主機(jī)廠滿意度調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

趙敏，胡建成，湛先好，李松

（奇瑞汽車股份有限公司，安徽 蕪湖 241009）

引言

以客戶之聲為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品正向開發(fā)是各主機(jī)廠提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的主在方向，這樣可以自始至終系統(tǒng)地把握顧客需求和市場(chǎng)的脈搏，減少開發(fā)的返工率，提高產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)效性和成功率，降低開發(fā)成本?；仡櫴袌?chǎng)上成功產(chǎn)品的共同的特點(diǎn)是尊重并牢牢抓住了顧客的需求與偏好，他們的產(chǎn)品更好地滿足了顧客的期望，讓顧客感到欣喜，所以才會(huì)有銷量上的成功?？梢姼?jìng)爭(zhēng)的勝敗取決于誰能更準(zhǔn)確地把握用戶之聲，誰的產(chǎn)品能更好地滿足甚至超越用戶的期望。因此如何了解與研究顧客需求成為正向開發(fā)的首要問題，目前僅從行業(yè)調(diào)研信息是無法滿足這一需求的。

因此如何建立主機(jī)廠自身的市場(chǎng)滿意度調(diào)研平臺(tái)來補(bǔ)充行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研信息的缺失以及如何運(yùn)用平臺(tái)開展定制調(diào)研獲得用戶對(duì)產(chǎn)品的需求成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1 客戶調(diào)研的常用方法分析

目前汽車行業(yè)主流的客戶調(diào)研方式有電話調(diào)研、電子郵件調(diào)研、面對(duì)面訪問及新興的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等。對(duì)幾種常用調(diào)研方式的對(duì)比分析如下：

（1）電話調(diào)研：根據(jù)主機(jī)廠掌握的用戶聯(lián)系方式，有目的性的設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，通過電話的方式獲得需要的信息，然后人工整理調(diào)研信息，出具報(bào)表。優(yōu)點(diǎn)是信息收集快，缺點(diǎn)是對(duì)調(diào)研內(nèi)容量要求較高，且對(duì)客戶時(shí)間的依賴性高，回收周期不好掌控，回收整理麻煩。

（2）電子郵件：通過Email發(fā)放電子問卷，客戶填寫電子問卷后，發(fā)到指定郵箱，分析人員手工整理分析結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)是客戶有反饋信息的空間，信息反映全面。缺點(diǎn)是回收率低，回收整理麻煩。

（3）面對(duì)面訪問：優(yōu)點(diǎn)是直接面對(duì)顧客，感知距離較近，溝通方便。缺點(diǎn)是成本高，客戶時(shí)間不好把握，回收整理麻煩。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺(tái)，用戶登錄調(diào)研網(wǎng)站參與調(diào)研，后臺(tái)直接導(dǎo)出填寫內(nèi)容。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研快捷方便，成本較低。且可定制回收?qǐng)?bào)表格式，大大減少了回收整理的麻煩。

綜合分析結(jié)論:網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是最有效、最快捷且適合主機(jī)廠自身的滿意度調(diào)研方法。

2 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

利用網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化手段收集汽車用戶在購(gòu)車、用車過程滿意度信息數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、儲(chǔ)存、檢索，分析和傳遞等，為公司車型設(shè)計(jì)開發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等提供輸入。系統(tǒng)可適用各種類型，內(nèi)容長(zhǎng)短不一的調(diào)研，并具有數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能。

2.2 系統(tǒng)架構(gòu)

采用B/S架構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)。

2.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）前臺(tái)數(shù)據(jù)處理模塊（調(diào)研用戶）包括用戶登錄界面、調(diào)研問卷處理界面。用戶登錄界面包括調(diào)研的歡迎詞與注意事項(xiàng)，具體見圖1。

圖1 管理員/客戶登錄界面

調(diào)研問卷處理界面包括新調(diào)研問卷的導(dǎo)入、已完成調(diào)研結(jié)果的導(dǎo)出，具體見圖2。

圖2 調(diào)研問卷處理界面

（2）后臺(tái)數(shù)據(jù)處理模塊包括用戶管理、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理分析、數(shù)據(jù)查閱。

（3）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)包括用戶信息管理、問題卷題目與問卷內(nèi)容三張數(shù)據(jù)表。具體如下：

