無錫旅游公共行政服務(wù)體系改革的對策研究

摘 要：本文通過分析研究無錫旅游公共行政服務(wù)體系存在的問題，結(jié)合全域旅游的發(fā)展要求與無錫市“十三五”期間打造“國內(nèi)一流、國際知名的休閑度假旅游目的地”的建設(shè)目標，提出無錫旅游公共行政服務(wù)體系改革的對策建議。

關(guān)鍵詞：旅游 公共行政服務(wù)體系 改革 無錫 對策

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）02（b）-072-04

旅游產(chǎn)業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、產(chǎn)業(yè)鏈條長、產(chǎn)業(yè)要素多，是整合資源、統(tǒng)籌各業(yè)的動力產(chǎn)業(yè)，具有跨行業(yè)的綜合復(fù)雜性以及多環(huán)節(jié)的全游程服務(wù)消費特性。由此決定了旅游公共行政服務(wù)體系具有鮮明的協(xié)調(diào)性、綜合性和公共性的特點。

近年來，無錫旅游業(yè)進入黃金發(fā)展期，始終保持著較快的發(fā)展勢頭。2016年全市共接待國內(nèi)游客8586萬人次，實現(xiàn)旅游總收入1555億元，同比分別增長6.7%和12%，全市旅游增加值占全市GDP的比重達7.3%。無錫旅游整體服務(wù)水平的不斷提升，無錫游客滿意度連續(xù)多年獲評全國、全省第一名。2017年6月，中國社會科學(xué)院與經(jīng)濟日報共同發(fā)布《中國城市競爭力報告No.15》，無錫獲評內(nèi)地最宜居城市。2017年8月，無錫入選國家旅游局首批“中國旅游休閑示范城市”。然而，旅游供需矛盾依然存在，對照國際先進水平和人民群眾的期望，我們還需深入研究無錫旅游業(yè)發(fā)展的新形勢、新任務(wù)，深化旅游公共行政服務(wù)體系改革，創(chuàng)建無錫旅游行政管理新模式，支持旅游業(yè)創(chuàng)新先行發(fā)展，不斷提升旅游業(yè)整體品質(zhì)和綜合效益，以充分發(fā)揮新常態(tài)下區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的新動能作用。

1 無錫旅游公共行政服務(wù)體系存在的問題

1.1 無錫旅游業(yè)的發(fā)展定位不甚清晰

旅游公共行政服務(wù)體系的構(gòu)建必須適應(yīng)旅游業(yè)的定位。無錫旅游業(yè)的層級、能級、范圍、邊界，決定無錫旅游公共行政服務(wù)體系的“服務(wù)域”。我們認為，發(fā)展旅游業(yè)是建設(shè)具有山水特質(zhì)、湖灣特色、濱江特點的新無錫的邏輯主線，旅游業(yè)是無錫全面推進城市現(xiàn)代化、國際化、新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，是建設(shè)美麗中國無錫樣本、努力提升生態(tài)文明建設(shè)水平的根本抓手。為此，要進一步明確旅游業(yè)在無錫社會經(jīng)濟總體發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，進一步明確旅游業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的主導(dǎo)地位，充分認識旅游業(yè)在無錫“創(chuàng)新驅(qū)動”核心戰(zhàn)略中的大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的重要平臺作用，充分認識旅游業(yè)在無錫“產(chǎn)業(yè)強市”主導(dǎo)戰(zhàn)略中的融合作用、動力作用與核心作用。無錫旅游業(yè)的更新、更大、更重的責(zé)任擔(dān)當(dāng)決定了無錫旅游公共行政服務(wù)體系的使命。

