基于微信服務(wù)的高校圖書館讀者服務(wù)策略研究

徐甜

微信作為一個(gè)社交平臺，因其自身極強(qiáng)的便利性和溝通性，迅速融入了人們的生活。而這一現(xiàn)象，也引起了各大高校的注意，并將其引入了學(xué)校日常管理中來。本文就以微信為基礎(chǔ)的高校圖書館讀者服務(wù)策略提出了幾點(diǎn)個(gè)人見解，希望對相關(guān)管理人員有所幫助。

基于微信服務(wù)的高校圖書館讀者服務(wù)，要以符合時(shí)代潮流的管理理念為導(dǎo)向，提高用戶咨詢的質(zhì)量，并在此過程中，還應(yīng)當(dāng)注意如何合理解決如何吸引用戶的長期關(guān)注的問題。

一、以提高咨詢質(zhì)量為目標(biāo)，優(yōu)化管理隊(duì)伍

高校圖書館微信公眾平臺的良好運(yùn)作需要優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)作為基礎(chǔ)，圖書館微信號的編輯者不僅要有豐富的專業(yè)知識儲備，并且還需要具有對各類熱門事件敏銳的洞察力。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，還要能夠做到及時(shí)關(guān)注用戶的反饋，了解用戶的體驗(yàn)，進(jìn)而根據(jù)用戶的需求為其提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，北京師范大學(xué)的圖書管理員除了負(fù)責(zé)學(xué)校圖書館微信號以外，還要對學(xué)校的人人網(wǎng)主頁、學(xué)校微博等進(jìn)行管理和維護(hù)，這就對圖書館管理人員的能力提出了更高的要求。

高校圖書館微信平臺的用戶主要是廣大師生群體，由于其具有的特性，在幫助用戶解答專業(yè)問題的基礎(chǔ)上，往往還會遇到諸如“就業(yè)信息”、“租房信息”等非專業(yè)問題，這就需要圖書管理團(tuán)隊(duì)積極開發(fā)、合理利用各個(gè)信息渠道，給用戶提供更加全面的服務(wù)。所以筆者認(rèn)為以微信為基礎(chǔ)的高校圖書館讀者服務(wù)還有極大的發(fā)展空間，這就需要通過對圖書管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，管理人員能力的不斷提高，來提升用戶咨詢的體驗(yàn)感。同時(shí)，也要求學(xué)校一方面要對校內(nèi)現(xiàn)有人才定期進(jìn)行培訓(xùn)，以提升其綜合能力；另一方面要提高對新型人才的招納和吸收，進(jìn)而做到“開源引流”，從多方面優(yōu)化管理團(tuán)隊(duì)。

二、以時(shí)代理念為導(dǎo)向，樹立主人翁意識

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來在給各行各業(yè)帶來一定沖擊的同時(shí)，也帶來了極多的機(jī)遇。作為“人才培養(yǎng)基地”的各大高校，需要及時(shí)將大數(shù)據(jù)意識傳遞給學(xué)生，為其在將來更好地融入社會做好準(zhǔn)備。高校圖書館在利用微信平臺進(jìn)行管理的過程中，本身就會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，包括用戶借閱圖書的時(shí)間段，不同年級、不同專業(yè)、不同性別的用戶借閱書籍的類型等，高校圖書館管理者的主要任務(wù)之一就是把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，并將其有效的利用起來；同時(shí)還要將這些數(shù)據(jù)適當(dāng)?shù)姆答伣o學(xué)生，不僅有助于開拓學(xué)生的視野，還能提前讓學(xué)生建立起大數(shù)據(jù)的意識。對數(shù)據(jù)的管理與應(yīng)用，就要求高校圖書館自身要樹立起大數(shù)據(jù)時(shí)代信息咨詢主人翁的意識，在信息咨詢的過程中化被動為主動，從傳統(tǒng)的被動解答用戶問題的方式向主動為用戶提供資源選擇服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變，讓用戶群體從被幫助者成為被服務(wù)者；其次，高校圖書館在開展工作時(shí)要及時(shí)將各種數(shù)據(jù)合理進(jìn)行利用，關(guān)注微信公眾號中用戶數(shù)量及其行為的變化，還要能夠從推送信息的閱讀量以及評論數(shù)量、評論內(nèi)容等信息中推斷出用戶的關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)而優(yōu)化微信公眾號的服務(wù)質(zhì)量。

