人工智能視角下的酒店人才需求分析與培養(yǎng)對策研究①

摘 要：人工智能的發(fā)展倒逼酒店人才需求和酒店職業(yè)教育發(fā)生變革。本文分析了智能時代下，酒店崗位與人工智能系統(tǒng)的關系，酒店員工的存在價值與需求定位，提出了學?！盎诤诵乃仞B(yǎng)的酒店高素質(zhì)智能型精英人才”的培養(yǎng)定位，并從五個方面提出了培養(yǎng)對策。

關鍵詞：人工智能 酒店人才需求 高素質(zhì)智能型人才 核心素養(yǎng) 培養(yǎng)

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）12（a）-181-02

1 研究背景

人工智能（Artifi cial Intelligence，簡稱AI），指通過模擬人類思維、意識和行為來完成復雜工作的科學技術，被預測為第四次工業(yè)革命的核心技術代表。

隨著2018年11月“阿里未來酒店”在杭州西溪園正式開業(yè)，以智能機器人、語音控制系統(tǒng)、3D人臉掃碼技術等為代表的智能技術正式進入酒店行業(yè)。人工智能延伸到勞動力、市場領域，必然會導致出現(xiàn)新的組織形態(tài)、新的崗位技能需求以及勞動力結(jié)構(gòu)的深層變革，這直接為酒店行業(yè)和酒店職業(yè)教育帶來了新的挑戰(zhàn)。

2 酒店崗位職能與智能系統(tǒng)關系分析

AI智能的發(fā)展尚處在培育階段，酒店目前并不適宜大范圍使用AI智能。但人工智能的“智能”屬性決定了其必將促使許多重復性、程序化、標準化、“低腦力”的崗位完全或部分被人工智能所替代。所以可以用AI智能替換酒店基層部分工作，一方面提高酒店效率；另一方面增強顧客體驗。主要包括以下幾個方面。

（1）前臺接待員的入住、結(jié)賬、換房等職能可以由自助機設備取代?？腿嗽诖筇米灾鷻C通過人臉識別技術刷臉后，后臺會對接公安系統(tǒng)確定住戶身份信息，客人通過自主選房系統(tǒng)、移動支付技術等進行自助入住。系統(tǒng)掃描顧客面部信息后，客人的個人信息就會覆蓋酒店內(nèi)全場景，客人的臉成為酒店的通行證。

（2）行李員的引導功能被機器人替代?？腿说怯浲戤吅螅瑱C器人會引導客人去房間。電梯通過識別客人身份，最后直接在入住的樓層停下來。到達房間門口后，攝像頭會識別出客人身份，房門自動開啟。傳統(tǒng)行李員的引導角色被取代。

（3）房間設備智能化，減少客房服務員的工作量，提高顧客體驗價值。AI智能系統(tǒng)下，客人步入房間后，無需插卡取電，燈光會自動進入歡迎模式，電視機自動開啟并進入歡迎界面。房間內(nèi)的空調(diào)、電視、燈光、窗簾等設備不需用手工操作，客人只要向語音助手下達指令即可實現(xiàn)調(diào)控，另外亦可以通過聲控實現(xiàn)打電話到前臺、播放音樂、查看天氣、在電視上播放娛樂節(jié)目等。

（4）餐廳服務員、送餐員的部分職能，健身房前臺員工的部分職能被取代。客人到達餐廳，人臉識別系統(tǒng)會識別出客人的身份和房間號，客人通過智能桌面或自助點菜機實現(xiàn)自助點餐，下單后訂單會自動傳到廚房。廚房系統(tǒng)可以合理安排菜品制作順序，并將一部分菜肴可安排給智能炒菜機器人進行制作，然后由機器人進行上菜服務，客人的消費情況自動被記錄到消費清單上。健身房、游泳池等場所前臺接待員工的基本功能，亦可以由該系統(tǒng)取代。若客人不想到餐廳，則可以通過手機進行點餐，由智能機器人進行送餐、運送物品等服務。

（5）收銀員將被自助結(jié)賬系統(tǒng)所取代?？腿穗x店時，只需在手機上退房，系統(tǒng)就會彈出客人的所有消費金額，點擊確認后可以隨時離店。在離開房間的一瞬間，相關聯(lián)的電梯系統(tǒng)會已啟動好程序等候客人。收銀員的功能將被弱化或取代。

（6）前臺、餐廳員工的問詢和推薦職能，可由可佩帶AI設備替代，結(jié)合客人特點實行精準化推薦。例如雅高推出了Seeker生物識別技術項目，客戶只需佩戴Muse EEG耳機和Empatica E4手環(huán)，Seeker就能利用應用程序測量腦電波活動、心率和皮膚反應等數(shù)據(jù)，客戶的感官反應會和6個關鍵的心理、個性、目的地和風格指標進行匹配，最終客戶能收到一份獨一無二的視覺心理圖和旅行檔案，以及相應的目的地推薦。這一技術能夠幫助匹配客人偏好，推薦書籍、音樂、酒店附近游樂設施、為顧客提供個性化膳食選擇等。

