上海市政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀研究

汪睿

摘 要 上海市政務(wù)微信是從2013年開(kāi)始起步，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，不管上海政務(wù)微信的數(shù)量還是質(zhì)量在全國(guó)范圍內(nèi)都位于前列，上海市政務(wù)微信逐漸成為其他地區(qū)政務(wù)微信發(fā)展的學(xué)習(xí)對(duì)象。從上海市政務(wù)微信基本情況、服務(wù)、互動(dòng)以及發(fā)布四個(gè)方面來(lái)介紹上海市政務(wù)微信的發(fā)展?fàn)顩r，從中為中國(guó)政務(wù)微信發(fā)展全面深入地介紹上海模式。

關(guān)鍵詞 政務(wù)微信 上海市 電子政務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

上海市是屬于中國(guó)最早發(fā)展政務(wù)微信并且目前發(fā)展很好的城市之一，它是于2013年開(kāi)始起步，經(jīng)過(guò)這五年在吸收國(guó)外先進(jìn)的科學(xué)的可實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，通過(guò)微信公眾號(hào)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步推進(jìn)電子政務(wù)在中國(guó)的普及和應(yīng)用。上海市政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀可以通過(guò)基本情況、服務(wù)、互動(dòng)以及發(fā)布這四個(gè)角度一一闡述。

1基本情況

就政務(wù)微信開(kāi)通方面來(lái)講，上海第一個(gè)政務(wù)微信是從2013年1月開(kāi)通的，此后上海市政務(wù)微信數(shù)量飛快增長(zhǎng)，其中2014年開(kāi)通的政務(wù)微信數(shù)量最多。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年底上海政務(wù)微信已經(jīng)高達(dá)181家，其中包括沒(méi)有認(rèn)證的公眾號(hào)。根據(jù)《2016年上海政務(wù)微信年度報(bào)告》，到2016年底上海市認(rèn)證過(guò)的政務(wù)微信有67家。開(kāi)通的公眾號(hào)中，訂閱號(hào)多于服務(wù)號(hào)。所有公眾號(hào)中影響最大、訂閱最多的是2013年上海市人民政府辦公廳開(kāi)通的“上海發(fā)布”。

就政務(wù)微信分類(lèi)方面來(lái)講，政務(wù)微信根據(jù)市區(qū)、委辦局以及重要機(jī)構(gòu)分為三類(lèi)，形成上海政務(wù)微信矩陣：上海市各區(qū)開(kāi)通了各自的政務(wù)微信，根據(jù)各區(qū)公眾號(hào)閱讀量、發(fā)布篇數(shù)和點(diǎn)贊量進(jìn)行綜合評(píng)分，其中“浦東發(fā)布”、“上海崇明”、“上海奉賢”位于前三；上海市各委辦局開(kāi)通公眾號(hào)，根據(jù)綜合評(píng)分，排名前三的是“上海稅務(wù)”、“樂(lè)游上海”、“上海教育”；上海市一些重要機(jī)構(gòu)，例如交警總隊(duì)、共青團(tuán)市委員會(huì)、公積金管理中心等也開(kāi)通微信公眾號(hào)，給上海市市民提供服務(wù)，其中共青團(tuán)市委員會(huì)開(kāi)通的“青春上?！笔瞧渲杏嗛喠孔疃嗟摹Ｉ虾Ｕ?wù)微信矩陣內(nèi)部，不同層級(jí)、不同部門(mén)政務(wù)微信的分布格局導(dǎo)致公眾號(hào)繁多，相互交錯(cuò)，過(guò)于混亂，功能重疊等情況。

2服務(wù)

上海市訂閱號(hào)類(lèi)的政務(wù)微信提供的服務(wù)比較少，主要就是查詢(xún)功能，例如“上海發(fā)布”就能查詢(xún)個(gè)人交通違法記錄、路況、交通卡余額、天氣狀況、個(gè)人稅、養(yǎng)老醫(yī)療保險(xiǎn)等與市民生活息息相關(guān)的內(nèi)容，也有部分訂閱號(hào)可以提供預(yù)約功能，例如“上海發(fā)布”就能提供結(jié)婚登記預(yù)約和各個(gè)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的預(yù)約。上海市政務(wù)微信發(fā)展比較好的是訂閱號(hào)，相比較而言，服務(wù)號(hào)就比較少，但是提供的服務(wù)更多，以“上海公安出入境管理”為例，該服務(wù)號(hào)除了可以提供信息查詢(xún)和預(yù)約功能以外，可以提供業(yè)務(wù)申請(qǐng)功能、業(yè)務(wù)繳費(fèi)功能，網(wǎng)上預(yù)約可以縮短辦理時(shí)間，但是還是需要辦理人申請(qǐng)后親自去服務(wù)大廳受理業(yè)務(wù)，全流程在線辦理業(yè)務(wù)還未實(shí)現(xiàn)。此外，不管是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，所有的微信公眾號(hào)都提供了投訴功能。

