學生熱線聯(lián)動機制的運行成效與思考
——以山東政法學院愛生服務(wù)熱線為例

劉 濤

（山東政法學院學生工作處 山東 濟南 250014）

隨著高校招生規(guī)模的不斷擴大，在整個社會快速發(fā)展的情勢之下，學生所面臨來自各方面的壓力也越來越大，表現(xiàn)出對高等教育服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，而與之相對應(yīng)的陳舊的高校學生管理工作理念，和相關(guān)部門的落后的服務(wù)機制，越來越不滿足學生的需求。在此情況下，山東政法學院順應(yīng)教育改革發(fā)展的趨勢，改變原有的教育管理思維和理念，開通“9958”愛生服務(wù)熱線，建立健全學校各部門協(xié)同配合的聯(lián)動機制，切實提升學生教育管理服務(wù)質(zhì)量。本人根據(jù)山東政法學院“9958”愛生服務(wù)熱線的聯(lián)動運行情況，分析高校學生服務(wù)熱線的運行成效及存在的問題，探討完善學生熱線聯(lián)動機制的對策。

一、學生熱線聯(lián)動機制產(chǎn)生的背景

任何事物的產(chǎn)生、發(fā)展都有其存在的原因和生存的土壤，山東政法學院的“9958”愛生服務(wù)熱線亦是如此。隨著高校招生規(guī)模的擴大，高校原有的機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)、管理方式，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率上已遠遠不能滿足學生日益增長的教育教學服務(wù)需求，加之現(xiàn)在大學生的法制意識、維權(quán)意識、自主意識不斷成熟，學生的價值取向和思想言行的獨立性、選擇性、多變性、差異性也不斷增強，學生對高校教育服務(wù)質(zhì)量需求的提升與學校陳舊的教育教學模式的矛盾日漸顯現(xiàn)。

為全面貫徹黨的十八大及十八屆二中、三中全會精神，加快推進教育治理體系和治理能力現(xiàn)代化，努力辦好人民滿意的教育。山東政法學院在學生教育管理工作中加強服務(wù)意識，把愛生、幫生、育生作為學生管理工作的切入點，于2014年3月13日正式開通啟用“9958”愛生服務(wù)熱線聯(lián)動機制，專門受理學生有關(guān)學習和生活方面的各類訴求，變“被動處理”為“主動服務(wù)”，以提高為學生教育教學服務(wù)的效率和質(zhì)量。

二、學生熱線聯(lián)動機制的運行模式

山東政法學院“9958”愛生服務(wù)熱線有著類似于“12345”政府服務(wù)熱線般嚴密的工作流程和機制，“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理"，從訴求受理到訴求處理，每一步都在緊密的環(huán)節(jié)中進行。學生撥打“9958”愛生服務(wù)熱線電話后，電話首先由“9958”愛生服務(wù)熱線受理員接聽。熱線受理員接聽學生來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)各部門業(yè)務(wù)知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理。相關(guān)部門3個工作日內(nèi)妥善辦理來電事項并回復(fù)學生，同時將辦理結(jié)果反饋給“9958”愛生服務(wù)熱線?！?958”愛生服務(wù)熱線工作人員會及時聯(lián)系學生予以確認處理結(jié)果是否滿意。

三、學生熱線聯(lián)動機制的運行成效

在山東政法學院各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和學校各院系部門處室的大力支持下，“9958”愛生服務(wù)熱線的各項工作開展順利，隨著廣大學生對熱線的認知度和熱線服務(wù)質(zhì)量認可度的提高，學生通過熱線表達訴求的數(shù)量日益增多。自2014年3月13日“9958”愛生服務(wù)熱線正式開通，由剛開始時的每天受理幾件到現(xiàn)在平均每天處理十幾二十多件訴求。“9958”愛生服務(wù)熱線聯(lián)動機制在提升學校教育服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮著積極的作用。

（一）聯(lián)動窗口作用?，F(xiàn)在的高校動輒幾萬人，占地幾千上萬畝，甚至幾個校區(qū)分布各處，學生在咨詢有關(guān)學習、生活方面的信息或辦理一些手續(xù)時，往往需要往返多個部門，跑許多路，也不一定能順利得到解決。山東政法學院的學生只需通過“9958”愛生服務(wù)學生熱線，就可以咨詢、求助學習、生活方面的一些信息，學生熱線通過聯(lián)動機制，各部門各負其責，可使學生訴求得到圓滿的回應(yīng)和解決，發(fā)揮了學生熱線聯(lián)動機制的窗口作用。

（二）聯(lián)動反饋作用。在高校中，一項決策的制定或活動的開展是否符合學校發(fā)展，是否符合相關(guān)規(guī)定，是否適應(yīng)學生需求，只有在執(zhí)行或?qū)嵭泻?，從各方面反饋回來的信息加以評估和檢驗。所以，通過學生的熱線聯(lián)動反饋信息來校驗與制定初衷是否存在偏差或變形有著積極的作用。

