西藥房藥學服務質量的提升方法及效果

果曉明

世界衛(wèi)生組織調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全球每年約 30%的患者因用藥不合理、不安全而失去生命[1]。臨床用藥不僅決定治療效果，更關系著患者的生命安全。西藥在臨床應用中十分廣泛，西藥房藥師應充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，采取恰當?shù)乃帉W干預方法，為臨床合理、安全用藥提供可靠的理論依據(jù)，減少因不合理用藥而引發(fā)的不良反應。為了提高西藥應用的安全性，給廣大患者提供更加合理、有效、安全的用藥方案，本研究就西藥房藥學服務質量的提升方法及效果進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料研究對象選取2016年4月至2018年2月于遼陽石化總醫(yī)院接受治療的患者及藥師共210名作為觀察組。其中178例患者，男100例，女78例；年齡18～77歲，平均（45.3±4.2）歲；文化程度：小學78例，中學及中專82例，大專12例，本科及以上6例。有藥師32名，男18名，女14名；年齡15～78歲，平均（45.4±4.5）歲；文化程度：中學及中專6名，大專11名，本科及以上15名。將2015年1月至2016年1月于遼陽石化總醫(yī)院接受治療的210名患者及藥師作為對照組。其中178例患者，男105例，女73例；年齡19～76歲，平均（42.6±5.7）歲；文化程度：小學77例，中學及中專80例，大專13例，本科及以上8例。有藥師32名，男18名，女14名；年齡15～78歲，平均（45.4±4.5）歲；文化程度：中學及中專5名，大專11名，本科及以上16名。兩組藥師、患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法對照組實施常規(guī)藥學管理制度，西藥房藥師按照處方向患者發(fā)藥，耐心解答患者的問題；同時藥師嚴格按照藥師管理制度及相關方法對藥物進行管理，做好藥品登記、發(fā)放記錄等。觀察組從以下幾個方面展開管理：①定期開展培訓活動，組織藥師學習藥學管理相關規(guī)范、制度，如《抗菌藥物臨床應用指導原則》《藥品管理法》和《處方管理法》[2]，使其詳細了解法律法規(guī)，提高藥師的法律意識，并定期進行考核，以考核成績作為藥師工作能力的評估依據(jù)，確保其了解常用西藥的藥效、給藥途徑、劑量、性質、可能引起的不良反應、注意事項、適應證和禁忌證。此外，培養(yǎng)藥師“以患者為本”的服務理念，加強溝通技巧的學習，以便在服務中給患者提供有效建議。②從西藥房選拔藥學業(yè)務骨干去上級醫(yī)院進修，在實踐中加強對理論知識的理解；邀請院外藥學專家來醫(yī)院開展講座，引進先進的藥學知識和服務體系，及時更新、補充知識庫。藥學服務立足于藥學專業(yè)，藥師深刻理解藥動學、藥理學與藥物之間的關系[3-4]，打破機械按處方拿藥的服務模式，對西藥處方有基本的辨識能力，發(fā)現(xiàn)不合理之處及時與醫(yī)師溝通，從源頭杜絕不合理、不安全用藥，為患者提供溫馨、安全的藥學服務，減少因不合理用藥引起的醫(yī)療糾紛。③完善藥柜、冷藏冰柜、調(diào)劑臺等硬件設施，將各類設施擺放于合理位置；成立藥學咨詢室，營造安靜、舒適的服務環(huán)境，給予患者足夠的心理安全，在溫馨環(huán)境中咨詢用藥問題，享受醫(yī)療服務；門診藥房加強信息化建設，加大資金投入，全面普及電子處方，以提高西藥房工作效率，節(jié)約患者就診時間。④嚴格控制購藥環(huán)節(jié)，首選療效確切、安全性強、不良反應少的藥物；嚴格審核西藥購置流程，采取多科室審核制度，醫(yī)務科、藥學部和財務部共同開展西藥購買工作，從供貨商環(huán)節(jié)開始，嚴格把關每種西藥的質量和保質期，認真核查西藥的購買單據(jù)、生產(chǎn)批號、說明書、檢驗報告等。⑤全面落實西藥管理制度，根據(jù)藥物性質、作用、類型分類妥善保存和管理。例如應注意麻醉類與精神類藥物溫濕度[5]，且要委派專人記錄和管理，并做好交接登記；生化類藥物需冷藏[6]；同一種西藥將保質期久的存放于藥柜深處，鄰近保質期應優(yōu)先發(fā)放。⑥對于出現(xiàn)不良反應的西藥，將其記錄在案；耐心向患者講解藥物的正確用法和用量，解釋可能引起的不良反應、如何預防、注意事項等；叮囑患者遵醫(yī)囑科學用藥，從而發(fā)揮藥物最大治療效果，提高其用藥依從性。

