太保：開啟保險(xiǎn)數(shù)字化新時(shí)代

諶力 韓維蜜

2017年，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱太保）用科技賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)實(shí)施“數(shù)字太?！蓖瓿闪恕翱蛻舳伺c客戶關(guān)鍵旅程數(shù)字化、數(shù)字化供應(yīng)鏈、計(jì)算能力建設(shè)、敏捷開發(fā)機(jī)制與生態(tài)、數(shù)字化安全”五大方面的布局。應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等新科技從客戶關(guān)鍵旅程與保險(xiǎn)應(yīng)用場(chǎng)景出發(fā)，研發(fā)了多款戰(zhàn)略級(jí)數(shù)字化軟件應(yīng)用產(chǎn)品。其中，“阿爾法保險(xiǎn)”這一智能保顧產(chǎn)品，一經(jīng)推出迅速走紅微信朋友圈。據(jù)了解，“阿爾法保險(xiǎn)”圍繞三個(gè)核心問(wèn)題“為誰(shuí)買、買什么、買多少”，從用戶家庭保險(xiǎn)需求出發(fā)，采用匿名測(cè)算、閱后即焚的方式。產(chǎn)品在上線一個(gè)月的時(shí)間里就有380萬(wàn)的用戶，截止目前用戶已達(dá)462萬(wàn)名，且沒(méi)有做任何廣告投放，真正做到回歸保險(xiǎn)本源，為保險(xiǎn)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

時(shí)代在進(jìn)步，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展，其消費(fèi)群體已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)在的保險(xiǎn)消費(fèi)群體是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的新生代，他們的購(gòu)買行為受互聯(lián)網(wǎng)影響很大，當(dāng)他們購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，相比保險(xiǎn)代理人拿著厚厚的產(chǎn)品說(shuō)明來(lái)介紹險(xiǎn)種，他們更愿意通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)咨詢、對(duì)比、消費(fèi)。很顯然，市場(chǎng)環(huán)境以及消費(fèi)群體都發(fā)生了變化，傳統(tǒng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)方式需要做出改變，以適應(yīng)時(shí)代的進(jìn)步。

在此背景之下，保險(xiǎn)業(yè)努力嘗試改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)方式，通過(guò)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新等來(lái)適應(yīng)當(dāng)下時(shí)期消費(fèi)者的需求。最核心的改變就是，保險(xiǎn)業(yè)需要向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

此前，IDC有一項(xiàng)調(diào)查顯示，預(yù)計(jì)到2018年底，全球有超過(guò)50%的大型企業(yè)將擁有完善的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行，作為企業(yè)高管，面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，您知道該怎么玩嗎？

數(shù)字化產(chǎn)品，追本溯源

“阿爾法保險(xiǎn)”是太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型中一個(gè)代表性產(chǎn)品。談到“阿爾法保險(xiǎn)”的誕生過(guò)程，太保首席數(shù)字官楊曉靈在接受《新金融世界》記者采訪時(shí)講述了太保的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

2017年年初，中國(guó)太保啟動(dòng)實(shí)施“數(shù)字太?！睉?zhàn)略，以“創(chuàng)新數(shù)字體驗(yàn)、優(yōu)化數(shù)字供給、共享數(shù)字生態(tài)”為使命，以數(shù)字化產(chǎn)品為切入路徑，為客戶帶來(lái)直達(dá)、精準(zhǔn)、簡(jiǎn)單、個(gè)性化的數(shù)字化體驗(yàn)。同時(shí)，太保成立了數(shù)字化戰(zhàn)略辦公室和數(shù)字化能力建設(shè)中心兩個(gè)部門來(lái)保障戰(zhàn)略的落地。

盡管太保是行業(yè)的老兵，但是對(duì)于怎樣進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣處于焦慮狀態(tài)。數(shù)字化戰(zhàn)略的實(shí)施沒(méi)有成功先例可循，作為太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者，首席數(shù)字官楊曉靈2017年初在太保集團(tuán)組織發(fā)起了6期“數(shù)字化轉(zhuǎn)型訓(xùn)練營(yíng)”活動(dòng)，來(lái)開啟太保的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

在訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)中，太保集團(tuán)和6家子公司180余名部門負(fù)責(zé)人共同尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型路。

“在訓(xùn)練營(yíng)上，我們自己研發(fā)了數(shù)字化產(chǎn)品的商業(yè)計(jì)劃書模板，讓參與者把自己的數(shù)字化產(chǎn)品的初始需求，按照19個(gè)要素進(jìn)行細(xì)化，最終呈現(xiàn)出商業(yè)計(jì)劃書，交付了完整的數(shù)字化產(chǎn)品提案才算訓(xùn)練營(yíng)結(jié)業(yè)。”

6期訓(xùn)練營(yíng)下來(lái)，太保數(shù)字化戰(zhàn)略辦公室共匯集了273份數(shù)字化產(chǎn)品提案，然后組織專家團(tuán)隊(duì)對(duì)這273份數(shù)字化提案進(jìn)行逐個(gè)評(píng)估論證，篩選出73份數(shù)字化需求列為集團(tuán)戰(zhàn)略級(jí)數(shù)字化產(chǎn)品立項(xiàng)。

產(chǎn)品立項(xiàng)后，組織產(chǎn)品經(jīng)理、IT經(jīng)理和產(chǎn)品PMO組成產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)“鐵三角”，進(jìn)行封閉式研發(fā)。這次產(chǎn)品研發(fā)活動(dòng)是太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二次大規(guī)模訓(xùn)練營(yíng)，楊曉靈稱之為“產(chǎn)品經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)”。

“產(chǎn)品經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)”是全封閉式進(jìn)行的，每個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的“鐵三角”都被封閉在成都的基地內(nèi)，要求在一星期內(nèi)，把產(chǎn)品界面的原型、需求分析模板的文本、IT研發(fā)的周行事例進(jìn)度表等分別做出來(lái)。

“當(dāng)時(shí)對(duì)每個(gè)參加產(chǎn)品研發(fā)的人來(lái)說(shuō)都是一次高強(qiáng)度的挑戰(zhàn)，在一周內(nèi)把需求和產(chǎn)品原型梳理清楚，這是前所未有的難度，但每個(gè)經(jīng)歷過(guò)的人都覺得這次苦吃有價(jià)值、有收獲。從訓(xùn)練營(yíng)回來(lái)后，我們就開始分配財(cái)務(wù)資源、設(shè)定產(chǎn)品總監(jiān)、IT團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)這些產(chǎn)品研發(fā)。到2017年年底已經(jīng)成功上線了56個(gè)數(shù)字化產(chǎn)品”。

這些上線的數(shù)字化新產(chǎn)品有幾個(gè)特點(diǎn)：第一，基本覆蓋了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的前中后臺(tái)各個(gè)領(lǐng)域；第二，使用了先進(jìn)的技術(shù)，例如語(yǔ)音識(shí)別、圖片識(shí)別、人工智能等都已經(jīng)應(yīng)用；第三，的確對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式和流程有比較大的改造和優(yōu)化。

“一個(gè)企業(yè)真正要想做大，要看它能夠解決多少社會(huì)需求。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的最大問(wèn)題是保險(xiǎn)消費(fèi)者教育沒(méi)有到位，大家不了解到底需不需要保險(xiǎn)，需要什么樣的保險(xiǎn)，所以太保想通過(guò)‘阿爾法保險(xiǎn)這個(gè)產(chǎn)品去推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育”，楊曉靈說(shuō)。

