探析以“客戶需求”為導向一體化供電服務模式

姬彥君 迪里達爾·庫爾班

【摘要】隨著社會生產(chǎn)的進一步擴大和電器產(chǎn)品的更加多樣化，用電需求量不斷增長，供電企業(yè)也發(fā)展起來，為了應對供電行業(yè)的激烈競爭，供電公司需要進一步提升服務質量，完善服務效能，堅持以客戶需求為導向，為客戶提供一體化的供電服務。本文分析了目前電力市場的客戶需求導向，并探究在導向下供電公司堅持“客戶需求”為導向的一體化供電服務模式實現(xiàn)路徑。

【關鍵詞】客戶需求；導向；一體化；供電服務

當前，電力能源已經(jīng)成為人們生活和生產(chǎn)中必不可少的重要資源，隨著用電需求的進一步擴大，客戶對于用電的質量和安全、服務效能等要求也越來越高，對此，要贏得客戶，就要以客戶需求為導向，提供一體化的完善供電服務，提升電力服務水平。

一、當前客戶對于電力的需求導向

（一）需要更加穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡建設

現(xiàn)階段，客戶對于電力消費的要求不斷提升，大功率電器、機械設備對于電力的電壓、電流穩(wěn)定性要求較高，他們需要一個更為穩(wěn)定、更加可靠的供電系統(tǒng)，需要供電公司能夠為他們建立一個設備先進、運行高效安全的電網(wǎng)環(huán)境。而目前的很多經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，尤其是農村地區(qū)的電網(wǎng)擠出設備建設還比較落后，設備老化、陳舊，已經(jīng)不能有效滿足地區(qū)的用電需求，這是供電公司需要重點解決的問題之一。

（二）需要更加安全的電網(wǎng)環(huán)境

目前，用電安全已經(jīng)成為消費者最關心的問題之一，也是新時期消費者對于用電需求的重要導向。用電安全主要出現(xiàn)在電路安全、相關供電設備的性能安全、繼電保護、電路設置等方面，為客戶提供一個安全的電路、電網(wǎng)環(huán)境，是確保電力使用安全的重要保證。而就目前來看，供電企業(yè)對于電路、電網(wǎng)安全檢查工作開展還不夠完善，相關用電故障的維修人員的技術水平也比較有限，用電安全事件還是時有發(fā)生，亟待供電企業(yè)采取措施加以解決。

（三）需要更加便捷的消費服務

目前，供電企業(yè)的電費收繳已經(jīng)逐漸開始實施網(wǎng)絡化繳費方法，這種繳費方法主要在城市地區(qū)實行，農村和山區(qū)等經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)的電費收繳主要還是通過到固定營業(yè)點進行現(xiàn)場繳費，而且很多地區(qū)的用電查詢還不夠透明，客戶對于用電的便捷性還不夠高，消費體驗亟待提升。

二、供電公司堅持“客戶需求”為導向的一體化供電服務模式實現(xiàn)路徑

（一）完善電網(wǎng)建設，提升設備性能

現(xiàn)階段，供電工期要以客戶對于用電穩(wěn)定性的需求為導向，不斷完善電網(wǎng)建設，通過不斷加強配網(wǎng)管理，推進各地尤其是農村地區(qū)的電網(wǎng)建設，及時對重載、過載變壓器進行更換等，優(yōu)化電網(wǎng)結構，解決局部低電壓問題，提升供電質量和服務水平，滿足人民群眾追求美好生活的電力需要。為了強化配網(wǎng)管理，供電公司要持續(xù)落實設備主人制管理，加強GIS系統(tǒng)應用，嚴把設備異動關，開展配電線路圖實清理，完成公用線路的核對工作，確保圖實相符率，完成資產(chǎn)賬卡物一致性核對，推進資產(chǎn)管理系統(tǒng)實用化。從配網(wǎng)基礎管理、自動化、調度管理、現(xiàn)場運維、人員技能提升鞥方面，開展配網(wǎng)生產(chǎn)管理提升活動，加強配網(wǎng)快速復電，強化配網(wǎng)設備故障運維。抓好低電壓及重過載臺區(qū)、配網(wǎng)自動化、架空線路絕緣化改造等項目的落實。同時，按照輕重緩急的原則，啟用未投運線路設備、調平配變三相負荷、下戶線老化、增容配變等，建立檢修技改項目庫，解決重過載和三相負荷不平衡的臺區(qū)，部分配變布點不足的問題，縮短400/220伏線路供電半徑。對于老舊的過載臺區(qū)、低電壓臺區(qū)進行整治，調平三相負荷，整治示范臺區(qū)，加快完成變壓器推磨和更換。

在電網(wǎng)建設完善中，要重點把握關鍵節(jié)點，狠抓項目落實，努力解決各種困難，全力推進落實好低電壓臺區(qū)改造項目，做好新建項目及時投運和負荷割接工作，優(yōu)化配網(wǎng)經(jīng)濟運行，減少迂回供電，提升電壓質量。

