“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”下的政府網(wǎng)站績效探究

張耀丹　劉邦凡

摘要：分析得知，我國政府網(wǎng)站績效不斷提高，探索成就顯著，但依然存在監(jiān)管力度不夠，檢查、運維不到位，辦事服務(wù)不足等問題。我國政府門戶網(wǎng)站需要借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，切實提升政府網(wǎng)站規(guī)范性、信息公開性、實用性、人性化，從而提高政府網(wǎng)站績效，成為推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要抓手。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)；績效

中國電子政務(wù)的發(fā)展進步空間還有很大，與發(fā)達國家有很大差距。與此同時，我國地區(qū)間存在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展不平衡問題。

1、國際橫向與國內(nèi)縱向政府網(wǎng)站探究

政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的一種載體，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一種具體表現(xiàn)形式。電子政務(wù)網(wǎng)站和政府對社會媒體的使用被認為是提高公民對政府信任度的途徑。

1.1國際領(lǐng)域橫向比較

1993年9月，由克林頓政府提出實施的“信息高速公路計劃”中，率先提倡發(fā)展政府門戶網(wǎng)站。通過對美國第一政府網(wǎng)、新加坡政府網(wǎng)和北京首都之窗進行網(wǎng)上調(diào)查分析可知，語言版本、社交媒體利用、無障礙信息瀏覽與獲取、一級目錄、公眾反饋這些目錄內(nèi)容一定程度上象征政府網(wǎng)站的發(fā)展水平。每個因素對政府網(wǎng)站使用水平的影響不同。一級類目設(shè)置是政府網(wǎng)站建設(shè)與發(fā)展的基礎(chǔ)性問題，含義準確、外延適合、結(jié)構(gòu)科學(xué)是政府網(wǎng)站建設(shè)的必要條件。新加坡政府網(wǎng)站在社交媒體利用和無障礙信息瀏覽與獲取兩個項目特色明顯，人性化水平和信息公開程度高。我國政府網(wǎng)站與美國、新加坡政府網(wǎng)站存在差距，需要探究美國和新加坡在政府網(wǎng)站績效評估的經(jīng)驗，達到參考、借鑒和反思的作用。

1.2國內(nèi)領(lǐng)域縱向比較

2017年第十五屆中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果表明，9個政府網(wǎng)站更好的代表本級別政府網(wǎng)站發(fā)展最高水平，降低不確定性和誤差，具體情況如表1所示。

由表1可知，北京、上海和廣東的政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果明顯高于深圳市羅湖區(qū)、廈門市思明區(qū)、佛山市禪城區(qū)。其中佛山市總分最高為91.8，而表1中總分最低分為佛山市禪城區(qū)，為79.5分。結(jié)果表明，我國政府網(wǎng)站發(fā)展不平衡，發(fā)展差距問題依然存在，需要進一步探索和完善。

2、政府網(wǎng)站績效評估分析

2.1主要實踐成就

近年來，我國各地政府網(wǎng)站建設(shè)取得了顯著成效，根據(jù)2017年第二季度全國政府網(wǎng)站抽查最終數(shù)據(jù)和一些特定服務(wù)功能的了解。全國范圍抽查的524個政府網(wǎng)站中，有94%的政府網(wǎng)站達到了合格的標準，與同年第一季度調(diào)查結(jié)果相比，提高了3%。不僅如此，與2016年的政府網(wǎng)站發(fā)展情況相比，政府網(wǎng)站建設(shè)進步巨大。我國應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，在未來的發(fā)展中，不斷探索新的方法與途徑，提高政府網(wǎng)站績效，提高公共服務(wù)質(zhì)量。

2.2亟待解決的問題

（1）缺乏有效持續(xù)的監(jiān)管。新疆、青海政府網(wǎng)站的抽查合格率低于70%。有些政府網(wǎng)站雖然合格，但是依然存在比較明顯的不足。關(guān)于政府網(wǎng)站創(chuàng)新服務(wù)功能方面，雖然在執(zhí)行，但是效率低，例如“我為政府網(wǎng)站找錯”，政府解答問題的效率低于70%，不解答或拖延時間長。有些網(wǎng)站沒有按要求錄入全國政府網(wǎng)站信息報送系統(tǒng)，出現(xiàn)監(jiān)管不全面，降低整體質(zhì)量。

（2）存在運營維護缺失和投機的問題。四川省“達州市機關(guān)后勤”網(wǎng)信息不完善、不全面、不更新，即便是內(nèi)容的更新，也是為了應(yīng)對相關(guān)的抽查，造成網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差，績效評估結(jié)果差。政府網(wǎng)站為了自身利益，刊登商業(yè)廣告，影響公眾的訪問，降低政府網(wǎng)站質(zhì)量。除此之外，有的名稱和域名有錯誤。

