互聯(lián)網(wǎng)裝修新在何處

吳瓊

互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)立志以新模式解決傳統(tǒng)裝修公司暴露的疑難雜癥，但雙方仍處在互相學習的階段，談取代傳統(tǒng)裝修模式為時尚早

家裝行業(yè)經(jīng)歷了裝修游擊隊、傳統(tǒng)裝修公司等發(fā)展階段，已經(jīng)邁入了互聯(lián)網(wǎng)時代。2015年被稱為互聯(lián)網(wǎng)家裝元年。借著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風，眾多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)打著解決傳統(tǒng)裝修行業(yè)痼疾的旗號應運而生。

事實上，對于“互聯(lián)網(wǎng)裝修”的準確概念，業(yè)界尚未有定論。按照服務模式，互聯(lián)網(wǎng)裝修企業(yè)可分為兩類：一類是以土巴兔和齊家為代表的平臺模式，主要提供中介服務，將設計、建材等上游供應商與下游消費者連接起來；另一類則是以住范兒、愛空間、萬鏈為代表的垂直模式，借助互聯(lián)網(wǎng)工具直接與傳統(tǒng)家裝企業(yè)展開競爭，為消費者提供線下服務。

總體而言，這些公司的共同特質(zhì)是追求簡單、透明、精致、高性價比，通過去中介化、去渠道化及標準化，優(yōu)化并整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，試圖顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗。

推行標準化

裝修過程繁雜、專業(yè)性強，傳統(tǒng)裝修公司會根據(jù)每一個客戶的需求定制方案，從水電改造、門窗、地板，再到家具、櫥柜等等，每一個環(huán)節(jié)的品牌、選材、樣式等等都要由消費者作出決策，而且要同時對接許多供應商。初次接觸裝修的客戶面對數(shù)量眾多的選擇，常常感到無從下手。針對這一需求，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)獨辟蹊徑，大力推行標準化的裝修套餐，簡化決策過程。

互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)住范兒目前有999元/平方米和1299元/平方米兩種套餐。套餐內(nèi)的瓷磚、地板、櫥柜、潔具等都已搭配好，留給客戶修改的空間有限。另一家企業(yè)愛空間則在標準化的路上走得更遠，只推出了899元/平方米一個套餐。

住范兒聯(lián)合創(chuàng)始人之—石樂天告訴《財經(jīng)》記者，標準化會是未來家裝市場的主流?！皬钠髽I(yè)運營的角度來說，標準化和非標準化的效率是天差地別的。非標永遠是低效的狀態(tài)，很難實現(xiàn)規(guī)模化擴張。如果推行標準化，只要在一個新的城市建立起一個團隊，這套東西立馬就可以用起來?！笔瘶诽煺f。

傳統(tǒng)裝修公司卻不這么認為。紹興城建裝飾總經(jīng)理楊忠威告訴《財經(jīng)》記者，標準化適用于套房，不適合排屋別墅等高檔房產(chǎn)，雖然從數(shù)量上來說套房裝修的需求量更大，但是排屋別墅也是一塊不可忽視的市場。

另一方面，標準化必然導致一部分有定制需求的客戶流失。今年29歲的季震剛在北京買房，經(jīng)過多方比對，他最終選擇了一家傳統(tǒng)裝修公司。對他來說，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司最大的缺點就是可定制的環(huán)節(jié)非常少?！拔伊私膺^很多互聯(lián)網(wǎng)裝修公司，發(fā)現(xiàn)它們很多環(huán)節(jié)都不允許客戶改。比如說我想做一個異形柜，它們就實現(xiàn)不了，只能按標準尺寸做。各個材料的品牌、色調(diào)，它們給出的選擇也有限?！奔菊饘Α敦斀?jīng)》記者說。

考慮到用戶個性化的需求，住范兒未來會推出更多的裝修套餐?！暗翘峁┙o客戶的選擇一定是有限的，否則就失控了?！笔瘶诽煺f。

新的獲客方式

在裝修游擊隊的時代，裝修隊的主要獲客方式是路邊趴活。傳統(tǒng)裝修公司興起之后，則主要采取“定向爆破”的模式，通過在新交房的小區(qū)做地推活動接觸客戶。

近年來，北京上海等地的新樓盤越來越少，一線城市的房地產(chǎn)市場已經(jīng)率先進入以二手房交易為主的存量房時代。裝修的需求愈加分散，傳統(tǒng)的獲客方式效率降低。互聯(lián)網(wǎng)裝修公司帶著互聯(lián)網(wǎng)基因而生，主要的客戶來源于網(wǎng)絡，在存量房時代占據(jù)著天然的優(yōu)勢。它們通過在搜索網(wǎng)站上購買關鍵詞、進駐電商平臺、裝修信息網(wǎng)站等方式接觸相對分散的客戶。

隨著流量的成本越來越高，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在營銷方面投入很大。2015年，北京美得你裝飾設計有限公司通過在北京電視臺密集投放廣告，單月訂單數(shù)一度沖上2000單。但是到了今年6月，這家公司因資金鏈斷裂，工地集中停工，說明燒錢營銷快速獲客的方式隱藏著巨大風險。

因此，許多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)更進一步，嘗試通過運營自媒體闖出知名度。

2015年底，住范兒的微信公眾號還只有2000多粉絲，但一篇“爆改”出租屋的文章經(jīng)過不斷轉發(fā)，在微信上獲得了1萬多的閱讀。石樂天在知乎熱門問題“怎么花最少的錢提升出租屋的格調(diào)”下的回答獲得了1.4萬多的贊同。這是住范兒第一批客戶的來源。

