對(duì)奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的探討

周潔瓊

【摘要】公立醫(yī)院改革是我國(guó)醫(yī)改的核心內(nèi)容，隨著醫(yī)改的不斷深入，形成以績(jī)效管理為基礎(chǔ)的醫(yī)院內(nèi)部管理制度顯得尤為重要。本文以奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院為例，對(duì)醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行分析，提出建立科學(xué)、有效的平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的解決思路，更好地結(jié)合學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、內(nèi)部流程、病人評(píng)價(jià)和成本效益等層面的指標(biāo)，客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院、部門與個(gè)人的業(yè)績(jī)水平，從而促進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 平衡計(jì)分卡 公立醫(yī)院

一、醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的含義

醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是醫(yī)院為了衡量其既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，以及醫(yī)院內(nèi)部各部門、個(gè)人對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度的一個(gè)評(píng)判過程。具體來說，醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)主體運(yùn)用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌等方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照設(shè)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對(duì)比分析，對(duì)評(píng)價(jià)客體在一定期間內(nèi)的業(yè)績(jī)作出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。通過搜集業(yè)績(jī)信息、分析和評(píng)判，為進(jìn)一步?jīng)Q策提供依據(jù)。

二、奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀

奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院是一家二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，核定床位400張，設(shè)有臨床科室20個(gè)，醫(yī)技科室5個(gè)。2017年業(yè)務(wù)總收入3.4億元，同比增長(zhǎng)13.9%；門急診總?cè)舜?95189，同比增長(zhǎng)4.3%；住院實(shí)際占用床日121814，同比增長(zhǎng)6.5%。

隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)院建立了以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，分別從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程、患者、財(cái)務(wù)四個(gè)層面，采用多重指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，以期能夠有效發(fā)揮業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)具有的價(jià)值判斷、預(yù)測(cè)、戰(zhàn)略傳達(dá)與管理及行為導(dǎo)向功能，從而不斷增加醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)還處于起步階段，在思想、制度、溝通、理論等方面尚處于探索和改進(jìn)層面，有待進(jìn)一步完善。

（一）員工對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)知度不夠

奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)是：“十三五”期間，創(chuàng)建成三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院。

由于醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)還處于起步階段，在管理制度、醫(yī)院文化、信息溝通等方面還不完善，致使戰(zhàn)略無(wú)法在醫(yī)院內(nèi)部得到充分地溝通；再者，部門和員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)并沒有完全通過醫(yī)院總體目標(biāo)層層分解而成，導(dǎo)致員工對(duì)戰(zhàn)略理解的清晰度不夠，醫(yī)院的總體目標(biāo)與部門及員工個(gè)人的目標(biāo)不能很好地結(jié)合在一起，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系有待完善

醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)采用平衡計(jì)分卡的方法，由于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系還不完善，有些層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)不能反映醫(yī)院業(yè)績(jī)管理的關(guān)鍵因素。如學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面對(duì)員工滿意度的考核比較片面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面對(duì)成本未進(jìn)行考核、患者層面沒有設(shè)置患者滿意度指標(biāo)、財(cái)務(wù)層面沒有設(shè)置相應(yīng)的考核指標(biāo)等，影響了醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的完整性。

（三）管理干部的考核未能體現(xiàn)其業(yè)績(jī)管理的水平

管理干部管理水平、執(zhí)行能力的高低直接影響醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院管理干部的個(gè)人業(yè)績(jī)考評(píng)采用360度評(píng)估法，分別從科室業(yè)績(jī)、領(lǐng)導(dǎo)、部屬及業(yè)務(wù)相關(guān)人員、自評(píng)多個(gè)維度進(jìn)行考評(píng)。由于醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系尚不完善，以及受到多方考評(píng)者主觀印象、人情關(guān)系、暈輪效應(yīng)等因素的影響，對(duì)于管理干部個(gè)人層面的業(yè)績(jī)考評(píng)未能體現(xiàn)其業(yè)績(jī)管理的真實(shí)水平。

（四）科室二級(jí)考核不完善

醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)大多停留在部門層面，科室內(nèi)部尚存在“大鍋飯”現(xiàn)象。2017年度只有外科、婦科和放射科執(zhí)行科室二級(jí)考核，但由于科室二級(jí)考核方案缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)思想，考核的隨意性和主觀性較強(qiáng)，也不利于調(diào)動(dòng)職工的積極性和主動(dòng)性。

