“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下對信息化納稅服務(wù)的思考

【摘要】目前，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，舊的納稅服務(wù)體系已無法滿足納稅人的日益提升的各類需求。如何能在服務(wù)為先的大背景下，在互聯(lián)網(wǎng)運用逐漸成熟的小背景下，利用先進的信息技術(shù)改進納稅服務(wù)工作，無疑是一個值得深入研究的課題。本文在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下對納稅服務(wù)信息化分析，剖析我國在納稅服務(wù)體系建設(shè)方面存在的問題，包括網(wǎng)上辦稅效率不高，稅務(wù)信息安全問題和普遍反映的稅務(wù)機關(guān)整體服務(wù)意識問題。并根據(jù)上述問題分別提出針對性意見，簡化辦稅流程，強化運維管理，加強理念引導，提高納稅服務(wù)平臺在互聯(lián)網(wǎng)上的接受度，響應我國納稅服務(wù)體系的改革。

【關(guān)鍵詞】信息化 納稅服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+

一、引言

2015年3月5日，十二屆全國人民代表大會在北京人民大會堂召開，國務(wù)院總理李克強在政府工作報告中第一次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。當前新一輪信息技術(shù)創(chuàng)新應用強勢來襲，廣泛運用于各種產(chǎn)業(yè)，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)為代表，在此背景下，各種新興產(chǎn)業(yè)如雨后春筍，不僅影響了當下社會主義經(jīng)濟市場，也給人們的日常生活帶來很多不一樣的色彩。其中，信息化納稅服務(wù)首當其沖，搭上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的順風車，然而我國納稅服務(wù)體系建設(shè)起步較遲，在現(xiàn)實行的納稅服務(wù)體系中依然有許多不足。

二、納稅服務(wù)的概念

首先，納稅服務(wù)的最直接的實施主體是稅務(wù)機關(guān)。在新征管法及其實施細則都對納稅機關(guān)在納稅人辦理相關(guān)稅務(wù)事宜時所做的事項進行規(guī)定，從法律的層面規(guī)定了納稅服務(wù)是納稅機關(guān)的法定義務(wù)，不執(zhí)行相關(guān)征稅義務(wù)就是行政工作不到位。

其次，由于稅收行政執(zhí)法的需要，稅務(wù)機關(guān)在依法提供服務(wù)時需要具備服務(wù)意識和目的導向性，保證二者的協(xié)調(diào)一致，平衡統(tǒng)一。為了提高征納雙方的關(guān)系，增強稅收遵從度，進而提高稅收征管水平和推進稅收征管改革。

最后，納稅服務(wù)應當融入稅收征管的始末。為了讓納稅人感到方便和快捷，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人在辦理稅收相關(guān)事宜的舒適感，一方面減少征稅機關(guān)的征稅成本，一方面也減少納稅人在繳稅過程時的排斥感。

三、我國納稅信息化的現(xiàn)狀

1993年，時任國務(wù)院副總理朱镕基推出分稅制改革，稅收改革進入快車道，“納稅服務(wù)”概念也在當年首次在國家層面提出，成為我國納稅服務(wù)的一個重大轉(zhuǎn)折點。相比于西方發(fā)達國家，起步晚，發(fā)展快，是我國納稅服務(wù)體系發(fā)展的兩個特點。從1993年至今，我國各地各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)體系建設(shè)都取得了長足進步。十二屆全國人大第三次會議提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，在這一背景下，國家稅務(wù)總局制定和發(fā)布多部文件，推進納稅服務(wù)體系的系統(tǒng)后和規(guī)范化建設(shè)。

2014年10月1日，《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》1.0版（以下簡稱<規(guī)范>1.0版）由國家稅務(wù)總局制定，并由各地稅務(wù)局推廣，在全國范圍實行。旨在促使縣級稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供標準化辦稅服務(wù)，解決服務(wù)納稅人“最后一公里”問題，減少辦稅環(huán)節(jié)。《規(guī)范》統(tǒng)一了全國納稅服務(wù)標準，指明了稅務(wù)機關(guān)在進行窗口服務(wù)時的工作規(guī)范標準，彰顯了以納稅人為中心、納稅人至上的工作理念。

之后，2016年7月頒布了《規(guī)范》3.0版。在納稅服務(wù)規(guī)范2.0版的基礎(chǔ)上國家稅務(wù)總局對于納稅服務(wù)體系進行進一步的升級完善，廣泛接納社會各界人士和各地稅務(wù)部門意見建議，充實新發(fā)布稅收政策內(nèi)容，形成了《規(guī)范》3.0版

確實，這幾年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，我國信息化稅收服務(wù)體系有了顯而易見的成就，但是，不能安于現(xiàn)狀，仍然有一些問題和不足出現(xiàn)在我們稅務(wù)機關(guān)日常的稅務(wù)服務(wù)中，這些問題和缺陷值得我們思考和研究。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下納稅服務(wù)存在的問題

