數(shù)字化創(chuàng)新的四個備注

廖顯

“你為什么總是下樓去星巴克喝咖啡？你一天要喝幾次咖啡啊？”一個剛剛?cè)肼毾蛭覅R報的做UX（User experience的縮寫，中文翻譯為：用戶體驗）的小女孩問我。

“我需要創(chuàng)新思考的時候，就會下去。”我回答她。

“你不覺得星巴克很鬧么？還有里面位子也很緊張，稍不留神，成者你去上個洗手間，回來就沒位子了，不是很不方便么？”

“是這樣的，所以，它逼迫著我創(chuàng)新的集中度與速度?！?/p>

我不太喜歡深圳的夏天，太熱了。而在這樣的時間每每加班到很晚，更容易讓頭腦有點(diǎn)混亂。我最近在趕工一個項目，希望能在完成的那一天，給華為帶來一次不一樣的人工智能應(yīng)用體驗。

備注一：創(chuàng)新需要環(huán)境

最近我被邀請去參加了匯豐銀行的Analytics C2i（Collaborate to innovate）的內(nèi)部峰會，在會上我主要談了一個主題：創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)建——如何能建立一種創(chuàng)新機(jī)制甚至系統(tǒng)，來幫助類似于人工智能的創(chuàng)新技術(shù)快速地在企業(yè)內(nèi)部落地，這個概念屬于我稱為的“創(chuàng)新環(huán)境設(shè)計”。創(chuàng)新是需要環(huán)境的，在華為的人工智能實(shí)踐落地讓我感觸更深。

華為用的創(chuàng)新方式是以前舊M傳授的IPD方式（IntegratedProduct Development，集成產(chǎn)品開發(fā)），這個模式的特點(diǎn)是每個研發(fā)項目的發(fā)起，都會面對過程當(dāng)中專家們的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，從而保證項目執(zhí)行的完整性和正確性。因此，往往最后整個項目結(jié)束時我們可以發(fā)現(xiàn)，其方向性和完整性都是最好的，也就是不會出現(xiàn)大的方向錯誤帶來的損失。但是，我們也少有看到從這個流程中度過之后，衍生出業(yè)界“偉大”的產(chǎn)品。

“你知道IPD在舊M內(nèi)部的另一個別名么？”我問華為一個部長，“它也叫做from Idea to Market，意為從想法到市場，是一個確保好想法能快速變成推向市場產(chǎn)品的方法。”是教會企業(yè)“內(nèi)部的創(chuàng)意種子一步步孵化成真正可以推向市場的產(chǎn)品/服務(wù)”的方法。這個理念在1992年IBM遇到激勵競爭以及嚴(yán)重困難的時候，在郭士納的領(lǐng)導(dǎo)下開始變革推廣，這個方法使得當(dāng)時的舊M獲得重生，成功地推動了舊M技術(shù)向市場轉(zhuǎn)化的商業(yè)路徑。

但是，顯然任何事情都不會一成不變，今天的舊M，你已經(jīng)很難聽到IPD的聲音了，在我離開舊M的時候，整個產(chǎn)品研發(fā)的環(huán)境里，都在談新的三個方向“設(shè)計思維+敏捷+開發(fā)即運(yùn)營”。也正是這樣的變化成就了IBM這次快速的內(nèi)部轉(zhuǎn)型，由此IBM才能建立Watson系列的產(chǎn)品迅速發(fā)布、內(nèi)部的財務(wù)共享中心、銷售支持中心，甚至服務(wù)支持部門的快速智能化，并且正逐步被機(jī)器人所替代。在大概兩年的轉(zhuǎn)型過程中，IBM從系統(tǒng)到人，已經(jīng)變得非常年輕。

創(chuàng)新需要怎樣的環(huán)境？我們很多時候僅僅關(guān)注創(chuàng)新的結(jié)果，而忽視創(chuàng)新的環(huán)境，思科為什么鼓勵員工在家辦公？Google員工為什么享有20%自由支配的時間去做自己感興趣的研究？我們需要創(chuàng)新出人性的東西，首先我們得體驗到人性的便利與需求。