（五）管理缺乏有效溝通、忽視評(píng)價(jià)結(jié)果分析

醫(yī)院管理部門對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反饋和溝通的同時(shí)，并沒有與科室就存在的優(yōu)勢(shì)與不足展開進(jìn)一步的原因分析和總結(jié)。一方面，醫(yī)院管理部門僅對(duì)科室存在的不足進(jìn)行溝通并提出改進(jìn)意見，卻忽略了對(duì)取得成績(jī)和存在不足的原因作進(jìn)一步的溝通和分析；另一方面，科室并不了解評(píng)價(jià)指標(biāo)的正真意義，只是把考核目標(biāo)當(dāng)做命令去執(zhí)行，對(duì)存在的優(yōu)勢(shì)和問題不主動(dòng)進(jìn)行原因分析、總結(jié)和尋求管理部門支持。

（六）薪酬結(jié)構(gòu)和崗位風(fēng)險(xiǎn)不合理

醫(yī)療服務(wù)屬于高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)性行業(yè)，不同的崗位承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和做出的貢獻(xiàn)不盡相同，單一的薪酬分配方式容易挫傷醫(yī)務(wù)人員的積極性。受到人事制度和薪酬制度設(shè)計(jì)滯后等因素的影響，奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院績(jī)效考核與薪酬分配未能充分體現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”的原則。

三、完善醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的對(duì)策建議

（一）提升員工對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)知度

一方面，醫(yī)院管理部門運(yùn)用醫(yī)院文化的手段，不斷向全體員工灌輸戰(zhàn)略思想，建立共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，使所有員工在共同的文化基礎(chǔ)上參與戰(zhàn)略的實(shí)施活動(dòng)；另一方面，通過戰(zhàn)略目標(biāo)分解，使醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)具體化、制度化和系統(tǒng)化，醫(yī)院的總目標(biāo)與部門及職工個(gè)人的目標(biāo)趨于一致，從而不斷提升員工對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)知度。

（二）完善平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

1.從四個(gè)層面完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。醫(yī)院在現(xiàn)有指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)和考核導(dǎo)向，從財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)兩大指標(biāo)類型、采用四個(gè)層面的一級(jí)指標(biāo)、輔助多重次級(jí)指標(biāo)完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。力求做得財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的平衡、與患者有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡、領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡、結(jié)果衡量與未來業(yè)績(jī)衡量的平衡。具體內(nèi)容見表1。

2.四個(gè)層面指標(biāo)的具體設(shè)計(jì)分析。第一，財(cái)務(wù)層面隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。公立醫(yī)院不能僅僅依靠有限的政府財(cái)政補(bǔ)助，而要積極樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，在堅(jiān)持公益性的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值最大化。財(cái)務(wù)效益、償債能力、資產(chǎn)管理、發(fā)展能力等都是醫(yī)院在財(cái)務(wù)層面應(yīng)該關(guān)注的問題。醫(yī)院可以通過設(shè)置“凈資產(chǎn)收益率”、“流動(dòng)比率”“應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率”、“總資產(chǎn)增長(zhǎng)率”等指標(biāo)進(jìn)行衡量。

第二，患者層面。醫(yī)院要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，必須創(chuàng)造出讓患者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。如今，“看病難、看病貴”一直是擺在醫(yī)院與病人之間的一道難題，患者滿意、醫(yī)療費(fèi)用、市場(chǎng)占有、醫(yī)院品牌形象等都是醫(yī)院在患者層面應(yīng)該關(guān)注的問題。醫(yī)院可以通過設(shè)置“患者投訴次數(shù)”、“均次費(fèi)用”、“工作量指標(biāo)”、“錦旗和表?yè)P(yáng)信數(shù)”等指標(biāo)進(jìn)行衡量。

第三，內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面。一個(gè)優(yōu)化的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程有助于醫(yī)院提供更方便、準(zhǔn)確和快捷的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)以病人需求為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)對(duì)醫(yī)療流程進(jìn)行優(yōu)化，創(chuàng)新醫(yī)療、醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、成本節(jié)約等都是醫(yī)院在內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面應(yīng)該關(guān)注的問題。醫(yī)院可以通過設(shè)置“新技術(shù)、新項(xiàng)目開展”、“臨床特定指標(biāo)”、“中醫(yī)藥特色指標(biāo)”“床位使用率”、“變動(dòng)成本率”等指標(biāo)進(jìn)行衡量。

