論客服在電商平臺的應(yīng)用策略研究

摘 要：隨著經(jīng)濟和科技的快速發(fā)展，人們的生活水平有了逐步的提升，而人們的購物方式也愈加的多樣化，從實體店的購物逐漸向網(wǎng)絡(luò)購物轉(zhuǎn)變。這就要求電商平臺能夠逐步的提升服務(wù)用戶的水平和質(zhì)量，進(jìn)而獲得更高的經(jīng)濟效益，而客服作為電商平臺中的一個重要角色，提升客服的服務(wù)質(zhì)量和水平這是至關(guān)重要的。因此，本文從當(dāng)前電商平臺的客服服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，進(jìn)而探討客服在電商平臺的應(yīng)用，提升客服的服務(wù)水平和質(zhì)量，推動電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客服；電商平臺；應(yīng)用

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的逐步提升，人們的購物方式也逐步變得多樣化，逐步從線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上購物，而客服是顧客與商家之間聯(lián)系的紐帶。從近年來人們的線上購物體驗和相關(guān)研究數(shù)據(jù)來看，客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的熱情度和及時性對電子商務(wù)購物的成功率有很大的影響。

一、電子商務(wù)客服的種類

電子商務(wù)平臺面對的是一個十分龐大的購物群體，設(shè)立客服的崗位才能使店鋪能夠更加及時的解決消費者的困惑，進(jìn)而促進(jìn)交易的成功。而隨著消費者新的需求，客服人員的分類也愈加的明細(xì)化。比如設(shè)立了售前客服和售后客服，售前客服主要有咨詢答疑、導(dǎo)購指引相關(guān)的工作，其主要解決消費者關(guān)于商品價格、質(zhì)量和運輸物流等方面的疑問，而售后客服主要包含處理投訴和營銷推廣的工作，解決的是消費者的退換貨問題，可見，隨著電子商務(wù)的逐步發(fā)展，客服的崗位也會出現(xiàn)相應(yīng)的變化和增多，以適應(yīng)消費者實際購物的需求。

二、客服對于電商平臺的作用

客服人員是消費者了解電商企業(yè)及其產(chǎn)品的一個重要途徑，其素質(zhì)的高低、溝通技巧和對業(yè)務(wù)知識的了解程度都對電商平臺產(chǎn)生著重要的影響，其對電商平臺的作用主要表現(xiàn)為以下幾點：

1.打造店鋪品牌形象

消費者在選中一家店鋪進(jìn)行消費時，除了可以了解店鋪中產(chǎn)品的圖片和視頻信息和其他消費者的評價外，最主要的直接溝通方式就是通過向客服人員了解，而在通常情況下，消費者會向客服人員詳細(xì)了解商品的質(zhì)量，主要材質(zhì)、發(fā)貨物流等信息，還會與客服進(jìn)行討價還價，而在這個過程中，客服人員的形象則會直接影響店鋪在消費者心中的整體品牌形象，除此之外，我們也可以了解到很多顧客在購買后的評價中也會由于客服人員的良好服務(wù)態(tài)度而給予商家很高的評價，這從側(cè)面也提高了店鋪整體的品牌形象。

2.促成交易的成功

客服的主要工作職能是解答顧客對于產(chǎn)品的疑惑，進(jìn)而促進(jìn)交易的成功和獲得更高的評價。在這個過程中，客服人員與顧客溝通時的態(tài)度、語氣和解答問題的能力都影響著顧客的滿意程度，關(guān)系著交易是否能夠成功。所以，提升客服的服務(wù)水平和整體素質(zhì)，使其能夠掌握正確的營銷方式，牢牢把握住消費者的消費信心，才能使交易能夠更快的被促成。

3.提升客戶的回頭率

客戶在電商平臺進(jìn)行購物時，由于沒有實體店的體驗，絕大多數(shù)的感官體驗均與客服人員的服務(wù)態(tài)度和回答方式有很深刻的印象，這使顧客在收到商品后也會給予商家很高的評價，在未來有同樣需求的時候也會常常來此店鋪中，長此以往，店鋪中的回頭客則會越來越多，交易的成功率也會越來越高。而這就對客服的服務(wù)提出了更高的要求，需要他們能夠充分了解消費者的真正需求和想法，利用自身的溝通技巧和專業(yè)知識來為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.為企業(yè)止損

電商平臺的客服人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以減少企業(yè)可能發(fā)生的損失，提高企業(yè)的效益。如顧客在購買的過程中會對產(chǎn)品產(chǎn)生諸多的疑問，如產(chǎn)品的材質(zhì)如何，產(chǎn)品的后期保障服務(wù)如何等等，如果客服人員沒有給予很好的解答，可能就會造成顧客在產(chǎn)生購買行為之后發(fā)生退貨，造成企業(yè)經(jīng)濟效益的損失。因此，提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，將顧客的疑慮完全解答好，有利于促進(jìn)整個交易活動的順利進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造更好的收益，減少損失。

