復(fù)雜信息環(huán)境下高校圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的原因及路徑分析

高沨 李寧

摘 要 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校教師獲取教學(xué)科研信息的渠道日益多元，高校圖書(shū)館不再具有信息資源壟斷的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)三江學(xué)院教師信息獲取、使用偏好以及潛在需求的實(shí)證研究，論文指出今后高校圖書(shū)館建設(shè)必須在服務(wù)內(nèi)容形式、資源建設(shè)、人員培訓(xùn)、平臺(tái)建設(shè)等方面持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞 高校教師 信息需求 高校圖書(shū)館

分類(lèi)號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.05.009

Abstract In the Internet era， university teachers have more and more ways and channels to get teaching and research information. The library has no dominant position of information resources any more. By studying library users needs of information obtaining， preferences and potential demand of Sanjiang University， this paper points out that in the future， the construction of university library has to improve and innovate in terms of service content， resource construction， staff training and platform building.

Keywords University teachers. Information demand. University library.

在以因特網(wǎng)為代表的信息環(huán)境下，圖書(shū)館已不是高校師生獲取信息資源的唯一選擇，面對(duì)眾多的信息系統(tǒng)和靈活的搜索途徑，高校師生已習(xí)慣于在整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)間實(shí)現(xiàn)快速地尋找、選擇、聯(lián)結(jié)和使用所需資源，動(dòng)態(tài)地構(gòu)建自己的信息獲取途徑。在這樣的信息選擇機(jī)制里，單個(gè)信息機(jī)構(gòu)和物理資源變得微不足道。因此，高校圖書(shū)館要發(fā)揮出有效的信息服務(wù)，必須重新審視并構(gòu)筑自己的運(yùn)行發(fā)展模式，“建立健全全校的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系，方便全校師生獲取各類(lèi)信息[1]”。

筆者以三江學(xué)院部分高校教師用戶(hù)為對(duì)象，調(diào)查其全面信息需求和行為，力圖從用戶(hù)的全部信息活動(dòng)空間來(lái)觀察用戶(hù)對(duì)信息源的選擇與利用，并探究用戶(hù)的信息行為方式及其影響因素，從而揭示現(xiàn)有信息資源和信息系統(tǒng)的潛力和改進(jìn)空間，為今后高校圖書(shū)館信息化工作的高效開(kāi)展提供依據(jù)。

1 信息需求和行為問(wèn)卷

本次調(diào)研對(duì)象為三江學(xué)院14個(gè)院系及部門(mén)中近三年從事科研工作頻繁的教師；調(diào)查方法為問(wèn)卷調(diào)研和電話訪談相結(jié)合。問(wèn)卷主要涵蓋了用戶(hù)背景、信息利用情況、信息源選擇影響因素、信息利用困難和需要4個(gè)方面，共19題，其中不定項(xiàng)選擇6題，開(kāi)放性問(wèn)題1題?？紤]到問(wèn)卷題目和選項(xiàng)的設(shè)計(jì)主要基于文獻(xiàn)調(diào)研和日常經(jīng)驗(yàn)，因此，4道題中的選項(xiàng)中設(shè)置了“其它”選項(xiàng)。對(duì)選擇“其它”選項(xiàng)的調(diào)查對(duì)象通過(guò)電話訪談對(duì)內(nèi)容做了詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。問(wèn)卷調(diào)研時(shí)間是2016年11月，實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷為200份，收回有效問(wèn)卷140份。本次調(diào)查所涉及的教師職稱(chēng)、學(xué)歷分布如表1、表2所示。

2 調(diào)查結(jié)果和分析

2.1 用戶(hù)信息需求類(lèi)型及程度分布

表3顯示了用戶(hù)需求各類(lèi)型信息的程度分布，可見(jiàn)需求較多的信息類(lèi)型是時(shí)事新聞、事實(shí)信息、數(shù)據(jù)信息、期刊論文和圖書(shū)＼專(zhuān)著，而學(xué)校教師對(duì)專(zhuān)利、標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)的需求程度相對(duì)較弱。（總有效樣本數(shù)140，表中各信息類(lèi)型被需求頻率的累計(jì)百分比為100%）