1.2 旅游業(yè)發(fā)展體制機制缺乏創(chuàng)新活力

旅游發(fā)展缺少強有力的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)和機制，全市尚未形成區(qū)域資源有機整合、產(chǎn)業(yè)深度融合發(fā)展和全社會共同參與的“大旅游”管理思路，尚未形成公共服務(wù)、體制機制、政策法規(guī)等系統(tǒng)優(yōu)化的“大旅游”管理模式；旅游業(yè)作為優(yōu)勢主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的作用有待發(fā)揮，核心旅游產(chǎn)品和重大節(jié)事活動的虹吸和溢出效應(yīng)有待增強；不適應(yīng)全域旅游的發(fā)展要求，路徑依賴的影響較大，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的統(tǒng)籌實施有待進一步深化，地域分割、行政分割尚未打破，各個部門、多重機構(gòu)共同管理的現(xiàn)有體制難以做到全市旅游發(fā)展“一盤棋”；旅游公共服務(wù)的有效供給不足，旅游行政部門的公共服務(wù)思維和公共服務(wù)功能有待強化；全市旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展體制仍未突破瓶頸，相關(guān)產(chǎn)業(yè)集團并沒有擔(dān)負起對全市旅游資源進行統(tǒng)籌開發(fā)、規(guī)模建設(shè)和經(jīng)營管理的主導(dǎo)作用，在引進戰(zhàn)略投資者參與旅游建設(shè)、鼓勵社會資本開發(fā)旅游資源等方面還需進一步加大力度。

1.3 旅游違規(guī)現(xiàn)象整治缺乏有效抓手

“黃牛”拉客是介于不同政府部門管轄權(quán)限之間的邊緣地帶，由于沒有明確監(jiān)管主體，城管部門認為“黃?！崩筒粚倨涔芾矸懂?，公安部門認為“黃?！钡睦托袨橹灰簧嫦又伟不蛐淌逻`法范疇也無法對其處罰，整治“黃?！比狈τ行侄?。由于交通管理部門對于“黑車”執(zhí)法取證比較困難，執(zhí)法監(jiān)管力量不足，不能做到每天在各主要景區(qū)周邊開展相關(guān)的監(jiān)督管理工作，“黑車”整治也沒有形成常態(tài)化監(jiān)管機制。此外，虛假宣傳、不規(guī)范服務(wù)、不誠信經(jīng)營、不合理低價游、欺客宰客、垃圾亂倒、無證流動攤販、店外設(shè)攤及占道經(jīng)營、違章停車、景區(qū)垂釣及偷捕行為、野泳、湖邊洗車、湖邊燒烤、露營野餐等違規(guī)現(xiàn)象痼疾難除。這些現(xiàn)象是擾亂旅游景區(qū)周邊環(huán)境秩序的主要問題，嚴重破壞了無錫的旅游形象與旅游環(huán)境，僅僅依靠相關(guān)監(jiān)管部門教育、驅(qū)趕，無法從根本上解決問題，也容易引發(fā)各類糾紛。

1.4 旅游行政監(jiān)管缺乏綜合治理

旅游行政管理部門在保障游客合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，督促旅游企業(yè)提升行業(yè)自律能力，開展全市旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游人員服務(wù)行為、重點區(qū)域和重點環(huán)節(jié)專項治理的同時，要加強對問題本質(zhì)的分析與把握，導(dǎo)游花錢購團、擅自增加購物點的一個重要原因是，一些旅行社違反《江蘇省旅游條例》第42條規(guī)定，未與其聘用的導(dǎo)游訂立勞動合同，大多按全市最低工資標準給付導(dǎo)游工資，有的旅行社還讓導(dǎo)游自行承擔(dān)養(yǎng)老、醫(yī)療等社會保險費。導(dǎo)游的權(quán)益得不到保障，就難以從根本上保障游客的權(quán)益。旅游行政監(jiān)管需要標本兼治，著力保障旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，切實減輕旅游企業(yè)的負擔(dān)，激發(fā)旅游企業(yè)的活力，加強旅游從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，提升旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，促進旅游從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展，增強旅游從業(yè)人員的職業(yè)自豪感與光榮感。

