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    網(wǎng)購(gòu)人身險(xiǎn)客戶都是誰(shuí)?

    2018-08-27 05:21許輝
    金融理財(cái) 2018年2期
    關(guān)鍵詞:疾險(xiǎn)人身保險(xiǎn)保額

    許輝

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的變化,近年來(lái)選擇通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買人身保險(xiǎn)的客戶日漸增多。同時(shí),為積極響應(yīng)監(jiān)管部門“保險(xiǎn)業(yè)姓?!钡奶?hào)召,各家公司也推出了眾多滿足消費(fèi)者人身保障需求的好產(chǎn)品,并通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行展示和銷售。為了更好地研究客戶需求及購(gòu)買偏好,筆者對(duì)某壽險(xiǎn)公司官方微信渠道購(gòu)買長(zhǎng)期壽險(xiǎn)和長(zhǎng)期重大疾病保險(xiǎn)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,主要結(jié)果如下。

    根據(jù)對(duì)客戶年齡信息的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),投保人的平均年齡為37歲,客戶群體較為成熟。投保人年齡分布圖中出現(xiàn)了五個(gè)明顯的購(gòu)買峰值,分別對(duì)應(yīng)26,32,36,40和46歲,即平均每到一個(gè)五歲的年齡關(guān)口,消費(fèi)者就對(duì)自己或家人的人身保障需求有一個(gè)比較明顯的提升,這充分說明客戶對(duì)于購(gòu)買人身保障的意愿與年齡有直接的關(guān)系。

    在被保險(xiǎn)人年齡分析圖中,4,7,29,31,35,39,44這幾個(gè)年齡段的被保險(xiǎn)人數(shù)明顯多于其他年齡段。尤其可以看出,未成年人基本在10歲前就由家人為其完成投保。

    二、客戶性別分布

    上圖顯示,通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買人身保險(xiǎn)的投保人男女比例為45:55,而被保險(xiǎn)人男女比例為47:53。這說明女性客戶在購(gòu)買人身保險(xiǎn)意愿方面高于男性,而且部分女性除了為自身購(gòu)買以外,也會(huì)考慮為其他家庭成員購(gòu)買人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

    三、客戶產(chǎn)品偏好

    按保單件數(shù)統(tǒng)計(jì),購(gòu)買重大疾病保險(xiǎn)的客戶與購(gòu)買定期壽險(xiǎn)的客戶比例是62:38,說明客戶對(duì)于健康的關(guān)注程度更高,這也充分反映出當(dāng)前客戶對(duì)于保險(xiǎn)保障需求的優(yōu)先級(jí)。

    四、保險(xiǎn)額度分布

    從上圖中可以看出,客戶購(gòu)買壽險(xiǎn)保額在50萬(wàn)和100萬(wàn)的占比最高。統(tǒng)計(jì)顯示,選擇壽險(xiǎn)保額不低于50萬(wàn)的客戶占比超過60%,其中有26%的客戶選擇了核保規(guī)則允許的最高保額,客戶平均購(gòu)買的壽險(xiǎn)保額是50萬(wàn)。相較之下,重疾險(xiǎn)客戶保額分布相對(duì)平均,客戶根據(jù)不同地區(qū)醫(yī)療情況和自身健康情況,在保額的選擇上也體現(xiàn)出差異化。據(jù)統(tǒng)計(jì),10萬(wàn),30萬(wàn)和50萬(wàn)是客戶常見的保額選擇。同時(shí),由于重疾險(xiǎn)在線投保規(guī)則的限制,最高保額被限制在50萬(wàn),而選擇最高保額投保的客戶占所有客戶的33%,客戶平均重疾保額為26萬(wàn),足以看出客戶對(duì)于健康保障的重視和對(duì)保障缺口的充分預(yù)估。