2.2 用戶(hù)查找信息途徑及利用頻率分布

表4描述了用戶(hù)查找信息途徑及利用頻率的分布。其中利用最多的是搜索引擎，按使用頻率從高至低依次是搜索引擎、手機(jī)、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒介、同事＼朋友＼同學(xué)，而學(xué)校多數(shù)用戶(hù)選擇每周或每月使用圖書(shū)館的電子資源、紙質(zhì)資源。（總有效樣本數(shù)140，表中各信息途徑被需求頻率的累計(jì)百分比為100%）

2.3 用戶(hù)查找信息經(jīng)常選用的信息源類(lèi)型分布

在關(guān)于用戶(hù)查找各類(lèi)信息時(shí)經(jīng)常利用的信息源的調(diào)查中，同一種信息類(lèi)型用戶(hù)被要求可選擇不多于三種的常用信息源。表5中可以看出用戶(hù)查找期刊論文時(shí)，圖書(shū)館電子資源以70.7%的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)成為最常使用信息源，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和搜索引擎也是用戶(hù)常使用的信息源。查找圖書(shū)或?qū)Ｖ鴷r(shí)，用戶(hù)最常使用的前三種信息源依次是圖書(shū)館紙質(zhì)圖書(shū)、書(shū)店和圖書(shū)館電子圖書(shū)。絕大部分用戶(hù)每天關(guān)注時(shí)事和新聞時(shí)，使用頻率最高的是手機(jī)推送、傳統(tǒng)大眾媒介、搜索引擎。用戶(hù)在查找政策法規(guī)、數(shù)據(jù)信息、事實(shí)信息、專(zhuān)利和標(biāo)準(zhǔn)這些類(lèi)型的學(xué)術(shù)信息時(shí)，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎均以最高比例或次高比例成為最經(jīng)常利用的信息源，而圖書(shū)館被利用的比例較少，圖書(shū)館（紙質(zhì)資源+電子資源）的選擇比例不足20%，基本屬于絕大部分用戶(hù)不會(huì)選擇的信息源。

專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站是被用戶(hù)選擇利用最高的信息源，所利用的百分比合計(jì)是322.8%，其次是搜索引擎合計(jì)是317.7%，而圖書(shū)館電子資源合計(jì)是205.1%，排在第三位。圖書(shū)館紙質(zhì)資源被合計(jì)利用的百分比僅高于書(shū)店購(gòu)買(mǎi)和商業(yè)性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，位于末三位。

2.4 用戶(hù)使用各類(lèi)信息源的主要原因

在用戶(hù)使用各類(lèi)信息源主要原因的調(diào)查中，對(duì)于同一種信息源，用戶(hù)可選擇不多于三個(gè)的主要原因選項(xiàng)。表6顯示了用戶(hù)使用各類(lèi)信息源時(shí)所考慮的主要因素。根據(jù)百分比合計(jì)數(shù)據(jù)顯示，原因選項(xiàng)中“使用容易”是被用戶(hù)提及最多的信息利用原因，遠(yuǎn)高于其它選項(xiàng)，“信息權(quán)威”“費(fèi)時(shí)少”“信息準(zhǔn)確”也是被用戶(hù)提及較多的原因選項(xiàng)。

我們把 “使用容易”和“費(fèi)時(shí)少”一起稱(chēng)作信息獲取的代價(jià)，“信息權(quán)威”和“信息準(zhǔn)確”稱(chēng)作信息源質(zhì)量，可以發(fā)現(xiàn)信息源的獲取代價(jià)大小才是用戶(hù)選擇使用信息源的決定性因素。雖然用戶(hù)普遍認(rèn)為從同事/朋友/同學(xué)和搜索引擎獲取的信息權(quán)威性和準(zhǔn)確性得不到保障，但在使用方便、內(nèi)容廣泛方面具有著其他信息源無(wú)法具備的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