2 無錫旅游公共行政服務(wù)體系改革的總體目標

緊扣“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，明確以人民為中心，居民、旅行者、旅游市場主體“三位一體”的服務(wù)對象，明確與無錫旅游業(yè)發(fā)展定位相匹配的無錫旅游公共行政服務(wù)體系的“服務(wù)域”，扎實推進寬領(lǐng)域、深層次、多角度的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，建構(gòu)現(xiàn)代旅游治理體系，提升旅游治理能力，建立強有力的全域旅游發(fā)展統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)和機制，建構(gòu)基于先進技術(shù)支持的全網(wǎng)聯(lián)動、“全方位、全要素、全時空”的全市旅游公共行政服務(wù)體系，形成“大旅游”公共服務(wù)格局，以文化自覺與制度約束“雙輪驅(qū)動”促進人與自然的和諧、人與人的和諧，形成“人人為旅游、旅游為人人”的良性互動，增強居民的獲得感、旅行者的滿意度以及資本、技術(shù)和旅游人才的吸引力，實現(xiàn)主客共享、供求雙贏，把旅游業(yè)建設(shè)成為“幸福產(chǎn)業(yè)”，在無錫打造“國內(nèi)一流、國際知名的休閑度假旅游目的地”過程中促進無錫區(qū)域中心城市的地位和能級的持續(xù)提升，在無錫推進現(xiàn)代化國際化區(qū)域中心城市建設(shè)中促進無錫休閑度假旅游目的地的內(nèi)涵與品質(zhì)的不斷提升。

3 無錫旅游公共行政服務(wù)體系改革的主要任務(wù)

3.1 堅持“兩個導(dǎo)向”，建立全域旅游綜合治理體制

堅持問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，圍繞旅游公共服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和主要短板，創(chuàng)新區(qū)域旅游治理體系，旅游部門應(yīng)樹立“旅游+”的理念，其他相關(guān)部門也應(yīng)樹立“旅游+”的理念，全面開展跨行政區(qū)域、跨管理部門、跨行業(yè)的協(xié)作，各部門和各行業(yè)在全域旅游共識下形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展合力，形成黨政統(tǒng)籌、各部門聯(lián)動的全域旅游發(fā)展機制和工作格局，更好地適應(yīng)旅游業(yè)從單一業(yè)態(tài)向綜合產(chǎn)業(yè)升級的客觀需求，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，提升城市綜合承載能力，提高旅游業(yè)對無錫打造“現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新高地”的支撐能力。

針對旅游部門“小馬拉大車”的窘境，在市旅游局和市會展業(yè)發(fā)展辦公室的基礎(chǔ)上，成立市旅游委員會，承擔(dān)全市旅游發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、城市營銷、產(chǎn)業(yè)促進、市場監(jiān)管、行業(yè)管理的責(zé)任，加強對旅游會展重大項目建設(shè)、特色小鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村旅游等新業(yè)態(tài)推進、旅游資源開發(fā)利用、旅游會展公共設(shè)施建設(shè)等方面的統(tǒng)籌力度，提高旅游公共服務(wù)的供給效率。

針對旅游公共服務(wù)運行機制不暢的現(xiàn)狀，打破地域分割、行政分割，破除景點景區(qū)內(nèi)外的體制壁壘和管理圍墻，形成開放發(fā)展的大旅游格局。在“條”的方面，改革“籬笆”模式與“交叉”機制，建立旅游行政管理部門與財政、稅務(wù)、工商、金融、外事、公安、交通、水利、建設(shè)、國土、環(huán)境、氣象、農(nóng)業(yè)、園林、綠化、宣傳、文化、文物、衛(wèi)生、安檢、質(zhì)檢、商務(wù)等部門的協(xié)作與信息共享機制；在“塊”的方面，突破“碎片化”管理與“同質(zhì)化”建設(shè)，統(tǒng)籌智慧城市、智慧旅游、智慧交通等建設(shè)，加強景區(qū)所在的各區(qū)、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)在景區(qū)建設(shè)、景區(qū)管理、旅游集散、旅游咨詢、游客接待、信息發(fā)布等方面的對接。著眼于滿足多元、個性、深度的市場需求，旅游公共服務(wù)體系與城鄉(xiāng)公共服務(wù)體系融合建設(shè)，旅游服務(wù)設(shè)施與城市公共設(shè)施互補銜接，打造游客的旅游樂土和居民的幸福家園。