從上世紀90年代至今，通過不斷的探索和發(fā)展，我國納稅服務(wù)工作成績斐然，納稅服務(wù)體系也更加體系化、制度化。但是我們必須承認，許多問題仍然存在于我國現(xiàn)行納稅服務(wù)實施工作中。

（一）當前“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)上辦稅效率不高

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展以及稅制改革的不斷深入，包括營業(yè)稅改增值稅的完成和日個人所得稅制度的完善，國家稅務(wù)局機關(guān)和地方稅務(wù)局機關(guān)都面臨著戶籍快速增長的巨大壓力，其中國稅局系統(tǒng)還面臨著戶籍大幅度增加和增值稅范圍大幅擴大的雙重壓力。而戶籍的快速增長對網(wǎng)上申報，網(wǎng)上發(fā)票和12366電話短信系統(tǒng)的負荷提出了巨大的挑戰(zhàn)。根據(jù)調(diào)查顯示，納稅人對網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的不滿意，主要體現(xiàn)在網(wǎng)上申報系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)擁堵掉線的情況，而對于這種情況的應對措施就是納稅人需要大量往返工商，國地稅局，銀行等機構(gòu)，花費大量不必要的人力物力財力，并且直接與稅收機關(guān)工作人員直接接觸，增加征納雙方出現(xiàn)摩擦的可能性和安全隱患。而對于網(wǎng)上涉稅系統(tǒng)，例如網(wǎng)上開發(fā)票，網(wǎng)上申報，網(wǎng)上繳稅等系統(tǒng)，具體故障類型主要包括設(shè)備故障和網(wǎng)絡(luò)故障。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”下的稅務(wù)信息安全問題

信息安全始終是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的生命線，絕不能離開安全談信息化建設(shè)。目前的信息化納稅服務(wù)建設(shè)進程中存在的信息安全問題有如下幾個方面：第一，信息化系統(tǒng)集成化帶來的風險?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”大背景下，數(shù)據(jù)集成化是大數(shù)據(jù)時代的產(chǎn)物，而數(shù)據(jù)集成，信息高度集成帶來的風險就是大量數(shù)據(jù)信息都集中到省局，而集中化就會造成信息泄漏風險的極大化，省稅務(wù)局一旦出現(xiàn)任何安全問題，都會對全省的信息化納稅服務(wù)體系產(chǎn)生很大的影響。第二，系統(tǒng)之間的高度關(guān)聯(lián)和開放帶來的風險。封閉和獨立的信息系統(tǒng)早已經(jīng)脫離了時代的潮流，信息系統(tǒng)之間的高度關(guān)聯(lián)能使信息高度共享，這也是大數(shù)據(jù)時代產(chǎn)生的意義和目的，也給稅務(wù)事宜的辦理帶來極大的便利和快捷。但隨之而來的終端分散化也給信息化納稅系統(tǒng)的安全帶來極大的隱患。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會給信息化納稅服務(wù)體系帶來惡劣的影響。第三，稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)面臨風險，黑客和其他信息罪犯對于直接采集納稅人稅務(wù)信息的設(shè)備的關(guān)切程度也是非常高，再加上各級稅務(wù)局工作人員的信息化水平層次不齊，可能會在平時工作中出現(xiàn)信息化泄漏，而當事人卻渾然不知。