第四，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。醫(yī)院是知識(shí)密集型組織，員工的素質(zhì)是醫(yī)院目標(biāo)能否完成最根本的因素，醫(yī)院應(yīng)注重員工的學(xué)習(xí)深造、科室人才梯隊(duì)的培養(yǎng)、薪酬水平的合理增長(zhǎng)等。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，可以通過設(shè)置“學(xué)科建設(shè)和科研”、“人均薪酬增長(zhǎng)率”、“年信息化投入占比”、“副高以上醫(yī)師占比”等指標(biāo)進(jìn)行衡量。

總而言之，平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的指標(biāo)是具有因果關(guān)系、相輔相成的。如果醫(yī)院加強(qiáng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的考核，那么醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)提高、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程將更趨優(yōu)化、患者價(jià)值就會(huì)得到最大化、未來財(cái)務(wù)目標(biāo)將更容易得到實(shí)現(xiàn)。這種因果關(guān)系周而復(fù)始、良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）完善管理干部考核體系

對(duì)科室層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也是對(duì)科主任等管理干部個(gè)人層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之一，由于完善了平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的考核指標(biāo)體系，使科室業(yè)績(jī)能反映管理干部科室管理的業(yè)績(jī)水平；領(lǐng)導(dǎo)、部屬及業(yè)務(wù)相關(guān)人員的考評(píng)改變了過去對(duì)管理干部“德、能、勤、績(jī)、廉”的籠統(tǒng)考核，而是從領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力等角度去考核；自評(píng)指標(biāo)增加了“入選市級(jí)以上專委員委員”、“參加院外講座”、“ 對(duì)口醫(yī)療援建”等個(gè)人成長(zhǎng)和社會(huì)公益方面的考核。

為了提高考核效率，醫(yī)院建立了業(yè)績(jī)考評(píng)應(yīng)用軟件平臺(tái)，從而可以根據(jù)需要合理增加各個(gè)維度考評(píng)的樣本量，主觀印象、人情關(guān)系、暈輪效應(yīng)得到有效控制。醫(yī)院的這種考核導(dǎo)向，能更準(zhǔn)確、客觀、公正地反映管理干部個(gè)人層面的業(yè)績(jī)水平。

（四）加強(qiáng)科室二級(jí)考核

科室應(yīng)圍繞科室戰(zhàn)略目標(biāo)、以及各個(gè)崗位職責(zé)和權(quán)限，設(shè)計(jì)相應(yīng)的崗位層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)和必須達(dá)到的目標(biāo)，從而使員工明確應(yīng)采取的行為和應(yīng)完成的任務(wù)，使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)趨于一致。

（五）動(dòng)態(tài)監(jiān)控業(yè)績(jī)執(zhí)行情況以加強(qiáng)溝通分析

醫(yī)院管理部門應(yīng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控業(yè)績(jī)執(zhí)行情況，有助于全面了解各科室的工作情況，掌握工作的進(jìn)展信息，并有針對(duì)性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)和資源；同時(shí)，管理部門可以掌握業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的依據(jù)，從而對(duì)各科室作出更公正、客觀的評(píng)價(jià)。

對(duì)于科室而言，加強(qiáng)溝通分析可以及時(shí)得到關(guān)于本科室工作業(yè)績(jī)的反饋信息，以便盡快改善業(yè)績(jī)，還可以得到醫(yī)院管理部門相應(yīng)的資源和幫助，從而實(shí)現(xiàn)科室業(yè)績(jī)目標(biāo)。

（六）建立與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)相匹配的薪酬分配制度

醫(yī)院在“堅(jiān)持公益性、調(diào)動(dòng)積極性”的原則下，合理拉開臨床、醫(yī)技、護(hù)理及行政后勤人員的薪酬比，各條線科室之間根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn)和貢獻(xiàn)程度不同適當(dāng)拉開差距，充分體現(xiàn)了“多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”的原則。如根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)和考核導(dǎo)向設(shè)立了中醫(yī)診療技術(shù)項(xiàng)目、中醫(yī)處方、手術(shù)項(xiàng)目等績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，重點(diǎn)鼓勵(lì)中醫(yī)藥項(xiàng)目、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度項(xiàng)目，在發(fā)揮中醫(yī)藥特色、提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值也得到了提升，員工滿意度不斷提高。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是一個(gè)尋找差距并不斷改進(jìn)的過程，是對(duì)以往的總結(jié)，也是對(duì)未來的展望。醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終目的不是為了考核，而是通過考核、分析總結(jié)、改進(jìn)完善，從而不斷提升醫(yī)院的管理水平、管理質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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