在“數(shù)字太保”的整體戰(zhàn)略下，“阿爾法保險(xiǎn)”是對(duì)于其中數(shù)字化客戶端應(yīng)用的探索，為后續(xù)利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)在數(shù)字化產(chǎn)品的應(yīng)用積累經(jīng)驗(yàn)，提升客戶體驗(yàn)。阿爾法保險(xiǎn)一方面應(yīng)用到了太保20多年積累的大量數(shù)據(jù)和精算專業(yè)人士建立的科學(xué)保障模型，另一方面還用到了大數(shù)據(jù)和人工智能學(xué)習(xí)算法，可為每一個(gè)人根據(jù)其實(shí)際情況量身定制理想保險(xiǎn)保障建議，并不牽扯到個(gè)人隱私泄露問(wèn)題?！啊柗ūｋU(xiǎn)的效果出乎所有人的意料，在沒(méi)有任何廣告投放的情況下，得到了客戶的自發(fā)傳播，3天時(shí)間就達(dá)到100萬(wàn)訪問(wèn)量、分發(fā)峰值高達(dá)每小時(shí)32萬(wàn)次、微信分享轉(zhuǎn)發(fā)率11%?！?/p>

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，四大痛點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著商業(yè)模式的變革，需要從零開始。企業(yè)在邁向數(shù)字化的旅途中充滿了艱辛和挑戰(zhàn)。

在部署數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，企業(yè)必然存在痛點(diǎn)問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)：第一個(gè)痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)與數(shù)字化兩張皮，業(yè)務(wù)受到業(yè)績(jī)考核的牽引，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是能力和模式建設(shè)，兩者難免會(huì)遇到矛盾，到時(shí)如何解決？第二個(gè)痛點(diǎn)是重復(fù)建設(shè)問(wèn)題，數(shù)字化需要系統(tǒng)化而不是碎片化；第三個(gè)痛點(diǎn)，要做數(shù)字化產(chǎn)品、客戶瑞及整個(gè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，需要大量協(xié)同與集成；第四個(gè)痛點(diǎn)是企業(yè)對(duì)數(shù)字化研發(fā)能力不足。

針對(duì)這些痛點(diǎn)問(wèn)題，楊曉靈有自己的理解，他認(rèn)為數(shù)字化就是把問(wèn)題拆解到二進(jìn)位制的顆粒度，用計(jì)算機(jī)語(yǔ)言描述出來(lái)，構(gòu)建應(yīng)用場(chǎng)景和計(jì)算機(jī)算法高度融合的數(shù)字化生態(tài)，最大限度地挖掘和利用數(shù)據(jù)資源，最大限度地使用物化勞動(dòng)替代活勞動(dòng)，最大限度地滲透到供應(yīng)鏈全流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)，支持模式創(chuàng)新和流程再造。

數(shù)字化戰(zhàn)略，五大戰(zhàn)場(chǎng)

傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司已經(jīng)習(xí)慣了與經(jīng)紀(jì)人和代理人合作的模式，也習(xí)慣了傳統(tǒng)的收益模式。太保擁有超過(guò)80萬(wàn)名的保險(xiǎn)銷售人員，上億名客戶，上萬(wàn)億元的資產(chǎn)規(guī)模，面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，更需要明白自己的戰(zhàn)場(chǎng)在哪里。

數(shù)字化戰(zhàn)略好比是大戰(zhàn)場(chǎng)，針對(duì)前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)、底層能力企業(yè)的數(shù)字化，太保到底做了哪些事情呢？

楊曉靈總結(jié)太保在謀劃轉(zhuǎn)型時(shí)，提煉的幾個(gè)關(guān)鍵要素：客戶關(guān)鍵旅程（客戶從獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品信息到投保，以及之后的保全服務(wù)、理賠、增值服務(wù)，貫穿整個(gè)客戶關(guān)鍵路程）、客戶端、企業(yè)供應(yīng)鏈（包含銷售保單、契約管理、核保、核賠、客戶服務(wù)、精算、資產(chǎn)管理、風(fēng)控等）、技術(shù)支撐（云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)作為重要的技術(shù)引擎）和安全。需要圍繞上述關(guān)鍵要素，開辟五大戰(zhàn)場(chǎng)，推動(dòng)數(shù)字化戰(zhàn)略。

