員工與顧客視角下酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理

周良丹

【摘要】近年來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展極為迅速，國民消費(fèi)能力也隨之不斷提升，旅游消費(fèi)額日益增長，外出旅游及聚會(huì)或者出差等都與酒店息息相關(guān)。人們生活水平提升的同時(shí)，人們消費(fèi)水平的提升，也要求更高水平的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】餐飲 服務(wù)質(zhì)量 成都康普雷斯國際酒店

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題分析

（一）并未構(gòu)建完善的員工培訓(xùn)體系，采用單一的激勵(lì)方式

酒店的培訓(xùn)及激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建不合理，當(dāng)前酒店還并未建立切實(shí)有效的學(xué)習(xí)組織。酒店的服務(wù)質(zhì)量控制方面，并未納人教育工作，酒店并未制定科學(xué)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，就連必要的人職培訓(xùn)也過于敷衍了事，并未及時(shí)開展新員工的培訓(xùn)工作，一般開展時(shí)間都是人職兩三個(gè)月后，導(dǎo)致酒店的文化及工作內(nèi)容對于新員工來說是了解嚴(yán)重不足，客人提問時(shí)往往是難以回答上來，導(dǎo)致引來很多客戶的投訴。由于主管缺乏培訓(xùn)意識，導(dǎo)致員工的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)工作無法及時(shí)開展，從而影響到員工的服務(wù)質(zhì)量，也是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)無法形成體系的關(guān)鍵原因。

酒店并未構(gòu)建完善的激勵(lì)體系，采取單一的激勵(lì)方式，服務(wù)人員所受的利益驅(qū)動(dòng)較少，從而導(dǎo)致企業(yè)凝聚力受到影響。員工精神方面的需求企業(yè)并不重視，因而無法全面提升精神激勵(lì)效益，導(dǎo)致酒店經(jīng)營效益無法受到精神激勵(lì)驅(qū)動(dòng)而有效提升。從上述的情況可知，酒店大多數(shù)服務(wù)人員都并未對自己有較高要求，具有顯著的集體勞動(dòng)、吃大鍋飯的心理。

（二）酒店餐飲部門管理者管理效率極低

酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客的期望值存在較大差異最為關(guān)鍵的原因在于酒店高層管理人員缺乏管理能力，而此差異也可稱作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。酒店管理質(zhì)量如何，可直接取決高層管理的決策力，實(shí)際上也反映了高層管理人員的決策及管理能力可直接了杯見酒店的服務(wù)質(zhì)量。我國當(dāng)前還并未構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量體系，因此管理者在日常管理時(shí)依然采用傳統(tǒng)的管理方式，都是根據(jù)自身累積的管理經(jīng)驗(yàn)或者其他管理者經(jīng)驗(yàn)的借鑒而落實(shí)工作，此管理模式，往往會(huì)導(dǎo)致管理效率底下，有諸多突發(fā)情況出現(xiàn)。當(dāng)前，酒店大多數(shù)管理人員都并未接受高層次的教育，因此更為重視酒店的成本、營業(yè)額以及利潤等表面內(nèi)容，而并未真正對顧客的需求有深入了解，未站在顧客的角度思考問題，并未真正朝著滿足客戶期望值的方向發(fā)展，導(dǎo)致顧客對其的服務(wù)質(zhì)量仍然不夠滿意。

（三）并未制定規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前，所有的酒店都存在此問題，并未制定規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是所有酒店行業(yè)面臨的重難點(diǎn)問題。在酒店實(shí)習(xí)過程中，我進(jìn)行訪問，并將調(diào)查者的答案記錄下來，再根據(jù)所有的調(diào)查進(jìn)行整合分析，由此得出酒店的餐飲服務(wù)存在的問題，如上班時(shí)間服務(wù)員把玩手機(jī)、打電話等個(gè)人私事；服務(wù)員聊天；面對客戶提出的要求感到不耐煩等現(xiàn)象。實(shí)際上這些問題都是普遍存在的，但酒店卻并無根據(jù)這些常見問題采取相應(yīng)的手段約束員工行為，從而影響到員工的服務(wù)態(tài)度，經(jīng)常性出現(xiàn)服務(wù)失誤現(xiàn)象，這些都會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量造成一定影響。

二、優(yōu)化酒店餐飲部員工服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）設(shè)立輪崗制度，加強(qiáng)員工與管理層的溝通