3 智能時代下酒店員工的定位分析

3.1 智能技術與酒店人工的關系分析

AI技術僅僅只能改善服務和改進酒店服務人員與顧客之間的溝通流程，將酒店服務人員從繁瑣、基礎的事務中解救出來，從而能夠?qū)⒆⒁饬Ψ旁诟倪M流程，改善服務上。也就是說，AI智能只會淘汰掉部分從事簡單流程化工作的酒店員工，以及替代掉一部分酒店崗位的職能。但由于酒店的本質(zhì)是人與人面對面的服務與交流，更多優(yōu)質(zhì)服務是靠人來體現(xiàn)的，服務業(yè)需要的是熱情和溫暖，這是冷冰冰的機器無法取代的。所以智能是酒店優(yōu)化管理質(zhì)量的工具，有減負作用，但是并不能完全取代酒店服務人員。優(yōu)質(zhì)的酒店是將智能與人工完美結(jié)合。

3.2 酒店更依賴于人工的崗位與功能分析

不同星級、檔次、類型的酒店被智能代替的程度會有所不同，越是高檔的酒店，越需要保留更多的人工。中低檔酒店為追求價格優(yōu)勢，服務流程會盡可能簡化，智能或自助環(huán)節(jié)會突出一些。高檔酒店在適當使用智能技術、提高顧客體驗的基礎上，會更加重視“人”的要素。尤其在以下兩方面會更為突出。

（1）個性化服務環(huán)節(jié)及流程設計。

21世紀是體驗經(jīng)濟時代。所謂“體驗”是一種個性化的需求，是一個人達到情緒、體力、智力甚至精神的某一特定水平時，在其意識中所產(chǎn)生的美好感覺。酒店可以通過一些個性化、細微化、人本化和延伸化的服務變化，讓旅游者產(chǎn)生歡喜、驚訝、激動、感嘆等情感方面的體驗，引發(fā)游客的情感共鳴，創(chuàng)造難忘經(jīng)歷。例如無錫拈花灣“幸福居”民宿在途家是5.0高分評價，其顧客在評價中高頻率提到“主人提前一天告知交通及注意事項”“當天到達時主人熱情迎接”“冰箱里擺放著米、雞蛋、湯圓、餃子”等食品，方便全家做早餐；遇到問題可以隨時和主人溝通、得到熱情解答等，由于主人熱情的前期溝通、休閑禪意的住宿環(huán)境、便捷周到的住店服務及送客等環(huán)節(jié)，讓客人覺得意外、驚喜以至于最后紛紛表示不舍。又如很多個性化服務突出的酒店，員工能夠在發(fā)現(xiàn)客人感冒時，主動提供熱姜湯；發(fā)現(xiàn)過生日的客人，提供一套完整而驚喜的服務流程；看到兒童入住會提供兒童拖鞋、兒童洗漱用品、小帳篷及各種兒童玩具等?？傊?，在情感交流方面，無論AI發(fā)展到什么階段，都不可能完全替代人類。AI技術可以成為酒店個性化服務環(huán)節(jié)中的一種方式和工具，但“人”才是整個個性化流程的設計者、主導者以及主要提供者。

（2）管理崗位及復雜流程的服務崗位。

雖然AI技術和智能機器人能夠在一些流程上提供很大的便利，但是復雜流程的服務崗位如貴賓接待人員、宴會策劃與實施人員、葡萄酒侍酒師、高水平茶藝師和咖啡師、康樂部健身教練、工程維修人員、客房清掃與整理、餐廳對客服務等仍需要由有較高技能水平的人員來擔任。

酒店的管理層—經(jīng)營決策人員，則更需要面對復雜多變的競爭環(huán)境，在信息不完全、不確定的條件下作出決策，確定方向，激勵組織成員去實現(xiàn)組織目標，在多變的環(huán)境中尋求創(chuàng)新和企業(yè)生存。智能技術的市場預測可為決策提供參考性，但酒店的實際情況是系統(tǒng)無法有效分析的，必須要由專人在智能分析的基礎上再次分析和評估，作出科學的經(jīng)營決策，并進行有效的管理行為推進實施。因此，智能技術只能成為決策和管理的輔助手段，經(jīng)營管理人員才是酒店發(fā)展的領導者。

4 智能時代下的酒店專業(yè)人才培養(yǎng)對策

智能時代，技術的變革可以優(yōu)化流程，提高效率，簡單而重復的工作會被新技術替代。但是復雜流程的工作、創(chuàng)意性工作、管理和決策等更需要人類智慧的工作對于企業(yè)經(jīng)營來說更加重要。智能機器的優(yōu)勢在于運算、執(zhí)行，而人的優(yōu)勢在于思考、決策。高等院校尤其是高職院校必須迅速適應智能社會的新形勢，人才培養(yǎng)理念要從傳統(tǒng)的以就業(yè)為導向的技能型人才培養(yǎng)向多學科交叉融合、突出“核心素養(yǎng)”的智能型、管理型人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)變，從專業(yè)體系建設、人才培養(yǎng)方案、校企合作實訓、雙師型教師培養(yǎng)等方面全方位積極適應新時代跨界交叉的人才培養(yǎng)需求，前瞻性的滿足人工智能變革對高素質(zhì)智能型酒店人才的根本性需求。

