基于客戶視角的微信銀行服務(wù)及其提升

戴文芳

【摘要】基于客戶視角的微信銀行服務(wù)應(yīng)始終秉承“以客戶為主”的服務(wù)模式，發(fā)掘客戶的興趣愛好和閱讀微信內(nèi)容的習(xí)慣，為客戶提供個性化的微信銀行服務(wù)。論文為打造出個性化的微信銀行服務(wù)模式，始終站在客戶立場上優(yōu)化現(xiàn)有的微信銀行服務(wù)，總結(jié)出提升微信銀行服務(wù)應(yīng)從三點落實。一是規(guī)范操作流程，降低服務(wù)門檻。二是提供多樣化服務(wù)，優(yōu)化默認選項。三是注重信息表達，合理設(shè)置控制鍵。

【關(guān)鍵詞】客戶 微信銀行 服務(wù) 提升策略

微信銀行是銀行運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在微信平臺推出的金融服務(wù)，為客戶提供個性化服務(wù)的移動生活和移動金融。銀行周邊信息系統(tǒng)由微信銀行、網(wǎng)上銀行、呼叫中心及手機銀行等構(gòu)成，以全新的電子通道為客戶提供全新的金融服務(wù)。微信銀行可依附于專屬APP擴大用戶資源，也降低了用戶的門檻，對用戶行為和習(xí)慣進行統(tǒng)計，可為銀行的總體發(fā)展提供具有實質(zhì)性科學(xué)的數(shù)據(jù)。微信銀行的推行，應(yīng)始終從客戶需求出發(fā)，依附于客戶的行為習(xí)慣，才能為客戶提供高效、實用的便捷服務(wù)。論文為更好地提升微信銀行服務(wù)水平，依然從客戶角度進行著重分析，為提升微信銀行服務(wù)水平作了實踐探討。

一、規(guī)范操作流程，降低服務(wù)門檻

微信銀行是為用戶提供掌握查詢、理財、轉(zhuǎn)賬和生活支付等便捷服務(wù)，這就需要銀行每項業(yè)務(wù)都有嚴格的服務(wù)流程。相對而言，每個業(yè)務(wù)節(jié)點的操作主體、地點、設(shè)備及時間是可以改變的，這就體現(xiàn)了微信服務(wù)流程具有靈活化的特點。一旦業(yè)務(wù)操作的主體、地點、設(shè)備及時間改變，就要盡可能地減少用戶不必要的人工操作，為客戶提供個性化的精簡操作流程。簡單來說，微信銀行的操作流程既要嚴格也要簡單規(guī)范。

傳統(tǒng)銀行的取款需要到指定的網(wǎng)點來完成，以排隊取號和排隊等待的方式完成銀行業(yè)務(wù)。但微信銀行僅僅借助于智能手機的定位技術(shù)和移動通訊，就可以隨時預(yù)約取號排隊，減少客戶預(yù)約等號排隊的時間，也打破了地區(qū)的限制。這一模式下的銀行服務(wù)，客戶可自由化地完成本來需要辦理的業(yè)務(wù)。那么，基于客戶視角下的微信銀行服務(wù)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，關(guān)心客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)，把客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)設(shè)置為默認頁面，減少客戶的人工操作。當然，微信銀行也要為客戶提供信息可自動化采集的操作動作?？稍谖⑿陪y行推出獲取位置請求的設(shè)置，獲取用戶當前的位置，并為客戶自動尋找附近營業(yè)網(wǎng)點，依據(jù)當前位置距離的遠近進行推薦。微信銀行也可綁定微信賬戶，以便于客戶關(guān)注微信公眾號就可以獲知微信銀行提供的金融服務(wù)，進而選擇適合自己的理財產(chǎn)品。