作為一家從微信爆款文章和知乎熱門回答中走出來的公司，目前住范兒的微信公眾號已經(jīng)積累了80多萬粉絲，集中在一線城市，他們不斷通過日常推送中的轉化入口轉化成住范兒的客戶。

以微信公眾號為主要獲客渠道，住范兒的營銷支出并不高。“我們在營銷方面的投入基本就是編輯的工資，可以說微乎其徼?！笔瘶诽煺f。

與此同時，傳統(tǒng)裝修公司也開始重視互聯(lián)網(wǎng)營銷。楊忠威說，傳統(tǒng)裝修公司會借助本地網(wǎng)站、裝修論壇或通過在搜索網(wǎng)站購買關鍵詞等方式接觸客戶。傳統(tǒng)家裝領軍企業(yè)東易日盛目前線上獲客已占40%以上。

新的管理模式

家裝是低頻次、高單值的消費，每個家庭在選擇裝修公司時都會十分謹慎。這些特質(zhì)加上傳統(tǒng)裝修行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)費用低開高走、材料以次充好等問題，客戶中普遍存在對家裝企業(yè)的不信任感。

“裝修過程中的增減項是顧客最頭痛的。現(xiàn)在很多商家會在這個過程中動手腳，普通人無法知道里面的水有多深，關鍵看裝修公司良心不良心?！奔菊鸶嬖V《財經(jīng)》記者。

針對客戶的擔憂，一些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)打出了“全程0增項”的標語，但是實際操作中很難避免。石樂天說，住范兒接到的很多單子是老房翻新，很多情況難以預估，另一方面，客戶的想法也會在裝修過程中產(chǎn)生變化。

住范兒的做法是，采用阿米巴管理法，將設計經(jīng)理、交付經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理組成小組，以小組為單位考核員工，迫使設計經(jīng)理在設計時考慮到后期的實際操作問題，同時將增減項占合同總額的比例納入設計經(jīng)理的考核指標，減少增減項的情況。

愛空間則推出一套名為“魔盒”的線上管理系統(tǒng)，將家裝流程中的所有環(huán)節(jié)搬到線上，將細節(jié)透明化，弱化裝修過程中“人”的重要陛，避免工長和工人通過增項牟取利益，并在客戶簽訂合同之前，就把可能增項的問題排除或提前約定。

在增強客戶滿意度方面，這些新興的裝修企業(yè)大量運用互聯(lián)網(wǎng)工具與客戶保持溝通，并建立自己的投訴系統(tǒng)。住范兒的客戶可以從一款名為“住范兒裝修助手”的微信小程序上看到工長每天的播報，匯報裝修的進展。工程開工、中期和結算階段，住范兒對客戶有三次在線小程序回訪，讓客戶針對整個項目以及每個工作人員的專業(yè)能力和服務態(tài)度打分。

據(jù)石樂天介紹，目前客戶投訴的問題集中在服務態(tài)度和交付質(zhì)量方面，例如服務不夠細致、微信回復不夠及時、倉庫送貨延遲等?！暗腔旧纤械膯栴}都是行業(yè)一直存在的問題，而不是互聯(lián)網(wǎng)裝修這個新的模式造成的。”石樂天說。

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司是否會取代傳統(tǒng)裝修公司

家裝行業(yè)產(chǎn)值規(guī)模巨大。根據(jù)智研咨詢發(fā)布的《2018-2024年中國家裝行業(yè)市場分析及發(fā)展趨勢研究報告》，如未來商品房銷售面積年均復合增速達1%，2020年中國家裝行業(yè)產(chǎn)值將達2.18萬億元。與規(guī)模龐大的市場相對應的，是較低的市場集中度。在漫長的發(fā)展過程中，家裝行業(yè)還從未出現(xiàn)過一個市值過千億元的獨角獸企業(yè)。

楊忠威認為，一旦互聯(lián)網(wǎng)裝修公司與大型房地產(chǎn)企業(yè)達成合作，參與到全國房地產(chǎn)精裝修的浪潮中，市值過千億元很快就能實現(xiàn)。這是扎根特定城市的傳統(tǒng)裝修公司很難做到的。但目前互聯(lián)網(wǎng)家裝市場競爭激烈、集中化程度較低，尚未有企業(yè)有實力與地產(chǎn)商開展合作。

互聯(lián)網(wǎng)家裝經(jīng)歷三年多的大浪淘沙，已有不少風光一時的企業(yè)倒在路上，投資者的熱情下降，市場正在回歸理性。對于互聯(lián)網(wǎng)裝修公司是否會完全取代傳統(tǒng)裝修公司這個問題，多名受訪者均沒有給出明確的答案。

季震認為，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司和傳統(tǒng)裝修公司面向的需求群體不一樣。“如果我想追求高效或高性價比，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司在這方面的優(yōu)勢比較大。我完全可以做甩手掌柜，同時費用還不高，整個清單和裝修風格都只需要從大的層面去把控，很多細節(jié)就不用關心，也沒法干預了?！彼f。

楊忠威說，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司與傳統(tǒng)裝修公司正處在一個互相學習的階段。很多傳統(tǒng)裝修公司學習互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的經(jīng)驗，增加了網(wǎng)絡宣傳的投入。而在實際施工、設計和現(xiàn)場操作層面，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司完全要向傳統(tǒng)裝修公司學習。

“很難說互聯(lián)網(wǎng)裝修公司是否會完全取代傳統(tǒng)裝修公司，但是劣質(zhì)的供給一定會被更高效的模式取代。”石樂天說。