全票四十學(xué)生等半價(jià)票二十的票價(jià)多年，這就成為了，一個(gè)可以宣傳的優(yōu)點(diǎn)，吸引著新老游客前來參觀。其次，是故宮井井有條的管理。眾所周知，故宮的管理可以說是全國景區(qū)管理的典范。工作人員每天都會將景區(qū)內(nèi)部打掃的一塵不染，同時(shí)，故宮內(nèi)的貓也成了景區(qū)的一大特色，很多以故宮為主題的攝影都會加上“故宮的貓”這一條。最后，是故宮圍繞景區(qū)推出的特色周邊產(chǎn)品。在今天，如果你還不知道故宮的清朝主題周邊，很可能會被認(rèn)為是老土和落伍的人。游客在了解故宮周邊產(chǎn)品的同時(shí)，也得到了愉悅與滿足，從而提高了游客對于景區(qū)本身的滿意程度，也就為故宮帶去了更為強(qiáng)大的競爭力。

3）滿意的顧客會成為景區(qū)最好的宣傳者

對于一個(gè)旅游景區(qū)來說，擁有一個(gè)好的口碑比什么都重要。一些景區(qū)會選擇投入經(jīng)費(fèi)去在傳播平臺上做廣告，但是，比起花大價(jià)錢去做廣告宣傳，最便宜同時(shí)也是最高效、最可信的景區(qū)宣傳方式是通過為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，做到令游客滿意后，再讓游客向自己身邊的人進(jìn)行推薦，從而為景區(qū)帶來更多的客戶，而景區(qū)除了在提高自身服務(wù)質(zhì)量的投入外，再不用花一分錢，是最實(shí)惠劃算且長期的宣傳手段。曾有人做過研究計(jì)算，一位對景區(qū)持滿意態(tài)度的顧客會將他愉快的景區(qū)游覽經(jīng)歷告訴自己身邊的六個(gè)人，平均每一百位滿意的游客會給景區(qū)帶來二十五人的新游客量，同時(shí)，如果一位游客對景區(qū)的服務(wù)表示滿意，普遍都會選擇去了解并購買景區(qū)的周邊產(chǎn)品，這也就產(chǎn)生了相關(guān)的銷售效應(yīng)，也會給景區(qū)帶來利潤。而做到了使游客滿意的旅游行業(yè)，年均業(yè)績增長率為百分之十二，市場占有率增長百分之六。這也是滿意的游客所帶來的宣傳效應(yīng)在績效上的具體體現(xiàn)。

反之，如果一個(gè)景區(qū)給游客留下了極不滿意的印象，也會給景區(qū)帶來非常不好的影響。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人受負(fù)面情緒的影響比他所受到的正面影響要大很多，負(fù)面情感的反應(yīng)遠(yuǎn)比正面要強(qiáng)烈。所以，各位旅游企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到提高游客對景區(qū)滿意度的重要性。提高了游客對于景區(qū)的滿意度，就相當(dāng)于給自己增加了海量的潛在客源，得到愉悅體驗(yàn)的游客也將會成為最好的景區(qū)宣傳者，這將會成為景區(qū)蓬勃發(fā)展的巨大推力。

3 如何提高游客對景區(qū)的滿意度

1）圍繞景區(qū)所針對的游客進(jìn)行服務(wù)整合

俗話說，“顧客就是上帝”，這句話對整個(gè)服務(wù)行業(yè)都適用。對于旅游行業(yè)來說，分析自己景區(qū)所面向的游客群體，仔細(xì)調(diào)查該游客群體的具體游玩要求，根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整自己的服務(wù)營銷策略，以滿足“上帝”需求，從而達(dá)到游客滿意度，最大程度上給每一個(gè)前來游玩的游客最愉悅的出游體驗(yàn)。例如，了解本景區(qū)接待的最多年齡段游客是哪個(gè)，此年齡段游客最喜歡的游玩方式是哪種，游客所普遍接受的游玩時(shí)間是多長，游客的購物偏好是什么，針對游客的需求對自己景區(qū)的服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)整，有效地開展服務(wù)營銷。

其次，旅游企業(yè)能夠準(zhǔn)確地分辨出真正對自己景區(qū)有價(jià)值的游客也是快速提高自己對能夠帶來利潤的游客群體進(jìn)行滿意度提升的重要方面。對于一些景區(qū)來說，某些特殊游客群體是無法給他們帶來客觀利潤的，所以，正確篩選出能給自己景區(qū)帶來真正利潤的游客群體，可以避免將精力投入到不必要的游客群體身上“帕累托”原理曾指出：企業(yè)的百分之八十利潤來自百分之二十的顧客。所以，正確分析出合適的客源群體以及景區(qū)所面向的市場，再結(jié)合景區(qū)自身的規(guī)模、性質(zhì)和地理環(huán)境等客觀要素，最終確定正確的游客群體，從而找到自己應(yīng)調(diào)整的方向。