加大簡政放權(quán)力度，減少審批事項，進一步優(yōu)化旅游審批服務(wù)；建立現(xiàn)代旅游科學(xué)評價機制，將旅游發(fā)展納入?yún)^(qū)域內(nèi)各級政府和相關(guān)部門的科學(xué)發(fā)展綜合考核；強化社會治理，發(fā)揮社區(qū)、民間組織、大眾媒體等社會組織和社會力量在旅游管理中的作用， 成立無錫旅游智庫和無錫旅游改革發(fā)展咨詢委員會，為旅游發(fā)展中的重大問題、決策、舉措提供智力支持；完善行業(yè)協(xié)會運作機制，整合旅游、會展、餐飲烹飪等行業(yè)協(xié)會，強化行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律職能，政府管理與行業(yè)自律有機銜接、良性互動。

3.2 著眼“四個集聚”，形成政策與市場的協(xié)同效應(yīng)

實施全域旅游綜合開發(fā)，旅游要素和功能全域覆蓋，觀光休閑度假并重，開發(fā)多層次、多類型的旅游產(chǎn)品體系，豐富旅游產(chǎn)品供給，開展旅游全要素綜合收入評價，實現(xiàn)城景一體，推進共建共享，建設(shè)若干個旅游發(fā)展的主體功能區(qū)和產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，形成資本、項目、人流、消費“四個集聚”，形成新的生產(chǎn)力和競爭力。

改革規(guī)劃體制，將旅游規(guī)劃理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全局，推進多規(guī)合一。整合提升農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、文化、體育、教育、金融等產(chǎn)業(yè)政策中與旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，整合提升無錫區(qū)域總體規(guī)劃與各專項規(guī)劃中與旅游相關(guān)的目標與內(nèi)容，整合提升無錫“長三角地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高地和全國服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展示范區(qū)”“區(qū)域性文化中心城市”和“文化影視之都”等發(fā)展定位，促進旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，并將國家“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶、長三角城市群等國家戰(zhàn)略規(guī)劃對無錫“長三角五大區(qū)域性中心城市之一”“全國性綜合交通樞紐”的定位與無錫“全域旅游”發(fā)展緊密結(jié)合起來，促進無錫旅游與長三角旅游發(fā)展的對接。

針對旅游公共服務(wù)的財政資金投入不足、旅游公共服務(wù)供給較為單一、中高端游客需求受到抑制的現(xiàn)狀，順應(yīng)旅游企業(yè)的集團化和大規(guī)模并購的趨勢，深化全市旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展體制改革，建立綜合性旅游產(chǎn)業(yè)集團，發(fā)揮對全市旅游資源進行統(tǒng)籌開發(fā)、規(guī)模建設(shè)和經(jīng)營管理的主導(dǎo)作用，引進戰(zhàn)略投資者參與旅游項目建設(shè)，鼓勵社會資本開發(fā)旅游資源。

拓展旅游業(yè)投資空間與領(lǐng)域，拓寬旅游企業(yè)融資渠道，提升旅游資源的資本化、金融化、證券化水平，提高私人資本、外國資本等在內(nèi)的社會投資在旅游發(fā)展中的比重，鼓勵、引導(dǎo)有條件的旅游企業(yè)采取多種形式上市融資。設(shè)立旅游產(chǎn)業(yè)投資基金，實施“產(chǎn)業(yè)+資本”復(fù)合發(fā)展模式，推進“政府+社會資本”PPP模式，建立多元化投融資平臺，市場化手段與專業(yè)化運作相結(jié)合，以母子基金投資、直接股權(quán)投資、重組并購?fù)顿Y等方式促進社會資本投資旅游業(yè)，重點扶持成長性強和發(fā)展?jié)摿Υ蟮穆糜纹髽I(yè)，加大對智慧旅游、文化創(chuàng)意等項目支持力度。引導(dǎo)重點旅游企業(yè)通過聯(lián)合、兼并、重組等方式躋身全國百強旅游投資企業(yè)行列，發(fā)揮領(lǐng)軍企業(yè)的示范帶動作用。

