導游實戰(zhàn)演練平臺在導游業(yè)務課程中的應用

【摘 要】本文以桂林師范高等?？茖W校為例，論述導游實戰(zhàn)演練平臺技術與導游業(yè)務課程深度融合在教學理念、教學方法、教學組織、考核評估方面的創(chuàng)新意義，以導游接團服務程序與規(guī)范、導游應變能力技能為例探索導游實戰(zhàn)演練平臺在導游業(yè)務課程的“教、學、練”等方面的應用。

【關鍵詞】導游業(yè)務課程 導游實戰(zhàn)演練平臺 應用

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）05C-0183-03

導游業(yè)務課程是高職高專旅游管理專業(yè)一門主干核心課程，內容涉及導游服務程序、導游應變能力及導游講解技巧等。該課程具有實踐性與職業(yè)性特征，課程著重強調理論和實踐相結合。導游業(yè)務課程實踐性強，傳統(tǒng)的教學手段很難幫助學生理解、應用這些難點及重點知識，學與教關系的脫離不利于學生知識體系的構建。因此，為了打破傳統(tǒng)教學手段的局限性，同時順應當下信息技術與課程教學融合的新時代教學理念，立足于旅游專業(yè)發(fā)展目標，桂林師范高等?？仆庹Z與旅游系2017年構建了以“教、學、練”一體化的導游實戰(zhàn)演練教學平臺，該平臺以創(chuàng)新性和實踐性特點實現(xiàn)了導游實務理論教學和體驗實踐的有效結合，對于提高課堂教學效果，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力起到了很大的促進作用。

一、導游實戰(zhàn)演練平臺介紹

導游實戰(zhàn)演練平臺是一個體驗的課程教學平臺，學生可以做到一點一選地可觸摸式學習導游實務課程，做到人機互動、人人互動。老師教學連接拼接大屏，無須黑板，全程跟蹤學生整個學習過程。目前導游實戰(zhàn)演練平臺分為“導游上團啦”和“導游上團114”。

“導游上團啦”教學平臺（見圖1）是以當前中國國旅、中國青年旅行社等大型旅行社的國內組團、地接業(yè)務為引導，結合計算機的網(wǎng)絡化優(yōu)勢而推出的全新“寓教于樂”教學系統(tǒng)。在幫助學生實現(xiàn)現(xiàn)場導游實踐需要的同時，還可以讓學生身歷其境體驗導游員服務工作的整個流程以及服務環(huán)節(jié)的各項工作內容。系統(tǒng)將導游員在接團/帶團服務工作中所涉及的旅行社、機場、火車站、酒店、餐廳、旅游景區(qū)等真實場景通過flash動畫場面表現(xiàn)出來，學生利用這個平臺完成從接到旅行社的計調通知派團、領取計劃單、接團、旅游團的用餐、景點游覽、酒店的入住/退房的辦理，直到最后的送團整個服務流程。整個服務流程通過教學分組、學生互動、場景體驗等方式幫助學生掌握每一個業(yè)務環(huán)節(jié)的操作要點。該教學平臺有效地將理論與實踐操作項結合，達到了全方位、多角度的教學服務目的，系統(tǒng)涉及基本的業(yè)務知識、崗位職責、真實帶團案例等，為學生提供了體驗性的工作環(huán)境，打破了傳統(tǒng)教學一根粉筆、一塊黑板的局面，單純向學生描繪情景、敘事事實、解釋概論，為導游實務教學帶來了一場新的變革。

導游上團114教學平臺（見圖2）是主要針對導游帶團過程中遇到的典型突發(fā)事件而設計的一套模擬學習游戲平臺，也是導游業(yè)務突發(fā)事件案例庫。案例庫內容包括自然災害、事故災害、治安災害、特殊項目、業(yè)務事故和公共安全這6大類的突發(fā)事件。通過這個平臺，學生自主地觀看典型案例，在查看完整版和精簡版的處理步驟的基礎上，通過互動PK的形式強化對典型事件的學習，最后通過導游對自己真實帶團過程中發(fā)生的事件，將所掌握的理論知識在實踐中應用理解，讓學生對所學知識有更深的強化記憶。