    五、保險(xiǎn)費(fèi)用分布

    按年交保費(fèi)折算后,客戶購(gòu)買壽險(xiǎn)產(chǎn)品的平均花費(fèi)是1460元,其中80%的客戶每年繳費(fèi)不超過2000元,充分說明了壽險(xiǎn)產(chǎn)品“低費(fèi)率,高保障”的優(yōu)勢(shì),切實(shí)為客戶以及家庭提供了抵御風(fēng)險(xiǎn)的屏障。相比于壽險(xiǎn)產(chǎn)品,客戶購(gòu)買重疾產(chǎn)品的平均花費(fèi)是2807元,幾乎是壽險(xiǎn)保費(fèi)的一倍,其中年繳費(fèi)超過3000元的客戶占比為38%,還有4%的客戶年繳費(fèi)超過1萬(wàn)元。結(jié)合之前客戶產(chǎn)品偏好的分析,即使重疾險(xiǎn)費(fèi)率明顯高于壽險(xiǎn),但選擇重疾險(xiǎn)的客戶人數(shù)幾乎是壽險(xiǎn)客戶的兩倍(62:38),再次證明了客戶對(duì)于自身健康狀況的重視和購(gòu)買優(yōu)先級(jí)的選擇。

    六、保單有效性及退保分析

    筆者對(duì)持有保單超過1年以上的客戶進(jìn)行了分析,尚無(wú)客戶出現(xiàn)主動(dòng)退保的行為,所有保單均處于有效狀態(tài)。此外,筆者也對(duì)猶豫期退保情況進(jìn)行了分析,發(fā)生猶退的保單件數(shù)約占4%。整體來(lái)看,通過互聯(lián)網(wǎng)投保的保單持有情況較為理想。

    七、客服使用統(tǒng)計(jì)

    通過對(duì)線上成交客戶使用遠(yuǎn)程客服的情況統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)13%的成交客戶在購(gòu)買前進(jìn)行過咨詢,咨詢的主要問題集中在“產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任相關(guān)”、“核保規(guī)則相關(guān)”、“支付不成功的原因”等方面。而在后續(xù)保單持有過程中,有40%的客戶進(jìn)行過售后咨詢,內(nèi)容基本圍繞“保單持有情況查詢”、“續(xù)期繳費(fèi)相關(guān)”、“咨詢其他產(chǎn)品”等方面。

    除咨詢服務(wù)外,29%的客戶選擇通過電話方式進(jìn)行保單服務(wù),服務(wù)內(nèi)容主要包括“聯(lián)系方式,通訊地址等個(gè)人信息變更”和“索取紙質(zhì)保單發(fā)票”, “遠(yuǎn)程協(xié)助業(yè)務(wù)辦理”等。

    八、線上成交時(shí)間分析

    根據(jù)保單成交時(shí)間的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,上午九點(diǎn)和下午兩點(diǎn)是成交的兩個(gè)高峰時(shí)段,而晚上八點(diǎn)和十點(diǎn)又出現(xiàn)了兩個(gè)小峰值。如果按傳統(tǒng)的工作時(shí)間來(lái)看,朝九晚五以外的成交金額占到了44%,成交件數(shù)占到了37%。而經(jīng)過進(jìn)一步的分析,約有8%的保單是在0點(diǎn)到7點(diǎn)之間成交的,以上數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)方便快捷的特點(diǎn),將客戶的碎片化時(shí)間得以充分利用,提供7×24的服務(wù),方便客戶購(gòu)買。

    九、頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析

    通過上圖可以看出,客戶點(diǎn)擊進(jìn)入下一頁(yè)面的次數(shù)不斷減少,最終的成交率在5%左右。同時(shí),筆者也對(duì)客戶支付情況進(jìn)行了分析,支付成功與支付失敗的客戶比例為2:1,而在客戶支付失敗原因的統(tǒng)計(jì)中,排名前三的原因分別是“客戶填寫卡號(hào)錯(cuò)誤”,“余額不足”,“銀行卡不支持”。

    通過上述的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析,可以總結(jié)出一些結(jié)論,作為今后壽險(xiǎn)公司提供互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)的參考:

    一、消費(fèi)者引導(dǎo)工作初見成效,客戶對(duì)自身保障需求更加清晰

    過去經(jīng)常有客戶反映,自己買了很多保險(xiǎn),每年需要交納數(shù)萬(wàn)元保險(xiǎn)費(fèi),可當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)真正來(lái)臨的時(shí)候,得到的補(bǔ)償遠(yuǎn)低于預(yù)期,進(jìn)而引發(fā)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的不滿。而經(jīng)過近年來(lái)保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的宣傳,客戶對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)知和自身風(fēng)險(xiǎn)保障的需求理解的更加透徹,這也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門不斷引導(dǎo)的結(jié)果。從數(shù)據(jù)上看,“重疾險(xiǎn)銷量幾乎是壽險(xiǎn)兩倍”,“壽險(xiǎn)保額與保費(fèi)之比高達(dá)342.5”的統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分說明客戶在保險(xiǎn)消費(fèi)方面越來(lái)越理性。