（3）辦事服務(wù)功能有缺陷。個別政府網(wǎng)站的頁面項目全面完整，但很多標簽形同虛設(shè)，不能訪問，沒有真正內(nèi)容。有些項目標簽存在，但是打開之后，內(nèi)容并沒有及時更新，所需文件無法下載。個別網(wǎng)站的鏈接不正確，無法打開，造成網(wǎng)站之間信息獲取斷層。

3、優(yōu)化政府網(wǎng)站績效建議

各地區(qū)部門要嚴格按照《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（國辦發(fā)[2017]47號，貫徹落實各項要求，積極借鑒國內(nèi)外先進政府網(wǎng)站發(fā)展經(jīng)驗，維護政府網(wǎng)絡(luò)健康運營，提高政府網(wǎng)站績效，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”快速發(fā)展。

3.1提高政府網(wǎng)站管理的規(guī)范性和信息公開性

主管單位負責(zé)對政府網(wǎng)站進行統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督考核，做好開辦整合、安全管理、考核評價和督查問責(zé)等工作。認真完成政府網(wǎng)站的完善工作，查找缺失遺忘的內(nèi)容，進行及時補充更正，完善全國政府網(wǎng)站信息報送系統(tǒng)，及時補充缺失信息，有針對性的開展網(wǎng)站管理工作。提高信息公開度和真實度。實質(zhì)上，財務(wù)自主權(quán)是透明度最重要的驅(qū)動因素，更多的自治地方政府能夠在線提供更高的透明度，更關(guān)心公民對他們的問責(zé)制。政府信息公開有助于政府與社會公眾有效溝通，增強公眾對政府的信任程度，改善政民關(guān)系，維持社會的安定和有效運轉(zhuǎn)。

3.2努力推進政府網(wǎng)站的集約發(fā)展

政府各部要學(xué)會因時因地的發(fā)展網(wǎng)站，在互通互聯(lián)的基礎(chǔ)上，進行高效率的集約發(fā)展，降低運營成本，提高信息數(shù)據(jù)的利用率，發(fā)揮集約操作優(yōu)勢，提高政府網(wǎng)站績效。做好“一門式”辦事大廳建設(shè)。一方面，政府在各級服務(wù)平臺之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和資源共享，提升自身的網(wǎng)上服務(wù)能力；另一方面，民眾也真正享受到“一站式辦結(jié)”的便利?；赪eb2.0的開放理念和技術(shù)建立標簽體系，提高資源的可理解性和內(nèi)外部關(guān)聯(lián)性，建立用戶參與服務(wù)供給的模式，努力提升用戶粘性和參與積極性。

3.3提高網(wǎng)頁設(shè)計人性化特點

增設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)形象照片”，緊跟時代步伐，努力塑造親民形象，拉近與公眾距離，接受公眾監(jiān)督。添加“反恐反暴力”版塊，盡力降低由于宗教信仰、地域、民族成分多樣等特殊因素引起恐怖暴力事件的可能性。添加字體背景顏色變化和字體大小可調(diào)節(jié)功能，保證各類群體平等訪問權(quán)。增設(shè)多國語言版本，擴大政府網(wǎng)站服務(wù)范圍和影響力。網(wǎng)頁設(shè)計要規(guī)整并且美觀，體現(xiàn)民族特色，適當增加漫畫等提示類圖片，吸引新一代公民。

3.4不斷提高政府網(wǎng)站實用性

完善政府網(wǎng)站信息公開的關(guān)聯(lián)性、數(shù)據(jù)的完整性，避免出現(xiàn)信息的斷層。做好相關(guān)鏈接的應(yīng)用，將當下應(yīng)用廣泛的媒體App放置于頁面底端，便于公眾將信息分享傳播，擴大受惠群體數(shù)量。提供一站式的辦業(yè)務(wù)項目，與其他各部門合作，進行網(wǎng)上信息采集工作，業(yè)務(wù)辦理。政府各部門培養(yǎng)開放的思維，合作共建的方式，在服務(wù)開放平臺上，廣泛吸收建設(shè)意見，完菩政府網(wǎng)站，提高服務(wù)質(zhì)量。對政府網(wǎng)站的各類信息進行標簽化管理，及時進行歸類整理與更新。建立關(guān)鍵詞搜索功能，這樣便于公眾查詢信息，不斷更新強化查詢搜索功能。將密切聯(lián)系公眾的政策大標題顯示，便于公眾了解政策信息。設(shè)定訪問時長的調(diào)查問卷，訪客達到一定的訪問時長，頁面自動跳出調(diào)查滿意度問卷，征詢更實用的意見。

4、結(jié)語

我國需要研究國家對政府網(wǎng)站建設(shè)的要求，嚴格按照《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（國辦發(fā)[2017]47號，貫徹落實各項要求。密切跟蹤關(guān)注國內(nèi)外高績效政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢與特點，剖析服務(wù)型政府網(wǎng)站的深層內(nèi)涵，完善服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系架構(gòu)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大環(huán)境，促進政府網(wǎng)站績效水平的提高。