3.3 聚焦整治難點，強化全域旅游綜合執(zhí)法能力

適應(yīng)全域旅游發(fā)展需要，深化旅游綜合行政執(zhí)法體制改革，著眼于整個區(qū)域的綜合環(huán)境的整治與優(yōu)化，把旅游市場環(huán)境治理納入到城市綜合治理的范疇內(nèi)，建立全域旅游監(jiān)管體系，強化行為規(guī)范、保障有力的旅游市場綜合監(jiān)管，對于粉塵排放的建筑工地、油煙排放的餐飲企業(yè)、能耗排放的各類工業(yè)企業(yè)，行政執(zhí)法與刑事司法聯(lián)動，運用刑事與民事多種法律手段，強作為、快作為，齊抓共管，綜合治理，端口前移。

抓細抓小，落細落小，著力解決群眾反映的突出問題，對擾亂旅游市場、破壞旅游環(huán)境、影響旅游發(fā)展的違規(guī)現(xiàn)象形成常態(tài)化監(jiān)管機制，屬地管理、條塊結(jié)合，統(tǒng)籌利用、合理配置執(zhí)法資源，建立旅游、公安、工商、城管、稅務(wù)、交警、環(huán)境、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管等政府相關(guān)職能部門聯(lián)勤聯(lián)動、運轉(zhuǎn)高效的執(zhí)法工作機制，有針對性、有重點地組織開展專項治理行動，有效遏制旅游違規(guī)違法行為，有效解決目前行政執(zhí)法中存在的多層執(zhí)法、多頭執(zhí)法、重復(fù)執(zhí)法、擾民執(zhí)法等問題，確保旅游市場規(guī)范有序。

組建旅游警察隊伍，在游客集中區(qū)域開展不間斷巡邏，為游客提供咨詢等安全服務(wù)，第一時間接受游客的報警、求助、咨詢等，及時幫助游客解決突發(fā)問題，提高執(zhí)法效率，加強執(zhí)法力度，有效遏制推諉扯皮現(xiàn)象，依法查處旅游經(jīng)營者及從業(yè)人員侵害旅游者合法權(quán)益的行為，提高整治旅游市場秩序和對相關(guān)違法犯罪打擊的專業(yè)性和精準性。執(zhí)法與司法相結(jié)合，建立旅游巡回法庭，快速審理旅游糾紛案件，建立旅游市場執(zhí)法機構(gòu)與公安、法院等相關(guān)司法機關(guān)案情通報機制，引導(dǎo)游客通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，依法保障旅游經(jīng)營者及游客的合法權(quán)益，為旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的司法服務(wù)。

3.4 突出“兩項建設(shè)”，提升旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平

旅游工作要突出質(zhì)量建設(shè)和品牌建設(shè)“兩項建設(shè)”，豐富無錫旅游內(nèi)涵，彰顯無錫旅游個性，打造無錫旅游形象，塑造無錫旅游品牌，提升無錫的知名度、美譽度、開放度和國際化水平。

全面貫徹執(zhí)行國家、省有關(guān)旅行社、導(dǎo)游、旅游星級飯店等管理的法律法規(guī)、質(zhì)量標準和質(zhì)量等級評定，切實加強全市旅游標準化建設(shè)，重點在旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游標識等領(lǐng)域建立完善相關(guān)標準；加強政府公共服務(wù)現(xiàn)代化的內(nèi)涵建設(shè)，提升旅游管理的精細化水平，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，加快旅游與公安、交通、工商、稅務(wù)等部門的數(shù)據(jù)融合，數(shù)據(jù)整合、匯聚與共享，建成旅游數(shù)據(jù)中心；充分利用大數(shù)據(jù)，建立全市旅游公共信息服務(wù)體系，建設(shè)全市旅游公共信息服務(wù)平臺；建立旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，加強旅行社資質(zhì)管理、團隊管理、權(quán)限管理，引導(dǎo)使用電子旅游合同，保障旅游合同簽訂主體合法、內(nèi)容真實且可追溯；以信息技術(shù)推進適應(yīng)全域旅游特點的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，強化對旅游企業(yè)行為和游客行為的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。