三、當(dāng)前電商平臺客服人員服務(wù)時存在的問題

1.理論知識充足，實踐效果差

隨著電商平臺的逐步擴大和完善，相關(guān)的院校也開設(shè)了相應(yīng)的課程，電商平臺在招聘的過程中也優(yōu)先招聘了相關(guān)客服專業(yè)的畢業(yè)生，但所招聘的人才往往是理論知識較為充足，在課上也沒有得到很好的實際鍛煉的機會，導(dǎo)致其在實際的工作過程中往往與市場實際需求脫節(jié)，工作效果不能夠令人滿意。

2.計算機操作不熟練，打字速度慢

當(dāng)前電商平臺招聘的客服人員主要集中在二十歲左右的年輕群體，他們有的剛剛接觸到實際的客服工作，對于客服工作常常使用的復(fù)制、粘貼和截圖等快捷鍵使用的不是特別熟練，甚至不清楚怎么使用。而且很多人沒有經(jīng)受過專門的打字訓(xùn)練，導(dǎo)致在實際工作過程中打字的速度較慢，不能很好的應(yīng)對較大的客戶群體，不能夠給顧客很好的購物體驗，使交易的成功率有所下降。

3.語言條理不清晰，客服用語不規(guī)范

電商平臺的客服與用戶間的溝通和線下實體店與用戶間的溝通不同，線上對于客服人員語言的條理性要求更高，需要客服所打出的回答話語不讓顧客產(chǎn)生歧義。但當(dāng)前電商平臺的很多客服人員在與顧客的交流過程中缺乏良好的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力，語言條理不夠清晰，往往不能很好的解決顧客的疑慮。而且，由于客服人員較為年輕，所以非常容易受到網(wǎng)絡(luò)的影響，導(dǎo)致他們在與用戶的聊天過程中往往會使用當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)用語，甚至在打字的過程中出現(xiàn)同音不同字的錯字現(xiàn)象，使顧客不能夠很好的理解，溝通效果較差。

四、提升客服的服務(wù)水平和質(zhì)量的相關(guān)舉措

1.校企聯(lián)合，輸出專業(yè)人才

當(dāng)前，電商平臺在招聘客服人員時傾向于招聘相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，但一般相關(guān)院校在培養(yǎng)客服人員時往往存在著培養(yǎng)定位不清晰，教學(xué)內(nèi)容與實際脫節(jié)等問題，培養(yǎng)出的學(xué)生往往不能夠真正滿足企業(yè)的需求。由此，在今后的人才培養(yǎng)上，要注重校企的聯(lián)合，學(xué)校教學(xué)人員可以定期與電商平臺人事處人員共同商議，了解當(dāng)前電商平臺所需人才的專業(yè)技能并加能夠與時俱進(jìn)，使培養(yǎng)出的人才能夠與實際工作接軌。同時，電商平臺也可以提供相應(yīng)的實習(xí)崗位，讓學(xué)生在假期的課余時間可以在真正的工作崗位上進(jìn)行學(xué)習(xí)和體驗，幫助學(xué)生更好的理解實際工作的環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能夠更快的融入到工作當(dāng)中，形成學(xué)校、學(xué)生和電商平臺三方多贏的局面。

例如蘇寧易購就采用了這種方式，安排教師到平臺進(jìn)行實訓(xùn)，同時，蘇寧易購的客服工作人員也到學(xué)校對同學(xué)們進(jìn)行指導(dǎo)，使學(xué)生能夠了解到實際工作中可能會遇到的不同的用戶需求，及當(dāng)前電商平臺常使用的軟件，幫助學(xué)生更快更好的了解電商平臺和客服工作，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣。

2.組織培訓(xùn)和比賽活動，提高打字速度

專業(yè)的電商客服人員經(jīng)常會同時面對很多不同的客戶，而每個客戶的問題又有所不同，客服人員的打字速度是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，因此，提升客服人員的打字速度是至關(guān)重要的。電商平臺可以對客服人員組織相應(yīng)的培訓(xùn)，利用金山打字通、打字高手等專業(yè)的打字訓(xùn)練軟件，提高工作人員的打字速度。同時，還可以組織相應(yīng)的比賽，對打字速度快的人員給予獎勵，激發(fā)客服人員的興趣和積極性，保障客服人員能夠掌握熟練的輸入方法，可以輕松地應(yīng)對實際工作。

3.進(jìn)行考核，規(guī)范服務(wù)標(biāo)語

客服人員的服務(wù)態(tài)度會直接影響顧客對店鋪的印象，因此客服人員一定要注重使用規(guī)范用語，電商平臺可以總結(jié)出相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在客服人員入職時進(jìn)行培訓(xùn)，如制作規(guī)范用語的學(xué)習(xí)手冊，在客服人員入職時進(jìn)行下發(fā)，要求其進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時定期對其進(jìn)行考核，建立相應(yīng)的獎懲機制，使客服人員在與顧客交流的過程中注重語言的規(guī)范性。

五、結(jié)語

總而言之，客服是電子商務(wù)平臺的一個重要的組成成分，是電商平臺與顧客之間聯(lián)系的橋梁和紐帶。突出客服的重要性，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平不僅僅需要從招聘源頭抓起，政企聯(lián)合，還需要企業(yè)注重對客服工作人員的培訓(xùn)和考核，多方發(fā)力。讓客服工作人員能夠真正的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)成交易。

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作者簡介：陳少妮（1986.10- ），女，漢族，廣西桂平人，本科，研究方向：跨境電商、國際貿(mào)易