互聯(lián)網(wǎng)酒店的規(guī)范化管理

王丹婷

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的推動下，以共享經(jīng)濟為代表的新興商業(yè)模式已然崛起。而作為旅游度假經(jīng)濟中的一環(huán)，酒店業(yè)也悄然發(fā)生著新變化。Xbed酒店對傳統(tǒng)酒店業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，以純互聯(lián)網(wǎng)模式實現(xiàn)了“房間的社會共享化”、“酒店配套設(shè)施共享化”和“客房人力服務(wù)的共享化”。其憑借更加個性化的產(chǎn)品服務(wù)對傳統(tǒng)酒店模式產(chǎn)生極大的沖擊力，也引發(fā)一系列行業(yè)規(guī)制問題，文章試圖通過剖析以Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店市場化規(guī)范管理中存在的問題，對癥下藥，在責(zé)任監(jiān)管問題、安全保障問題、信用機制構(gòu)建等方面，建立關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)酒店規(guī)范化管理的建議體系。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)酒店；共享經(jīng)濟；規(guī)范化管理；Xbed

一、共享經(jīng)濟背景下的酒店業(yè)變革純互聯(lián)網(wǎng)模式酒店的興起

在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)短租公寓市場日漸風(fēng)生水起之時，前瑞卡連鎖租車集團CEO李春田提出“純互聯(lián)網(wǎng)酒店”概念，籌備創(chuàng)辦了互聯(lián)網(wǎng)酒店平臺“Xbed”。Xbed運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能化硬件技術(shù)，引入分享經(jīng)濟和運營社會化機制，采用社區(qū)營銷和社會化營銷模式，成立僅19個月就獲得8000萬元融資，且在短短三年時間內(nèi)，全國分店數(shù)超過500家、簽約客房超10000間。

在Xbed的體系里，其服務(wù)模式為：酒店=手機+床墊，沒有實體的前臺、客房接待和保安，顧客全程自助利用互聯(lián)網(wǎng)訂房退房。酒店通過去“集中化”“實體化”的運營模式，有效整合了閑置的房屋、人力服務(wù)、裝修成本，擊破當(dāng)前傳統(tǒng)酒店行業(yè)面臨的痛點，因而被稱為“當(dāng)前最穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)酒店解決方案”。

二、新業(yè)態(tài)背景下的監(jiān)管現(xiàn)狀

就像所有事都有兩面性一樣，互聯(lián)網(wǎng)酒店屬于酒店業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，但是因為本身發(fā)展還不完善和相關(guān)行業(yè)法律的滯后，因此，顧客信任問題、侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定問題、個人隱私與信息安全泄露等問題成為其重大監(jiān)管隱患。

（一）新業(yè)態(tài)管理的法律空白

截至2017年，我國對于傳統(tǒng)住宿業(yè)還未通過專門的法律條文。2013年10月1日正式施行的《中華人民共和國旅游法》，作為促進(jìn)我國旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的旅游業(yè)“憲法”，也一定程度上規(guī)范了住宿業(yè)發(fā)展。而直接與與住宿業(yè)的行政法規(guī)為1987年由國務(wù)院批準(zhǔn)、公安部發(fā)布的《旅館業(yè)治安管理辦法》、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》等。且各省甚至同省的不同區(qū)域又有單獨的規(guī)定。從此可窺知，目前我國對傳統(tǒng)住宿業(yè)尚無一套規(guī)范的規(guī)制約束。而互聯(lián)網(wǎng)酒店模式能否定義為“住宿業(yè)”也值得探討。以Xbed為例，其酒店房屋多為社會個人的閑置房源，屋主將自身房屋委托給Xbed代為經(jīng)營，但只與業(yè)主簽有一紙租賃合同，一旦出現(xiàn)投資或服務(wù)糾紛，只能依靠傳統(tǒng)住宿業(yè)的相關(guān)政策和合同法的相關(guān)法律法規(guī)劃分法律責(zé)任。專項法律法規(guī)的缺失使互聯(lián)網(wǎng)酒店這個新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的問題不能很好的解決，因而其在未來發(fā)展上受到諸多阻礙。

（二）Xbed自我規(guī)制的不規(guī)范性

由于互聯(lián)網(wǎng)酒店行業(yè)尚處于中間地帶，對于房源的服務(wù)、消防、治安、衛(wèi)生等方面缺乏必要的監(jiān)管，同時住客和房主的安全保障問題也是備受關(guān)注的焦點。行業(yè)界定的模糊性勢必會造成互聯(lián)網(wǎng)酒店管理的不規(guī)范。

1. 安全保障不足

Xbed的房源來自于居民閑置住宅，這種房源最大問題就是消防設(shè)施不到位，致使租戶在租住過程中一旦遇到突發(fā)情況，其人身財產(chǎn)將受到極大的傷害。同時，在日常的安保系統(tǒng)中，由于Xbed去實體化的特點，酒店并未有自己的安保系統(tǒng)，因此除了酒店的智能門鎖外，其住客安全只能交由房屋所在的小區(qū)安保系統(tǒng)。這也將是其規(guī)范化管理的一大問題。