通過聯(lián)合懲戒等方式推進旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)。加強旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠信平臺建設(shè)，推進旅游企業(yè)自愿承諾誠信經(jīng)營，建立健全旅游企業(yè)“紅名單”制度，鼓勵廣大游客出游放心選擇“紅名單”旅游企業(yè)，對違反承諾的旅游企業(yè)將依法依規(guī)給予處罰。健全完善旅游失信“黑名單”定期發(fā)布制度，對旅行社、飯店、景區(qū)的違規(guī)違約、失信等情況通過官網(wǎng)、微博、微信和新聞發(fā)布會等形式進行警示曝光，使旅游失信行為人付出代價，實現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)督管理公開透明。

加強對景區(qū)治安、交通、市場以及旅游設(shè)施安全、市場秩序、服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督和檢查，整頓規(guī)范景區(qū)周邊的飯店、商店的服務(wù)質(zhì)量，實行明碼標價，狠剎欺客、宰客行為。把旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入績效考核，確保無錫游客滿意度繼續(xù)居全國全省前列。深化導(dǎo)游（領(lǐng)隊）管理體制改革，規(guī)范導(dǎo)游（領(lǐng)隊）管理制度；完善保障激勵機制，維護導(dǎo)游（領(lǐng)隊）的合法權(quán)益；完善監(jiān)督制約機制，健全事中事后監(jiān)管體制，打造匯集導(dǎo)游（領(lǐng)隊）基本信息、執(zhí)業(yè)信息、游客評價及旅行社、自由職業(yè)機構(gòu)、旅游管理部門獎懲評價信息為一體的無錫市導(dǎo)游（領(lǐng)隊）公共服務(wù)監(jiān)管平臺，建立游客評價、用人單位考核、旅游管理部門獎懲為一體的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）執(zhí)業(yè)綜合評價制度。

3.5 增強服務(wù)意識，做好涉旅輿情監(jiān)測與投訴受理

加強涉旅輿情的監(jiān)測工作，加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測搜索力度。開展旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用，做好數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)測、趨勢預(yù)測、應(yīng)急干預(yù)、數(shù)據(jù)服務(wù)。通過實時采集、實時分析、結(jié)果展現(xiàn)加強輿情檢測。預(yù)測和把握黃金周或重要節(jié)慶活動游客流量變化，及時發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險隱患。做好游客滿意度調(diào)查和發(fā)布工作，加強突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定、演練和實施工作，做好應(yīng)急處置和應(yīng)急救援工作。宣傳、旅游、公安、交通、物價、工商等部門，做到24小時網(wǎng)管信息監(jiān)測全覆蓋，安排專人負責(zé)，信息共享，定期匯總分析相關(guān)情況，對發(fā)現(xiàn)的負面輿情信息及時研判、及時報告并妥善處置。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐游客等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

加強旅游消費者咨詢、投訴處理工作，加強對旅游投訴處理工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，健全網(wǎng)絡(luò)，暢通渠道，保護訴權(quán)，落實首問負責(zé)制，健全旅游投訴工作記錄，確保旅游投訴件件有落實、有回音。通過政務(wù)網(wǎng)站和主要媒體向社會公布旅游投訴電話，落實專人負責(zé)投訴電話接聽工作，明確旅游投訴處理人員24小時值班制度，“及時、禮貌、耐心、周到”地處理旅游投訴。在全市主要新聞媒體上公開承諾，凡是到無錫的中外旅行者，無論何時何地，遇到困難、求助、投訴，都能通過撥打旅游投訴電話的方式，在第一時間得到幫助和妥善處理。完善投訴求助十分鐘到現(xiàn)場處置的工作機制，所有旅游企業(yè)接到游客對本單位的旅游投訴，必須十分鐘之內(nèi)派人到達現(xiàn)場，及時解決游客在旅游過程中遇到的困難和問題，把旅游投訴化解在本地或企業(yè)，做到問題不上交、不轉(zhuǎn)移、不推諉。