二、導游實戰(zhàn)演練平臺在導游業(yè)務課程中應用的意義

導游實戰(zhàn)演練平臺充分利用現(xiàn)代信息技術與信息資源，統(tǒng)籌安排教學過程各個要素，引導學生從被動接受向主動學習方式轉型，以提高課堂教學效果為目的，在教學理念、教學方法、教學組織、考核評估方面具有一定的創(chuàng)新意義。

（一）信息技術與教學過程深度融合的教育理念。相比傳統(tǒng)的黑板，以投影儀等媒體設備的教學平臺來傳輸知識，智慧旅游導游實戰(zhàn)演練平臺主導以信息網(wǎng)絡為基礎、信息化資源為核心，為師生提供了一個智能化、實效性的教學環(huán)境，實現(xiàn)了導游業(yè)務課程“個性化、過程性、交互性”設計原則，實現(xiàn)了師生協(xié)作與參與、開放與共享。平臺提供的導游服務流程體驗認知、導游服務技能認知教學，讓師生體驗到“寓教于樂”課堂氛圍的同時也在腦中根植信息化的教育理念，提高了信息化技術應用的能力，培養(yǎng)了信息化教學素養(yǎng)，真正意義上落實了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要2010—2010年》及《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃2011—2020年》提出的“以推動信息技術與教育教學過程的全面深度融合”的新時代教育理念。

（二）“體驗、參與、互動”為特色的教學方法，構建主義學習環(huán)境?！皡⑴c、互動、體驗”是當下智慧旅游時代的關鍵詞，對旅游而言，為游客創(chuàng)造更多參與項目的機會，與游客產(chǎn)生更多互動，可以提高游客旅游過程中的旅游品質感及滿意度。對于教學而言，智慧旅游導游實戰(zhàn)演練平臺以帶團案例為一個教學任務導向，再通過教學分組、小組互動、角色扮演，情景模擬等教學方法讓學生體驗導游服務各項環(huán)節(jié)的真實情況，了解并掌握每一項環(huán)節(jié)的知識要點及帶團技巧要領。相比于傳統(tǒng)的教學方式，該平臺創(chuàng)造了構建主義學習環(huán)境。首先，以學生為中心，在老師的協(xié)助輔導下全程參與整個教學活動，理論知識與技能的同步進行第一時間實現(xiàn)知識外構建及外化、自我反饋的目標。其次，多種教學方法的綜合利用及組合發(fā)揮了各種教學方法的優(yōu)勢，在一定程度上促使學生快速進入教學情境，讓學生在真實的工作場景中完成一系列的導游服務流程及任務，發(fā)揮了互動式、參與式的教學特色，幫助學生的理論知識與技能學習同步轉換，通過學生模擬體驗帶團過程，從講解、帶團、處理突發(fā)事件等技能的訓練，引導學生在實操過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，激發(fā)其思考積極性、主動性。最后，平臺給予了學生協(xié)作學習、互動交流的機會，增強了課堂師生、生生之間的交流，最終完成學生知識、技能、情感的課程教學目標。

（三）“教、學、練”一體化的教學組織過程。相比傳統(tǒng)的教學組織過程，導游實戰(zhàn)演練平臺的每個項目學習以任務流程和職業(yè)技能為重點，通過任務導向模塊引入—任務解讀—任務分析—任務實訓—任務來完成整個教學活動，實現(xiàn)了教學過程中“教、學、練”一體化功能。