（三）聯(lián)動疏解作用。高校校園突發(fā)事件多數(shù)是由于學校管理者在教學、后勤、宿舍管理等工作中存在不當，造成學生的利益受損而引發(fā)的輿情突發(fā)事件。學生熱線在接到學生突發(fā)事件的報告后，及時聯(lián)系相關(guān)部門做出聯(lián)動應(yīng)對措施，安撫學生情緒，積極解決問題，發(fā)揮紓解作用，防止事態(tài)進一步惡化。

（四）聯(lián)動協(xié)調(diào)作用。高校中，一件事情往往需要幾個部門協(xié)同配合才能得以圓滿解決。由學生熱線牽頭，開展溝通協(xié)調(diào)工作，各部門聯(lián)動，對于妥善處理學校與學生等之間的關(guān)系具有極大的幫助，通過部門聯(lián)動協(xié)調(diào)處理好教育教學服務(wù)工作中的各個環(huán)節(jié)，以推動學校教育教學服務(wù)工作的順利進行。

（五）聯(lián)動督辦作用。執(zhí)行力是一切工作的生命力，一定程度上體現(xiàn)出一所高校的競爭力、創(chuàng)造力和凝聚力。[[]]由于客觀和主觀上的一些因素導(dǎo)致部分部門對學生的訴求不能及時處理或敷衍了事，容易引起學生的誤解和不滿。這時，“9958”愛生服務(wù)熱線的聯(lián)動機制對提高部門的執(zhí)行實施和能力，提升部門工作的效率和質(zhì)量起到督辦作用。

四、學生熱線聯(lián)動機制存在的問題

山東政法學院“9958”愛生服務(wù)熱線開通至今已有4年，盡管熱線聯(lián)動機制在幫助學生解決學習、生活問題取得了一些成績，受到學生的一致滿意，但也存在著一些問題。

（一）聯(lián)動信息銜接不及時。學生熱線作為學校教育教學服務(wù)聯(lián)動窗口，最基本的要求是給學生提供及時而可靠的信息，但由于學校各部門的辦事流程、規(guī)章制度以及工作人員等經(jīng)常會出現(xiàn)變更，但這些部門往往不會主動將信息變更情況及時告知學生熱線。所以，有時就會出現(xiàn)學生熱線答復(fù)內(nèi)容與部門實際信息不對稱的情況。

（二）聯(lián)動主觀意識不強。學校雖然要求各部門為教育教學服務(wù)建立聯(lián)動，確定一名聯(lián)動聯(lián)絡(luò)員，但各單位對此并不重視，各部門的聯(lián)動聯(lián)絡(luò)員也對本部門的各項業(yè)務(wù)情況并不全都熟悉，常常導(dǎo)致聯(lián)動執(zhí)行工作不能落到實處。

（三）聯(lián)動制度不健全。雖然對學生的訴求通過“9958”愛生服務(wù)熱線基本能圓滿解決，但也存在某些部門對學生熱線工作人員所反映的學生訴求不重視、不予正面解答，采取拖延或不予理睬的方式，學生熱線工作人員需要多次催促才能勉強解決，甚至多次催辦，仍然不能及時妥善為學生解決問題。完善的聯(lián)動制度是解決此類問題有效的方式之一。

五、學生熱線聯(lián)動機制完善措施

近幾年，國外高校學生事務(wù)開始強調(diào)對所有學生主動提供支持和幫助，國內(nèi)高校的學生工作也越來越重視對所有學生的主動教育、管理、服務(wù)和引導(dǎo)，學生熱線聯(lián)動機制作為這一理念的實踐，有待于進一步的完善。

（一）完善聯(lián)動信息銜接。面對學生訴求的范圍的擴大和信息的不確定性，一方面需要學生熱線工作人員及時搜集整理各類信息，定期匯總整理學生的咨詢熱點和難點問題；另一方面，需要各部門主動告知學生熱線更新有關(guān)辦事流程、規(guī)章制度、辦事人員的信息，以強化對學生教育教學服務(wù)的需求具有前瞻性、預(yù)見性、全局性的“主動教育”。部門與部門之間信息對等化可以在為學生服務(wù)方面達到更好的效果。

（二）提升聯(lián)動服務(wù)理念

學生熱線聯(lián)動各部門在工作中，要堅持以人為本、德育為先，主動關(guān)心學生的需求和利益，從各種渠道了解學生的需求，尊重學生個人的發(fā)展，真正在提高學生事務(wù)服務(wù)水平的同時，達到服務(wù)育人的目的。

（三）完善聯(lián)動服務(wù)制度，學校將處理學生訴求的學生熱線聯(lián)動成效納為部門年度考核內(nèi)容或制定一些考核或制衡措施，督促相關(guān)部門認真對待學生的教育教學服務(wù)需求。督促部門協(xié)同聯(lián)動、業(yè)務(wù)融合，推動服務(wù)協(xié)同、育人協(xié)同，實現(xiàn)全員育人。