高績效教練模型在內(nèi)部審計咨詢中的運(yùn)用

程茂洲

[摘要]本文從內(nèi)部審計咨詢業(yè)務(wù)存在的主要問題入手，分析在內(nèi)部審計咨詢中運(yùn)用教練式咨詢的可行性，并從實(shí)務(wù)角度提出相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]內(nèi)部審計 咨詢 績效 教練模型

一、內(nèi)部審計咨詢存在的主要問題

（一）從內(nèi)審部門看

1.否定式態(tài)度占主導(dǎo)。內(nèi)審咨詢職能在近幾年才引起內(nèi)審部門的重視，咨詢技術(shù)、咨詢?nèi)瞬拧⒆稍兘?jīng)驗(yàn)等與咨詢要求還不匹配。內(nèi)審人員往往對組織治理狀況有很細(xì)致的了解，能夠?qū)ψ稍兪马椷M(jìn)行分析評論，針對風(fēng)險管理、內(nèi)部控制等方面的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)建議，但容易受傳統(tǒng)講授法的慣性推動，多采用批判式、否定式態(tài)度，建設(shè)性不足。

2.忽略引導(dǎo)和啟發(fā)。目前，內(nèi)審人員大多缺乏內(nèi)部審計咨詢相關(guān)培訓(xùn)，咨詢服務(wù)能力存在較大不足。為求方便快捷，一般通過告知方式回復(fù)咨詢事項，無法給咨詢需求主體帶來學(xué)習(xí)激情，不能通過頭腦風(fēng)暴快樂學(xué)習(xí)。

3.邊界模糊不清。目前，內(nèi)部審計咨詢方面的具體準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)缺失，致使內(nèi)部審計咨詢在實(shí)踐中無規(guī)可依。面對咨詢服務(wù)需求，內(nèi)審人員只能根據(jù)自己的理解，在保持應(yīng)有職業(yè)審慎的基礎(chǔ)上提供咨詢服務(wù)。

（二）從咨詢部門看

1.依賴心理較強(qiáng)。內(nèi)審部門在“審幫促”的過程中，樹立了專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的形象，使部分咨詢部門產(chǎn)生依賴心理，遇到棘手問題就習(xí)慣性地向內(nèi)審部門求助。

2.追求咨詢結(jié)果。部分咨詢部門背負(fù)爭創(chuàng)一流的巨大壓力，實(shí)用主義傾向較重，熱衷于“短平快”，追求咨詢結(jié)果，而不看重產(chǎn)生結(jié)果的方法。

3.責(zé)任主體意識淡薄。在“保姆式”管理模式下，部分咨詢部門責(zé)任主體意識淡化，奉行“拿來主義”，以內(nèi)審人員建議代替獨(dú)立思考、自主決策，傾向把咨詢建議及其后果歸咎于內(nèi)審部門。被審計單位往往認(rèn)為，內(nèi)審人員對某項業(yè)務(wù)提供咨詢，就是以內(nèi)審人員的身份對該業(yè)務(wù)的合規(guī)性進(jìn)行了確認(rèn)，成為業(yè)務(wù)風(fēng)險的共擔(dān)方。

二、教練式咨詢的概念

約翰·惠特默爵士在《高績效教練》一書中提出，教練的本質(zhì)是提升客戶的覺察力、責(zé)任感和自信心，建立了GROW教練模型（目標(biāo)Goal，現(xiàn)狀Reality，選擇Option，意愿Will），如圖1所示。教練不是一個解決問題的能手、老師、顧問或?qū)＜遥且晃灰龑?dǎo)師、咨詢師、覺察力提升者。教練必須從潛能的角度看待客戶的無限可能性，目標(biāo)是幫助人們建立覺察力（感知、觀察能力）、責(zé)任感（有權(quán)做選擇）和自信，重點(diǎn)是幫助人們學(xué)習(xí)而不是給他們授課。教練是一種管理方式、一種對待他人的方式、一種思維方式。教練能將人們的潛能釋放出來，幫助他們達(dá)到最佳狀態(tài)。GROW教練模型的常用問題清單包括：

Goal（期望的成果是什么）：要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？具體目標(biāo)是什么？具體指標(biāo)是什么？打算什么時候?qū)崿F(xiàn)？你能設(shè)想的最佳狀態(tài)是什么？

Reality（挖掘真相、澄清、理解，探索隱藏的驅(qū)動力和動機(jī)）：現(xiàn)狀是什么？哪些事讓你特別心煩？你都做過哪些努力，效果如何？誰與此相關(guān)？他們分別持什么樣的態(tài)度？這件事和你相關(guān)的要素有哪些？如何知道這是事實(shí)？

