共享入口 以用戶為中心重構(gòu)銷售服務(wù)一體化體系

周速華

億家凈水擁有13年專業(yè)凈水運營經(jīng)驗，是國內(nèi)體系最完善的凈水服務(wù)商，從2004年開始做凈水連鎖門店，2007年開始做凈水產(chǎn)品電商運營，是業(yè)內(nèi)最早從事凈水產(chǎn)品用戶運營的公司。2011年開始搭建全國凈水服務(wù)體系，2014年開始承接第三方服務(wù)業(yè)務(wù)，建立行業(yè)最專業(yè)的專業(yè)凈水服務(wù)平臺。

2015年組建武漢納霏膜，與陶氏化學(xué)技術(shù)合作，專注中高端產(chǎn)品，國內(nèi)領(lǐng)先的工藝技術(shù)。2017年開始籌備智能凈水產(chǎn)品及技術(shù)，業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)產(chǎn)品、平臺、落地服務(wù)的全流程，業(yè)內(nèi)唯一上線芝麻信用、小白信用、騰訊信用三大信用平臺。目前，公司正從產(chǎn)品銷售、售后和服務(wù)轉(zhuǎn)型為智能服務(wù)模式的體驗。

瞄準高速增長的互聯(lián)網(wǎng)大健康市場

公司的核心競爭能力為完善的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支持平臺，目前已經(jīng)完成了從供應(yīng)鏈、物聯(lián)網(wǎng)平臺、用戶管理平臺和全國落地服務(wù)的全業(yè)務(wù)鏈布局。智能物聯(lián)網(wǎng)平臺是國內(nèi)首個凈水、空凈雙控制智能平臺，實現(xiàn)了智能控制、在線交易、全國服務(wù)的線上閉環(huán)。完善供應(yīng)鏈資源，與陶氏化學(xué)合作建設(shè)RO反滲透膜工廠，13年行業(yè)經(jīng)驗，積累完善的凈水、空凈產(chǎn)業(yè)鏈資源。

以用戶服務(wù)為核心，自主開發(fā)設(shè)計的用戶管理系統(tǒng)，累計客戶數(shù)140萬，系統(tǒng)用戶數(shù)量行業(yè)領(lǐng)先。全國專業(yè)服務(wù)支持，自有行業(yè)最完善的專業(yè)凈水服務(wù)平臺，戰(zhàn)略投資暖通服務(wù)平臺——放心修，形成國內(nèi)最完善的凈水和空凈服務(wù)體系。馬云曾經(jīng)說過，未來能打敗我和阿里巴巴的，一定是健康產(chǎn)業(yè)。如凈水、新風(fēng)凈化等，其中新風(fēng)凈化是最近幾年家電領(lǐng)域增速最快的分支市場。

凈水作為健康行業(yè)的品類之一，2017年銷售額達到328億元，從選配快速成為標配，90%的用戶認為有必要安裝。凈水領(lǐng)域分全屋凈水和商用凈水，其中全屋凈水針對美容、母嬰、沐浴等，提供分質(zhì)分人群用水服務(wù)，是高端住房的產(chǎn)品標配。而商用凈水適用于機場車站、辦公樓、學(xué)校等，替代桶裝水，2020年預(yù)計達到1280億元。

億家凈水在自有品牌產(chǎn)品線規(guī)劃上，以“自有品牌+平臺合作品牌”為模式，完善平臺產(chǎn)品體系，其中凈水系列、新風(fēng)系統(tǒng)以自有品牌產(chǎn)品為主，有智能分體系列、智能直飲系列、智能全屋系列、智能商用系列、智能新風(fēng)系列。未來也會和合作伙伴開發(fā)，提供更多的產(chǎn)品，運營合作、產(chǎn)品開發(fā)、自主開發(fā)，以平臺合作豐富品牌和產(chǎn)品品類。因為對合作伙伴開放區(qū)域服務(wù)平臺、區(qū)域城市服務(wù)團隊、武漢倉儲物流基地、IT技術(shù)及大數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，可以有效打通從專業(yè)服務(wù)到終端客戶的服務(wù)閉環(huán)，并為經(jīng)銷商用戶提供全方位業(yè)務(wù)支持和在線培訓(xùn)。

抓住新零售機遇建立智能家居零售與服務(wù)平臺

目前，國家正在大力推動住房租賃市場，隨著互聯(lián)網(wǎng)信用消費的成熟，為重服務(wù)品類智能家居服務(wù)提供了模式創(chuàng)新的機遇。隨著共享經(jīng)濟的崛起，用戶接受使用權(quán)和產(chǎn)權(quán)的分離越來越高。如共享交通，共享家電等共享經(jīng)濟。與此同時，新零售業(yè)態(tài)的興起，商品、用戶、服務(wù)方面實現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，人、貨、場重構(gòu)，線上線下進一步融合，無論線上還是線下，都在積極重構(gòu)新零售業(yè)態(tài)。

