智能快遞柜使用現(xiàn)狀調研

張利娜 夏文婷

摘要：智能快遞柜是解決快遞包裹“最后一公里”的有效方式，論文基于智能快遞柜的應用現(xiàn)狀，就智能快遞的寄件、取件服務現(xiàn)狀、智能快遞柜利用效率的提升及智能快遞柜社區(qū)服務優(yōu)化等幾個方面調研智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析其存在的問題，并就其后續(xù)發(fā)展提供優(yōu)化建議。

關鍵詞：智能快遞柜；末端物流；調研

引言

大數(shù)據時代，末端物流配送背后積累的數(shù)據有著巨大的商業(yè)價值。末端物流配送數(shù)據直接來自于消費者，使得這些數(shù)據成為企業(yè)在消費者群體細分、產品細分、渠道細分等方面的重要指標，對于前端市場預測、客戶滿意度提高和供應鏈管理優(yōu)化十分重要。面世不過3年的智能快遞柜業(yè)務，已經吸引了近百億資金。先后出現(xiàn)了速遞易，豐巢，1號柜等智能快遞柜品牌。在智能快遞柜廣受大眾歡迎的同時，也出現(xiàn)一系列的問題。絕大多數(shù)的智能快遞寄存柜常常呈現(xiàn)爆滿的情況，各物流公司的快遞員為爭取有限的快遞柜開展“暗戰(zhàn)”。群眾紛紛要求增加柜子的數(shù)量。針對上述情況我們調研小組對智能快遞柜的應用現(xiàn)狀展開系列調研，剖析智能快遞柜發(fā)展過程中存在的問題，并提出優(yōu)化建議。

1、調研情況分析

1.1 調查目標

從智能快遞柜的受眾人群、快遞柜普及情況、寄件取件服務開展現(xiàn)狀，快遞柜服務滿意度出發(fā)，調查智能快遞柜應用現(xiàn)狀，找出其存在的問題，提出優(yōu)化建議。

1.2 調查對象

以大學、社區(qū)、商場及附近有購買能力的群體為主體，從中隨機抽取200名客戶作為調查的具體對象。

2、數(shù)據分析

2.1 問卷設計與回收

2.1.1 問卷設計

項目組成員基于調研目標設計了問卷，問項涵蓋了受訪對象的年齡、網購及快遞數(shù)量等基本信息，在此基礎上，問卷重點關注智能快遞柜使用的具體情況，包括智能快遞柜的使用頻率及原因、智能快遞柜功能應用情況、智能快遞柜服務質量的影響因素，智能快遞柜寄件以及APP的使用情況。這些問題有助我們對智能快遞柜的使用現(xiàn)狀有全面的了解。

2.1.2 問卷回收

調查問卷共發(fā)200份，回收183份，回收率91.50%，其中有效問卷180份，有效率98.36%。

2.2 數(shù)據的整理與分析

2.2.1 樣本分析

1）年齡組成

表1反映了調查對象的年齡構成狀況。從統(tǒng)計數(shù)據可以看到，調查對象年齡在20以下的，占29.44%；年齡在20-30的，占53.89%；年齡在31-40的，占10.56%；年齡在40以上的，占6.11%?？梢娬{查對象年齡在40以下的，占93.89%，這和網絡購物群體的年齡特征相吻合，這樣說明了樣本的有效性。這部分人群也是智能快遞柜優(yōu)化的重點服務對象。

2）快遞業(yè)務量

如表2所示，調查對象在一個月之內幾乎沒有快遞業(yè)務的，占11.67%；在一個月內偶爾有快遞業(yè)務的，占43.89%；在一個月之內經常有快遞業(yè)務的，占36.11%；在一個月之內的快遞業(yè)務十分頻繁的，占8.33%。可見調查對象每月的快遞業(yè)務量較多。

2.2.2 智能快遞柜使用現(xiàn)狀分析

1）智能快遞柜普及情況

表3反映了目前智能快遞柜的普及情況：在183個受訪對象中，附件有快遞柜并且已經投入使用的有70個，占38.89%；附近智能快遞柜正在建設中的有26個，占14.44%；附近暫時還沒有智能快遞柜的有84個，占46.67%。可見智能快遞柜在近兩年來得到快速普及，然而在受訪對象中，仍然有近一半的受訪者表示附近沒有智能快遞柜布點，可見智能快遞柜今后發(fā)展前景廣闊。

2）智能快遞柜取件服務

如圖1所示，受訪對象每月使用智能快遞柜收件0次的占38%；每月使用智能快遞柜收件1-3次的占41%；每月使用智能快遞柜4-6次的占12%；每月使用智能快遞柜6次以上的占9%。每月使用智能快遞柜1次以上的占62%，可見智能快遞柜取件服務已較為成熟，且被人們接受。項目組成員就拒絕使用快遞柜取件的人群進行調研，統(tǒng)計結果顯示，26.81%的人因無法當面驗貨和簽收不愿使用智能快遞柜取件；24.26%的人因較重物品不能送貨上門不愿使用智能快遞柜取件；11.49%的人因包裹會丟失、誤領不愿使用智能快遞柜取件。