備注二：創(chuàng)新需要山丘

再談?wù)勅A晨宇，粉絲叫他花花，是位90后歌手，從參加《快樂男聲》出道。我認(rèn)識這位歌手其實(shí)還是在一檔叫做《花兒與少年》的綜藝節(jié)目里，他跟著幾位比他大的明星姐姐們共同經(jīng)歷了一趟西班牙之旅。感覺這個孩子很普通，喜歡談吃的，也沒有什么野心和想法，喜歡笑。但是，在今年湖南電視臺的一檔綜藝節(jié)目《歌手》里，他作為增補(bǔ)歌手參加，與國內(nèi)主流樂壇的汪峰、張韶涵、騰格爾等進(jìn)行比拼。當(dāng)你真正開始看他唱歌的時候，突然發(fā)現(xiàn)他變了一個人，脫去了孩子的稚嫩，變成了一個對于每一首參賽音樂無比認(rèn)真，無比熱愛，無比渴望散發(fā)出完美演繹的青年。而這樣的熱忱和認(rèn)真，讓每一次的演繹在賽前就開始讓人期待，賽中屏住呼吸，關(guān)鍵是賽后沒有失望，滿是驚喜。于是，一首歌曲下來，他又多了很多不同年齡段的粉絲，包括樂評人。在一次賽前準(zhǔn)備實(shí)錄里，我看到他對和聲的要求：去掉藝術(shù)性的聲音，保持單純的吶喊?？梢钥吹剿耆窃谧约旱氖澜缋镌谕瓿勺约旱囊魳?，突然間我想到了邁克爾·杰克遜當(dāng)年對音樂也是這樣單純的熱愛和執(zhí)著，不放過每個演繹的細(xì)節(jié)，力求完美，僅僅因為喜歡。

很多時候，我們在議論創(chuàng)新的時候，往往本能地會提到蘋果，會提到喬布斯，會提到他對產(chǎn)品的“我執(zhí)”和屬于他的發(fā)布會。不過，在喬布斯之后的蘋果發(fā)布會已經(jīng)少有讓用戶驚喜的“表演”了，特別是最近的發(fā)布會，用戶的要求僅僅是“不要讓我失望”——蘋果依然在喬布斯創(chuàng)造的遺產(chǎn)上睡覺——最近幾年的蘋果發(fā)布會，熬夜看完以后總是覺得沒有什么振奮感，沒有超出用戶的期望。以前的蘋果是一種信仰，而現(xiàn)在維系著蘋果的是一種“品牌效應(yīng)”，但慢慢的品牌終會變成產(chǎn)品，這是蘋果的粉絲不愿意看到的。

我最近在推動一項引入埃森哲I丁服務(wù)公司的互動體驗設(shè)計到我的人工智能項目的計劃，用戶設(shè)計思維在信息科技領(lǐng)域的引入，已經(jīng)把科技拉入了另一個世界，那就是用戶驅(qū)動的體驗科技實(shí)現(xiàn)。在用戶設(shè)計思維里，我們不再講究科技的工程性，而是提倡發(fā)現(xiàn)能讓用戶“哇”（WOW，用戶驚喜的感嘆聲）。如果我們假設(shè)在喬布斯之后，我們再也無法復(fù)制“不用用戶參與而知道用戶體驗所想”的天才，我們就需要用另一種“工程”來完全把用戶的體驗可視化并且管理起來，而在這些我們基于用戶體驗定義出來的“哇”，會成為我們后續(xù)用來技術(shù)開發(fā)的一個又一個小山丘（Hills），發(fā)現(xiàn)這些山丘，并且每次實(shí)現(xiàn)它，我們才能一次次不讓用戶失望，從而永葆用戶的體驗和期望。

今天的智能科技，已經(jīng)不僅僅只是幫助你實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)那么簡單，繼2017年埃森哲拿下了瑪莎拉蒂全球營銷代理業(yè)務(wù)之后，2018年又再次拿下了寶馬全球的數(shù)字營銷業(yè)務(wù)，目標(biāo)是幫助客戶進(jìn)行用戶數(shù)字化的增長，要知道這些以前都是廣告公司的業(yè)務(wù)。更可怕的是，在智能化風(fēng)潮襲來的時候，擁有“智能化武器”的公司，能夠更加快速洞察用戶，獲取用戶，從而實(shí)現(xiàn)1+1大于2的倍增效應(yīng)。滿足用戶的期望在今天的創(chuàng)新過程中顯得尤為重要，再好的創(chuàng)新，如果你不能洞悉用戶，發(fā)現(xiàn)屬于你去翻越的那個小山丘，那么創(chuàng)新結(jié)果一定會讓你失望。