深入開展“維護無錫旅游形象人人有責(zé)”主題活動，加強對執(zhí)法人員的法律知識培訓(xùn)，加強對旅游投訴處理工作人員的教育培訓(xùn)，使之熟練掌握旅游投訴處理所涉及的法規(guī)、規(guī)章以及工作程序、工作方法等，有效地處理好每一件投訴。

3.6 推進“三項工程”，全面突破旅游發(fā)展人才瓶頸

深入調(diào)研旅游人才隊伍建設(shè)存在的問題，引培并舉，實施旅游人才素質(zhì)提升工程、結(jié)構(gòu)優(yōu)化工程、緊缺人才引育工程，突破無錫旅游人才總量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)的瓶頸，從根本上解決旅游業(yè)發(fā)展的人的問題。

擴大旅游志愿者的規(guī)模，加強旅游志愿者的專業(yè)化、規(guī)范化、常態(tài)化培訓(xùn)，激發(fā)旅游志愿者的工作熱情，增強旅游志愿者的旅游服務(wù)技能，提高旅游志愿者的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮旅游志愿服務(wù)在提高旅游服務(wù)質(zhì)量、推動旅游服務(wù)創(chuàng)新方面的特殊作用。

開展旅游相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)人員的旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其對全域旅游的認識，拓展工作思路，促進各部門聯(lián)動過程中的相互協(xié)作與配合。

加強旅游直接從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，常態(tài)性組織開展旅游行業(yè)文明創(chuàng)建、職業(yè)道德教育。加強《中華人民共和國旅游法》《江蘇省旅游條例》《無錫市旅游業(yè)促進條例》等法律法規(guī)的宣傳，加大對旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的普法教育力度。組織旅游企業(yè)開展“安全生產(chǎn)大講堂”、應(yīng)急演練、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)、隱患自查等活動。

改革準入培訓(xùn)注冊制度，構(gòu)建“統(tǒng)一招考”與“特殊準入”相結(jié)合的制度，實施“特聘導(dǎo)游”制度，吸納社會專門人才、小語種人才進入導(dǎo)游隊伍；健全導(dǎo)游培訓(xùn)體系，構(gòu)建強制性培訓(xùn)與自愿性培訓(xùn)相結(jié)合、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相銜接、“課堂培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)”相統(tǒng)一的復(fù)合培訓(xùn)體系，提升導(dǎo)游專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。

“太湖人才計劃”升級版，優(yōu)先支持智慧旅游、特色小鎮(zhèn)、文化創(chuàng)意、環(huán)境治理、非遺傳承以及旅游新業(yè)態(tài)等方面的領(lǐng)軍人才、緊缺人才與團隊。

重點支持無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等地方高校舉辦旅游類專業(yè)，保障高素質(zhì)人才的可持續(xù)性；重點支持無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院與無錫旅游業(yè)協(xié)會建設(shè)無錫旅游行業(yè)實訓(xùn)基地、無錫旅游發(fā)展研究中心的建設(shè)，針對性開展旅游企業(yè)管理者以及高級導(dǎo)游人才（旅游顧問與度假助理）、旅游規(guī)劃人才、旅游市場人才、旅游電子商務(wù)人才、旅游商品開發(fā)人才、鄉(xiāng)村旅游人才、民宿經(jīng)營人才、度假和商務(wù)旅游開發(fā)人才等復(fù)合型應(yīng)用人才培養(yǎng)。

參考文獻

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