恩安：做精細(xì)化的母嬰服務(wù)

于海洋

隨著社會(huì)分工的細(xì)化，人民生活水平的提高對(duì)家政服務(wù)人員、家政服務(wù)企業(yè)提出了更高的要求。家政服務(wù)是與生活最貼近的服務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)擁有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、地位、價(jià)值?！岸フ摺钡姆砰_，讓月嫂、育嬰師的市場(chǎng)需求呈井噴狀態(tài)。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，在一線城市的家政護(hù)理人員需求缺口在10-20萬人左右，其中典型需求主要表現(xiàn)在月嫂、育嬰師上，因此家政服務(wù)行業(yè)有大量的人力需求。

母嬰護(hù)理行業(yè)作為一種新興的服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了大眾的視野，母嬰護(hù)理指對(duì)孕婦分娩后的心理、健康、飲食、體形及嬰兒成長(zhǎng)發(fā)育、健康成長(zhǎng)等的一種服務(wù)。而恩安集團(tuán)正是在母嬰護(hù)理行業(yè)的熱潮中應(yīng)運(yùn)而生的。

對(duì)于母嬰護(hù)理行業(yè)來說，服務(wù)對(duì)象尤為特殊。母嬰護(hù)理的服務(wù)對(duì)象一般為孕婦、產(chǎn)婦和新生兒，針對(duì)某一單獨(dú)客戶的服務(wù)周期較短、專業(yè)技能要求高。并且由于母嬰護(hù)理市場(chǎng)需要較專業(yè)的服務(wù)人員和嚴(yán)格的服務(wù)場(chǎng)所，且面對(duì)的大多是高端客戶，所以母嬰護(hù)理企業(yè)的前期運(yùn)營(yíng)投入較大。再加之各種新興產(chǎn)業(yè)開始在北上廣深等一線城市萌芽，不斷向省會(huì)城市及二、三線城市滲透，讓母嬰行業(yè)尋找到多種市場(chǎng)生存的可能。

據(jù)恩安集團(tuán)董事長(zhǎng)田煜霖介紹，當(dāng)下母嬰產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈社會(huì)化趨勢(shì)，即專業(yè)化要求、產(chǎn)業(yè)化方向、規(guī)范化管理?！澳笅胱o(hù)理服務(wù)工作由封閉到開放，服務(wù)對(duì)象亦由特殊到普遍，服務(wù)內(nèi)容由單一到復(fù)雜，服務(wù)方式由單渠道到多渠道，事務(wù)處理由個(gè)人到由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)或家政服務(wù)公司來承擔(dān)并整體性運(yùn)作的發(fā)展過程。母嬰護(hù)理服務(wù)的專業(yè)化，就是母嬰護(hù)理服務(wù)工作的專業(yè)方法和專業(yè)知識(shí)在家庭服務(wù)領(lǐng)域的具體運(yùn)用，包括對(duì)母嬰護(hù)理服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)水平的專業(yè)化及服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化，因此必須將就業(yè)技能培訓(xùn)、崗位技能提升培訓(xùn)貫穿在從業(yè)人員的全服務(wù)生命周期，以達(dá)成中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于分類推進(jìn)人才評(píng)價(jià)機(jī)制改革的指導(dǎo)意見》，完善家政培訓(xùn)的終身職業(yè)技能培訓(xùn)政策和組織實(shí)施體系的政策要求。同樣，母嬰護(hù)理服務(wù)產(chǎn)業(yè)化能有效地整合社會(huì)資源，動(dòng)員和吸引優(yōu)秀的社會(huì)人才、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)以及一定資本的參與，從而達(dá)到資源的優(yōu)化配置，把工作做好把事業(yè)做大。母嬰護(hù)理服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化，呼喚管理的規(guī)范化，而母嬰護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化管理，又將促使其社會(huì)化、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化得到進(jìn)一步提升?！碧镬狭卣f。

閉環(huán)式的產(chǎn)業(yè)模式

恩安集團(tuán)是一家以母嬰健康服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，目前已經(jīng)開發(fā)了培訓(xùn)學(xué)校、月嫂服務(wù)、月子中心、孕產(chǎn)瑜伽、產(chǎn)后康復(fù)、母乳喂養(yǎng)等圍繞孕嬰人群的多種業(yè)務(wù)。旗下匯慈安月嫂公司、巢樂安國(guó)際月子中心、產(chǎn)后修復(fù)中心以及濟(jì)慈安職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、“橙頭巾”公益組織，均是圍繞孕嬰人群提供母嬰健康服務(wù)。恩安集團(tuán)形成了以培訓(xùn)為主體，以實(shí)習(xí)、就業(yè)為出口，崗位技能提升再培訓(xùn)為循環(huán)的閉環(huán)產(chǎn)業(yè)模式。

