互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店人力資源管理新思維①

林武 鮑艷利

摘 要：以信息技術(shù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為酒店人力資源管理工作的創(chuàng)新性發(fā)展提供了平臺，但傳統(tǒng)管理模式問題也逐漸突顯出來。在這種情況下，要想進(jìn)一步促進(jìn)酒店的全面可持續(xù)發(fā)展，人力資源管理一定要跟上時代的轉(zhuǎn)變。本文在分析互聯(lián)網(wǎng)時代特征的基礎(chǔ)上，探尋酒店人力資源管理的新思維。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代 酒店人力資源管理 新思維

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）12（c）-101-02

2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，即互聯(lián)網(wǎng)和各個行業(yè)的結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)的革新和發(fā)展。酒店作為勞動密集型行業(yè)，人力資源管理工作在此大背景下面臨極大的機(jī)遇，但同樣也需面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有正確認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)時代的特征，優(yōu)化與創(chuàng)新酒店人力資源管理，才能適應(yīng)社會發(fā)展的趨勢及潮流，確保企業(yè)在新形勢下實現(xiàn)全面可持續(xù)發(fā)展。

1 酒店人力資源管理的涵義

酒店人力資源管理是指根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，有計劃地對人力資源進(jìn)行獲取、保持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一系列活動的過程。這些活動主要包括人力資源規(guī)劃、員工的招聘與配置、員工培訓(xùn)、績效管理、薪酬與激勵、職業(yè)生涯管理和勞動關(guān)系管理等，通過這些管理形式對酒店內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運用，以滿足酒店當(dāng)前及未來發(fā)展需要，確保酒店最終目標(biāo)的實現(xiàn)和員工發(fā)展的最優(yōu)化。人力資源管理的核心是價值創(chuàng)造、價值評價和價值分 配三個方面的價值鏈管理，即首先要分析出酒店中哪些要素參與了價值的創(chuàng)造；其次是這些要素創(chuàng)造了多少價值，如何進(jìn)行評價；最后是如何對這些要素進(jìn)行公平的價值分配，包括分配的方式、分配的標(biāo)準(zhǔn)等問題。價值創(chuàng)造體系、價值評價體系和價值分配體系的有機(jī)結(jié)合和良性循環(huán)，是現(xiàn)代人力資源管理的重要特征和基本框架。

2 互聯(lián)網(wǎng)時代的特征

互聯(lián)網(wǎng)時代是指在電子計算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相互結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字化電信網(wǎng)絡(luò)的時代?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為現(xiàn)代人社會交往和生活的主要的手段。以信息技術(shù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)時代主要有以下特征。

2.1 大數(shù)據(jù)大信息時代

依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的各種交流平臺，使得人與人、人與組織之間的交流變得更加便捷和低成本，這種零距離高頻次的交流必然帶來大量數(shù)據(jù)、信息和知識，進(jìn)而社會進(jìn)入了一個大數(shù)據(jù)時代。數(shù)據(jù)化的核心在于一切皆可量化，因此大數(shù)據(jù)時代有助于實現(xiàn)組織人力資源的量化管理。如人力資源管理部門可以通過收集員工的各種資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，解讀出其背后隱含著的真實情感和需求，為人力資源管理決策提供依據(jù)，從而提高人力資源管理的效率。

2.2 個性化自主經(jīng)營時代

互聯(lián)網(wǎng)時代是知識經(jīng)濟(jì)時代，因此也是一個人才主權(quán)時代，在互聯(lián)網(wǎng)的高度開放與自由的環(huán)境中長大的新生代員工，他們大多接受過高等教育，自身具有較高的文化水平，擁有獨立的思想和較強(qiáng)自主意識，他們在工作中追求尊重與理解，討厭權(quán)威式的命令。在這樣的時代背景下，員工和組織的關(guān)系發(fā)生了變化，員工與組織之間由依附關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ヒ来骊P(guān)系，組織需要員工的創(chuàng)新創(chuàng)造才能發(fā)展，任何為組織創(chuàng)造價值的員工都是組織的核心。因此在互聯(lián)網(wǎng)時代員工自身的創(chuàng)造價值得到明顯提升。