在問及智能快遞柜取件服務質量影響因素時，多數(shù)受訪者認為取件的便利性至關重要。如圖2所示：24.77%的人表示最在意智能快遞柜的取件速度；16.82%的人表示表示最在意智能快遞柜的操作難易度；22.32%的人表示表示最在意智能快遞柜的收費標準；27.22%的人表示表示最在意智能快遞柜的取件地點；8.87%的人表示表示最在意智能快遞柜的寄件服務。所以，目前多數(shù)人對于智能快遞柜關注的是取件服務，對于其寄件及其其它服務則沒有或很少關注。

3）智能快遞柜寄件服務

在受訪對象中，90%的人表示愿意使用智能快遞柜寄件，僅10%的人表示不愿意使用智能快遞柜寄件。然而，在實際的調研中，我們發(fā)現(xiàn)，真正使用快遞柜寄件的人卻非常少。每月使用智能快遞柜寄件0次的，占62%；每月使用智能快遞柜收件1-3次的，占22%；每月使用智能快遞柜4-6次的，占13%；每月使用智能快遞柜6次以上的，占3%?？梢?2%的人未使用智能快遞柜寄件服務，也就是說智能快遞柜寄件服務存在一定的問題，需要加強優(yōu)化。

項目組成員進一步了解其中的原因，發(fā)現(xiàn)22.44%的人因不能自主選擇快遞公司不愿使用智能快遞柜的寄件服務；28.96%的人因快遞柜大小、承重有限不愿使用智能快遞柜的寄件服務；16.74%的人因快遞員取件不及時不愿使用智能快遞柜的寄件服務。

2.3 智能快遞優(yōu)化服務

1）智能快遞柜信息服務

從圖3的統(tǒng)計數(shù)據可以看出，目前有61.88%的人選擇短信的形式，25.25%的人選擇微信公眾號，只有7.43%的人愿意使用獨立的APP。智能快遞柜的信息服務仍以短信為主要形式，其APP推廣和應用阻力較大。具體原因如圖4所示，35.58%的人表示因占手機內存不愿使用智能快遞柜APP；22.08%的人表示因沒有微信公眾號等的方便不愿使用智能快遞柜APP；23.87%的人表示因存在安全隱患不愿使用智能快遞柜APP。

在調查過程中，有多數(shù)人表示期待智能快遞柜的APP功能更加完善，項目組人員就APP功能的優(yōu)化方向進行了調研。如圖5所示，33.18%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜APP應改進其物流信息查詢功能；34.08%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜APP應改進其取件提醒功能；19.91%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜APP應改進其寄件服務。在信息推送方面，40.12%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜APP應添加交通信息推送；33.14%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜APP應添加新聞信息推送；19.18%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜APP應添加娛樂信息推送，具體如圖6所示。

2）智能快遞柜利用效率提升

針對目前智能快遞柜部分用戶取件不及時，智能快遞柜使用效率低的問題，項目小組成員根據取件超時收費問題進行了調研。據統(tǒng)計資料可以看到，若取件超時會收費，71%的人表示會及時取走快遞；17%的人表示不會及時取走快遞；12%的人表示不確定會不會及時取走快遞。可見采取取件超時收費制度對提高智能快遞柜利用率有一定促進作用。同時，項目小組成員對用戶可接受的費率進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)，44.64%的人接受0.5-1元的遺件收費；33.93%的人接受1-2元的遺件收費；16.07%的人接受2-3元的遺件收費。

3）智能快遞柜社區(qū)化服務

智能快遞柜是智能社區(qū)建設的重要模塊，小組成員調研了智能快遞柜社區(qū)優(yōu)化的主要功能。調研發(fā)現(xiàn)，14.35%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜還可以具有金融服務；25.25%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜還可以支持貨到付款；42.08%的人表示現(xiàn)有智能快遞柜還可以具有社區(qū)服務?？梢娙藗兒芷诖悄芸爝f柜的社區(qū)化服務。

3、調研結論

（1）智能快遞柜取件服務已較為成熟且被大多數(shù)的人接受和使用，但當面驗貨和簽收，較重物品不能送貨上門，包裹會丟失、誤領這三個問題還需解決。遺留件收費對于絕大多數(shù)人及時取件是有效的，但收費額度不能太高。

（2）人們對智能快遞柜寄件服務有很大的需求但只有極少數(shù)人使用，快遞公司不能自主選擇，快遞柜大小、承重有限，快遞員取件不及時是人們不愿使用智能快遞柜的寄件服務的主要三大原因?？紤]到智能快遞柜服務的一體化，智能快遞柜APP較智能快遞柜官網更具優(yōu)勢。

（3）智能快遞柜APP尚未被廣泛使用，主要因為占手機內存，安全隱患、沒有微信公眾號等方面。后期智能快遞柜APP需要進一步改善其物流信息查詢功能，取件提醒功能，寄件服務功能。同時，APP可添加交通信息推送，新聞信息推送，娛樂信息推送等信息服務功能。

（4）智能快遞柜的社區(qū)化服務是智能社區(qū)的發(fā)展趨勢之一。智能快遞應通過大數(shù)據和社區(qū)O2O為消費者提供更加便捷、性價比更高的有效服務，這樣有助于其穩(wěn)定并不斷擴大其消費群，拓展新的盈利空間。

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作者簡介：

張利娜，碩士，副教授，現(xiàn)就職于東南大學成賢學院經濟管理學院，研究方向：電子商務、信息技術教育；

夏文婷，本科，現(xiàn)就讀于東南大學成賢學院經濟管理學院，研究方向：電子商務。