友緣：由傳統(tǒng)家政向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變

武漢市友緣家政服務(wù)有限公司創(chuàng)立于2003年，經(jīng)過十五年的磨礪，“友緣”已從當(dāng)初8個下崗女工創(chuàng)業(yè)的小規(guī)模公司，發(fā)展到以家政為主業(yè)，旗下?lián)碛?個子公司和1個職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的規(guī)模?！坝丫墶爆F(xiàn)有員工2505人，其中實(shí)行員工制管理的家政服務(wù)員1205人，占員工總數(shù)的48%。服務(wù)項(xiàng)目涵蓋家政、保潔、物業(yè)、家庭用品配送、勞務(wù)派遣、科技、環(huán)保、技能培訓(xùn)等多元化領(lǐng)域。

“友緣”通過規(guī)范化管理、誠信化服務(wù)和專業(yè)化技術(shù)，為家庭提供居家保潔、居家保姆、醫(yī)院護(hù)理、母嬰護(hù)理等服務(wù)，與百余家單位建立合作伙伴關(guān)系，為其提供保潔服務(wù)、物業(yè)管理、人力資源等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶中贏得了良好的口碑和信譽(yù)。2012年“友緣”輻射湖北地區(qū)，開設(shè)直營店50多家，覆蓋武漢三鎮(zhèn)分別成立了漢口、武昌、漢陽等分公司，由總部統(tǒng)一管理和部署。此外“友緣”還設(shè)立了免費(fèi)職業(yè)介紹窗口，每年培訓(xùn)家政服務(wù)員兩萬余人，為公司內(nèi)需和勞動力市場供需匹配提供了大量的人力資源。“友緣”先后榮獲了全國家庭服務(wù)業(yè)知名品牌、全國家庭服務(wù)業(yè)百強(qiáng)企業(yè)、全國家庭服務(wù)業(yè)先進(jìn)單位等諸多榮譽(yù)。

一、體質(zhì)創(chuàng)新，適應(yīng)現(xiàn)代化家政服務(wù)發(fā)展需求

社會的發(fā)展促進(jìn)了現(xiàn)代家政服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，只有不斷進(jìn)行體制創(chuàng)新，才能適應(yīng)現(xiàn)代化家政服務(wù)發(fā)展需求。

改舊式的“中介制”為新型的“員工制”。大多數(shù)家政公司在運(yùn)營方式上以中介為主，采用“介紹完，就不管”的經(jīng)營方式，造成在雇主和家政員合作過程中的矛盾無人調(diào)解。這樣的經(jīng)營方式會導(dǎo)致家政員來源的安全性和可靠性不強(qiáng)，最突出的表現(xiàn)就是穩(wěn)定性差，有人說就像唱“四季歌”一樣，每到年終歲末，一定會準(zhǔn)時唱起“保姆荒”的“主題曲”。這樣不僅企業(yè)招工難，不少已從業(yè)的人員也不愿留在本行業(yè)，即使是留下來的，也在不停地追逐更高的工資，導(dǎo)致跳槽率居高不下。面對一直以來家政行業(yè)內(nèi)存在的問題，“友緣”采取了積極的應(yīng)對措施，從僅靠收管理費(fèi)的“中介式”用工方式向“員工制”正規(guī)化用工方式轉(zhuǎn)變。這樣既解決了用工難題，也促使企業(yè)健康有序地發(fā)展。

變傳統(tǒng)的“雇傭軍”為現(xiàn)代的“正規(guī)軍”?！坝丫墶爆F(xiàn)有“員工制”管理的員工1205人，每年繳納社保費(fèi)高達(dá)1000萬余元，要想在高成本下創(chuàng)造高效益，必須打破傳統(tǒng)的雇傭模式，打造正規(guī)的家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)。“友緣”為新上崗培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一購買五險、統(tǒng)一配發(fā)工具包、統(tǒng)一配發(fā)工裝、統(tǒng)一儀容儀表，人手一本《員工手冊》，另外員工嚴(yán)格執(zhí)行“早會制”“例會制”“迎送制”“工作分析制”“維權(quán)制”等多項(xiàng)管理制度?！坝丫墶眹?yán)格規(guī)范人力資源管理，實(shí)行員工招聘程序化、員工制管理常態(tài)化、員工培訓(xùn)制度化的模式，強(qiáng)化內(nèi)部績效和考核分配的規(guī)范化管理，推進(jìn)薪酬制度改革，嚴(yán)格按績效進(jìn)行分配，員工實(shí)行月薪制，按職業(yè)道德、勞動技能、出勤天數(shù)、實(shí)際工效和客戶評價進(jìn)行打分，根據(jù)分?jǐn)?shù)高低，給予獎懲。同時建立內(nèi)部財務(wù)結(jié)算制度，每個分公司，直營店均有經(jīng)濟(jì)效益、社會效益兩個考核指標(biāo)，每位經(jīng)理、店長責(zé)任權(quán)利明確。