2.3 組織管理去中心化時代

在互聯(lián)網(wǎng)時代組織邊界日益模糊，以領(lǐng)導(dǎo)者為管理核心的傳統(tǒng)科層組織結(jié)構(gòu)逐漸扁平化，更強(qiáng)調(diào)了員工個體的價值，組織表現(xiàn)出較強(qiáng)的中心化特征?；ヂ?lián)網(wǎng)為員工與客戶、員工與組織之間的交流提供了便捷的平臺，只要能滿足客戶需求，能為企業(yè)創(chuàng)造價值，就擁有話語權(quán)，成為組織關(guān)鍵的核心，這極大地激發(fā)了員工的情感訴求和價值訴求。因此，管理者與員工之間的關(guān)系不再是簡單的依附和服從關(guān)系，員工也不再是企業(yè)的附庸，而是企業(yè)價值創(chuàng)造的主要動力，員工更多的是的自主管理、自我經(jīng)營，管理者更多的是發(fā)揮支持作用。正如張瑞敏在海爾所倡導(dǎo)的“企業(yè)無邊界、管理無領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)鏈無尺度、員工自主經(jīng)營”就是基于互聯(lián)網(wǎng)的組織管理思維。

2.4 開放、共享又共融的時代

在傳統(tǒng)時代中人們價值鏈與組織形式的連接主要是一種串聯(lián)的連接模式，先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將人們帶入網(wǎng)狀的聯(lián)系網(wǎng)中，形成一種新型網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的連接模式，將串聯(lián)連接與并聯(lián)連接相結(jié)合，每個網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點之中都實現(xiàn)了人與人之間的零距離溝通交流，人們可以快速表達(dá)自己的價值主張與需求，在生態(tài)圈中的每一個機(jī)體之間存在合作與競爭的關(guān)系，在開放的同時又保持共融，使生態(tài)圈中的各個機(jī)體之間相互聯(lián)系、相互制約，真正實現(xiàn)地球的健康與協(xié)調(diào)發(fā)展。

3 互聯(lián)網(wǎng)時代酒店人力資源管理新思維

3.1 進(jìn)行數(shù)據(jù)化的人力資源管理與決策

對大數(shù)據(jù)的合理運用有利于幫助酒店實現(xiàn)人力資源管理政策的合理優(yōu)化?；ヂ?lián)網(wǎng)時代人與人、人與社會及組織溝通中，會產(chǎn)生很多真實的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)既包括一些客觀顯性的信息，又包含著人的動機(jī)需要、情感訴求等各種隱性信息。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，酒店人力資源管理部門應(yīng)該充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，提高工作效率。如在人力資源管理過程中的招聘、錄用等工作，都可以通過記錄相關(guān)人員的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化的量化分析，達(dá)到人崗合理的優(yōu)化資源配置；酒店通過各種交流平臺對人力資源的數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、整理和分析，可以解析出員工工作態(tài)度以及工作方法，能夠從小樣本中推測出未來趨勢，也可以發(fā)現(xiàn)諸如員工所關(guān)心的像“薪資問題”“職位問題”“培訓(xùn)需求”“福利待遇”等具體要求，向員工提供個性化的服務(wù)，提高員工滿意度；也可以利用網(wǎng)絡(luò)信息采集公正、透明的特點，對酒店價值創(chuàng)造過程進(jìn)行中員工的實際表現(xiàn)、價值貢獻(xiàn)等各個方面綜合判定，制定出公正合理的人力資源分配政策。

3.2 建立以員工價值體驗為基礎(chǔ)的互動溝通平臺

互聯(lián)網(wǎng)提供了分享平臺，推動了個體自我表達(dá)意識和平等意識的提升。人力資源管理應(yīng)遵循以人為本的出發(fā)點，提升員工的價值體驗。作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè)，越能滿足顧客需求吸引回頭客的員工，越具備話語權(quán)，成為價值創(chuàng)造的核心。人力資源管理應(yīng)使每個員工都能在企業(yè)價值網(wǎng)里找到激發(fā)自己價值創(chuàng)造和體驗的點，因此酒店的人力資源管理要關(guān)注與員工的情感連接和價值訴求，致力于提升員工的價值體驗，打造有助于提升員工價值體驗的各類平臺，如微信、微博、公眾平臺、電子郵箱等，酒店借助平臺可以讓員工參與人力資源管理政策的制定，也可以借助平臺給員工提供和上級平等交流的機(jī)會，讓管理者了解員工自身的價值訴求，能夠尊重員工自我表達(dá)的意愿，在彼此了解的過程中增進(jìn)企業(yè)和員工的信任度，建立情感連接，以增加他們的價值感和歸屬感。