2）整合景區(qū)的內(nèi)部管理與外部體現(xiàn)，最大程度上發(fā)揮自己的服務(wù)價(jià)值

在我們前面提到的服務(wù)利潤鏈中的顧客價(jià)值等式中，曾指出員工的滿意程度和忠誠度對游客的滿意度和忠誠度有著直接影響，所以，要想達(dá)到提高游客忠誠度從而提高景區(qū)經(jīng)營利潤的最終目標(biāo)，就一定要把對員工產(chǎn)生重要影響的景區(qū)內(nèi)部環(huán)境搞好。而讓員工滿意的條件就是，搞好內(nèi)部營銷環(huán)境。景區(qū)的員工很大一部分是直接和游客進(jìn)行直接接觸的，員工對于工作的態(tài)度也會直接傳達(dá)給前來參觀的游客，所以，員工對自己的工作態(tài)度是否積極會直接影響到游客是否會對景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，因此員工可以說是整個(gè)景區(qū)工作的重點(diǎn)，也是景區(qū)營銷的重點(diǎn)，這就給員工的管理層提出了更高的要求。雖然說游客的滿意程度取決于員工的工作態(tài)度，但是在員工的日常工作中，管理層的向下管理是否科學(xué)妥當(dāng)才是影響員工工作熱情的直接因素。因此，旅游行業(yè)勞動力資源管理層人員一定要對員工負(fù)起責(zé)任，做到在營銷管理這一方面不出錯(cuò)，積極調(diào)動員工積極性，在日常管理中在做到保健因素的基礎(chǔ)上做好激勵(lì)因素，爭取讓每一個(gè)員工都達(dá)到滿意狀態(tài)。落實(shí)到實(shí)處，就要關(guān)心、信任、尊重員工，通過福利發(fā)放與正強(qiáng)化激勵(lì)手段提高員工士氣，同時(shí)增設(shè)員工培訓(xùn)，傳授員工更多的專業(yè)知識，讓員工在工作室更加得心應(yīng)手，從而增加員工的工作信心，員工在景區(qū)內(nèi)工作情緒高漲，自然也就會感染游客的游玩情緒，最終達(dá)到令游客滿意的營銷效果。

3）提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提供更為專業(yè)、性價(jià)比高的服務(wù)

員工的工作情緒可以在一定程度上帶動游客的游玩情緒，但是，想要從根本上長期而穩(wěn)定的提高游客的滿意度還是要從提高景區(qū)自身服務(wù)質(zhì)量入手。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在景點(diǎn)是否規(guī)劃合理與景區(qū)硬件和軟件服務(wù)是否到位。國外的研究機(jī)構(gòu)曾經(jīng)對如何衡量對客戶的服務(wù)質(zhì)量是否合格的五大要素，分別是：專業(yè)度、反應(yīng)度、同理度、信賴度和有形度。對于游客來說，信賴度和反應(yīng)度是他們心中排在靠前位置的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這就證明，旅游行業(yè)的服務(wù)改進(jìn)方向應(yīng)整體往誠信的提升與靈活方向發(fā)展。

同時(shí)，今天的消費(fèi)者普遍注重商品的性價(jià)比，游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的要求也還是一樣。景區(qū)應(yīng)當(dāng)努力將自己的服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做到更加高質(zhì)量，以吸引更多游客，并提升已有游客源的滿意度。

4）通過宣傳端正游客期望，減少錯(cuò)誤出游要求

想要全面做到提高游客對景區(qū)滿意度，僅僅在景區(qū)方面做出努力是不夠的，應(yīng)當(dāng)是游客和景區(qū)一同營造一個(gè)和諧的旅游環(huán)境。有關(guān)部門可以通過媒體平臺進(jìn)行正確出游觀念的宣傳，將文明、理智的出游理念傳授給廣大游客。同時(shí)，也可以針對不同景區(qū)環(huán)境的游客進(jìn)行專業(yè)教育，例如，向選擇參觀博物院或歷史古跡的游客傳授和景區(qū)相關(guān)的專業(yè)知識，以幫助游客更加準(zhǔn)確、客觀的對景區(qū)做出整體評價(jià)。景區(qū)也可以選擇在提供休息或景區(qū)通道內(nèi)貼示標(biāo)語，提醒游客文明參觀、禮讓出行，共同營造一個(gè)和諧美好的旅游環(huán)境。

4 結(jié)束語

游客的滿意度是一個(gè)景區(qū)賴以生存發(fā)展的生命線，其對于旅游企業(yè)的推進(jìn)作用是不可低估的。而衡量景區(qū)最終業(yè)績的重要標(biāo)尺也是顧客對于該景區(qū)的滿意度。景區(qū)想要蓬勃發(fā)展，及一定要從根本上提高游客對景區(qū)的滿意程度，從而發(fā)展游客的忠誠度，挖掘潛在客戶源，最終達(dá)到增加盈利的目的。

參考文獻(xiàn)

[1] 易平，方世明. 嵩山世界地質(zhì)公園游客滿意度評價(jià)研究[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2014，28（8）：196-202.

[2] 何瓊峰. 基于扎根理論的文化遺產(chǎn)景區(qū)游客滿意度影響因素研究——以大眾點(diǎn)評網(wǎng)北京5A景區(qū)的游客評論為例[J].經(jīng)濟(jì)地理，2014，34（1）：168-173+139.

[3] 賀小榮，孟川瑾，羅文斌.世界遺產(chǎn)地游客滿意度的測量模型構(gòu)建與實(shí)證[J].經(jīng)濟(jì)地理，2013，33（11）：169-174.

[4] 戴斌，李仲廣，唐曉云，等.游客滿意度測評體系的構(gòu)建及實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊，2012，27（7）：74-80.

[5] 汪俠，梅虎. 旅游地游客滿意度：模型及實(shí)證研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（7）：1-6.