淺析人性化服務(wù)在門診管理中的作用

劉亞芬

在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、醫(yī)學(xué)模式逐漸轉(zhuǎn)變的現(xiàn)狀下，人們生活水平在逐漸提高的同時，對健康的重視程度也越來越高，醫(yī)院門診中每日接受的患者數(shù)量逐漸增多，患者病癥類型各不相同，因此，醫(yī)院中服務(wù)對象涉及方方面面，加之不同年齡人群身體狀況、經(jīng)濟(jì)條件存在差異，醫(yī)院應(yīng)實施人性化服務(wù)以更好的滿足患者各項需求[1-2]。而人性化的服務(wù)能夠改善以往人們對門診的不正確認(rèn)知，有利于提高門診形象，也在一定程度上提高了門診護(hù)理人員的工作質(zhì)量、效率，最終實現(xiàn)為患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[3-4]。研究針對人性化服務(wù)在門診管理中的作用進(jìn)行分析，作出了如下內(nèi)容的報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年1—5月門診患者100例，雙盲分組法分為兩組，各50例，均經(jīng)醫(yī)院倫理委員會同意，簽署知情同意書。研究組男29例、女21例，年齡18～81歲，平均年齡（51.38±10.27）歲，高血壓疾病16例、糖尿病疾病11例、冠心病疾病14例、其它疾病9例，參照組男28例、女22例，年齡19～80歲，平均年齡（50.95±10.32）歲，高血壓疾病15例、糖尿病疾病10例、冠心病疾病15例、其它疾病10例，兩組性別、年齡、病癥類型等一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，具可比性。

1.2 方法

觀察組實施常規(guī)服務(wù)，即對入院診治患者予以正常檢查和治療，研究組實施人性化服務(wù)：改善患者就診環(huán)境，門診內(nèi)各個科室應(yīng)確保干凈、整潔，可在科室內(nèi)適當(dāng)放置一些綠色植物，有利于患者在診治過程中放松身心、緩解不良情緒；候診區(qū)內(nèi)可設(shè)置一定的宣傳教育欄，并針對不同科室候診區(qū)設(shè)置具有針對性的宣傳教育內(nèi)容，便于患者在等待的過程中了解病癥內(nèi)容及注意事項；對門診科室內(nèi)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容重點集中在人性化服務(wù)方面；培訓(xùn)結(jié)果與醫(yī)護(hù)績效工資相連，以提高其積極性和主動性；對患者實施健康教育，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分重視患者在門診診治過程中的主觀感受，告知患者病癥的相關(guān)注意事項，利于提高治療依從性。門診管理中應(yīng)重視對患者的情感管理工作，由于患者在患病后受到病痛的折磨，影響健康和生活質(zhì)量，在這種情況下，患者極易出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，致使患者治療依從性下降，而通過情感管理，醫(yī)護(hù)人員充分掌握患者家庭及社會背景，予以針對性的情感支持和疏導(dǎo)，耐心與患者溝通和交流，滿足患者需求，確?；颊咴谡麄€診治過程中保持一個良好的心理狀態(tài)。

1.3 觀察指標(biāo)

使用我院自制服務(wù)滿意度調(diào)查表對患者進(jìn)行調(diào)查[5]，共分為服務(wù)態(tài)度、日常管理、健康教育、就診環(huán)境、行為舉止五項，每項20分，10分以上為滿意，并計算相應(yīng)滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

所有數(shù)據(jù)采用SPSS 23.0統(tǒng)計軟件包進(jìn)行處理，計量資料采用表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗。計數(shù)資料采用（n，%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組服務(wù)態(tài)度滿意49例（98.00%），對照組服務(wù)態(tài)度滿意36例（72.00%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=13.254 9，P=0.000 2），研究組日常管理滿意47例（94.00%），對照組日常管理滿意39例（78.00%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.315 6，P=0.021 1），研究組健康教育滿意48例（96.00%），對照組健康教育滿意34例（68.00%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=13.279 1，P=0.000 2），研究組就診環(huán)境滿意48例（96.00%），對照組就診環(huán)境滿意35例（70.00%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=11.977 3，P=0.000 5），研究組行為舉止?jié)M意48例（96.00%），對照組行為舉止?jié)M意41例（82.00%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.005 1，P=0.025 2），可見研究組在服務(wù)態(tài)度、日常管理、健康教育、就診環(huán)境及行為舉止等滿意度方面均優(yōu)于參照組，組間對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

眾所周知，門診管理是現(xiàn)代醫(yī)院中最具重要性和關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)之一[6-7]，但是，大部分的醫(yī)院在實際工作中并未重視門診管理工作，而是將關(guān)注重點放在診斷治療技術(shù)方面，這在一定程度上忽視了患者感受，致使醫(yī)療糾紛常有發(fā)生，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象[8]。隨著“以人為本”理念的不斷深入和發(fā)展，人性化服務(wù)在門診管理中的重視程度逐漸提高，通過服務(wù)態(tài)度、日常管理、健康教育、就診環(huán)境及行為舉止等各個方面的重視和應(yīng)用，并不斷提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量和工作效率，極大的改善了原有患者服務(wù)滿意度不高的弊端，從而提高患者服務(wù)滿意度，改善不良護(hù)患關(guān)系及門診社會形象[9]。實驗研究結(jié)果顯示，研究組在服務(wù)態(tài)度、日常管理、健康教育、就診環(huán)境及行為舉止等滿意度方面均優(yōu)于參照組，組間對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，由此可知，相比于門診管理中實施常規(guī)服務(wù)，人性化服務(wù)能夠提高患者服務(wù)滿意度，有利于促使醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系更加和諧，避免了醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性，與肖利的研究結(jié)果相一致[10]。

綜上所述，在加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度、日常管理、健康教育、就診環(huán)境及行為舉止等人性化服務(wù)后，不僅能夠有效改善門診管理工作質(zhì)量，也提高了患者對門診工作的滿意度，有利于維護(hù)護(hù)患關(guān)系和諧，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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