改刻板的“格式化”為靈活的“人性化”。人性化的管理，讓家政員由“下人”變“主人”。多年來，“友緣”一直以親人般的情感凝聚職工，為每位家政員免費(fèi)發(fā)放手機(jī)、公交卡，免費(fèi)提供早餐和中餐，針對居住較遠(yuǎn)和服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)的家政員，免費(fèi)配備專車接送，另外還為來自農(nóng)村的貧困員工免費(fèi)提供宿舍?！坝丫墶钡氖程霉芾碇贫戎?，明確要求管理人員必須等家政員飯菜預(yù)留好之后方可就餐。為保證熱飯熱菜按時送到員工手上，每天安排專車為員工配送午餐，近則送，遠(yuǎn)則報。家政員過生日，公司還精心為其準(zhǔn)備“生日會”，派發(fā)生日禮金。“友緣”每年都會組織旅游，春節(jié)聯(lián)歡會等活動，同時，還多次幫助貧困員工解決家庭困難，大大增強(qiáng)了員工的歸屬感。友緣，就像是一個大家庭，員工之間就像兄弟姐妹。在“友緣”就業(yè)達(dá)8年以上的員工占68%，“人性化”的管理，改變了保守的“上下級”格局，不僅穩(wěn)定了員工，還讓員工發(fā)自心底地投身并真正熱愛這份工作。

變散漫的“分散化”為嚴(yán)格的“統(tǒng)一化”。直營店的統(tǒng)一管理，是“友緣”升級現(xiàn)代化管理的重要手段。公司總部對下屬分店進(jìn)行集中領(lǐng)導(dǎo)，具體做到“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一經(jīng)營戰(zhàn)略、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理、統(tǒng)一獎罰制度、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督。目前，友緣輻射湖北地區(qū)開設(shè)50多家直營店，計(jì)劃在全省范圍內(nèi)建立連鎖直營機(jī)構(gòu)80家，并以此為基礎(chǔ)在全國主要發(fā)達(dá)城市建立100家以上的連鎖機(jī)構(gòu)，努力把友緣品牌推向全國。

二、服務(wù)創(chuàng)新，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

服務(wù)創(chuàng)新，是傳統(tǒng)家政向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)邁進(jìn)的助推器，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的可靠保證。十五年來，“友緣”始終秉承“市場細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)升級、模式求新、品質(zhì)精細(xì)”的服務(wù)理念，精心打造“友緣”高品質(zhì)的品牌服務(wù)。

第一，積極適應(yīng)市場新需求，不斷推出服務(wù)新品種。例如育嬰師的“套餐式”服務(wù)，即產(chǎn)婦生產(chǎn)前的居家保潔、環(huán)境布置、母嬰用品陪同購買和分娩后的月子護(hù)理;居家保潔員的“配餐式”派遣，即對點(diǎn)單多的保潔員實(shí)行定點(diǎn)服務(wù)?！笆烊耸焓质烀婵住保粌H可以使員工有活千，服務(wù)收入有保障，也增強(qiáng)了客戶對公司的信賴感。

第二，制定和執(zhí)行高于本地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來提高服務(wù)水平。如在《居家保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中，增加擦冼燈具、家用電器的項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);在《母嬰護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中增加了《日常護(hù)理流程細(xì)則》，使這兩項(xiàng)服務(wù)的水平高于其他企業(yè)，得到客戶的高度滿意。在ISO9001質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中，不斷推陳出新，強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)。