①用戶調(diào)研信息表：包括車輛識(shí)別信息（底盤號(hào)）、客戶識(shí)別信息與登錄方式，起止調(diào)研時(shí)間等。具體見表1。

表1 用戶調(diào)研信息表

用戶調(diào)研信息表部分字段說明：

問題編號(hào)：為一次調(diào)研的標(biāo)志；

問卷內(nèi)容：填寫該問卷的調(diào)查目的，主要調(diào)查方向等信息，如“調(diào)查用戶對(duì)4S店服務(wù)情況的滿意度”；

上一次做完的題號(hào)：該字段為用戶最近一次所完成的題號(hào)，以便追溯用戶完成進(jìn)度；

總題數(shù)：具體一份問卷調(diào)查所包含的問卷題目總數(shù)。

②基礎(chǔ)題目表：主要為需要用戶回答的題目?jī)?nèi)容，具體見表2。

表2 基礎(chǔ)題目表

表3 基礎(chǔ)題目選擇表

基礎(chǔ)題目選擇表部分字段說明：

互斥標(biāo)志：與該選項(xiàng)不能同時(shí)選擇的標(biāo)志；

下級(jí)標(biāo)志：表示該選項(xiàng)選擇或填寫后才允許操作下級(jí)標(biāo)志中的選項(xiàng)；

上級(jí)標(biāo)志：表示操作本選項(xiàng)需要上級(jí)標(biāo)志中的選擇已經(jīng)選中或者已經(jīng)填寫內(nèi)容。

④用戶題目表：用于記錄用戶回答的題目，具體見表4。

表4 用戶題目表

表5 基礎(chǔ)題目選擇表

管理人員需要導(dǎo)入數(shù)據(jù)的表格為：表1用戶調(diào)研信息表、表2基礎(chǔ)題目表、表3基礎(chǔ)題目選擇表；表格4、5用戶首次登錄時(shí)系統(tǒng)根據(jù)基礎(chǔ)表自動(dòng)生成信息。各表之間以問卷編號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

2.4 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研實(shí)施方法

調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計(jì)好后，調(diào)研人員根據(jù)調(diào)研需求選擇調(diào)研客戶，利用短信平臺(tái)發(fā)送信息（調(diào)研網(wǎng)站、用戶名及密碼）到客戶手機(jī)，有意向客戶通過上網(wǎng)完成調(diào)研項(xiàng)目;數(shù)據(jù)分析人員通過后臺(tái)分析。具體流程如下圖2

（1）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：根據(jù)滿意度調(diào)研需求有針對(duì)性設(shè)計(jì)調(diào)查問卷?？稍O(shè)置某一項(xiàng)目的專項(xiàng)調(diào)研問卷、也可設(shè)計(jì)通用調(diào)研問卷；

（2）調(diào)研用戶篩選：根據(jù)調(diào)研需求（用車期要求、性別比例要求、年齡段要求）對(duì)樣本信息進(jìn)行篩選產(chǎn)生調(diào)研用戶信息；

圖2 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的實(shí)施流程

（3）調(diào)研用戶賬號(hào)分配：建立賬號(hào)分配規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)賬號(hào)分配規(guī)則，對(duì)篩選出的調(diào)研用戶自動(dòng)生成系統(tǒng)登錄賬號(hào)及密碼；

（4）調(diào)研實(shí)施：通過短信方式通知客戶參與調(diào)研，并監(jiān)控調(diào)研回收過程，待達(dá)到目標(biāo)樣本后，關(guān)閉客戶端調(diào)研。

（5）數(shù)據(jù)處理分析：主要對(duì)調(diào)研問卷信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理及分析，具體分析需求包括：調(diào)查樣本查詢、調(diào)查數(shù)據(jù)查詢、圖標(biāo)-對(duì)比分析，以及這些分析數(shù)據(jù)的追溯功能等。根據(jù)需求出具主機(jī)廠滿意度調(diào)研報(bào)表。

3 總結(jié)

本文通過滿意度調(diào)研主流方法的對(duì)比分析，得出網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)。并對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)的功能進(jìn)行了定義，設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的前端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)研開展的流程與方法。為主機(jī)廠自主開展?jié)M意度調(diào)研工作提供了參考，具有一定的借鑒價(jià)值。