隨著國家房地產(chǎn)市場的調(diào)控，目前，住房租賃成趨勢，政府、開發(fā)商、地產(chǎn)中介都進軍長租市場，長租公寓已經(jīng)成為市場主流。隨之而來，也為家電業(yè)帶來變化，家電業(yè)廠商要適應(yīng)消費者從購買家電到租家電的需求，如與中介公司合作，用戶不需要交押金，就可以享受產(chǎn)品和服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信用消費開始爆發(fā)，巨頭發(fā)力，淘寶租賃、京東租賃陸續(xù)上線，互聯(lián)網(wǎng)征信成熟，支付寶、京東金融、騰訊均推出互聯(lián)網(wǎng)征信體系。家電服務(wù)的租賃模式開啟。用戶不需要交押金，不需要購買，就可直接使用產(chǎn)品。隨著智能家居潮流的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計算將改變產(chǎn)品及用戶消費方式。智能互聯(lián)是趨勢。

在統(tǒng)一智能控制平臺的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品合作、運營合作的方式拓展產(chǎn)品品類，豐富品牌陣容，以快速提升用戶量。打造完善的用戶運營管理平臺，以APP、小程序、公眾號組成用戶運營平臺，實現(xiàn)從產(chǎn)品選購、服務(wù)管理、設(shè)備管理、用戶運營和內(nèi)容運營的一體化。

以智能服務(wù)切入提供一站式健康家居服務(wù)

凈水、新風(fēng)、暖通等產(chǎn)品作為重服務(wù)類產(chǎn)品，安裝要求較高，安裝覆蓋難度大，大部分品牌都缺乏安裝服務(wù)體系。以前，產(chǎn)品智能化程度不夠，安裝服務(wù)體驗差，缺乏統(tǒng)一的用戶服務(wù)平臺，是整個市場的痛點。因為產(chǎn)品和服務(wù)智能化不夠，用戶不掌握產(chǎn)品實際工作效果，不掌握服務(wù)時效，服務(wù)價格混亂，找不到服務(wù)商，對服務(wù)體驗差。加之一直以來，廠家重銷售輕服務(wù)，產(chǎn)品價格與用戶價值不對等，服務(wù)市場不規(guī)范，影響了用戶體驗。

億家凈水是一家智能家居零售與服務(wù)平臺，采取按服務(wù)效果租賃支付、互聯(lián)網(wǎng)信用認證免押、全國落地服務(wù)的“米家”模式，所有的耗材均按時間或者流量提供服務(wù)收費，用戶不需要購買產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)信用體系，也不用交押金。億家凈水專注重服務(wù)品類，如凈水、新風(fēng)凈化等，打破行業(yè)傳統(tǒng)，按服務(wù)收費，讓消費者按效果付費。采取分期租賃模式，與知名互聯(lián)網(wǎng)信用平臺免押，篩選用戶。

在服務(wù)上，通過智能用戶管理平臺和高標準O2O落地服務(wù)，對用戶家里的水和空氣進行管理。以智能服務(wù)切入，提供一站式健康家居服務(wù)。如智能家用水處理方面，分為家庭直飲水凈化、全屋用水凈化、洗浴美容軟化、蘇打水等功能化處理等。智能辦公直飲水主要為辦公室、寫字樓、商業(yè)中心、交通樞紐等提供直飲水凈化服務(wù)，替代桶裝水。

智能空氣凈化方面通過智能新風(fēng)凈化系統(tǒng)和智能空氣凈化為家庭和商用空間空氣凈化提供處理。在智能溫濕度處理上，為家庭和商用空間提供溫度、濕度處理，智能加濕，智能除濕等。對用戶服務(wù)的領(lǐng)域方面覆蓋同時還提供智能家庭安防服務(wù)以及家庭智能防盜、防火（煙霧）、防漏水、放漏氣（天然氣）服務(wù)。

打造完善的用戶運營管理平臺

其實，對用戶而言，以凈水產(chǎn)品為例，用戶其實并不關(guān)心如何購買到凈水產(chǎn)品，只是想喝到健康的水，用戶關(guān)注的產(chǎn)品所提供的服務(wù)，按需服務(wù)，主動付費，因此，做好產(chǎn)品對用戶的服務(wù)是關(guān)鍵。服務(wù)上億家凈水采取按需付費、主動維護、智能物聯(lián)、智能運維。讓用戶從購買產(chǎn)品開始到最終產(chǎn)品的使用和服務(wù)，以技術(shù)打造用戶體驗閉環(huán)，促使用戶持續(xù)的使用產(chǎn)品。

技術(shù)原理上，運營管理平臺首先是將將凈水/軟水、加濕/除濕、空氣凈化、安防監(jiān)控、調(diào)節(jié)溫度、健康管理等產(chǎn)品，通過智能設(shè)備、家庭網(wǎng)關(guān)、傳感器接入到物聯(lián)網(wǎng)云平臺，然后通過存儲數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)運算等為用戶提供精準性和個性化服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)平臺來管理數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)，每個地方，每個城市，每家濾芯的更換周期，均可以通過后臺查詢。為行業(yè)提供了統(tǒng)一的用戶體系和運維體系。