備注三：創(chuàng)新需要規(guī)模化

“我不會變魔法，”我跟華為項目驗收部門的同事解釋道。因為我正在創(chuàng)造的一個問題處理機(jī)器人，需要接受他們制定的一個價值指標(biāo)的檢驗——答準(zhǔn)率（答對問題的數(shù)量/提問題的數(shù)量）80%以上，但我在這個指標(biāo)上加了一個前提——“如果機(jī)器人背后的文檔資料具備的前提下”，而他們對于這個加上的前提是不理解的。“為什么不能完全用業(yè)務(wù)的價值眼光來看最后機(jī)器人的考核呢？加入這些前提不就是降低了機(jī)器人的難度了么？”對于咨詢類問題，假如文檔資料里都沒有，就算是機(jī)器人也不可能變出答案來。

以前的機(jī)器人，你可以這樣理解——幾個很牛的大師傅，用上幾件很牛的工具，經(jīng)過了一年的敲打錘煉，造就了一輛舉世無雙的法拉利轎車。而我現(xiàn)在要做的是完全新的模式，我正在打造的是一個人工智能領(lǐng)域的福特工廠，當(dāng)整個工廠自動化流水線建成，那么每年可以幫助華為生產(chǎn)“百萬輛汽車”：自動化地消化上百萬的技術(shù)產(chǎn)品文檔，并且轉(zhuǎn)換為機(jī)器人能理解的知識圖譜，形成問答機(jī)器人頭腦當(dāng)中的“知識”，然后閱讀上千條用戶的提問，學(xué)習(xí)類似問題的自動分類標(biāo)準(zhǔn)，從而形成問答機(jī)器人頭腦當(dāng)中的“常識”，最后，通過對話管理來分析每一次用戶與機(jī)器的對話，從而很好地控制答準(zhǔn)率以及用戶的體驗。

如果說2017年的人工智能還需要大量人工的話，那2018年的人工智能已經(jīng)開始進(jìn)入到2.0時代，我們更多的智能不是體現(xiàn)在用戶端，而是制造端，或者管理端，我們希望用大量的智能技術(shù)提升人工智能的智能處理和輸出的產(chǎn)能。

記得以前和湯臣倍健談到過基于健康產(chǎn)品的數(shù)據(jù)合作：一款撰寫健康文章的機(jī)器人，這款機(jī)器人需要能自動消化、實(shí)時理解社會上的健康消息，并且摘抄重組成新的健康類文章，根據(jù)不同用戶的閱讀愛好，以及營養(yǎng)品消費(fèi)訴求，自動發(fā)布不同類別用戶需要的健康文章。當(dāng)時最大的工作量就是背后的詞義構(gòu)面標(biāo)注，這方面如果完全使用人工的方式，工作量將巨大。因此，基于機(jī)器學(xué)習(xí)的自動化機(jī)器人語義標(biāo)注便成為了一個比較重要的創(chuàng)新點(diǎn)。

今天，我們看到很多自動化的工具已經(jīng)被囊括在人工智能變革領(lǐng)域的范疇，隨著知識自動化的進(jìn)一步升級，你會發(fā)現(xiàn)“冰山上”的用戶體驗將逐步有所改善和提升。最近Google在其I/O大會上展示的Google Assistant已經(jīng)完全顛覆了人們的認(rèn)知，這個機(jī)器人助手不僅僅能聽懂人話，還可以用完全人性的語調(diào)進(jìn)行回答，絲毫感覺不到是在和機(jī)器人對話，這樣的創(chuàng)新是需要在背后做大量語義理解的規(guī)?；幚淼模@還是2C領(lǐng)域，假如今天你需要在2日領(lǐng)域創(chuàng)建一個類似的智能對話應(yīng)用，不僅僅是前端對話的情感，還包括后端大量需要不斷學(xué)習(xí)和快速積累的專業(yè)知識理解來幫助機(jī)器人“成長”。如何能決速地進(jìn)行行業(yè)智能化，已經(jīng)是擺在每個渴望利用智能應(yīng)用進(jìn)行行業(yè)變革和創(chuàng)新的企業(yè)家面前急切待解決的問題了。