第三，模式求變，增強(qiáng)開拓客戶的動力。針對客戶一方面相對年輕化，另一方面相對老年化的現(xiàn)狀，我們不斷嘗試新的服務(wù)模式，如采取“下樓、入戶、進(jìn)單位”的營銷策略，把門店開在繁華地段和居民社區(qū)，到家庭銷售服務(wù)年卡、在大型企業(yè)發(fā)展團(tuán)體會員、大幅度提高了銷量，節(jié)省了人工成本，提高了企業(yè)盈利水平。

第四，成立專項(xiàng)服務(wù)工作室，把服務(wù)做得更專、更細(xì)、更精。近年來，“友緣”陸續(xù)成立了“唐老師母嬰護(hù)理工作室”“王老師居家保潔工作室”“鐘老師家庭心理輔導(dǎo)工作室”等，并在此基礎(chǔ)上開設(shè)了相關(guān)的特色店，使服務(wù)更加專業(yè)化。

第五，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，打造現(xiàn)代化家政信息實(shí)體。網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新，是現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的重要手段，能在市場競爭中提高核心競爭力。“友緣”自行開發(fā)了辦公信息管理系統(tǒng)，將所有的服務(wù)員、客戶信息錄入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)員求職報名、崗前培訓(xùn)、簽訂合同、跟蹤回訪、工資結(jié)算等全過程的信息管理，有效降低了人為因素的影響，大幅度提高了工作效率，提高了服務(wù)滿意度?！坝丫墶睂⑿畔⑾到y(tǒng)的使用擴(kuò)展到連鎖機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營、管理.控制、辦公網(wǎng)絡(luò)化，且引進(jìn)了無限POSS消費(fèi)會員系統(tǒng)、會員服務(wù)系統(tǒng)等軟件?！坝丫墶睂ΜF(xiàn)有的系統(tǒng)不斷進(jìn)行升級和擴(kuò)展，還增加了對技能培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定過程的管理，擴(kuò)充了標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，完善數(shù)據(jù)的分析處理能力，實(shí)現(xiàn)信息化與標(biāo)準(zhǔn)化的有機(jī)融合，成為公司決策管理的重要工具。

三、文化創(chuàng)新，譜寫“中國家政夢”的友緣篇章

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，具有鮮明的獨(dú)特性和不可復(fù)制性。十五年來，友緣公司從不斷追求，不斷前進(jìn)中，提煉出了“團(tuán)結(jié)、誠信、精業(yè)、奉獻(xiàn)”的友緣精神。團(tuán)結(jié)即全公司上下目標(biāo)一致;誠信即管理者對普通員工講誠信、服務(wù)人員對客戶講誠信、公司對社會講誠信;精業(yè)即干一行，精一行，干上了，就要做到最好;奉獻(xiàn)即員工對企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)對社會奉獻(xiàn)。

“友緣”逐年加大對企業(yè)文化建設(shè)的投入。定期召開員工大會，開展形式多樣的技能比賽和活動。十五年來，公司管理人員非常注重員工的思想溝通，對員工提出的合理化建議及時采納，合理化要求盡量予以滿足。公司每年都明確奮斗目標(biāo)，組織開展?fàn)幾鲆涣鳂I(yè)績、爭創(chuàng)一流企業(yè)、爭當(dāng)一流員工等企業(yè)文化活動，同時把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想道德教育、拓展訓(xùn)練、法律知識培訓(xùn)活動結(jié)合起來，有效地提高了全體員工的綜合素質(zhì)。

通過友緣公司的職業(yè)平臺，有300多個家庭脫貧致富，500多名員工相繼榮獲“三八紅旗手”“優(yōu)秀家政員”“優(yōu)秀農(nóng)民工”“五好家庭”等榮譽(yù)?！坝丫墶钡膯T工都以從事家政服務(wù)工作為榮，通過自己的雙手創(chuàng)造財富，實(shí)現(xiàn)自身價值和社會價值。

在友緣企業(yè)文化的構(gòu)建過程中，我們可以知道：企業(yè)為員工解決家庭瑣事煩擾，消除后顧之憂，他們才能全身心地投入到工作中去，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，推動行業(yè)建設(shè)，只有解決好失業(yè)人群的就業(yè)問題，企業(yè)積極承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，才能達(dá)到社會和諧。平凡的家政員所創(chuàng)造的財富是不可估量的，如今譜寫“中國家政夢”友緣篇章的理想，正在每一名“友緣”員工的行動中逐漸實(shí)現(xiàn)。