3互動(dòng)

由于微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的特點(diǎn)，所以政務(wù)微信互動(dòng)也成為獨(dú)特的功能，目前互動(dòng)包括回復(fù)類(lèi)、調(diào)查投票類(lèi)、線下活動(dòng)類(lèi)等?；貜?fù)類(lèi)分為自動(dòng)回復(fù)、人工回復(fù)和智能回復(fù)，通常情況下是這三者的結(jié)合。自動(dòng)回復(fù)最為常見(jiàn)，幾乎所有的政務(wù)微信都提供自動(dòng)回復(fù)服務(wù)；能提供人工回復(fù)的政務(wù)微信數(shù)量目前還不多，擁有客服人員的公眾號(hào)大多數(shù)是訂閱號(hào)，例如“青春上海”和“上海公積金”，基本能做到當(dāng)天回復(fù)。智能回復(fù)是最近新出來(lái)的回復(fù)方式，即公眾號(hào)開(kāi)通智能應(yīng)答機(jī)器人，基本上能夠回復(fù)簡(jiǎn)單日常的問(wèn)題，例如“上海市閔行區(qū)圖書(shū)館”的機(jī)器人“小敏”。調(diào)查投票類(lèi)現(xiàn)在比較普遍，是指各機(jī)關(guān)單位通過(guò)政務(wù)微信對(duì)民眾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查或者是投票。

4發(fā)布

就發(fā)布的頻率而言，政務(wù)微信中發(fā)布信息的絕大多數(shù)公眾號(hào)是訂閱號(hào)。各個(gè)政務(wù)微信推送頻率不同，“上海發(fā)布”保持日均五條，“青春上?！北３秩站臈l，根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)，2016年上海政務(wù)微信總共每月平均發(fā)布的篇數(shù)為4986篇。就發(fā)布的形式而言，發(fā)布的形式包括文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、鏈接等，很多情況下發(fā)布的不是單獨(dú)的文字或者圖片，而是圖文結(jié)合、文字視頻結(jié)合等等各種形式相互配合。整體上，發(fā)布包括視頻或者語(yǔ)音的內(nèi)容比較少，發(fā)布圖文結(jié)合的內(nèi)容比較多，這容易可以使訂閱者以最少的流量獲得更多信息?，F(xiàn)在發(fā)布的形式還在創(chuàng)新，例如：上?？茀f(xié)有一篇《為什么石墨烯電池值得我們激動(dòng)？》的文章就用了漫畫(huà)的形式，生動(dòng)地介紹了本來(lái)應(yīng)該枯燥無(wú)味的科學(xué)知識(shí)。就發(fā)布的內(nèi)容而言，政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容并不單一，反而內(nèi)容豐富包羅萬(wàn)象，大體上可以劃分一下這六類(lèi)：新聞報(bào)道類(lèi)、政策宣傳類(lèi)、民生服務(wù)類(lèi)、輕松娛樂(lè)類(lèi)、活動(dòng)互動(dòng)類(lèi)、風(fēng)土人情歷史文化類(lèi)。根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)，政務(wù)微信發(fā)布關(guān)于民生服務(wù)類(lèi)的內(nèi)容最多，約占三分之一以上，其次是政策宣傳類(lèi)文章。

通過(guò)對(duì)上海市政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行全面而深入的剖析，上海市政務(wù)微信發(fā)展處于中國(guó)政務(wù)微信發(fā)展的前沿，優(yōu)點(diǎn)包括政務(wù)微信公眾號(hào)眾多、公眾號(hào)發(fā)布內(nèi)容豐富、發(fā)布頻率較高且適中、查詢(xún)服務(wù)已經(jīng)趨于完善、對(duì)繳費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新、對(duì)回復(fù)方式的創(chuàng)新等等。但是通過(guò)對(duì)上海市目前影響范圍廣、關(guān)注人數(shù)較多的政務(wù)微信公眾號(hào)的研究可以看出，上海市政務(wù)微信公眾號(hào)發(fā)展還存在不同層級(jí)和部門(mén)政務(wù)微信之間功能交錯(cuò)重復(fù)、公眾號(hào)的服務(wù)號(hào)少且服務(wù)項(xiàng)目少、與公眾的互動(dòng)少等等缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)也是中國(guó)政務(wù)微信發(fā)展過(guò)程中需要引起重視的地方。

參考文獻(xiàn)

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