1.3 觀察指標①比較兩組藥師差錯事件發(fā)生情況。②應用遼陽石化總醫(yī)院自制問卷調(diào)查兩組患者對藥學服務的滿意度，問卷包括藥師的服務態(tài)度、技術水平，滿分100分。＞85分為非常滿意、60～85分為基本滿意、＜60分為不滿意。總滿意度（%）=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。③采用模糊數(shù)字評分法比較兩組藥師的藥學服務質量，總分100分，評分越高表示服務質量越高[7]。

1.4 統(tǒng)計學分析本研究應用 SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以%表示，組間比較進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 藥師差錯發(fā)生率比較對照組發(fā)生差錯事件藥師19名，差錯發(fā)生率為59.4%，觀察組1例，差錯發(fā)生率為3.1%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 患者滿意度比較觀察組患者對西藥房藥學服務的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較

2.3 藥學服務質量評分比較觀察組藥學服務質量評分為（93.64±5.26）分，明顯高于對照組的（81.48±7.36）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

社會經(jīng)濟飛速進步，推動了我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療體系也越來越趨于完善，醫(yī)藥市場發(fā)生了巨大變化，醫(yī)藥市場涌現(xiàn)了一批又一批的新型藥物和制劑。一方面，患者可以根據(jù)自身經(jīng)濟情況選擇藥物，另一方面，患者對用藥指導服務的需求也越來越迫切。在此大背景下，西藥房藥學工作人員的職責已不僅僅是根據(jù)處方發(fā)放藥物，還需向患者提供更多的咨詢服務，如藥物療效、注意事項和不良反應，指導患者正確、科學地用藥。傳統(tǒng)的服務理念、服務流程遠不能滿足患者的需求，藥學服務必須從被動邁向主動，將“以患者為中心”放在服務的核心位置[8]。若想改善西藥房藥學服務質量，在加大資金投入、完善硬件設施基礎上，更需要一大批專業(yè)知識精湛、工作責任心強、綜合能力突出、有創(chuàng)新和開拓精神的藥學醫(yī)務人員，加強西藥質量管理、完善管理制度，收集、歸納、分類、整理西藥所引起的不良反應，為患者提供科學、安全、有效的用藥指導，在減少患者消費的同時，規(guī)避因用藥不合理而導致的不良反應，提高臨床療效。

相關資料表明，60%以上的醫(yī)療糾紛是因為用藥問題所致[9]。一部分醫(yī)院一味追求利益，沒有將患者的安全放在第一位，由此出現(xiàn)只用昂貴藥物的問題越來越嚴重，不僅讓患者承受沉重的經(jīng)濟壓力，而且還損傷了患者的身心健康。所以，全面整頓醫(yī)院的用藥問題，針對西藥房工作現(xiàn)狀制訂有效措施，提高藥學服務質量勢在必行，這關乎患者的健康乃至生命，關乎藥師的職業(yè)榮譽感，更關乎醫(yī)院的社會聲望。

有關西藥房藥學服務質量的研究表明，提升藥學工作人員的綜合素養(yǎng)、專業(yè)知識水平是提高用藥安全性、改善服務質量、減少不良反應與醫(yī)療糾紛的關鍵[10]。本研究結果顯示，觀察組患者的滿意度明顯優(yōu)于對照組。足以表明西藥房藥學服務質量對患者的影響。除了針對藥學工作人員開展培訓、學習外，遼陽石化總醫(yī)院還加強了硬件設施建設，完善了西藥物的購買流程、儲存和管理，同時加強對西藥引起的不良反應的記錄，從而更有針對性的為患者提供用藥指導，節(jié)約了患者的治療費用與醫(yī)院的衛(wèi)生資源，而且有效避免了西藥房不必要的差錯事件。在本研究中，觀察組藥師差錯事件發(fā)生率明顯低于對照組，而藥學服務質量評分明顯高于對照組。但本研究納入的樣本量較小，患者對藥物服務質量進行評分，可能存在結論偏倚，因此，應進行大樣本、前瞻性及多中心的研究，同時嚴格控制質量。

綜上所述，改善西藥房藥學服務質量能夠為患者提供更為安全、有效的用藥保障，有效預防西藥房差錯事件發(fā)生，提升患者的滿意度。