億家凈水有專門的運維團隊支持，通過智能的后臺提供支持，分析用戶是否一直在使用凈水，是否會推薦其它用戶購買。據(jù)億家凈水監(jiān)測，現(xiàn)有凈水設(shè)備的使用率達到89%，三個月之后的續(xù)費率達90%，用戶平均使用購買率大大提升。實際上，只有用戶持續(xù)使用，對產(chǎn)品和服務(wù)依賴性提高，用戶才會持續(xù)續(xù)費。

共享用戶入口有效降低獲客成本

在產(chǎn)品越來越難銷售的情況下，通過億家凈水的運營平臺，不需要交押金，只需要交三個月的服務(wù)成本，就可以輕松的使用產(chǎn)品。如果用戶將服務(wù)分享到朋友圈，有朋友下單，系統(tǒng)就會自動送給用戶三個月的凈水服務(wù)。多入口下單，線上的客服時刻都在獲單。如果單靠線下的門店去做，獲客成本較高，而線上和線下的用戶一起去推薦，可有效降低獲客成本。

億家凈水通過設(shè)備傳感器監(jiān)控用戶家中機器的使用情況，再通過云端和后臺監(jiān)控數(shù)據(jù)，用戶可通過微信，小程序，APP平臺云發(fā)送自己使用的情況。對合作伙伴而言，這一切是開放的，合作伙伴只需要獲客就行，剩下所有的安裝服務(wù)均由億家凈水做。通過產(chǎn)品和平臺的智能化，加上自有O2O服務(wù)體系，形成完整的用戶服務(wù)閉環(huán)。徹底改變行業(yè)固有的痛點。

傳統(tǒng)的零售多從線下的國美、蘇寧等零售終端購買，線上從京東、天貓購買，但我們將傳統(tǒng)的銷售模式變成服務(wù)后，可合作的渠道就特別多。運營及渠道方面，線上強化內(nèi)容，線下合作運營。線上平臺以“內(nèi)容+社交”為導(dǎo)向，實現(xiàn)市場教育與用戶拉新。在線上通過內(nèi)容營銷，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容引導(dǎo)用戶，用戶再產(chǎn)生新的體驗內(nèi)容，教育新用戶，形成循環(huán)。社交推廣上強調(diào)社交運營體系，如會員系統(tǒng)、用戶分享、站內(nèi)團購等。

重視零售體驗建立完善的線下零售體系

線下合作運營，根據(jù)用戶的需要營銷，先確保服務(wù)體系落地，再開放區(qū)域城市業(yè)務(wù)。一線城市自主運營，二三線城市開放合作運營，由合作伙伴完成用戶推廣，無憂服務(wù)完成服務(wù)落地。如BD渠道，與品牌地產(chǎn)、物業(yè)公司、金融平臺、家居平臺等合作推廣。在新零售體驗上建立完善的線下零售體系，通過自營旗艦體驗店、合作運營伙伴體驗門店、智能公共凈水設(shè)備等，形成完善的線下體驗體系。

在北京、上海等城市，建設(shè)自營新零售旗艦店，展示水、空氣、溫濕度、安防等一體化智能解決方案。同時也合作體驗店，在二三線城市，鼓勵合作運營商建設(shè)銷售體驗店，展示水、空氣、溫濕度、安防等一體化智能解決方案。并建立智能體驗點，在大城市人流量大的購物中心、交通樞紐、辦公大廈，鋪設(shè)智能凈水體驗設(shè)備，實現(xiàn)拉新效果。如與自來水公司合作，以共享和分成的模式，讓其推薦用戶。

在四川綿陽，與電信運營客戶合作，對于辦三年流量套餐的用戶，電信推出辦套餐送億家凈水服務(wù)的模式維系客戶。此外，也可與物業(yè)全方位的合作推廣。在租賃市場，與自如租房系統(tǒng)合作，租戶如果選擇凈水產(chǎn)品，可以直接在房租里扣掉，用戶可在不購買產(chǎn)品的情況下，方便的享受到凈水產(chǎn)品。再如與聯(lián)想公司的陽光服務(wù)合作，用戶在修電腦時喝水，體驗完畢后可方便下單，維修工程師推薦成功后，業(yè)績分成會自動實現(xiàn)。

13年的專業(yè)凈水運營服務(wù)經(jīng)驗，包括線下連鎖門店及線上運營，億家凈水系統(tǒng)累計服務(wù)用戶超過140萬，主要以家用客戶為主，部分商用客戶。運營合作品牌8個，服務(wù)合作品牌超過70家，包含絕大部分知名品牌。用戶服務(wù)覆蓋全國95%以上縣城，服務(wù)輻射能力行業(yè)領(lǐng)先。平臺注冊合作工程師數(shù)量超過7000人，最高日完成服務(wù)單量超過6000單，其中活躍的工程師有2000個。

億家凈水通過整合上下游資源，依靠互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為全國用戶提供更專業(yè)的智能家居服務(wù)。