3.3 建立以職業(yè)生涯規(guī)劃為基礎(chǔ)的人才激勵機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時代，人才的競爭更加激勵，人力資源的第一要務(wù)就是要吸引和留住優(yōu)秀人才。以90后為代表的酒店新生代員工跳槽頻繁，酒店員工的離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，這里面固然有一些客觀的因素，但也恰恰說明了他們?nèi)狈β殬I(yè)的定位。管理者應(yīng)指導(dǎo)他們正確認(rèn)識自我，幫助他們盡早確立職業(yè)方向和目標(biāo)，建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，包括員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃、行業(yè)資格資質(zhì)升級計劃和個人學(xué)歷提升計劃等，為員工提供多元化的發(fā)展機(jī)會和成長平臺，并不斷督促和幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)員工擁有明晰、長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)時，他們的工作會更有方向感和動力，即使暫時遇到困難和挫折也能堅強(qiáng)面對；同時，每實現(xiàn)其中一個目標(biāo)，員工就會感受到成就感，從而增強(qiáng)對企業(yè)的歸屬感。

3.4 推行員工與顧客共創(chuàng)價值的發(fā)展模式

互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客和員工的界線逐漸模糊，兩者之間沒有穩(wěn)定的關(guān)系，時而可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換，他可以是員工，也可以是客戶，也有可能成為引進(jìn)酒店客源的酒店產(chǎn)品的宣傳者，因此對于共同價值的創(chuàng)造是沒有邊界的，人才由原來的組織所有轉(zhuǎn)向價值創(chuàng)造圈所有。在這種情況下，只有將為客戶、為員工和為企業(yè)創(chuàng)造價值三者結(jié)合形成一個完整的整體，才能夠合理進(jìn)行人力資源的有效管理安排和管理，這種發(fā)展模式擴(kuò)大了人才價值創(chuàng)造邊界與范圍，優(yōu)化了人力資源的配置結(jié)構(gòu)，為酒店節(jié)省了人力成本，更好地提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。

3.5 建立“人力+貨幣”資本的合作共贏機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)時代是基于大數(shù)據(jù)的知識經(jīng)濟(jì)時代，是真正的人力資本優(yōu)先發(fā)展，人力資本與貨幣資本共治、共享、共贏時代。在酒店的資源配置工作中，人才資本與貨幣資本兩者處于同等地位；在企業(yè)價值的創(chuàng)造要素中，人才資源要素是最活躍、最具價值創(chuàng)造潛能的主導(dǎo)要素，并且人力資本的投資與發(fā)展的優(yōu)勢都高于貨幣資本，所以理應(yīng)處于優(yōu)先發(fā)展的位置。正因如此，人才資本與貨幣資本具有同等的剩余價值分配的話語權(quán)和索取權(quán)，要參與企業(yè)利潤分享。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)時代將人力資源與貨幣資源兩者之間合作共贏機(jī)制的發(fā)展提供了重要的發(fā)揮平臺，要保障能夠?qū)崿F(xiàn)合作共贏，就必須實現(xiàn)“人力+貨幣”雙資本的共享機(jī)制發(fā)展。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來對酒店人力資源管理提出了新的要求與挑戰(zhàn)，酒店應(yīng)根據(jù)時代發(fā)展趨勢與時俱進(jìn)，及時轉(zhuǎn)變工作思維，創(chuàng)新工作方法，不斷調(diào)整自身的人力資源管理模式，更好的順應(yīng)時代的變化與發(fā)展。

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①基金項目：2017江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金指導(dǎo)項目：基于互聯(lián)網(wǎng)思維的酒店人力資源管理轉(zhuǎn)型研究（2017SJB0892）。

作者簡介：林武（1968-），女，江蘇無錫人，副教授，碩士，主要從事人力資源管理方面的研究；鮑艷利（1981-），女，湖北武漢人，講師，碩士，主要從事酒店管理方面的研究。