第一大戰(zhàn)場(chǎng)，客戶端及客戶關(guān)鍵旅程的數(shù)字化。把客戶關(guān)鍵旅程全部集成到客戶端，打造面向個(gè)人和團(tuán)體客戶、渠道客戶、集團(tuán)員工的終端產(chǎn)品，以數(shù)字化終端作為集成客戶關(guān)鍵旅程的載體，達(dá)到效能最高、客戶體驗(yàn)最佳的客戶端數(shù)字化。在沒(méi)有做數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，終端的各種功能都是碎片化的、模塊化的，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開展，太保要把這些碎片化的各種功能串起來(lái)，集成到一起。數(shù)字化時(shí)代，就是要通過(guò)數(shù)字化終端產(chǎn)品錨定客戶關(guān)鍵旅程，讓客戶變成用戶。

第二大戰(zhàn)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化供應(yīng)鏈?？蛻舳思翱蛻絷P(guān)鍵旅程的數(shù)字化，將倒逼傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的模式創(chuàng)新和流程再造，以支持前中后臺(tái)融合、端到端的交互與敏捷響應(yīng)、最大程度的集成與協(xié)同，以及實(shí)現(xiàn)資源共享，形成高能、高效、可靠的企業(yè)數(shù)字化供應(yīng)鏈。

第三大戰(zhàn)場(chǎng)，計(jì)算能力建設(shè)。這是數(shù)字化的重要內(nèi)容，打造數(shù)字化終端和數(shù)字化供應(yīng)鏈，要求強(qiáng)大的計(jì)算能力支撐體系，整個(gè)計(jì)算能力要上一個(gè)臺(tái)階才能支持?jǐn)?shù)字化。具體包括布局兩地三中心，建設(shè)中國(guó)太保云、大數(shù)據(jù)平臺(tái)和Al平臺(tái)三大基礎(chǔ)平臺(tái)，以及分布式系統(tǒng)架構(gòu)改造，以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)“億級(jí)用戶秒級(jí)響應(yīng)，全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)計(jì)算”。

第四大戰(zhàn)場(chǎng)，敏捷開發(fā)與生態(tài)。由于數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化需求是爆發(fā)性的增長(zhǎng)。如果沒(méi)有一套敏捷開發(fā)機(jī)制，完全按照瀑布式開發(fā)的方法是難以支撐的。要建立敏捷的數(shù)字化治理模式，引進(jìn)平臺(tái)化的管理、通過(guò)最小化可用產(chǎn)品、迭代與瀑布雙模開發(fā)的方法論，來(lái)實(shí)現(xiàn)敏捷高效的應(yīng)用開發(fā)交付。

第五大戰(zhàn)場(chǎng)，數(shù)字化安全。數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)是新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的一種新型風(fēng)險(xiǎn)，具有技術(shù)不對(duì)稱性、隱蔽性、瞬間性和系統(tǒng)性等四大特殊風(fēng)險(xiǎn)屬性。數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)暴露有可能給公司帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)代價(jià)、法律制裁和聲譽(yù)貶損等三大嚴(yán)重后果。對(duì)新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的新型風(fēng)險(xiǎn)，要實(shí)施負(fù)面清單管理和閉環(huán)管控。

楊曉靈坦言，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。轉(zhuǎn)型就必用數(shù)字化產(chǎn)品來(lái)講話，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能三大技術(shù)引擎，從容戶端出發(fā)做整個(gè)供應(yīng)鏈的再造，從而轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。據(jù)他透露，2018年太保將會(huì)實(shí)施Al優(yōu)先的策略，在項(xiàng)目里增加對(duì)人工智能應(yīng)用的重視，把Al排在數(shù)字化領(lǐng)域第一位。

“AI的高度在于其有可能影響人類認(rèn)知范式。企業(yè)的進(jìn)化與人類的進(jìn)化一樣，都注定了數(shù)字化的進(jìn)程。其實(shí)人類社會(huì)在很大程度上已經(jīng)是一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的生態(tài)了，而終點(diǎn)現(xiàn)在還看不到，AI和大數(shù)據(jù)就是來(lái)解釋不確定世界的鑰匙?！?/p>