備注四：創(chuàng)新需要用戶

小米已經(jīng)向港交所提交了上市的招股書，“2017年營收1146億元”這幾個字顯得格外耀眼，2015年是668.11億元、2016年是684.34億元，2017年增長幾乎一倍，雷軍將其定義為小米的“逆轉(zhuǎn)之年”。但是，另一個數(shù)字在財報里也同樣刺眼，年度利潤虧損439.89億，其中，可轉(zhuǎn)換可贖回優(yōu)先股公允價值變動損失540.72億是主要造成凈虧損的原因，從這個財務(wù)指標(biāo)的理解也可以映射出小米強(qiáng)大的融資以及超高的資本運(yùn)作能力，小米依然是全力開足“燒錢”模式，來確保其產(chǎn)品厚道的價格（雷軍之前稱：每年小米整體硬件業(yè)務(wù)的綜合凈利潤不會超過5%），這可能是雷軍依然定義小米是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的理由吧，用資本來換用戶。很多時候，業(yè)界把這種看重獲取用戶，但是還大量燒著資本的錢在高速發(fā)展的企業(yè)稱之為“獨(dú)角獸”，因為看起來很美。小米招股書里提示：日后可能持續(xù)產(chǎn)生風(fēng)險。我的理解是，在這個時間點(diǎn)上市，一個是兌現(xiàn)雷軍給用戶和員工的承諾，一個是釋放增長帶來的資金壓力，因為創(chuàng)新是需要錢的。

其實(shí)在很多與客戶交流的場合，我也愛用小米作為創(chuàng)新制造的案例進(jìn)行分析，作為典型的互聯(lián)網(wǎng)制造企業(yè)，它把互聯(lián)網(wǎng)的用戶基因完美地融合到了制造產(chǎn)品當(dāng)中，從而快速地成就了這只獨(dú)角獸。我最早聽到小米的故事時，還是米聊這個應(yīng)用的發(fā)明，而后快速轉(zhuǎn)型為一個以完全科技產(chǎn)品“性價比”為目標(biāo)的制造企業(yè)，不能不說在這個快速變化的世界里，小米塑造了一個互聯(lián)網(wǎng)制造的新物種。當(dāng)不賺錢能成為企業(yè)的一種榮耀時，你真的需要擦亮雙眼看看我們周圍世界的變化了，至少這樣的時間，在羅斯柴爾德家族、摩根家族所處的資本主義開創(chuàng)年代是無法想象的。這是一個新時代，用戶取勝的新時代。這樣的故事其實(shí)也不斷在我們身邊發(fā)生，比如京東、抖音、滴滴、摩拜單車等，今天的世界越來越需要用戶驅(qū)動的創(chuàng)新來成就生意。

規(guī)?；@取用戶是可取的，但是小米的用戶，真的是忠實(shí)的用戶么？畢竟制造行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有個非常大的不同。我在很多場合都曾提到一個我的觀點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)模式與傳統(tǒng)制造產(chǎn)品企業(yè)模式是有很大不同的：互聯(lián)網(wǎng)的“服務(wù)/產(chǎn)品”大多是及時消費(fèi)品，比如淘寶的交易，微信的聊天，YouTube的視頻，用戶是在那個時刻滿足了且及時完成了“服務(wù)/產(chǎn)品”消費(fèi)，所以滿意度是實(shí)時表達(dá)的。但是制造產(chǎn)品企業(yè)往往生產(chǎn)的產(chǎn)品需要在一段時間里進(jìn)行消費(fèi)（使用），并且需要一段時間才能表達(dá)出對于這個產(chǎn)品的滿意程度。另外，由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶的積累，平臺模式的價值也就凸顯出來，很多時候你不是因為淘寶的網(wǎng)站做得好而去淘寶消費(fèi)，是因為淘寶已經(jīng)積累了大量商家供你選擇，以及大量的用戶試錯提升了體驗。但是產(chǎn)品制造企業(yè)是沒有平臺這個概念的，特別是如果你制造的產(chǎn)品沒有平臺模式，而只有性價比的話，那么可替代性其實(shí)是非常強(qiáng)的，蘋果其實(shí)不是一個普通的講情懷的制造企業(yè)，而是一個平臺模式的制造創(chuàng)新驅(qū)動企業(yè)，可能你現(xiàn)在對于蘋果的持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)生了質(zhì)疑，但是你會放棄多年的蘋果系統(tǒng)使用習(xí)慣么？蘋果的偉大絕不是僅僅在于講情懷而已。

在我的創(chuàng)新之路上，我僅在此備注而已，與你分享。