（四）智能化、多方位的教學評估體系。導游實戰(zhàn)演練平臺在提供常規(guī)的班級管理模塊、學生管理模塊、分組管理模塊的基礎上，還增設了實驗考勤模塊。首先，實驗管理模塊補充了老師綜合評價的內容，通過該模塊，老師可以及時查看學生的出勤率，給予合理的考勤分數(shù)。其次，實驗管理模塊給予了老師查看學生學習過程中的每一個實驗步驟的操作，了解與掌握學生知識學習的動態(tài)，形成了一套動態(tài)、及時、客觀的教學評估體系。

三、導游實戰(zhàn)演練平臺在導游業(yè)務課程中的應用

導游實戰(zhàn)演練平臺設置了教師端，以幫助老師對使用平臺的學生等進行管理，包括信息中心、班級管理、教學篇管理、學生管理、實驗管理、實驗分組、實驗安排、實驗任務、實驗成績、學生積分、等級及經(jīng)驗值管理、實驗日記、案例管理及項目管理等。學生端主要為理論學習及游戲體驗端口，學生通過端口圍繞“吃、住、行、娛、購、游”背后涉及的理論知識進行自主學習，同時進行體驗性游戲環(huán)節(jié)實踐，游戲中設有競技、交流、積分、經(jīng)驗值、晉級等要素。該平臺在導游業(yè)務課程的運用大大提高了老師的上課效率，激發(fā)了學生的興趣點。以下以導游接團服務程序與規(guī)范、導游應變能力技能為例探索導游實戰(zhàn)演練平臺在導游業(yè)務課程的“教、學、練”等方面的應用。

（一）教。導游實戰(zhàn)演練—導游上團啦平臺設置的教師端幫助老師的任務從傳統(tǒng)的書本講解轉換成以“任務引入—任務解讀及分析—任務實訓—任務完成”為線索展開的設計、指導和評價。首先，任課老師在課前準備階段可以利用平臺的游戲案例庫給學生布置任務，即任務導向教學法。根據(jù)對任務的解讀及分析安排學生利用線上或線下資源提前收集素材以熟悉任務背后涉及的知識與及技能要領，如果學生沒有提前做好實訓前的準備工作就無法完成下一步的游戲體驗實踐環(huán)節(jié)，在一定程度上提高了學生的自主學習意識，實現(xiàn)了學生課前預習監(jiān)控的第一步。另外，任課老師可以利用實驗分組，實驗安排端口進行班級分組及角色分配安排，提高課中學生學習的參與度，其次，任課老師可以利用平臺設計的小組互動、情景模擬及角色扮演模式完成學生的任務實訓環(huán)節(jié)，學生在接團流程中每一項實訓環(huán)節(jié)的掌握情況以積分、等級及經(jīng)驗值排行榜的形式呈現(xiàn)，老師可以通過實驗管理端口參看學生實訓環(huán)節(jié)的錯誤統(tǒng)計，錯誤匯總及排行榜數(shù)據(jù)分析學生對知識及技能的掌握情況，并給予針對性指導意見，實現(xiàn)了學生學習過程監(jiān)控的第二步。最后，老師通過實驗成績端口對學生任務完成給予評分，完成了課程教學的第三步。

導游實戰(zhàn)演練—導游上團114平臺是一個導游對于突發(fā)事件的應變能力訓練的平臺，其中包括6個大事件共計19個小類的導游帶團突發(fā)事件。114平臺設計的教師端口主要是根據(jù)信息庫中所有的資源分類，將自己積累的課件，旅游相關資源規(guī)整，再根據(jù)課程，建立自己的網(wǎng)絡教學課程。其次，教師端口的教學管理及考勤管理的功能與導游上團了平臺基本相似，但主要側重學生的自主學習，老師可以上傳信息到通知公告欄來安排學生的課前學習任務，同時以視頻，照片和文字的形式把學生的實踐成果分享到交流館中，實現(xiàn)了資源共享及經(jīng)驗流程的教學過程。