Option（探尋備選方案、征尋建議，激發(fā)創(chuàng)造性思維）：你有哪些選擇？為改變目前的情況，你能做什么？你有哪些辦法來解決這個問題？在相似或相同情況下，你曾經(jīng)見過或聽說過別人用什么樣的辦法來解決這個問題嗎？你打算什么時候做這件事？還有別的方法嗎？

Will（說明行動計劃、設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定分工角色、建立自我責(zé)任）：你要做什么？你打算什么時候去做？這個行動會實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)嗎？你的第一步是什么？可能遇到的障礙是什么？誰需要知道？你還需要誰的幫助和支持？你還有什么其他考慮？你做這件事的可能性是多少？如果可以調(diào)整一個指標(biāo)的話，是否愿意調(diào)整使做這件事的可能性提高？

大多數(shù)教練對話采取非正式和結(jié)構(gòu)化的方式，以一種沒有經(jīng)驗(yàn)的人不會覺察的方式進(jìn)行。無論正式的還是非正式的教練對話，幫助客戶提升覺察力和建立責(zé)任感是好的教練過程的關(guān)鍵。

三、在內(nèi)部審計咨詢中運(yùn)用教練式咨詢的可行性

內(nèi)部審計咨詢需求主體通常有著迫切而現(xiàn)實(shí)的咨詢和改善需求、具體而明確的咨詢需求導(dǎo)向，期望得到內(nèi)審部門具有科學(xué)性、可操作性、實(shí)效性的對策建議，以解決實(shí)際問題。在內(nèi)部審計咨詢工作中運(yùn)用教練式咨詢，能讓咨詢需求主體獲得切合實(shí)際的新思路、新對策、新辦法，強(qiáng)化責(zé)任主體意識，從而提高工作績效。

1.注重啟發(fā)和引導(dǎo)，有助于咨詢需求主體提升覺察力。以告知方式提供意見和建議，咨詢需求主體被動接受，易引發(fā)自我保護(hù)意識，削弱責(zé)任感，自我動力得不到激發(fā)與維持，智慧被壓制，潛力得不到充分釋放。而教練式咨詢提出開放式問題，刺激咨詢需求主體思考，幫助咨詢需求主體澄清當(dāng)前的現(xiàn)狀，對自己有更深刻的認(rèn)識，建立起依賴自身已有的知識和能力工作的習(xí)慣，提升自我覺察力和快樂感，讓咨詢需求主體成為工作過程的主導(dǎo)者，將已擁有的技術(shù)、資源和創(chuàng)造力等最大限度地發(fā)揮出來，從而有效實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

2.注重思考和選擇，有助于咨詢需求主體提升責(zé)任感。以告知方式提供意見和建議，內(nèi)部審計咨詢需求主體接受的是內(nèi)審人員的專業(yè)知識和智慧，按照他人所謂的“最佳實(shí)踐”來塑造自己，咨詢需求主體學(xué)習(xí)的自主性較差，易引起依賴感、無力感。而通過回答教練提出的開放式問題，咨詢需求主體開展積極專注的思考、注意和觀察，意識到那些經(jīng)常被掩蓋的卻很重要的因素，自己找出答案，充分展示獨(dú)特的個性，強(qiáng)化自我信念，形成高質(zhì)量的學(xué)習(xí)和績效改善，承擔(dān)更多的責(zé)任感，從而獲得更大的成就。

3.注重信任和支持，有助于咨詢需求主體提升協(xié)同力。當(dāng)告知方式提供的意見和建議與內(nèi)部審計咨詢需求主體的價值觀、愿景和標(biāo)準(zhǔn)不一致時，極易造成誤解和沖突，增加工作阻力，降低工作效率。而教練式咨詢是隨著咨詢需求主體的思路提出問題，要求描述性答案，充分關(guān)注對問題的回答，具有支持性，沒有威脅性；以咨詢需求主體的經(jīng)驗(yàn)和看法為出發(fā)點(diǎn)，形成真實(shí)的認(rèn)知、甄別和正確的信息反饋，使咨詢需求主體更樂于和同事、客戶合作，保持良好心態(tài)，從而營造和諧的內(nèi)部審計工作環(huán)境，維護(hù)組織的最大利益。

四、教練式咨詢在內(nèi)部審計咨詢中的實(shí)際運(yùn)用

教練式咨詢可以采取高度結(jié)構(gòu)化的方式有條不紊地進(jìn)行，也可以在內(nèi)審人員和咨詢需求主體之間的日?；又胁粩嗟赜X察和運(yùn)用。內(nèi)審人員將自己作為與咨詢需求主體一起探討問題的伙伴，啟發(fā)其增強(qiáng)自信心和責(zé)任感，提高自我認(rèn)知，獨(dú)自解決問題。