我國大多數(shù)酒店工作人員都將重心放在自身崗位職責(zé)的了解上，與其他部門問的聯(lián)系較少，了解不足，遇到需要合作的任務(wù)時(shí)往往無法有效合作，從而導(dǎo)致顧客對其感到失望，這也是導(dǎo)致從業(yè)人員難以提升綜合素養(yǎng)的關(guān)鍵原因。所以，必須要設(shè)立輪崗制度，不僅對于各部門問的協(xié)調(diào)合作極為有利，對提升服務(wù)人員的合作意識也具有極大的效用，同時(shí)還可緩解服務(wù)人員工作枯燥的問題，豐富工作內(nèi)容。除此之外，酒店凝聚力也可大幅提升，真正讓全體員工都融入到企業(yè)中。但是一旦更換一個(gè)員工的職位，管理人員就會(huì)大幅增加工作難度。再者換崗之后的員工，對自身的工作都需要重新認(rèn)知，所掌握的技能也應(yīng)當(dāng)有所更新，此時(shí)酒店就必須為其安排新技能培訓(xùn)工作，由此導(dǎo)致企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)增加。此情況有效平衡的方式可為，選取酒店中工作負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、執(zhí)行力強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)該工作，且設(shè)立有效的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工更好的完成該工作。

（二）構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，切實(shí)提升培訓(xùn)成效

一是引入綜合素質(zhì)強(qiáng)的培訓(xùn)人員。員工培訓(xùn)工作必須要引起酒店的高度重視，并在培訓(xùn)資金、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面提供相應(yīng)的保障，且定期開展服務(wù)人員培訓(xùn)工作，結(jié)合服務(wù)人員的實(shí)際情況安排培訓(xùn)內(nèi)容。此外，還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的培訓(xùn)制度，使得企業(yè)開展的培訓(xùn)都可有據(jù)可依。

二是融合培訓(xùn)結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制。酒店的員工加薪與晉升標(biāo)準(zhǔn)中納人了是否參與培訓(xùn)以及培訓(xùn)成績兩項(xiàng)內(nèi)容，如此一來，員工的培訓(xùn)參與積極性可大幅提升，從而提升培訓(xùn)成效。

（三）構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)體系

一是加強(qiáng)客戶信息管理。建立客戶檔案這項(xiàng)工作在近年來受到我國高星級酒店的重視，基本上全部高星級酒店都會(huì)構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫，但事實(shí)上大多數(shù)酒店的客戶信息搜索依然處于表面信息階段。所記錄的顧客信息僅是常規(guī)的基礎(chǔ)信息，而并無記錄客戶的喜好以及特殊要求，存在這些問題，關(guān)鍵原因在于員工缺乏個(gè)性化意識，并未將客戶的習(xí)慣及時(shí)上報(bào)登記。例如，客人喜歡靠窗的位置用餐，盡管已當(dāng)場滿足客戶的需求，但值班員工號并未在數(shù)據(jù)庫中記錄客戶的此特殊要求，從而導(dǎo)致該顧客來一次就得提一次此要求。

二是授權(quán)制度的不斷完善。酒店可打破常規(guī)，下放一些權(quán)限給服務(wù)員，從而可提升服務(wù)員的問題處理應(yīng)變能力，而并非直接將問題推給領(lǐng)導(dǎo)處理，自然會(huì)呈現(xiàn)不同的結(jié)果。對于酒店的所有員工管理者都必須有足夠的信任，使得員工感受到酒店對其的重視與認(rèn)可，一旦有好的想法敢放膽去做。適當(dāng)授權(quán)酒店員工可以獲取雙贏，使員工面臨問題可及時(shí)應(yīng)變，不會(huì)有挫敗感，從而及時(shí)處理顧客的問題，獲取顧客滿意度的同時(shí)還可獲得個(gè)人成就感，從而提升信心，全身心的投入到酒店工作中。所以，酒店若要下級員工提升服務(wù)業(yè)績，可采取適當(dāng)下放權(quán)限的方式，可取得不錯(cuò)的成效。

總結(jié)

社會(huì)競爭日益激烈的大環(huán)境下，餐飲市場的競爭也隨之不斷加劇，企業(yè)若要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須穩(wěn)固客源、提升服務(wù)質(zhì)量、拓寬市場份額，才可切實(shí)取得市場競爭的成功。

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