（三）稅務(wù)機關(guān)整體服務(wù)意識有待提高

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，信息化納稅服務(wù)體系的搭建，不是簡單的信息技術(shù)的改造升級，也不只是信息化電子設(shè)備的簡單發(fā)展運用，而是一次納稅服務(wù)理念和制度的發(fā)展與革新。一方面要加快大數(shù)據(jù)，云傳媒的技術(shù)運用，通過互聯(lián)網(wǎng)電子技術(shù)，將信息共享體現(xiàn)在稅務(wù)事宜上，提高稅收信息化的“硬件”標準；另一方面，如果不能充分地將納稅服務(wù)機制、納稅服務(wù)理念有機結(jié)合，就不能達到“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的最終目的。切實轉(zhuǎn)變過去的管理思維和慣性思維，樹立服務(wù)意識。2011年，云南省稅務(wù)局提出“需求導向、管理和服務(wù)并重、全員服務(wù)、科學發(fā)展”的理念作為納稅服務(wù)建設(shè)中的核心理念。然而稅務(wù)機關(guān)工作人員在征納雙方關(guān)系上，還停留在過去管理者與被管理者的層面上。在實際工作中，依然存在輕服務(wù)、重管理的心理傾向。上個世紀后半葉，新公共管理理論、公共服務(wù)理論在很多西方發(fā)達國家興起，一些西方發(fā)達國家模仿企業(yè)的服務(wù)客戶理念，將政府服務(wù)工作與客戶服務(wù)理念相結(jié)合，將政府工作的重點轉(zhuǎn)移到公共利益，如何高效率地提高公共利益成為政府的焦點。而我國的納稅服務(wù)理念轉(zhuǎn)變不夠及時，新公共管理理念，公共服務(wù)理念對我國的影響較小，雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，但在納稅服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變還不夠徹底，有相當一部分的稅務(wù)機關(guān)工作人員依然受到傳統(tǒng)監(jiān)督管理者的思想的影響，對納稅服務(wù)有著說一套做一套的錯誤認識。還有一部分稅務(wù)機關(guān)工作人員的素質(zhì)問題也有待解決。有的辦稅人員在工作過程中服務(wù)態(tài)度較差，對稅收法律及相關(guān)條例的理解不全面甚至曲解，納稅服務(wù)工作的品質(zhì)受到了嚴重的影響，并且歪曲了稅務(wù)機關(guān)服務(wù)納稅人的服務(wù)理念。在稅務(wù)部門工作人員中，個人文化素養(yǎng)和受教育程度等參差不齊，工作效率和成果差距較大，在中國這個“人情社會”，一些規(guī)章制度之外的不良現(xiàn)象依舊存在，且難以從制度層面上徹底解決這個問題。以上種種都是我國納稅服務(wù)體系的規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)的絆腳石。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，加強納稅服務(wù)體系信息化建設(shè)的建議

（一）簡化辦稅流程，引入第三方服務(wù)力量

簡化涉稅流程，提高各行政部門的溝通協(xié)調(diào)能力，使各相關(guān)部門的信息共享，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下信息化納稅服務(wù)體系發(fā)展的重要任務(wù)之一。例如，打造工商、質(zhì)檢、國地稅、銀行之間的信息溝通共享體系，能夠在很大程度上簡化納稅人的辦稅流程，大量節(jié)約納稅人的辦稅時間，建立銀行、信用機構(gòu)和稅務(wù)機關(guān)的信息溝通機制將簡化辦稅，貸款等一系列工作流程。近年來，“三證合一”營業(yè)執(zhí)照在全國實行，以前，企業(yè)新辦，需要進行稅務(wù)登記，納稅人編碼規(guī)則也在工商和國稅，地稅系統(tǒng)使用，現(xiàn)在則不需要。同時，辦理注銷業(yè)務(wù)在三者任何一個地方都能辦理，極大地節(jié)省納稅人的辦稅時間和提高相應涉稅流程的辦理效率?！叭C合一”的全國推廣，一方面鼓勵中小型企業(yè)的開創(chuàng)和發(fā)展，激發(fā)市場活力；另一方面，稅務(wù)機關(guān)也因此簡化涉稅流程，提高辦稅效率，節(jié)省大量財力，提高了納稅服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)各個行政部門互聯(lián)互通，信息共享，從而減少納稅人納稅辦稅成本，減少稅務(wù)機關(guān)征稅成本。在申報納稅中，行政審批中的逐級審批機制一直以來都是影響納稅人和稅務(wù)機關(guān)處理相應涉稅事宜效率的阻礙，減少逐級審批層數(shù)和取消稅務(wù)事宜的審批將是簡化稅收流程有一個重大的進展。

（二）強化運維管理，重視信息安全

信息安全是信息化納稅服務(wù)體系能夠存在的基本前提，也是信息化納稅服務(wù)平臺能夠推廣的必要條件。只有在絕對安全的納稅平臺上，納稅人才能把個人信息放心的交給稅務(wù)機關(guān)，才有資格談納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量問題，才能保證征納雙方的關(guān)系和諧和征納雙方的關(guān)系穩(wěn)定。所以，稅務(wù)機關(guān)應該把信息安全問題作為生命線，不斷加強信息安全管理，不斷探索無漏洞信息安全監(jiān)督制度。而對于保障稅務(wù)信息安全可以從以下幾個方面進行：第一，建立健全運維管理制度，制定一整套完整的運維流程規(guī)范。建立紙質(zhì)版信息系統(tǒng)登錄記錄、故障維修記錄，查詢訪客記錄等制度，杜絕一切對終端采取的信息竊取。第二，加強運維隊伍建設(shè)，充實運維隊伍人員，提高運維隊伍人員的信息化水平，強化技能知識，提高業(yè)務(wù)水平，有針對性地對運維隊伍人員進行信息安全培訓。

（三）加強理念引導，不斷提高服務(wù)意識和工作人員素質(zhì)