某單位內(nèi)審人員與財務(wù)部門工作人員會商工作時，財務(wù)人員就規(guī)范集中采購行為問題提出咨詢。內(nèi)審人員按照GROW教練模型的問題清單提出開放式問題，不評價、不介入、不建議，激發(fā)財務(wù)人員積極、專注的思考。通過聚精會神地回答系列問題，財務(wù)人員認(rèn)為集中采購管理的目標(biāo)是貫徹落實(shí)上級采購管理制度，提升采購管理能力，規(guī)避操作風(fēng)險、法律風(fēng)險；采購管理的難題在于個別制度內(nèi)容缺乏具體解釋，管理職能發(fā)揮不充分，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)；行動方案是完善采購管理實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，加強(qiáng)管理及監(jiān)督檢查力度，通過清單式管理、公開式通報等方式提高采購人員的責(zé)任意識和勝任能力。通過教練式咨詢，理清了集中采購管理思路，找到了解決規(guī)范集中采購行為問題的答案，激發(fā)了財務(wù)人員的創(chuàng)造力、責(zé)任感、自信心，提升了內(nèi)審人員與財務(wù)人員的溝通質(zhì)量，促進(jìn)了內(nèi)審人員與財務(wù)人員之間的理解與支持。

五、在內(nèi)部審計咨詢中運(yùn)用教練式咨詢的注意事項

只有在“覺察力”“責(zé)任感”及提問技巧的背景下，運(yùn)用GROW模型才有價值。

（一）教練式咨詢的前提是用心支持

要想成功運(yùn)用教練技術(shù)，內(nèi)審人員要具備善于發(fā)問、耐心聆聽、觀察入微、靈活溝通、客觀分析等能力，表現(xiàn)出極高的同理心及正直、客觀，不要把自己的想法強(qiáng)加給對方，信任、鼓勵和支持咨詢需求主體的選擇和決定，將其帶入專注的情境中，激發(fā)意愿，幫助提高自我認(rèn)知能力，調(diào)動積極性和自信心，梳理目前狀況，獨(dú)自找出解決問題的方式方法。

（二）教練式咨詢的關(guān)鍵是提升責(zé)任感

當(dāng)咨詢需求主體真正接受、選擇或者對其想法和行為負(fù)責(zé)時，其責(zé)任感就提升了，績效也會隨之提升。內(nèi)審人員通過提問、傾聽、關(guān)注、確認(rèn)等方式，幫助咨詢需求主體增強(qiáng)注意力和激發(fā)思考，打破自我限制的假設(shè)，對所有事物擁有更多的覺察力，擴(kuò)展思考空間和選擇列表，用新方法解決舊問題，有助于學(xué)習(xí)和改善績效，從而帶來更多的選擇和更強(qiáng)的責(zé)任感。

（三）教練式咨詢的重點(diǎn)是提高認(rèn)知

教練工作的成果在很大程度上體現(xiàn)為咨詢需求主體通過教練的啟發(fā)，獲得對事實(shí)的認(rèn)知，而非被告知。覺察力既包括事物與人之間的系統(tǒng)、動態(tài)和關(guān)系的理解，也包括自我覺察力，特別是意識到什么時候情緒或欲望會扭曲自己的認(rèn)知。內(nèi)審人員提問的目的是要提高認(rèn)知，引導(dǎo)咨詢需求主體將注意力專注于如何清除問題的區(qū)域，看到以前看錯的、看漏的或未體驗(yàn)到的可能性，鼓勵其在“想要做的”與“實(shí)際成果”間的偏差中學(xué)習(xí)，以改善行為表現(xiàn)，而非測試。對于教練提問的答案，很少有“正確”答案，需要的是誠實(shí)的回答。有時候，咨詢需求主體經(jīng)過輔導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)，所設(shè)定的目標(biāo)不是應(yīng)該追求的或根本實(shí)現(xiàn)不了，從而調(diào)整了當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)，這是厘清現(xiàn)狀后的結(jié)果，比內(nèi)審人員直接告知其放棄當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)好得多。

（四）教練式咨詢的準(zhǔn)則是不介入對方的問題

指揮、要求、命令以及顯性、隱性的威逼說服即使能夠促使人們完成工作，也無法產(chǎn)生可持續(xù)的最佳績效。在教練式咨詢過程中，內(nèi)審人員要做到不評判、不引導(dǎo)、不質(zhì)疑、不歪曲，讓咨詢需求主體放松，建立信任，開展積極、專注的思考、注意和觀察，使用具體和富有描述性的詞語反饋，促進(jìn)其符合實(shí)際地評價自身的工作并因此更加自我依賴，避免喚起咨詢需求主體的防御心理、反抗心態(tài)。咨詢需求主體的回答會影響內(nèi)審人員的情緒和判斷，內(nèi)審人員應(yīng)該利用自我覺察力認(rèn)真進(jìn)行自我監(jiān)控，避免心理偏見，努力做到客觀公正。

（作者單位：中國人民銀行鹽城市中心支行，

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