據(jù)悉，在恩安集團(tuán)中，經(jīng)過強(qiáng)化培訓(xùn)的固定私家月嫂人數(shù)已達(dá)313人，常在公司上崗月嫂數(shù)量已經(jīng)超過1000人，登記在冊(cè)的母嬰護(hù)理師已經(jīng)超過3300人。并且具有專業(yè)醫(yī)療背景的專家有32名，本科以上學(xué)歷員工總數(shù)已近50人。

恩安集團(tuán)的服務(wù)體系從時(shí)長(zhǎng)、安全、售后服務(wù)、人員、服務(wù)品質(zhì)、退款、放心、財(cái)產(chǎn)八大方面為客戶提供服務(wù)保障，確保服務(wù)質(zhì)量，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系樹立家庭服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化、普適化標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀兗瘓F(tuán)內(nèi)部為家政服務(wù)員和雇主購買了《職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)》和《雇主責(zé)任險(xiǎn)》，全程保障服務(wù)人員、雇主及第三方的人身安全。并且在家政服務(wù)員入戶服務(wù)期間，雇主如果對(duì)其服務(wù)不滿意，公司將無條件向客戶退還剩余款項(xiàng)。我們不僅要保障雇主的權(quán)益，更要保障月嫂的權(quán)利?，F(xiàn)在我們正進(jìn)一步規(guī)范母嬰護(hù)理師等職業(yè)的作息制度、晉級(jí)制度以及退休制度。從而讓母嬰護(hù)理師從業(yè)者享受更多的行業(yè)權(quán)利?！碧镬狭卣f。

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系的建立

恩安集團(tuán)在湖北省人社廳指導(dǎo)下聯(lián)合制定湖北省月嫂培訓(xùn)地方標(biāo)準(zhǔn)，并聯(lián)合咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院（湖北省首批試點(diǎn)高職院校）制訂月嫂培訓(xùn)規(guī)范教材，推進(jìn)母嬰護(hù)理師的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)流程、服務(wù)流程，規(guī)范母嬰護(hù)理師機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)人制度。

同時(shí)恩安集團(tuán)在職業(yè)技能培訓(xùn)中采取理論與實(shí)操雙結(jié)合輔以情景模擬訓(xùn)練的方式夯實(shí)學(xué)員基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)的準(zhǔn)從業(yè)人員再安排到集團(tuán)實(shí)習(xí)基地進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，經(jīng)過專業(yè)評(píng)審考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后多渠道安排就業(yè)，學(xué)員們可選擇本地就業(yè)、北上廣就業(yè)、海外就業(yè)等。從業(yè)者就業(yè)后也會(huì)有不定期的升級(jí)再培訓(xùn)，公司會(huì)將家政服務(wù)員召回公司進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，不斷向家政服務(wù)員注入新思想、新服務(wù)、新理念。

在培訓(xùn)方式上，恩安集團(tuán)建立了“互聯(lián)網(wǎng)+”的教學(xué)模式，打破了傳統(tǒng)教學(xué)培訓(xùn)方式，將互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到實(shí)際教學(xué)培訓(xùn)中，提高了培訓(xùn)質(zhì)量。

針對(duì)大多數(shù)學(xué)員教育程度不高的情況，恩安集團(tuán)通過職業(yè)培訓(xùn)不僅在專業(yè)上提升學(xué)員能力，更在人文素質(zhì)培養(yǎng)方面下工夫，引導(dǎo)她們“學(xué)會(huì)做人”，發(fā)展人性、完善人格，幫助學(xué)員在政治思想、道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)、身心健康等諸多方面能夠綜合提高和全面發(fā)展。在對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，把軍訓(xùn)的作息管理融入到教學(xué)管理中，既鍛煉了學(xué)員的身體素質(zhì)、溝通交流能力，又提高了學(xué)員服從意識(shí)及吃苦精神，幫助學(xué)員提高自身綜合素質(zhì)，為今后工作開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。并且針對(duì)學(xué)員年齡層偏大、文化程度較低、組織紀(jì)律性較差等實(shí)際情況，恩安集團(tuán)運(yùn)用情景模擬教學(xué)將學(xué)員分組、賦予角色扮演、場(chǎng)景模擬、問題討論分析等方式使每位學(xué)員都能真正參與到課堂的學(xué)習(xí)中，達(dá)到良好學(xué)習(xí)的目的，從而讓每一位學(xué)員都成為優(yōu)秀合格的母嬰護(hù)理師，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

目前，恩安集團(tuán)對(duì)集團(tuán)內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行全面信息化建設(shè)，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，基于網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理。依托“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)”模式，建立線上線下一體化家庭服務(wù)業(yè)務(wù)模型，打造O2O新型家庭服務(wù)業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)家政行業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，使產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)迅速優(yōu)化和發(fā)展。

自2011年開展業(yè)務(wù)以來，恩安集團(tuán)服務(wù)客戶已超過30000名，以武漢地區(qū)為服務(wù)主體，延伸至北上廣等一二線城市，涉外服務(wù)客戶分布于美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、新西蘭、日本、德國(guó)等25個(gè)國(guó)家和地區(qū)。