大數(shù)據(jù)本身不僅是一種理念，同時(shí)也是一種技術(shù)，而高校圖書館微信作為信息咨詢服務(wù)平臺，將這種理念或技術(shù)的合理運(yùn)用成為能夠有效促進(jìn)自身與用戶建立更加密切的聯(lián)系的紐帶。因此，高校圖書館的工作要緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，積極進(jìn)行思想觀念的轉(zhuǎn)變，接受并合理利用新的理念和新的技術(shù)，同時(shí)還要注重用戶數(shù)據(jù)的儲存、保護(hù)以及利用，為圖書館的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

三、以自身資源為基礎(chǔ)，提供更具特色的服務(wù)

不同高校的教學(xué)背景及教學(xué)內(nèi)容都有自己的特色，因此各個(gè)圖書館擁有的資源也有所不同。這就需要高校圖書館微信號不僅要提供普遍性的服務(wù)，還要能夠根據(jù)學(xué)校所掌握的資源特點(diǎn)，提供一些特色化的服務(wù)，以提升用戶的體驗(yàn)度。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2016年初，包括北京大學(xué)、清華大學(xué)在內(nèi)的近40所高校，校內(nèi)圖書館微信公眾平臺還沒有真正做到根據(jù)本身所擁有的資源提供特色服務(wù)內(nèi)容。只有廈門大學(xué)的圖書館根據(jù)其獨(dú)有的座位管理系統(tǒng)，在微信公眾平臺上推出了“余座查詢”的功能，用戶在使用時(shí)只需要發(fā)送“座位查詢”，公眾號就能夠及時(shí)將圖書館內(nèi)閱覽室的實(shí)時(shí)座位情況反饋給學(xué)生，這不僅提升了對圖書館座位的使用率，節(jié)省了用戶大量的時(shí)間，同時(shí)也在一定程度上提升了學(xué)生借閱書籍的積極性。

特色化服務(wù)的具體實(shí)施可以朝著這樣的方向去發(fā)展，例如，很多高校都有自建數(shù)據(jù)庫，但數(shù)據(jù)庫的利用率卻普遍不高，這時(shí)就可以利用圖書館微信平臺，以有獎問答活動等形式吸引用戶去使用這些數(shù)據(jù)庫，不僅能夠讓學(xué)校所擁有的資源得到進(jìn)一步的利用，還能提升圖書館微信平臺的活力。

四、規(guī)范推廣內(nèi)容及頻率，開發(fā)新的功能

高校圖書館微信平臺為用戶提供推送過程中，一定要注意信息更新的頻率，既不能長時(shí)間沒有任何更新，使用戶對微信號失去關(guān)注度；也不能過于頻繁引起用戶的反感。因此，高校圖書館微信要對發(fā)文頻率以及內(nèi)容質(zhì)量有所規(guī)范，以吸引用戶的長期關(guān)注，并在此基礎(chǔ)上將更多微信具有的優(yōu)勢發(fā)揮進(jìn)來。

例如，微信平臺所具有的導(dǎo)航功能，能夠從減少用戶進(jìn)行文字輸入，有效的簡化了操作過程；微信的語音功能則可以根據(jù)用戶需求，適當(dāng)?shù)脑O(shè)置語音回復(fù)，能夠有效拉近平臺與用戶之間的距離；還可以根據(jù)微信的便利性定期開展包括學(xué)科學(xué)習(xí)技巧、各專業(yè)的就業(yè)等專題咨詢。當(dāng)然，除此之外微信還有很多貼近人們生活的功能，而圖書館微信平臺管理人員要能夠及時(shí)將其進(jìn)行有效利用，進(jìn)而讓圖書館微信號成為用戶的“閱讀顧問”。

總而言之，以微信為基礎(chǔ)的高校圖書館讀者服務(wù)的開發(fā)和利用才剛剛進(jìn)入起步階段，還有很多需要改進(jìn)的地方。這就要求圖書館管理團(tuán)隊(duì)一方面不斷優(yōu)化自身結(jié)構(gòu)，提升管理人員的能力以及主人翁意識；另一方面要能夠合理利用本校所具有的各種資源，為學(xué)生提供特色化的服務(wù)項(xiàng)目，使圖書館微信公眾號真正融入到用戶的學(xué)習(xí)、生活中去。