    二、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買保險(xiǎn)體驗(yàn)較好,客戶滿意度較高

    透明的信息披露,7×24不間斷的服務(wù),相對(duì)低廉的價(jià)格和方便快捷的支付使得在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)成為一件簡(jiǎn)單而又輕松的事情。而44%的保費(fèi)來(lái)自于朝九晚五的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間之外,說明客戶更青睞自主選擇時(shí)間來(lái)購(gòu)買保險(xiǎn)?;ヂ?lián)網(wǎng)公平、公開、透明的特點(diǎn)使得客戶投保前就已經(jīng)對(duì)自己的需求和產(chǎn)品特性進(jìn)行了充分的匹配和考量,一旦購(gòu)買并持有,大都會(huì)遵循自己的選擇。同時(shí),100%的保單有效率也說明客戶的主動(dòng)選擇帶來(lái)的就是更高的客戶忠誠(chéng)度。

    三、互聯(lián)網(wǎng)低成本、高效率的優(yōu)勢(shì),有助于實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化

    互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)屬于保險(xiǎn)公司直營(yíng)范疇,既是一扇保險(xiǎn)公司直接面對(duì)客戶的窗口,也是連接萬(wàn)事萬(wàn)物的開放平臺(tái)。差異化和性價(jià)比是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)繞不開的兩個(gè)話題,客戶在互聯(lián)網(wǎng)上有更多的選擇余地。因此,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)出“種類繁多,責(zé)任簡(jiǎn)單,費(fèi)用低廉”的特點(diǎn),故而具備一定保險(xiǎn)知識(shí)的客戶可以很容易地找到匹配其需求且物美價(jià)廉的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。在整個(gè)購(gòu)買過程中,客戶有充足的時(shí)間了解和比較不同產(chǎn)品之間的差異,而沒有任何外界的干擾。一旦出現(xiàn)了疑問,還可以很方便地通過在線或電話客服的方式進(jìn)行咨詢。所有交易過程都可以截屏保留,出現(xiàn)任何權(quán)益受損的情況,都可以很快根據(jù)保存的資料來(lái)判定是非,從而順利地進(jìn)行后續(xù)申訴工作。由此,客戶自身權(quán)益在互聯(lián)網(wǎng)上得到了最大程度的保護(hù),單一客戶不再是弱勢(shì)群體?;ヂ?lián)網(wǎng)不僅拉近了公司和客戶的距離,也填平了機(jī)構(gòu)和個(gè)體之間的溝塹。

    四、客戶體驗(yàn)勝過各種宣傳,細(xì)節(jié)決定成敗

    通過對(duì)承保過程中各個(gè)頁(yè)面轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)分析,最終只有5%的客戶成功購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品,如何提高轉(zhuǎn)化成功率,是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。酒香也怕巷子深,即使有再好的產(chǎn)品,如果客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)做的不好,同樣是不成功的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)。界面版式排布,內(nèi)容理解的難易程度,頁(yè)面加載速度,甚至色彩搭配都會(huì)影響客戶繼續(xù)點(diǎn)擊下一頁(yè)的欲望。而在線核保和在線支付等輔助系統(tǒng)的支持,也是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵。整個(gè)交易過程環(huán)環(huán)相扣,只有注重每一個(gè)細(xì)節(jié),才能最終提高交易成功的比例。

    通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買人身保險(xiǎn)產(chǎn)品,其本質(zhì)還是客戶保障需求的真實(shí)體現(xiàn)。通過客戶行為和各項(xiàng)交易數(shù)據(jù)的分析,保險(xiǎn)公司可以拿到最真實(shí)的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)公司最寶貴的一筆財(cái)富。與其花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去調(diào)研市場(chǎng),不如踏踏實(shí)實(shí)地分析客戶交易數(shù)據(jù)。讀懂了數(shù)據(jù),保險(xiǎn)公司就讀懂了客戶,讀懂了客戶,保險(xiǎn)公司才能讀懂行業(yè)發(fā)展的未來(lái)。

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