2.5 信息查找過(guò)程中遇到的障礙

圖1顯示了教師在信息查找時(shí)遇到的主要問(wèn)題，其中“命中文獻(xiàn)過(guò)多，精確度不夠”和“無(wú)法獲取全文”以67.1%和59.3%的比例成為教師在信息查找過(guò)程遇到的主要障礙。而“需要查找的數(shù)據(jù)庫(kù)較多”“擔(dān)心重要的信息被遺漏”和“不確定查找途徑是否合適”均被過(guò)半的調(diào)查人數(shù)所提及，也是較為普遍的信息利用障礙。

2.6 高校圖書(shū)館缺藏信息的獲取

該項(xiàng)調(diào)查中，僅有17.9%的教師選擇了“館內(nèi)資源基本夠用”，對(duì)于缺藏信息，50%以上的教師選擇“通過(guò)同學(xué)、朋友從其他圖書(shū)館獲取”和“通過(guò)免費(fèi)開(kāi)放獲取的期刊和機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)”，選擇“購(gòu)買(mǎi)”的人數(shù)達(dá)到了45.7%，也有42.1%人通過(guò)給作者發(fā)郵件和訪問(wèn)作者的博客等網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)獲取。有17.9%的教師放棄使用該缺藏信息。

2.7 希望圖書(shū)館提供的服務(wù)

文獻(xiàn)檢索與全文傳遞服務(wù)是被調(diào)查者最希望圖書(shū)館提供的服務(wù)，占被調(diào)查的83.6%，而被半數(shù)以上用戶(hù)希望提供的服務(wù)依次還有“定期推送研究動(dòng)態(tài)”“搭建研究知識(shí)共享平臺(tái)”和“檢索方法與技巧培訓(xùn)”。

2.8 常用信息查詢(xún)工具、數(shù)據(jù)庫(kù)或?qū)I(yè)網(wǎng)站名稱(chēng)的調(diào)查

據(jù)統(tǒng)計(jì)，百度是用戶(hù)提及頻次最高的工具，在三江學(xué)院圖書(shū)館訂購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，常被用戶(hù)使用的是知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普、超星圖書(shū)館、讀秀和EBSCO，而未訂購(gòu)的Web of Science、SCI/EI檢索庫(kù)、Elsevier、Springer，ProQuest也是教師用戶(hù)常用的數(shù)據(jù)庫(kù)。中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專(zhuān)利檢索網(wǎng)、學(xué)術(shù)論壇小木蟲(chóng)也被多人列出，其他列出的網(wǎng)站還有中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站、筑龍網(wǎng)、21IC網(wǎng)站等。

3 高校圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)的思考與路徑

一直以來(lái)，高校圖書(shū)館都在強(qiáng)調(diào)為教學(xué)和科研服務(wù)，提供的資源和服務(wù)的范圍也必定是專(zhuān)業(yè)的、精深的、高端的。然而在提供服務(wù)過(guò)程中，通常會(huì)有意或無(wú)意地將自身不擅長(zhǎng)的、障礙較大的工作排除在范圍之外，主要服務(wù)仍停留在對(duì)文獻(xiàn)資源的著錄描述和物理傳遞上，并按照?qǐng)D書(shū)館傳統(tǒng)的、固有的工作模式和流程來(lái)提供服務(wù)，缺乏基于用戶(hù)真實(shí)精準(zhǔn)需求的精準(zhǔn)服務(wù)。相比之下，搜索引擎、手機(jī)推送、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站等信息系統(tǒng)卻以便捷的服務(wù)方式、海量的信息內(nèi)容以及積極的市場(chǎng)推廣，不斷地開(kāi)發(fā)出貼近用戶(hù)需求的新的信息服務(wù)功能，從而不斷吸引用戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。為此，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變自身的工作思維和運(yùn)行機(jī)制，深入挖掘現(xiàn)有資源的內(nèi)涵，積極開(kāi)發(fā)社會(huì)各類(lèi)資源，根據(jù)教師群體的具體需要來(lái)靈活組織信息和提供服務(wù)。

3.1 應(yīng)滿足用戶(hù)使用方便、界面友好的特點(diǎn)