4.1 制定“基于核心素養(yǎng)的酒店高素質(zhì)智能型精英人才”的人才培養(yǎng)方案

校企合作，與物聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)跨界合作，共同制定智慧時代下的酒店人才培養(yǎng)方案，聚焦智能時代學生核心素養(yǎng)培養(yǎng)。人工智能時代需要更有創(chuàng)意的人才，也需要更多跨界的人才?？缃绲娜瞬艑蓚€以上領域都有了解，就能夠作出很多創(chuàng)新。因此人才培養(yǎng)方案的制定與實施需要跨專業(yè)合作，緊跟行業(yè)前沿，在課程設置時要注重突出培養(yǎng)學生的信息素養(yǎng)、創(chuàng)意能力、學習能力、經(jīng)營與管理、策劃能力、創(chuàng)業(yè)精神以及藝術素養(yǎng)等21世紀智能時代下的核心素養(yǎng)。培養(yǎng)學生具備以領導能力為導向的可移植的、能夠自我發(fā)展、適應未來社會生活和終身發(fā)展所必備的關鍵素養(yǎng)。

4.2 采取PBL等以培養(yǎng)學生能力為導向的教學方法

信息時代知識獲取的門檻非常低，人工智能要求從業(yè)者必須具備主動學習意識與快速的知識聚合能力。因此傳統(tǒng)以知識傳授和簡單技能訓練的教學方式不再適用，建議可使用PBL教學法等。PBL（Problem-Based Learning，簡稱PBL，也稱作問題式學習），是以問題為導向的教學方法，是基于現(xiàn)實世界的以學生為中心的教育方式。與傳統(tǒng)的以學科為基礎的教學法有很大不同，PBL強調(diào)以學生的主動學習為主，而不是傳統(tǒng)教學中的以教師講授為主；PBL將學習與更大的任務或問題掛鉤，使學習者投入于問題中；它設計真實性任務，強調(diào)把學習設置到復雜的、有意義的問題情景中，通過學習者的自主探究和合作來解決問題，從而學習隱含在問題背后的科學知識，形成解決問題的技能和自主學習的能力。21世紀智能社會以培養(yǎng)能力為主的教育模式下，教師團隊應探索和實踐更多能夠培養(yǎng)學生能力的教學方法。

4.3 校企合作，培訓學生掌握酒店智能系統(tǒng)的操作與應用

學校應選取智能酒店進行校企合作，同時與校內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)開展跨界合作，共同搭建虛擬智慧酒店學習平臺；通過與企業(yè)對接的在校信息化平臺開展實習實訓，例如培訓目前高星級酒店前臺普遍應用的PMS系統(tǒng)等，加強學生對酒店專業(yè)知識和智慧酒店服務技能的理解和掌握；通過學生到智能酒店進行頂崗實習，將知識與技能應用于智能酒店的發(fā)展中。

4.4 實踐環(huán)節(jié)綜合培養(yǎng)學生酒店經(jīng)營管理與創(chuàng)新能力

校企結(jié)合，充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地和校園，設置“策劃校園美食節(jié)”、分小組經(jīng)營“店校合一”的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓酒店等實踐教學環(huán)節(jié)；與校企合作酒店、行業(yè)協(xié)會等，合作開發(fā)特色實踐課程與環(huán)節(jié)；以賽促學，通過高質(zhì)量比賽如“全國酒店經(jīng)營模擬大賽”“國際酒店集團職業(yè)精英挑戰(zhàn)賽”等活動綜合提高學生經(jīng)營、管理、策劃等凸顯“人”的智慧的能力。

4.5 建設一支專兼結(jié)合的高素質(zhì)智能型雙師酒店教師團隊

優(yōu)秀的教師團隊是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保證。學校應制定相應的激勵和培養(yǎng)政策，鼓勵教師到智能酒店一線從事管理崗掛職工作，學習、實踐行業(yè)最前沿的智能科技和管理模式；同時聘任智能酒店精英擔任酒店管理專業(yè)兼職教師，每周到校上課或者講座，以帶來最新的酒店智慧發(fā)展的實踐和管理經(jīng)驗。

參考文獻

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[4] 鄒莎.基于湖南星級酒店智慧化發(fā)展的應用型本科酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)研究[J].納稅，2017（33）.

①基金項目：無錫市教育科學“十三五規(guī)劃”課題《高職酒店管理專業(yè)學生核心競爭力培育研究》（H/D/2018/013）；無錫市職業(yè)院校名師工作室“酒店（度假區(qū)）和景區(qū)規(guī)劃工作室”階段性成果；江蘇高校品牌專業(yè)建設工程資助項目（PPZY2015B198）；2016年度江蘇高校哲學社會科學研究項目“互聯(lián)網(wǎng)+背景下的旅游管理專業(yè)校企合作智能化創(chuàng)新研究”（2016SJD880065）。

作者簡介：顧秀玲（1981-），女，黑龍江鶴崗人，副教授，碩士，主要從事市場營銷、酒店管理、酒店教育方面的研究。