二、提供多樣化服務(wù)，優(yōu)化默認選項

一般來說，微信銀行在為客戶提供多樣化服務(wù)時，應(yīng)遵從客戶操作微信銀行的行為習(xí)慣。通過總結(jié)客戶操作微信銀行的行為習(xí)慣，對其進行總結(jié)分析，把客戶最常用的操作配置和服務(wù)頁面設(shè)為默認選項和界面，這就可有效減少客戶操作手機銀行的次數(shù)。從總體來說，客戶比較關(guān)注微信銀行里的賬戶，在微信銀行里多用來查詢賬戶和辦理業(yè)務(wù)。客戶使用查詢功能時比較傾向于賬戶、理財和信用卡賬單功能的查詢，業(yè)務(wù)辦理時也多傾向于轉(zhuǎn)賬匯款和生活繳費。那么，微信銀行在為客戶提供多樣化服務(wù)時，就要依據(jù)客戶交易的數(shù)據(jù)，在微信銀行首頁放置客戶最常用的服務(wù)項目配置，一旦客戶進入首頁，僅僅需要執(zhí)行一個操作就可完成自己想要查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，這也減少了人工輸入的次數(shù)，為客戶節(jié)省了時間。

客戶在銀行網(wǎng)點辦理任何業(yè)務(wù)都需要取號，微信銀行就要在微信銀行首頁放入預(yù)約取號的服務(wù)配置，把預(yù)約取號服務(wù)配置作為默認服務(wù)項。為方便客戶操作預(yù)約取號按鈕，微信銀行可以在首頁內(nèi)容區(qū)的最上方放置該服務(wù)配置，以大尺寸的圖文框、清晰的文字標識以及鮮明的背景對比方式吸引客戶的眼球，這就可以直接引起客戶的關(guān)注觸發(fā)按鈕跳轉(zhuǎn)到預(yù)約網(wǎng)點的服務(wù)界面上?；诳蛻粢暯堑奈⑿欧?wù)必須充分分析客戶心理和行為習(xí)慣，默認頁面放入客戶最需要的服務(wù)配置，才能確?？蛻舨僮魑⑿陪y行時的簡單流暢。

三、注重信息表達，合理設(shè)置控制鍵

微信銀行的頁面設(shè)計有很大的限制，在首頁上很難把銀行全部的業(yè)務(wù)展示出來，這就需要微信銀行把握客戶心理和行為習(xí)慣，注重頁面內(nèi)容的信息傳達，以吸引更多的客戶辦理業(yè)務(wù)。當然，微信銀行也要注重客戶的視覺感受，合理把握頁面色彩，增加微信銀行信息的辨識度，確?？蛻粼诮邮招l(wèi)星銀行的信息時僅僅需要簡單的操作就可完成。

具體來說，基于視角下的微信銀行服務(wù)，要增大控制鍵的尺寸，確保顯示和操作控制是一體化的。在軟件界面設(shè)計控制鍵時，可增加控制鍵的尺寸，以吸引客戶的眼球。當然，微信銀行主菜單需要合理控制字體的大小，這就可從控制按鈕尺寸做起，以不同的色彩確保操作顯示控制的一體化[3]。微信銀行還應(yīng)增加頁面內(nèi)容區(qū)菜單的尺寸和字體的大小，合理設(shè)計留白比例，確保微信銀行首頁界面的美觀性。更重要的是，基于客戶視角的微信銀行提供服務(wù)時，應(yīng)明確表達菜單問題，以簡潔、主題鮮明的文字傳達按鈕提供的服務(wù)功能。如金融服務(wù)的按鈕是幫助客戶提供查詢賬戶和完成交易。微信銀行也可以內(nèi)容分類的方式，如賬戶服務(wù)類、金融理財類及生活支付類等為客戶提供分類服務(wù)，盡可能地減少客戶的操作。

四、結(jié)語

綜上所述，基于客戶視角下的微信服務(wù)應(yīng)從全新的服務(wù)理念，始終站在客戶的需求和操作微信銀行的行為習(xí)慣上，為客戶提供個性化、便捷化、多方位的服務(wù)。微信銀行服務(wù)頁面的設(shè)計，也要從美觀、簡潔的角度為客戶打造一個舒適且可操作性強的微信銀行服務(wù)平臺，滿足客戶對不同業(yè)務(wù)的需求，以推動微信銀行的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》發(fā)布手機與微信銀行交易筆數(shù)和金額高速增長消保融入銀行業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)[J].中國銀行業(yè)，2018，（04）.

[2]劉國棟.農(nóng)商銀行面向“三農(nóng)”的產(chǎn)品與服務(wù)研究[J].農(nóng)家參謀，2018，（07）.

[3]鄢楚慧.基于AISAS模型的微信銀行發(fā)展策略研究[J].現(xiàn)代金融，2017，（11）.