在以用戶(hù)為中心的信息環(huán)境中，用戶(hù)面對(duì)著多種信息源和各種類(lèi)型的信息服務(wù)系統(tǒng)，可以靈活地根據(jù)自身需求和環(huán)境條件選擇和使用適合的信息系統(tǒng)來(lái)獲取信息。在這樣的信息環(huán)境中，任何一個(gè)信息系統(tǒng)都是微不足道的，只有被用戶(hù)選擇使用時(shí)才能體現(xiàn)出其功能價(jià)值。表5顯示了教師群體為了獲取各類(lèi)型信息而選擇各類(lèi)信息源的比例，表6則反映出了教師群體選擇這些信息源時(shí)考慮的主要原因，其中信息源“使用容易”成為用戶(hù)使用信息源時(shí)考慮最多的因素。當(dāng)用戶(hù)利用某個(gè)信息源查找信息所付出的代價(jià)過(guò)大時(shí)，用戶(hù)就會(huì)放棄使用，從而選擇其它代價(jià)較小的信息源，即便后者的信息質(zhì)量沒(méi)有前者高。這就是搜索引擎和個(gè)人信息源受到青睞的原因，也是圖書(shū)館紙質(zhì)資源利用率低的主要原因。

3.2 取長(zhǎng)補(bǔ)短，有機(jī)整合館內(nèi)外資源

當(dāng)信息資源的傳播流通不再受制于物理空間的限制時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)革故鼎新、轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力和特殊的公共服務(wù)地位，把本館資源和其他信息機(jī)構(gòu)的資源有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，加大館際協(xié)作的力度，為用戶(hù)提供更具活力和更加精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。

值得注意的是，一些被教師用戶(hù)群體廣泛使用的信息源也有其弱勢(shì)的方面。例如搜索引擎，雖然在使用的方便性和信息內(nèi)容廣泛性等方面具有其它信息源無(wú)法比擬的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教師用戶(hù)對(duì)從搜索引擎獲取信息的權(quán)威性和準(zhǔn)確性的認(rèn)可值居于各類(lèi)信息源之末。又如，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站雖然免費(fèi)提供檢索，但價(jià)值高的信息資源往往需要付費(fèi)才能獲得。個(gè)人信息源在信息的完整性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性和可檢索性等方面也存在先天性的劣勢(shì)。這些正為高校圖書(shū)館開(kāi)辟新的服務(wù)內(nèi)容提供了機(jī)遇。

3.3 切實(shí)解決教師用戶(hù)信息利用的實(shí)際問(wèn)題

首先，加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高教師用戶(hù)信息資源利用能力。圖書(shū)館應(yīng)有計(jì)劃、系統(tǒng)地開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)，比如檢索語(yǔ)言的運(yùn)用，檢索表達(dá)式如何編制，檢索策略如何調(diào)整，各數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)、使用技巧等。此外，對(duì)于獲得信息資源后，如何組織、分析、統(tǒng)計(jì)所獲的信息以及與此相關(guān)的應(yīng)用軟件也是需要進(jìn)一步培訓(xùn)的內(nèi)容。

其次，搭建研究知識(shí)的共享平臺(tái)。半數(shù)以上的被調(diào)查者都認(rèn)為，平臺(tái)的搭建可以實(shí)現(xiàn)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域各類(lèi)信息資源的集成和關(guān)聯(lián)，有利于把分散的各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)資源歸集起來(lái)，形成統(tǒng)一的資源入口，同時(shí)它還是教師用戶(hù)互相交流、共享、學(xué)習(xí)的良好場(chǎng)所。另外，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)、研究的科學(xué)數(shù)據(jù)、常用的期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等都可集成于此。

總之，高校圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)進(jìn)一步研究用戶(hù)需求，圍繞學(xué)校的辦學(xué)定位、師資隊(duì)伍的整體情況、教師獲取和使用信息資源的特征與偏好等維度，聚焦信息獲取成本這一核心要素，努力轉(zhuǎn)型發(fā)展，把昔日的資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┚珳?zhǔn)服務(wù)的效率優(yōu)勢(shì)，為高校教學(xué)科研提供更加有力的資源保障和信息支撐。

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