通過全面的電網(wǎng)建設項目開展，實現(xiàn)穩(wěn)定可靠的供電服務全覆蓋，供電能力和服務水平明顯提升。提升農村電網(wǎng)供電可靠率達和綜合電壓合格率，全面解決農網(wǎng)低電壓、卡脖子問題，顯著提升農網(wǎng)自動化和計量智能化水平，從根本上解決老百姓的基本用電問題，努力滿足人民群眾追求美好生活的電力需求，夯實供電公司的服務基礎。

（二）加強電力監(jiān)管檢修工作開展，確保用電安全

就客戶最關心的用電安全問題，供電公司要切實做好電力檢修工作，確保用電的安全有效。對此，供電公司要加強電力監(jiān)管和維護維修，委派安全監(jiān)察質量部人員實行全過程管控，對檢修現(xiàn)場進行全過程跟蹤，認真檢查現(xiàn)場安全措施管控、標準化作業(yè)執(zhí)行、安全工器具使用等情況，對存在的問題、檢修任務完成情況進行全面總結，把用電安全檢查工作質量列入績效考核中。同時著力提升輸電專業(yè)精益化管理水平，提升變電設備巡視、維護、精益化管理工作，做到分工明確，責任到人，為更好完成迎峰度夏、重要時期保電提供基礎保障。此外，供電公司要加大對施工作業(yè)現(xiàn)場、檢修施工階段的實時監(jiān)控和全過程安全監(jiān)督，確保施工作業(yè)安全。明確生產(chǎn)作業(yè)人員工作內容和責任，規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場到崗到位工作標準，全面筑牢安全管控，確保檢修現(xiàn)場安全和檢修質量。

（三）提升信息化服務水平，為客戶提供更加便捷的服務

當前，供電公司要以客戶需求為導向，解決客戶用電消費的便捷度問題，可以有效借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶提供方便的業(yè)務服務?，F(xiàn)下，已經(jīng)有一些地區(qū)的電力公司開始研究使用手機掌上電力APP，實現(xiàn)了對于千里之外的電力用戶的用電情況查詢和相關業(yè)務操作，能夠實現(xiàn)隨時隨地交電費。供電公司要加大智能電網(wǎng)建設進程，建設客戶的用電信息采集系統(tǒng)建設，在全省率先完成智能表全覆蓋。要進一步深度挖掘大數(shù)據(jù)，進行智能分析，全面推廣智能交費業(yè)務在地區(qū)的應用實施，著力構建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，讓供電服務更便捷、更優(yōu)質，進一步實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷管理模式的轉型升級。

為確保智能交費的州頁利開展，供電公司可通過搭建實驗室測試平臺，模擬各種采集模式的運行情況，發(fā)現(xiàn)并解決各類不滿足智能交費問題，對發(fā)現(xiàn)的問題逐一消缺，為推廣工作積累豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗。在開展內部培訓的同時，加大互聯(lián)網(wǎng)智能交費的外部宜傳及知識普及，全面實現(xiàn)自動抄表、實時算費、預交電費、線上催費、遠程停復電。

三、結論

現(xiàn)階段，供電公司要贏得電力市場，提升企業(yè)業(yè)績，必須要對客戶需求進行市場調研，把客戶最關心的問題提上工作的日程，不斷完善電網(wǎng)建設工作，加強安全監(jiān)管，促進服務信息化建設，以客戶需求為導向，做好供電服務效能的不斷完善和提升，滿足客戶的需求，捉進客戶滿意度不斷提升，獲得企業(yè)的長效發(fā)展。

參考文獻：

[1]王茜，胡博，葛維春，周小明，王忠鋒.工業(yè)無線通信技術講座第六十二講供電服務一體化平臺技術設計[J].儀器儀表標準化與計量，2017（02）：14-17.

[2]陳思杰.淺談多渠道一體化供電服務知識管理運營體系的構建[J].企業(yè)技術開發(fā)，2015，34（14）：136+148.

[3]火雅琳.“優(yōu)質服務年”系列報道之3優(yōu)質服務 城鄉(xiāng)共享——河北公司推行城鄉(xiāng)供電服務一體化建設[J].國家電網(wǎng)，2007（09）：55-56.

[4]杜文勇.搭建供電企業(yè)信息一體化平臺為優(yōu)質服務構建強有為的技術支撐[A].中國科學技術協(xié)會.節(jié)能環(huán)保 和諧發(fā)展——2007中國科協(xié)年會論文集（一）[C].中國科學技術協(xié)會：，2007：2.

[5]杜文勇.加速供電企業(yè)信息化建設 構建信息一體化平臺為全面建設小康社會提供優(yōu)質服務[A].中國測繪學會.全面建設小康社會：中國科技工作者的歷史責任——中國科協(xié)2003年學術年會論文集（上）[C].中國測繪學會：，2003：2.