2. 從業(yè)資格混亂

在Xbed的互聯(lián)網(wǎng)酒店產(chǎn)品思路中，“六化”是其與傳統(tǒng)快捷酒店涇渭分明的分界線。盡管Xbed希望通過互聯(lián)網(wǎng)手段解決傳統(tǒng)住宿業(yè)“住客”、“酒店”和“服務(wù)人員”時間不對等情況，但這種無服務(wù)人員守候服務(wù)模式，顧客對于入住前的信息咨詢、住時的客房服務(wù)要求、住后的服務(wù)投訴等都存在信息溝通不暢通、客人質(zhì)疑聲音多等特點。Xbed旗下有三個APP平臺，分別為Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店預(yù)訂APP、藍(lán)主人物業(yè)狀態(tài)管理APP、麗家會專業(yè)管家搶單APP。這三個客戶端依托于“熱點助手”，實現(xiàn)客房的房態(tài)管理、物資管理和突發(fā)事件處理。但由于互聯(lián)網(wǎng)本身的時空不對等特性，在實際運營中鮮有服務(wù)人員即叫即到，且服務(wù)人員的資質(zhì)水平良莠不齊。Xbed未設(shè)置實體監(jiān)管機構(gòu)，更未建立其統(tǒng)一的房源審核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻及管理辦法，致使其實體監(jiān)管十分困難。

3. 權(quán)責(zé)歸屬不清

在Xbed體系中，有三方利益代表分別是Xbed、房主、住客，而Xbed作為房主與住客之間的連接平臺，并未明確在三方責(zé)任劃分上作出詳細(xì)說明。社會上一些別有用心之人利用這種互聯(lián)網(wǎng)酒店的虛擬化管理模式將Xbed當(dāng)成從事不法活動的場所；住客在酒店所在小區(qū)出現(xiàn)人身安全事故等情況。一旦出現(xiàn)這些問題，如何保證顧客人身和財產(chǎn)的安全，如何認(rèn)定法律責(zé)任，如何賠償損失等等，都需要進(jìn)一步完善。

三、規(guī)范化管理的對策建議

以“溫暖、連接、自由”為主旨的Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店模式，雖然有自身一套完整的服務(wù)規(guī)范細(xì)則，但囿于其位階過低，大部分是“建議性”，而非“強制性”的規(guī)范，在社會信任機制未完善的中國，是難以保證實施的。若不以法律的手段加以規(guī)制，那么該平臺未來的發(fā)展也是岌岌可危。因此，基于以上的互聯(lián)網(wǎng)酒店監(jiān)管現(xiàn)狀分析，以下提出幾點建議。

（一）加快行業(yè)的立法進(jìn)程

以Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店模式因其房源的特殊性，定義不清一直處于尷尬地位，自然導(dǎo)致其是否適用住宿業(yè)法律的難題。

因此，針對酒店行業(yè)的特殊性，立法過程中治安管理是首要內(nèi)容。要明確在平臺運行過程中，違法行為的界定以及其法律責(zé)任的分配問題，“平臺對因政策不明產(chǎn)生糾紛等不負(fù)擔(dān)責(zé)任”這樣一種自我規(guī)制條款往往使顧客處于不利地位。針對這個問題，立法中應(yīng)規(guī)范供需雙方對法律風(fēng)險及責(zé)任的分配，例如平臺使用過程中由于“共享理念”引起的各種涉及治安管理層面的情況。另外還應(yīng)該規(guī)范處罰的種類及其懲處力度。同時，營業(yè)稅、房屋保險等也應(yīng)納入規(guī)制范圍，要體現(xiàn)共享經(jīng)濟模式規(guī)制的專門性、針對性。

（二）建立完善的監(jiān)管體系

在有了法律層面上的保障后，應(yīng)建立健全監(jiān)管體系使其落到實處。首先應(yīng)設(shè)立一套各司其職、互相監(jiān)督的國家監(jiān)管機關(guān)系統(tǒng)。例如房源的營業(yè)資格有工商管理系統(tǒng)進(jìn)行資格審查、消防部門對其安全設(shè)施是否達(dá)標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管，同時，隨著Xbed在全國范圍內(nèi)的擴張，還應(yīng)建立區(qū)域化的監(jiān)管體制，將監(jiān)管落實到實處，每個省甚至具體到加入平臺的每處房屋都分別納入各區(qū)的監(jiān)管范圍。監(jiān)管內(nèi)容包括：房源入駐前的實地考察，從其衛(wèi)生、消防設(shè)施、安保情況等多方面審核是否符合房源標(biāo)準(zhǔn)；第二點則是入駐之后的管理，監(jiān)管小組還應(yīng)關(guān)注平臺互評系統(tǒng)，根據(jù)房東和住客的互相評價，發(fā)現(xiàn)、解決問題。對于人身安全、財產(chǎn)糾紛的相關(guān)問題應(yīng)及時處理。

（三）建設(shè)個人的征信體系

Xbed由于純互聯(lián)網(wǎng)化運營的特點，線上虛擬性交易與線下房屋共享活動相結(jié)合依賴于信用機制。因此通過良好的個人信用評估體系來規(guī)范平臺環(huán)境顯得必不可少。

具體來說，個人的信用評估系統(tǒng)應(yīng)涵蓋個人基本信息（包括身份信息及職業(yè)信息等）、信用信息（包括交易信息和消費信用和處罰記錄等）、平臺信用評估標(biāo)準(zhǔn)三個方面。利用個人信用評估系統(tǒng)既便于房主平臺入駐的申請與顧客入住申請，也方便快速地對房主和顧客進(jìn)行信用審查，例如：對于有嚴(yán)重信用污點的房主，甚至可以限制其入駐。

四、結(jié)語

作為共享經(jīng)濟時代的探索者和受益者，以Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店應(yīng)該加強與政府的交流，向政府提供實踐上的幫助和指導(dǎo)，共同推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)酒店的法制化、規(guī)范化管理，當(dāng)然，行業(yè)自身更應(yīng)該擔(dān)負(fù)起責(zé)任，設(shè)計好共享服務(wù)的準(zhǔn)入機制和交易機制，保證供需資源之間的流動。只有在規(guī)范下的運行才能促進(jìn)行業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展繁榮。

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（作者單位：江西財經(jīng)大學(xué)）