（二）學與練。導游實戰(zhàn)演練—導游上團了教學平臺設有了小組互動、情景模擬及角色扮演功能幫助學生的“學、練”同步進行，實現(xiàn)了足不出戶實踐活動。學生進入操作平臺后，完成選擇小組—選擇任務類型—選擇角色—選擇游戲任務—開始游戲一系列的流程。在進入游戲環(huán)節(jié)后，學生將會在一個真實的導游帶團服務情景中按接團前服務準備—迎接服務—入住飯店服務—用餐服務—參觀游覽講解服務—送站服務規(guī)程完成接團任務。為了提高學生的參與度與其之間的協(xié)作配合，學生可以選擇2人互動體驗實踐，或單人體驗實踐。2人互動體驗實踐環(huán)節(jié)中學生可以根據(jù)老師的安排，選擇各自的角色，或自主分配角色，如領隊，全陪及地陪。其中一個學生選擇自己的角色后必須選擇另外一個隊友扮演合作者來共同完成整個游戲任務。例如，學生選擇了“多日游”案例，團隊成員以4人為一個單位，1人扮演由組團社派出的全陪，1人扮演由地接社派出的地陪，其余3人扮演輔助性角色（計調、酒店、景區(qū)等工作人員）。在任務引導、小精靈的實時任務提醒、游戲幫助中點對點的指導、當前任務即時更新任務環(huán)節(jié)設置下，一步步通過溝通討論體驗完成這個任務，整個流程操作主要由地陪與全陪完成，學生根據(jù)自己的崗位角色完成自己的工作職責。小組內的其他人可以給予合理化的建議來配合他們的工作。另外，學生可以選擇“一日游”案例，以小組為單位進行單人操作游戲體驗，其中，由一個扮演地接社派出的“地陪”身份的學生親力親為完成整套接團服務流程，小組內的其他成員充當輔助角色配合“地陪”身份的同學完成任務。

如前所述，導游實戰(zhàn)演練—導游上團114教學平臺主要側重學生的自主學習、資源共享及經(jīng)驗交流。平臺分為學藝館、競技館及交流館。首先，學生進入學藝館自主學習所選擇的案例類型，觀看案例動漫視頻后，查看案例處理步驟以構建基本的應對知識框架，之后進入競技館進行競技PK答題，每一道題都有相應的積分，完成后系統(tǒng)自動統(tǒng)計得分，分出勝負，同時根據(jù)此次答題的得分積分及等級也跟隨發(fā)生變化。最后進入交流館查看其他組的競技結果，對于得分高的學生把心得體會及經(jīng)驗分享在交流館供大家相互參考及學習。學生通過學習—競技—交流過程中將所學的理論知識轉化為實踐中的應用理解。強化了知識記憶，提升了應變能力。

（三）評估。導游實戰(zhàn)演練教學平臺涉及的考勤、競技，交流、積分、經(jīng)驗值、晉級等要素幫助老師監(jiān)控課堂教與學的進度，更合理客觀對學生效果進行考核和評定。

總之，導游實戰(zhàn)演練教學平臺發(fā)揮了導游實務課程教學與信息化深度融合的功能，在對師生角色的合理定位、學生知識的構建及職業(yè)技能的提升中充分發(fā)揮了積極的作用。導游實戰(zhàn)演練教學平臺在導游實務課程教學運用所折射的教學理念、教學手段、教學組織與實施、考核評估的創(chuàng)新為高職旅游專業(yè)教學向信息化教學轉型提供參考范例。

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【基金項目】2017年度廣西教育科學“十三五”規(guī)劃立項課題 “基于智慧旅游平臺的高職旅游管理專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才模式研究”（2017C535）

【作者簡介】馬曉云（1979— ），女，回族，廣西桂林人，桂林師范高等?？茖W校外語與旅游系講師，研究方向：智慧旅游，旅游及酒店專業(yè)人才培養(yǎng)研究。

（責編 盧 雯）