雖然在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，納稅服務(wù)體制的轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平的增強，關(guān)鍵還是服務(wù)人員，也就是稅務(wù)機關(guān)服務(wù)人員的工作理念的轉(zhuǎn)變，理念的轉(zhuǎn)變，對信息化的納稅服務(wù)發(fā)展騎著至關(guān)重要的作用。如同上個世紀后半葉，新公共管理理論，新公共服務(wù)理論的提出，對政府各方面工作的轉(zhuǎn)變起著難以想象的作用，是現(xiàn)代政府建設(shè)的基石。近年來，納稅服務(wù)體系的發(fā)展已經(jīng)成為稅務(wù)機關(guān)工作水平的判定標準，納稅服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到征納雙方的關(guān)系問題與稅收征管的成本。而目前，我國稅務(wù)機關(guān)工作人員的服務(wù)理念依舊沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念不到位。近幾年來省稅務(wù)局提出管理與服務(wù)并重、全員服務(wù)的理念方針對納稅服務(wù)工作的展開有重要的意義。要求納稅機關(guān)工作人員迫切改變理念，增強服務(wù)意識，以維護納稅人的權(quán)益為行動指南，以認真執(zhí)行稅務(wù)機關(guān)依法征稅為前提，努力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理與被管理的錯誤理念，圍繞納稅人的需求開展一切稅收工作。目前，稅務(wù)機關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)水平較低已經(jīng)成為納稅服務(wù)體系建設(shè)進程中的絆腳石，極大地影響“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下納稅服務(wù)的優(yōu)化升級，與國家稅務(wù)總局提出的以納稅人利益為中心的理念相差甚遠。本文認為提高稅務(wù)機關(guān)辦稅人員的服務(wù)品質(zhì)，可以基于兩個方面來談：第一轉(zhuǎn)變服務(wù)人員工作理念，有不少工作人員沒能從傳統(tǒng)的管理者的理念中轉(zhuǎn)變回來，稅務(wù)機關(guān)平時應定時安排工作人員對相關(guān)理念的學習，宣傳相關(guān)稅務(wù)服務(wù)理念，強化稅務(wù)服務(wù)意識；第二，強化相關(guān)理論知識學習，對于最新法律條例的了解與熟悉應該做到將理論學習與實習工作相交融，既要熟悉理論知識，也要熟悉相關(guān)政策在具體涉稅事宜中的體現(xiàn)，并在實際工作中著重注意，避免出現(xiàn)概念與實際工作脫節(jié)的情況。

（四）提高納稅服務(wù)平臺在互聯(lián)網(wǎng)上的接受度

近年來智能技術(shù)飛速發(fā)展，全球已經(jīng)進入“互聯(lián)網(wǎng)時代”，信息化技術(shù)成為提高信息化納稅服務(wù)的前提條件，而加強信息化稅務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)也成為推進信息化納稅服務(wù)進程的必經(jīng)之路。也確實“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的辦稅模式能節(jié)約大量人力、物力、財力，減少無謂的人為失誤，降低征納雙方產(chǎn)生矛盾的可能性。但根據(jù)調(diào)查顯示，有一部分納稅人對網(wǎng)絡(luò)平臺有一定的排斥，他們擔心互聯(lián)網(wǎng)的安全和隱私之類的問題，還有的則是不能很好的掌握相應的網(wǎng)上報稅的技術(shù)和硬件設(shè)備，這類納稅人基本上是一些文化素質(zhì)較低的小規(guī)模納稅人。

在納稅服務(wù)體系中建立信息化工作機制。在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式下，信息化工作機制基礎(chǔ)，硬件設(shè)施跟不上，信息化納稅服務(wù)只是紙上談兵，就更談不上納稅人的接受問題。而推動納稅服務(wù)平臺信息化建設(shè)，本文在此提出幾點意見建議，第一，提高相關(guān)辦稅APP的用戶使用體驗，從納稅人的角度出發(fā)，優(yōu)化辦稅APP系統(tǒng)，與相關(guān)信息技術(shù)部門相互協(xié)作，與用戶進行溝通交流；第二，加強友鄰網(wǎng)站相關(guān)聯(lián)建設(shè)，大數(shù)據(jù)背景下，信息數(shù)據(jù)共享帶來的方便快捷不言而喻，切實加強稅務(wù)機關(guān)，友鄰行政部門，例如審計、財政、海關(guān)等網(wǎng)站的信息溝通，加快聯(lián)網(wǎng)進度，形成稅務(wù)機關(guān)，友鄰單位，納稅人的無縫聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)；第三，充分利用當下熱門互聯(lián)網(wǎng)平臺，例如QQ、微信、微博等新媒體，這些用戶基數(shù)大的軟件將成為稅務(wù)部門宣傳和通知涉稅相關(guān)事宜最廣袤的土壤，也將第一時間接受納稅人的意見和建議，做到最快的改正，以便最快的為納稅人提供更舒適的納稅服務(wù)。

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作者簡介：汪陳（1995-），男，漢族，安徽馬鞍山人，就讀于安徽大學，研究方向：稅務(wù)學。